客户成功管理市场规模、份额及趋势分析报告（按部署方式（云端、本地部署）、企业规模（中小企业、大型企业）、最终用户行业（医疗保健、零售、银行、金融服务和保险、IT和电信、政府、其他最终用户行业）、应用领域（销售和市场营销管理、客户体验管理、风险和合规管理、其他应用）以及地区（北美、欧洲、亚太、中东和非洲、拉丁美洲）划分）预测，2026-2034年

客户成功管理市场增长因素

快速采用云技术

云解决方案能够提供可靠、可扩展、灵活且高效的IT管理，这推动了市场对其的需求不断增长。小型企业渴望部署将实时自助分析与云解决方案相结合的前沿方案，以在最短的时间内以最少的资本支出加速市场扩​​张。基于云的客户成功解决方案提供高度可扩展的工具，并简化数据存储和访问。通过开发云解决方案并加快自动化进程，可以提高客户成功预测的准确性。因此，数据收集和报告、决策制定以及数据优化等诸多关键问题得以解决，从而为企业和客户成功经理 (CSM) 提供更多洞察。

云计算的使用正在不断增长，预计到2020年，云计算专项投资的增长速度将是整体IT支出的六倍以上。尽管一些大型企业已经采用了专门的云服务，但许多企业仍需充分受益于将大部分业务系统迁移到云端。软件即服务 (SaaS) 解决方案或者选择云优先战略进行新设计。Netflix 就是此类致力于云原生下一代基础设施并进行大量投资的杰出案例之一。该公司花了七年时间完成转型，重建了所有技术并根据云原生方法重新调整了业务流程。它使用应用程序接口 (API) 将传统的单体应用程序拆解成更易于管理、更灵活的组件，然后将这些组件迁移到 AWS。

市场约束

数据同步和实施中的问题

跨部门管理的渠道数据聚合可能成为分散型企业的一大障碍。企业收集大量关于消费者行为和期望的数据，以改进客户反馈流程。数据产生于企业与客户互动之时。如果这些数据未与其他技术同步，企业将难以以结构化的方式同步海量数据。企业必须根据客户的需求和期望对数据进行分类。数据来源广泛，包括公司网站、网络、移动设备、社交媒体和电子邮件。由于收集的数据必须以各种方式进行结构化，企业发现整合信息极具挑战性。只有协调公司数据，才能实现客户成功。分析海量结构化和非结构化数据需要耗费大量时间、金钱和专业知识。以统一格式同步来自所有接触点的消费者数据可能极具挑战性。

市场机遇

对个性化客户体验的需求日益增长

客户体验对于保持客户对企业的兴趣并将其转化为品牌拥护者至关重要。客户满意度不仅仅体现在定期访问网站或门店，还体现在对品牌的正面评价上。这有助于鼓励客户与公司互动，提高客户留存率和客户获取量。据白宫消费者事务办公室称，客户获取成本是客户留存成本的六到七倍。哈佛商业评论指出，客户留存率提高 5% 可使收入增长 25% 到 95%。客户成功管理 (CSM) 系统是确定客户需求和预测其意图的关键工具之一。营销人员可以利用该服务的分析功能预测哪些客户即将放弃或更换产品。营销人员可以制定客户留存策略和奖励措施，例如折扣券或产品改进。

部署洞察

根据部署方式，全球客户成功管理市场可分为云端部署和本地部署两大类。

云服务是市场贡献最大的部分，预计在预测期内将以 26.46% 的复合年增长率增长。企业应用程序通过虚拟技术远程托管在云服务器上。数据可以定期备份，无需预付费用，企业只需为使用的服务付费。由于云服务能够方便用户与客户、合作伙伴和其他组织随时随地进行沟通，因此对寻求快速全球扩张的企业来说极具吸引力。云计算支持快速配置，所有设置均已完成。企业订阅后，对用户环境所做的任何更新都将立即生效。由于即时配置，客户可以直接使用该解决方案，无需设置和安装。通过使用业务规则管理系统 (BRMS) 实现决策自动化，企业可以创建和维护独立于应用程序和流程的业务逻辑。此外，企业还可以利用人工智能和机器学习技术，通过云服务器做出更精准的决策，并智能地开展每一项客户互动。

本地部署在各行各业中应用广泛。这是因为受监管严格的企业通常使用本地部署的管理决策软件，而敏感数据不能托管在公共云环境中。受这些限制的企业必须使用本地部署的管理决策软件，因为大多数基于云的软件都运行在公共云环境中。企业必须首先获得软件的许可或副本才能使用本地部署解决方案。获得许可后，软件即获得授权，整个实例存储在企业内部。换句话说，如果程序出现任何问题，企业可以自行解决。本地部署配置的缺点是，其管理和维护整个解决方案的成本可能远高于云计算环境。本地部署解决方案需要本地服务器硬件、软件许可、集成能力以及IT人员来协助处理潜在问题。

根据组织规模而定全球客户成功管理市场分为中小企业市场和大型企业市场两大类。

大型企业占据最大的市场份额，预计在预测期内将以 22.19% 的复合年增长率增长。为了克服与消费者互动时遇到的种种障碍，市场上的大型企业正努力采用客户成功管理解决方案。此外，这些客户体验管理解决方案需要跨职能部门的参与、品牌一致性，以及负责客户服务的员工所具备的特定能力。为了提供卓越的客户体验，包括银行、零售和政府在内的各个行业的供应商都采用了以 API 为主导的连接策略。应用程序编程接口 (API) 已成为快速从公司数据中提取价值的常用方法，这提升了 API 对企业的重要性，创造了新的收入来源，并使其能够提供关键数据，从而帮助企业做出更明智的决策。

此外，根据星展银行的一项调查，亚太地区65%的重要企业预计在预期期间将获得服务于银行的API接口。同时，通过运用API分析系统，一些大型机构的客户成功管理（CSM）团队积极协助客户实现目标，鼓励他们续订服务并升级合同。这些方法有助于CSM人员在经济低迷时期识别并降低客户流失率。

客户成功是这些企业实现销售目标的关键领域之一，因为中小企业需要周密的销售策略。随着SaaS行业向以客户为中心的商业模式转型，越来越多的公司开始寻求客户成功管理解决方案。客户成功管理方法对于中小企业降低客户流失率、促进增长至关重要。这些解决方案应独立运作，专注于收集客户反馈、评估反馈、确保整体成功并创造新的销售机会。许多中小企业渴望将客户成功解决方案的关注点从短期转向长期。这些长期解决方案旨在持续提供帮助和支持，确保客户尽可能顺利地启动和运营。中小企业正在积极采用长期客户成功战略，因为这些解决方案有助于客户的持续增长，从而提高客户的留存率。

基于终端用户垂直领域全球客户成功管理市场细分为医疗保健、零售、银行、金融服务和保险 (BFSI)、IT 和电信、政府以及其他终端用户垂直行业。

IT和电信行业是市场贡献最大的领域，预计在预测期内将以26.70%的复合年增长率增长。基于云的客户成功解决方案提供高度可扩展的工具，并具备简便的数据存储和访问功能。云解决方案的引入加速了自动化进程，并提高了客户成功预测的准确性。因此，数据收集和报告、决策制定以及数据优化等诸多关键问题得以解决，从而为企业和客户成功经理（CSM）提供更有价值的洞察。基于云的客户成功平台加速了小型企业对客户成功平台的采用，随着供应商加大研发投入，预计这一趋势将持续下去。

此外，企业可以通过部署合适的云解决方案，主动解决实时优化方面的问题，并更快地做出决策，从而提升整体运营效率。传统上，企业业务应用程序都运行在定制的IT系统上，每个应用程序都需要高度专业化的计算机存储和网络资源配置。因此，IT部门需要大量管理员来维护系统更新和正常运行，在需求激增时手动增加容量，并快速解决性能低下的问题。

应用洞察

根据应用领域，全球客户成功管理市场可分为销售管理和市场营销管理两大类。客户体验管理风险与合规管理及其他应用。

销售和市场营销管理领域占据最大的市场份额，预计在预测期内将以24.30%的复合年增长率增长。其他能够帮助用户跨渠道提供高度整合、定制化和相关性强的沟通服务的交易和营销解决方案，在本次研究的市场中需求旺盛。通过在营销策略、技巧和一对一互动中运用丰富的客户知识，可以提升个性化程度。因此，销售赋能计划因其能够提高普通销售人员的销售技巧和业绩而日益普及。销售赋能还有助于打造更加顺畅、以客户为中心的销售流程。

客户体验管理（CEM 或 CMX）是指企业用来监控、管理和规划客户与企业互动过程中每一次互动的一系列流程。CEM 项目通常会运用“客户之声”策略，来评估客户对与公司互动体验的感受。客户体验管理项目会逐步改进客户体验中的问题环节，以消除不良印象。为了帮助联邦政府实施基于云的客户关系管理平台 Oracle CX，该公司聘请了 Infosys。这将帮助联邦政府提升其市场营销、销售和客户体验等方面的能力。其目标是创建一个统一的仪表盘，提供客户组合的 360 度实时视图。这种“单一数据源”将实现对客户数据的快速访问，提高工作效率，并提升客户满意度。预计这些合作关系将在预期期限内推动对 CEM 的需求增长。

区域洞察

北美是最大的收入贡献者，预计在预测期内将以23.83%的复合年增长率增长。美国的大中型企业越来越重视多渠道服务，旨在为客户打造跨所有触点的无缝体验。2020年，追踪全美客户满意度的美国客户幸福指数（ACSI）在一年多的时间里保持在76.7%，表明消费者支出并未发生变化。包括文本、语音和情感分析在内的商业分析工具正被各组织广泛采用。预计这些举措将有助于企业从消费者互动中获得的非结构化数据中挖掘洞察，从而提供更优质的数字化服务。

思科等公司为其产品系列制定运营标准，以确保最佳使用效果。思科高级客户体验 (CX) 专业认证旨在表彰企业在思科解决方案的整个生命周期内为客户提供支持的能力，从而显著提升客户成功率和客户体验。北美市场主要由新老供应商的增长推动。例如，Carousel Industries 在美国提供订阅生命周期管理服务。这些服务包括配备客户成功经理 (CSM)，帮助用户进行订阅管理、处理生命周期请求、需求和解答疑问。

欧洲市场趋势

预计欧洲在预测期内将以24.06%的复合年增长率增长。欧洲的中小型企业，包括德国、法国、西班牙和英国的企业，创造了大部分就业机会，并推动了投资和创新。大多数英国企业认为GDPR改变了他们管理数据的方式。许多公司已经实施了数据收集、数据老化和删除、安全措施以及其他协议和指南。其他公司则实施了选择加入策略或创建了安全门户网站，以便与客户和合作伙伴互动。企业仅仅依靠消费者的需求和愿望来改善客户体验，这可能会损害企业的创新能力。优先考虑客户体验的公司可能会发现，开发新产品概念或改进现有产品具有挑战性，这会导致创新不足。客户可能知道自己想要什么，但企业应该利用研发来开发客户可能没有想到的想法。客户成功管理正在帮助欧洲公司解决这个问题，并促进其在欧洲的市场扩张。

亚太市场趋势

在亚太地区，通过实施客户体验和客户关系管理解决方案，客户成功率显著提升。多渠道触点快速整合到单一平台、对客户数据分析以获取商业洞察、从而提升收入的需求日益增长，以及数字化应用的不断普及，都是推动客户成功管理市场发展的关键因素。数字化转型为联络中心带来了诸多新机遇，亚太地区的许多企业都在使用客户体验平台。例如，全球领先的航空公司之一——新加坡航空，今年与 Insider 合作，以推进其客户满意度提升计划。借助 Insider 基于最新人工智能技术的增长管理平台，新加坡航空能够根据历史数据、实时数据和预测数据，为每位客户提供高度个性化且相关的体验。在亚洲，需要技术来提供更优质、更高效客户服务的中小型企业 (SME) 最为普遍。中小企业约占 SAP 客户群的 80%，它们可以从经验教训和数据中获益，从而拓展业务至更大的公司。

非洲和中东市场趋势

非洲和中东地区被纳入世界其他地区范畴。预计该地区的客户成功管理行业将在预测期内蓬勃发展。人口的高可支配收入和快速的数字化是造成这一现象的主要原因。各组织主要使用ERP软件多年来，ERP系统帮助企业管理运营的各个方面，从采购、生产到财务报告，从而提升客户成功率和满意度。新一代基于云的ERP解决方案在自动化、部署和人工智能分析等领域为企业带来显著优势，正逐步取代传统的ERP系统。在中东和非洲，中小企业正在快速扩张。为了提供经济实惠且实用的解决方案，大型企业缩减规模并将部分业务外包给中小企业。与此同时，中小企业在市场营销、销售和支持方面的应用需求也大幅增长。中小企业使用CRM和社交CRM解决方案来管理这些任务。预计中小企业对CRM的使用将推动整个行业的增长。