Marktbericht für cloudbasierte Contact Center: Größe, Marktanteil und Trendanalyse nach Komponenten (Lösungen, Services), Bereitstellungsmodell (Public Cloud, Private Cloud, Hybrid Cloud), Unternehmensgröße (KMU, Großunternehmen), Branchen (Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen, Telekommunikation, IT und IT-Dienstleistungen, Öffentlicher Sektor, Gesundheitswesen und Biowissenschaften, Sonstige) und Region (Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik, Naher Osten und Afrika, Lateinamerika) – Prognosen für 2025–2033

Markttreiber für cloudbasierte Contact Center

Zunehmende Verbreitung von Smac-Technologien

Kontaktzentren entwickeln sich von Einkanalmodellen zu Mehrkanaleinheiten, die mehr als nur direkten Kundenservice bieten. Moderne Kontaktzentren bieten sowohl eingehende als auch ausgehende Dienste an, darunter E-Mail, Webanfragen und Chat-Sitzungen. Um bessere Ergebnisse zu erzielen, nutzen Unternehmen leistungsstarke Social-Media-, Mobil-, Analyse- und Cloud-Technologien (SMAC), um ihre Kontaktzentren zu optimieren.

Diese Technologien ermöglichen es Unternehmen, den Umfang und die Reichweite ihrer Geschäftstätigkeit zu erweitern, indem sie auf sich ändernde Kundenpräferenzen und sich wandelnde Nutzungsmuster eingehen. Moderne Contact Center konzentrieren sich darauf, Funktionen wie Kommunikation als Dienstleistung, Social-Media-Integration, Smartphone-Zugriff, Videoübertragung, virtuelle Contact Center zur Kosten- und Komplexitätsreduzierung sowie fortschrittliche Analysen zur Auswertung unstrukturierter Daten in großen Mengen und zur Gewinnung wichtiger Erkenntnisse über das Kundenverhalten bereitzustellen.

Darüber hinaus beschleunigt die hohe Innovationsrate in diesem Markt die Einführung cloudbasierter Contact-Center-Infrastrukturen. Anbieter solcher Infrastrukturen investieren verstärkt in Forschung und Entwicklung, um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern. Das Cloud-Modell hat sich im Contact-Center-Markt als äußerst erfolgreich erwiesen und zu einem starken Wachstum geführt. Aufgrund der zunehmend vielfältigen Anwendungen und Funktionen, die in Zukunft in die Cloud verlagert werden, wird für den Markt ein signifikantes Wachstum erwartet.

Beeinträchtigung des Geschäftsbetriebs durch Cyberangriffe

Das digitale Zeitalter hat den Zugriff auf wichtige Informationen aus verschiedensten Quellen ermöglicht. Die Tatsache, dass Unternehmen heutzutage anfällig für Cyberkriminelle sind, stellt eine der größten Herausforderungen für die Datensicherheit dar. Wie andere Datenbanken speichern auch Contact Center wertvolle Kundendaten. Sie sammeln regelmäßig große Mengen sensibler Kundeninformationen an, die anschließend Ziel von Cyberkriminellen werden.

Darüber hinaus hat die zunehmende Beliebtheit von Smartphones und mobilen Apps die Kundennachfrage nach Online-Kundensupport deutlich erhöht. Unternehmen müssen dieses wachsende und wichtige Medium unterstützen und sicherstellen, dass ihre Kunden sie jederzeit, überall und über die von ihnen bevorzugten Kanäle erreichen können. Diese Faktoren können die Herausforderungen für das Wachstum dieses Marktes verschärfen.

Verbesserte Kundenerfahrung zur Steigerung der Akzeptanz cloudbasierter Rechenzentren

Die Kundenerfahrung ist ein zentraler Bestandteil der zukünftigen Geschäftswelt, da Unternehmen ihren Fokus auf Kundenbindung, Reduzierung der Kundenabwanderung und Umsatzsteigerung legen. Sie ermöglicht es Unternehmen, die realen Erfahrungen ihrer Kunden im Zusammenhang mit verschiedenen Produkten und Dienstleistungen kennenzulernen.

Ein verbessertes Kundenerlebnis ist entscheidend für die Kundenbindung und die Entwicklung erstklassiger Produkte und Dienstleistungen. Unternehmen können mithilfe modernster Technologien wie künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und Analytik besser, effizienter und aufschlussreicher mit ihren Kunden interagieren. Um neue, loyale Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten, konzentriert sich jeder auf die Schaffung überzeugender Kundenerlebnisse.

Komponenten-Einblicke

Das auf Komponenten basierende Lösungssegment dürfte den größten Marktanteil erzielen. Unternehmen nutzen Cloud-basierte Lösungen und Services, indem sie ihre gesamten Contact-Center-Aktivitäten an Cloud-Anbieter auslagern. Dadurch senken sie die Gesamtbetriebskosten deutlich und steigern Agilität und Produktivität. Das Wachstum des Marktes für Cloud-basierte Contact Center wird durch die steigende Nachfrage und das wachsende Bewusstsein in öffentlichen und privaten Organisationen angetrieben, was die Skalierbarkeit und Agilität der Abläufe verbessert. Darüber hinaus ist die Verfügbarkeit von Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen zu niedrigen Preisen mit neuen und vielfältigen Funktionen ein weiterer wichtiger Grund für das Interesse.

Einblicke in die Organisationsgröße

Gemessen an der Unternehmensgröße dominierten große Organisationen den Markt. Mit über 1.000 Mitarbeitern zählen sie zum Segment der Großunternehmen. Diese verfügen über einen großen Kundenstamm und zahlreiche Vertriebskanäle. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit hat für sie höchste Priorität. Das Geschäftsmodell und die Vorteile einer cloudbasierten Contact-Center-Lösung werden bei Großunternehmen eine erhebliche Nachfrage nach solchen Lösungen generieren. Kleine und mittlere Unternehmen nutzen die Cloud standardmäßig für Contact-Center-Zwecke, während Großunternehmen sie nur für bestimmte Funktionen oder Abteilungen einsetzen.

Brancheneinblicke

Dem BFSI-Segment wird branchenbezogen der größte Marktanteil zugeschrieben. Für den BFSI-Sektor wird in den kommenden Jahren ein signifikantes Wachstum erwartet. Viele Finanzinstitute setzen aus praktischen Gründen auf Cloud-basierte Systeme. Der Bankensektor befindet sich im Wandel, da physische Geräte durch digitale Plattformen ersetzt werden. Ameyo bietet Banken zudem Cloud-basierte Contact-Center-Services an. Laut Ameyo-Bericht wächst der Marktanteil von BFSI-Unternehmen rasant, wodurch der Bedarf an erstklassigem Kundenservice steigt. Transaktionen zwischen Banken und Finanzinstituten sind hochsensibel. Daher ist eine ausgefeilte Software für die Kundeninteraktion erforderlich, die Kundendaten effizient und kostengünstig erfassen, verarbeiten und analysieren kann.

Es wurde außerdem berichtet, dass 80 % der IT-Ausgaben der Bank auf die Wartung veralteter Technologien entfielen. Darüber hinaus wurden jährlich mehrere hundert Millionen Dollar für IT-Management und die Wartung heterogener Systeme aufgewendet. Das Internet der Dinge (IoT) zwingt Banken, in Cloud-Lösungen zu investieren, um Systeme nahtlos zu vernetzen – unabhängig davon, ob es sich um On-Premise-, private oder öffentliche Cloud-Dienste handelt.

Basierend auf dem Bereitstellungsmodell,Hybrid CloudSie hielt 2019 den größten Marktanteil. Dieser Aufschwung ist vor allem auf die Flexibilität und die Services der Hybrid Cloud zurückzuführen. Große Unternehmen können in der Hybrid Cloud eine hochentwickelte Private Cloud für ihre Premium-Mitglieder und eine Public Cloud für normale oder kostenlose Nutzer bereitstellen und so die Bedürfnisse aller Kunden erfüllen. Daher ist sie das bevorzugte Bereitstellungsmodell.

Regionalanalyse

Nordamerika: Dominante Region

Steigende Nachfrage nach cloudbasierten Contact Centern in Nordamerika. In Nordamerika dominierte Mitte 2018 weiterhin der Trend zu desktopbasierten Callcentern. Die zunehmenden Vorteile des Cloud Computing dürften jedoch dessen Nutzung weiter steigern. Unternehmen konzentrieren sich daher verstärkt auf cloudbasierte Lösungen, um Effizienz und Skalierbarkeit zu verbessern. In Zusammenarbeit mit Serenova hat PHH Mortgage, einer der größten Anbieter von Dienstleistungen im Bereich Wohnbaufinanzierung in den USA, sein Contact Center in die Cloud verlagert.

Die zunehmende Beliebtheit von Omnichannel-Vertrieb in Verbindung mit dem wachsenden E-Commerce treibt die Nachfrage nach Contact Centern an. Aufgrund der enormen wirtschaftlichen Möglichkeiten bauen Unternehmen ihre Geschäftspräsenz in der Region aus. ZaiLab, eine cloudbasierte Omnichannel-Lösung, bietet hierfür eine Lösung.Contact-Center-SoftwareDer Anbieter hat zudem Pläne zur Expansion auf dem nordamerikanischen Markt angekündigt. Europa beherbergt mehrere bedeutende Technologiezentren und spielt eine wichtige Rolle bei der Förderung und Einführung moderner Technologien. Kostenprobleme haben viele Unternehmen dazu veranlasst, in die Cloud zu wechseln und die Vorteile cloudbasierter Mitarbeitermobilität zu nutzen.

Europa: Wachstumsregion

In Europa wird massiv in die digitale Infrastruktur investiert, gleichzeitig wurden aber auch private und öffentliche Initiativen ins Leben gerufen, um den Fachkräftemangel zu beheben und die Cloud-Einführung zu beschleunigen. Die Regierungen Bulgariens, Polens und Rumäniens setzen in ihren Volkswirtschaften auf Digitalisierung, und die ukrainische Regierung ist ihrem Ziel, die Ausgaben für IKT-Forschung und -Entwicklung bis 2020 zu verdoppeln, deutlich voraus.

Das rasante Wachstum im asiatisch-pazifischen Raum bei der Einführung cloudbasierter Contact Center wird in erster Linie durch die steigende Nachfrage nach Analysediensten, die zunehmende Anzahl von Start-ups und die Bereitschaft der Kunden zur Einführung neuer Technologien angetrieben und treibt somit das Wachstum des Marktes für cloudbasierte Contact Center voran.