Der globale Markt für cloudbasierte Contact Center wurde im Jahr 2023 auf 23,27 Milliarden USD geschätzt. Er soll im Jahr 2032 132,29 Milliarden USD erreichen und im Prognosezeitraum (2024–32) eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate von 21,3 % aufweisen. Unternehmen erkennen zunehmend, wie wichtig es ist, ein nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten. Cloudbasierte Contact Center integrieren verschiedene Kommunikationskanäle in einer einzigen Plattform, darunter Sprache, E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS. Diese Integration ermöglicht es Unternehmen, über alle Kontaktpunkte hinweg konsistente und personalisierte Kundeninteraktionen bereitzustellen.
Es gibt Apps, eine Reihe von Tools, in der Cloud gehostete Dienste, darunter erweiterte Anrufweiterleitung, mehrere Kommunikationskanäle, mehrere Agenten und Analysen im Cloud-basierten Contact Center. Die Lösung ermöglicht Unternehmen den Zugriff auf und die Nutzung von Daten über die Cloud. Sie verbessert die Effektivität eines systematischen Ansatzes und stellt ein Schlüsselelement für die Leistung von Unternehmen dar. Cloud-basierte Contact-Center-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, die Angebote von Partnerunternehmen zu nutzen.
Diese Lösungen optimieren den Prozess der Bereitstellung modernisierter, aktueller Dienste für Kunden und passen diese Dienste an ihre Vorlieben und Anforderungen an, um die Vorteile minimaler Kapitalinvestitionen, technischen Support rund um die Uhr sowie ein hohes Maß an Zuverlässigkeit, Sicherheit und Skalierbarkeit zu bieten. Schließlich ist mit einer steigenden Nachfrage nach diesen Lösungen zu rechnen, da sie zunehmend in industrielle Prozesse eingebettet werden. Mithilfe von Kommunikations-APIs können moderne Kommunikationsmethoden integriert werden (APIs). Um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, kann eine auf Erkenntnissen basierende Analyse den erforderlichen Kontext liefern. Es bietet auch einen 24/7-Kundendienst und zentralisierte Agenten können diesen Dienst aus der Ferne anbieten.
Cloudbasierte Alternativen ersetzen langsam mobile Callcenter. Laut State of Customer Experience 2018 ist die Migration von 39 % der Contact Center in Großbritannien in die Cloud, wobei 57 % von ihnen einen Aktionsplan für die Umstellung auf Cloud-basierte Callcenter innerhalb der nächsten drei Jahre ausarbeiten, ein deutliches Anzeichen für das allgemeine Marktpotenzial. Der aktuelle Bedarf an Cloud-basierten Lösungen ist weit verbreitet und wird von verschiedenen Branchen weitgehend akzeptiert. Die Einfachheit der Cloud-Bereitstellung und die geringen Primärinvestitionen tragen zur Marktentwicklung bei und werden von Unternehmen jeder Größe besser anerkannt.
| Berichtsmetrik | Einzelheiten |
|---|---|
| Basisjahr | 2023 |
| Regelstudienzeit | 2020-2030 |
| Prognosezeitraum | 2024-2032 |
| CAGR | 21.3% |
| Marktgröße | 2023 |
| am schnellsten wachsende Markt | Europa |
| größte Markt | Nordamerika |
| Berichterstattung | Umsatzprognose, Wettbewerbslandschaft, Wachstumsfaktoren, Umwelt & Umwelt; Regulatorische Landschaft und Trends |
| Abgedeckt |
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Contact Center entwickeln sich von Einkanalmodellen zu Mehrkanaleinheiten, die mehr als nur den direkten Kundendienst abdecken. Moderne Contact Center bieten sowohl Inbound- als auch Outbound-Dienste, darunter E-Mail, Webanfragen und Chat-Sitzungen. Um bessere Ergebnisse zu erzielen, nutzen Unternehmen robuste Social-Media-, Mobil-, Analyse- und Cloud-Technologien (SMAC), um ihre Contact Center zu erweitern.
Diese Technologien ermöglichen es Unternehmen, den Umfang und die Reichweite ihrer Geschäftstätigkeit zu erweitern, indem sie auf sich ändernde Kundenpräferenzen und sich entwickelnde Nutzungsmuster eingehen. Moderne Contact Center konzentrieren sich auf die Bereitstellung von Funktionen wie Kommunikation als Service, Social-Media-Funktionen, Smartphone-Zugriff, Videoaktivierung, virtuelle Contact Center zur Reduzierung von Kosten und Komplexität sowie erweiterte Analysen zur Analyse unstrukturierter Daten in großen Mengen und zur Bereitstellung wichtiger Erkenntnisse zum Kundenverhalten.
Darüber hinaus beschleunigt die Innovationsrate in diesem Markt die Einführung cloudbasierter Contact-Center-Infrastrukturen. Anbieter cloudbasierter Contact-Center-Infrastrukturen erhöhen ihre Investitionen in Forschung und Entwicklung, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Das Cloud-Modell hat im Contact-Center-Markt großen Erfolg gehabt und zu einem breiten Wachstum geführt. Es wird erwartet, dass der Markt aufgrund der zunehmend vielfältigen Anwendungen und Funktionen, die in der kommenden Zukunft in die Cloud verlagert werden, ein erhebliches Wachstum verzeichnen wird.
Im digitalen Zeitalter sind kritische Informationen aus einer Vielzahl von Quellen verfügbar. Die Tatsache, dass Unternehmen derzeit anfällig für Cyberkriminelle sind, ist eine der größten Herausforderungen für die Datensicherheit. Kontaktzentren speichern manchmal wertvolle Kundeninformationen, wie andere Datenbanken auch. Kontaktzentren sammeln regelmäßig große Mengen vertraulicher Kundeninformationen, die anschließend von Cyberkriminellen missbraucht werden.
Darüber hinaus hat die wachsende Popularität von Smartphones und mobilen Apps die Nachfrage der Kunden nach Online-Kundensupport erhöht. Unternehmen müssen in der Lage sein, dieses wachsende und wichtige Medium zu unterstützen und sicherzustellen, dass ihre Kunden sie jederzeit, überall und über die von ihnen bevorzugten Medien erreichen können. Diese Faktoren können die Herausforderungen für das Wachstum dieses Marktes noch verschärfen.
Die wichtigste Komponente der zukünftigen Geschäftslandschaft ist das Kundenerlebnis, da sich Unternehmen auf die Kundenbindung, die Reduzierung der Abwanderungsraten und die Steigerung des Umsatzes konzentrieren. Das Kundenerlebnis ermöglicht es Unternehmen, mehr über die realen Erfahrungen ihrer Kunden im Zusammenhang mit verschiedenen Produkten und Dienstleistungen zu erfahren.
Ein verbessertes Kundenerlebnis ist der Schlüssel zur Kundenbindung sowie zur Entwicklung hochwertiger Produkte und Dienstleistungen. Unternehmen können mithilfe modernster Technologien wie künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und Analytik mit ihren Kunden in Kontakt treten, um bessere, effizientere und aufschlussreichere Kundenerlebnisse zu schaffen. Um neue treue Kunden zu gewinnen und die bestehenden zu halten, konzentrieren sich alle darauf, robuste Kundenerlebnisse zu schaffen.
In Nordamerika dominiert Mitte 2018 weiterhin die Umstellung auf Desktop-basierte Callcenter. Es wird jedoch erwartet, dass die zunehmenden Vorteile des Cloud-Computing dessen Nutzung verstärken werden. Unternehmen konzentrieren sich jetzt auf Cloud-basierte Lösungen, um Effizienz und Skalierbarkeit zu verbessern. In Zusammenarbeit mit Serenova hat PHH Mortgage, einer der größten Anbieter von Hypothekendarlehen in den USA, sein Contact Center in die Cloud verlagert.
Die zunehmende Beliebtheit des Omnichannel-Verkaufs in Verbindung mit zunehmendem E-Commerce treibt die Nachfrage nach Contact Centern an. Aufgrund der enormen wirtschaftlichen Möglichkeiten weiten Unternehmen ihre Geschäftspräsenz in der Region aus. ZaiLab, ein Anbieter von cloudbasierter Omnichannel- Contact-Center-Software , hat ebenfalls Pläne zur Ausweitung seines nordamerikanischen Marktes angekündigt. Europa besteht aus mehreren großen Technologiezentren und spielt eine wichtige Rolle bei der Förderung und Einführung moderner Technologien. Kostenprobleme haben viele Unternehmen dazu veranlasst, auf die Cloud umzusteigen und die Vorteile der cloudbasierten Mitarbeitermobilität zu nutzen.
In Europa wird massiv in die digitale Infrastruktur investiert, gleichzeitig wurden jedoch auch private und öffentliche Initiativen gestartet, um die Qualifikationslücke zu schließen und die Cloud-Einführung zu beschleunigen. Die Regierungen Bulgariens, Polens und Rumäniens setzen auf die Digitalisierung und die ukrainische Regierung hat ihr Ziel, die Ausgaben für Forschung und Entwicklung im IKT-Bereich bis 2020 zu verdoppeln, bereits weit übertroffen.
Das rasante Wachstum bei der Einführung cloudbasierter Contact Center in der Region Asien-Pazifik ist vor allem auf die gestiegene Nachfrage nach Analysediensten, eine steigende Zahl von Start-ups und die Bereitschaft der Kunden zurückzuführen, neue Technologien zu übernehmen, was wiederum das Wachstum des Marktes für cloudbasierte Contact Center vorantreibt.
Unternehmen nutzen Cloud-basierte Lösungen und Dienste, indem sie alle Contact-Center-Operationen an Cloud-basierte Contact-Center-Anbieter auslagern, um die Gesamtbetriebskosten drastisch zu senken und die Geschäftsflexibilität und -produktivität zu steigern. Das Wachstum im Cloud-basierten Contact-Center-Markt wurde durch die steigende Nachfrage und das Bewusstsein bei öffentlichen und privaten Organisationen vorangetrieben, was die Skalierbarkeit und Agilität der Abläufe erhöht hat. Darüber hinaus ist die Verfügbarkeit von Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen zu niedrigen Preisen mit neuen und unterschiedlichen Funktionen ein weiterer guter Grund für das Interesse.
Mit über 1.000 Mitarbeitern wird die Organisationskategorie als Großunternehmenssegment bezeichnet. Große Unternehmen haben große Kundenstämme und viele Vertriebskanäle. Eine der obersten Prioritäten für das Unternehmen ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Das Geschäftsmodell und die Vorteile einer cloudbasierten Contact-Center-Lösung werden bei großen Unternehmen eine erhebliche Nachfrage nach einer cloudbasierten Contact-Center-Lösung erzeugen. Für Contact-Center-Zwecke werden kleine und mittlere Unternehmen die Cloud von Natur aus nutzen, während große Unternehmen die Cloud nur für bestimmte Funktionen oder Abteilungen verwenden.
Der BFSI-Sektor wird in den kommenden Jahren voraussichtlich ein erhebliches Wachstum erleben. Aus praktischen Gründen haben viele Finanzinstitute begonnen, Cloud-basierte Systeme einzuführen. Der Bankensektor migriert, da physische Geräte durch digitale Plattformen ersetzt werden. Außerdem bietet Ameyo Bankinstituten Cloud-basierte Contact-Center-Dienste an. Laut dem Ameyo-Bericht wächst der Marktanteil von BFSI-Unternehmen schnell, was den Bedarf an erstklassigem Kundenservice erhöht. Transaktionen zwischen Bank- und Finanzinstituten sind sehr privat. Sie erfordern eine ausgefeilte Kundeninteraktionssoftware, die Kundeninformationen effizient und kostengünstig erfassen, verarbeiten und analysieren kann.
Es wurde auch berichtet, dass 80 % der IT-Ausgaben der Bank für die Wartung veralteter Technologien aufgewendet wurden. Darüber hinaus wurden jedes Jahr bis zu mehrere hundert Millionen Dollar für das IT-Management und die Wartung unterschiedlicher Systeme ausgegeben. Das Internet der Dinge (IoT) zwingt Banken dazu, in eine Cloud-Lösung zu investieren, um Systeme nahtlos miteinander zu verbinden, egal ob es sich um lokale, private oder öffentliche Cloud-Dienste handelt.
Basierend auf dem Bereitstellungsmodell hatte die Hybrid Cloud 2019 den größten Marktanteil. Dieser Aufschwung in diesem Markt ist in erster Linie auf die Elastizität und die Dienste der Hybrid Cloud zurückzuführen. In der Hybrid Cloud können große Unternehmen eine hochentwickelte private Cloud für ihre Premium-Mitglieder und eine öffentliche Cloud für normale oder kostenlose Benutzer bereitstellen. Auf diese Weise können sie die Anforderungen aller ihrer Kunden erfüllen. Daher ist es unter anderen das am meisten bevorzugte Bereitstellungsmodell.
Angesichts des anhaltenden COVID-19-Ausbruchs müssen sich Unternehmen mit den allgemeinen Auswirkungen von COVID-19 auf ihr Geschäft auseinandersetzen. Patienten benötigen Informationen zu Gesundheitslösungen, Mitarbeiter müssen technologischen Support bereitstellen und die Portfolioleistung bereitet Anlegern Sorgen. Da Cloud-Lösungen eine flexible, skalierbare und kostengünstige Alternative zu herkömmlichen Lösungen bieten, wird mit einem zunehmenden Wachstum gerechnet.
Um die Mitarbeiter zu schützen und die Effizienz zu steigern, haben mehrere Unternehmen der Branche auf Heimtelekommunikation umgestellt. Die Zahl der Anrufe in der Contact-Center-Branche nimmt zu, da sich das Virus überproportional ausbreitet.
