Marktbericht zu Kommunikationsplattformen als Service (CPaaS): Größe, Marktanteil und Trendanalyse nach Komponenten (Lösungen, Services), Unternehmensgröße (Großunternehmen, kleine und mittlere Unternehmen (KMU)), Branchen (Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI), Einzelhandel & E-Commerce, IT & Telekommunikation, Regierung, Gesundheitswesen, Bildung, Fertigung, Sonstige Branchen), Bereitstellungsart (Cloud, On-Premise) und Region (Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik, Naher Osten und Afrika, Lateinamerika). Prognosen für 2025–2033.

Marktdynamik

Treiber des globalen Marktes für Kommunikationsplattformen als Dienstleistung

• Zunehmende Verlagerung von Unternehmen aus angrenzenden und konventionellen Modellen

Üblicherweise setzen Unternehmen auf Echtzeitkommunikationstechnologien, ähnlich wie CPaaS. Die größte Herausforderung beim Ausbau solcher Kommunikationsanwendungen liegt im Zeit-, Energie- und Personalaufwand für deren Entwicklung und Implementierung auf bestehenden Systemen. CPaaS-Anbieter bieten umfassende Unterstützung und Dokumentation für die Erstellung und Organisation dieser Anwendungen. Viele Anbieter stellen separate Bibliotheken für die Anwendungsentwicklung auf Mobilgeräten und Desktop-Computern bereit.

Da veraltete Kommunikationssysteme zunehmend veraltet sind, suchen Unternehmen ständig nach flexiblen Möglichkeiten, ihre Technologieinfrastruktur zu modernisieren. CPaaS bietet hierfür eine geeignete und kosteneffiziente Lösung, um die bestehende Technologie zu aktualisieren und die Vorteile der Cloud zu nutzen. Darüber hinaus ermöglicht CPaaS den Einstieg in vielfältige Formen der digitalen Transformation.

Darüber hinaus haben einige führende CPaaS-Anbieter ihr Angebot über Sprach- und Messaging-Funktionen hinaus erweitert und bieten nun auch Videoanrufe an. Ihre Kommunikationsfunktionen ergänzen sich durch maschinelles Lernen, Stimmungsanalyse und VR/AR. Die zunehmende Nutzung dieser differenzierten Funktionen treibt das Wachstum des CPaaS-Marktes voran.

• Steigende Nachfrage nach Omnichannel-Marketing

Die steigende Nachfrage nach Omnichannel-Marketing zur Kundenbindung und -gewinnung verstärkt den Bedarf an CPaaS-Lösungen. Kunden verschiedenster Branchen müssen Unternehmen über unterschiedliche Kanäle erreichen können. Manche bevorzugen Textnachrichten, andere Live-Webchats und herkömmliche Sprachdienste. Mit CPaaS haben Unternehmen gleichzeitig Zugriff auf alle gängigen Kommunikationsplattformen. So können sie die Kunden, die diese Plattformen nutzen möchten, direkt ansprechen.

Darüber hinaus kommunizieren manche Unternehmen über zahlreiche Kanäle mit ihren Kunden. Dies kann unter anderem über Live-Chat, soziale Medien und die Website erfolgen. Kunden stehen zwar unterschiedlichen Serviceleistungen über verschiedene Kanäle positiv gegenüber und akzeptieren diese, erwarten aber gleichzeitig eine kontinuierliche Kommunikation.

Laut einer von Oracle durchgeführten Studie zum Kundenerlebnis (Customer Experience Impact, CEI) sind 86 % der Verbraucher bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Dieselbe Studie ergab auch, dass rund 89 % der Kunden nach einer negativen Kundenerfahrung zu einem Mitbewerber wechselten. Unternehmen verschiedenster Branchen fordern daher vielseitige, benutzerfreundliche, präzise und schnelle Lösungen und treiben so das Wachstum von CPaaS voran.

Marktbeschränkungen für globale Kommunikationsplattformen als Dienstleistung

• Zunehmende Regulierung personenbezogener Daten in Endnutzerbranchen wie dem Gesundheitswesen

Die regulatorischen und sicherheitsrelevanten Bedenken im Zusammenhang mit Nutzerdaten tragen maßgeblich zum langsamen Wachstum des CPaaS-Marktes bei. Mit dem zunehmenden Einsatz dieser Kommunikationslösungen stehen zahlreiche Branchen vor der großen Herausforderung, die immer strengeren staatlichen Vorschriften zur Datennutzung und zum Datenschutz mit sich bringen.

Cloudbasierte Lösungen sind für diverse Anwendungen die praktikabelste Option, da sie Cloud-Nutzern Speicherplatz und Rechenleistung zu vergleichsweise geringen Kosten bieten. Obwohl der Einsatz cloudbasierter Lösungen in den letzten Jahren rasant zugenommen hat, mangelt es in diesem Bereich weiterhin an angemessenen Sicherheitsmaßnahmen, die die Daten und Anwendungen der Cloud-Nutzer vor dem Wechsel des Zugriffs schützen können.

Laut Calyptix Security gehören zu den Bedrohungen, denen Unternehmen nach der Einführung von Cloud-Lösungen ausgesetzt sind, der unbefugte Zugriff auf Kundendaten und firmeneigene Informationen. Diese Sicherheits- und Datenschutzlücken bei Cloud- und serverbasierten Diensten hemmen das Marktwachstum.

Der Einzelhandel und der E-Commerce tragen maßgeblich zum Wachstum von CPaaS-Lösungen bei. Da Einzelhändler und Online-Händler global agieren, ist das Compliance-Management noch anspruchsvoller geworden. Beispielsweise stellen Verordnungen wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union eine Herausforderung für das Marktwachstum dar.

Marktchancen für globale Kommunikationsplattformen als Dienstleistung

• Technologische Revolutionen wie kontextbasierte Transaktionen und ressourcenschonende Bereitstellung

Die meisten CPaaS-Plattformen integrierten primär die herkömmlichen Kommunikationsfunktionen des öffentlichen Telefonnetzes (PSTN) wie SMS und Telefonanrufe über APIs in Anwendungen. CPaaS 2.0 nutzt die technologischen Fortschritte des letzten Jahrzehnts, um ein nahtloses, IP-basiertes Kommunikationserlebnis für Video, Sprache, Chat, Dateiaustausch und mehr zu schaffen.

Technologische Fortschritte haben die Vorteile von CPaaS deutlich gesteigert. Künstliche Intelligenz (KI), eine Innovation, die das Potenzial hat, die Dienstleistungs- und Kommunikationstechnologie grundlegend zu verändern, ist ein wichtiges Beispiel. Da Maschinen immer intelligenter werden und sich in ihrer Kommunikationsfähigkeit dem Menschen annähern, werden cloudbasierte Kommunikationsplattformen voraussichtlich unter anderem die Idee des automatisierten Self-Service auf ein neues Niveau heben. KI im Callcenter ist ein Beispiel dafür.

Technologische Innovationen bergen einen Mehrwert für zahlreiche Branchen. Intelligente Einkaufsassistenten werden schon bald auf Basis des Browserverlaufs des Nutzers präzisere Kaufvorschläge unterbreiten. Die Software wird genaue Echtzeitübersetzungen ermöglichen und so den Bedarf an teuren, mehrsprachigen Kundendienstmitarbeitern reduzieren. APIs werden CPaaS-Videochat-Technologie und KI mit Gesichtserkennung bereitstellen, um jedes Smartphone oder jede Webcam in einen biometrischen Sicherheitskontrollpunkt zu verwandeln. Chatbots werden sich ebenfalls weiterentwickeln und es Unternehmen ermöglichen, Teams aus vollständig automatisierten Service-Mitarbeitern, bestehend aus Bots, einzusetzen. Solche technologischen Revolutionen bieten lukrative Wachstumschancen für den Markt.

Regionalanalyse

Regional betrachtet ist der globale Markt für Kommunikationsplattformen als Dienstleistung in Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik und LAMEA unterteilt, wobei Nordamerika mit dem größten Marktanteil den globalen Markt für Kommunikationsplattformen als Dienstleistung dominiert.

Nordamerika hält den größten Marktanteil.und wird voraussichtlich wachsenJährliche Wachstumsrate von 33,1 %Im Prognosezeitraum dominiert Nordamerika den CPaaS-Markt aufgrund des aktuellen Mobilitätsbooms und der rasanten Verbreitung von Smartphones und Tablets infolge der zunehmenden Verbreitung von IT-Lösungen. Angesichts der steigenden Nachfrage nach kostengünstigen und benutzerfreundlichen browserbasierten Kommunikationslösungen planen die wichtigsten Marktteilnehmer, sich mit integrierten und kompatiblen CPaaS-Lösungen in dieser Region vertraut zu machen, was das Marktwachstum weiter ankurbelt. Die USA gehören aufgrund ihrer hohen Investitionen in den 5G-Ausbau zu den führenden Innovatoren und Investoren im 5G-Markt. Die zunehmende Nutzung von CPaaS birgt jedoch auch das Risiko betrügerischer und illegaler Aktivitäten. Daher werden in der Region verstärkt Sicherheitsmaßnahmen eingesetzt, um die Nachfrage nach CPaaS zu steigern und die Einhaltung regionaler Vorschriften zu gewährleisten. Im September 2020 kooperierten Numeracle, Inc., ein Anbieter von Lösungen zur Identitätsprüfung für die Kommunikationsbranche, und Fonative, ein Unternehmen für gesetzeskonforme Kommunikation, um die jüngsten Maßnahmen der Federal Trade Commission (FTC) und des Bundesstaates Ohio gegen Dienstanbieter zu unterstützen, die wissentlich oder unwissentlich illegalen Anrufverkehr über Kommunikationsplattformen ermöglichen. Durch die Bereitstellung der Lösung zur Identitätsprüfung für seine Kunden baute Fonative seine langjährige Expertise im Bereich der Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen und des Risikomanagements für Callcenter weiter aus, indem es Numeracles umfassende Kundenprüfung proaktiv in seine CPaaS-Plattform RegReady™ integrierte. Dies trägt zusätzlich zum Marktwachstum bei.

Europa hält den zweitgrößten Marktanteil und wird voraussichtlich bis 2030 ein Volumen von 26,3 Milliarden US-Dollar erreichen, was einer bemerkenswerten durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 35,1 % entspricht. In Europa wird mit einer signifikanten Verbreitung von CPaaS gerechnet, da viele europäische Länder massiv in ihre digitale und private Infrastruktur investieren. Öffentliche Initiativen wurden ins Leben gerufen, um den Fachkräftemangel zu beheben und die Cloud-Einführung zu beschleunigen. So haben sich beispielsweise die Regierungen von Bulgarien, Polen und Rumänien verpflichtet, ihre digitale Infrastruktur zu verbessern, während die ukrainische Regierung ihr Ziel deutlich übertroffen und die Ausgaben für IKT-Forschung und -Entwicklung im Jahr 2021 verdoppelt hat. Die Regionalregierung konzentriert sich darauf, diese Unternehmen zu unterstützen, indem sie Telekommunikationsanbieter wie Vodafone oder EE dazu anregt, den Ausbau ihrer 5G-Infrastruktur zu beschleunigen. Vodafone treibt beispielsweise den 5G-Ausbau in Deutschland voran und verbindet mehr als 20 Städte und Gemeinden mit seinem Mobilfunknetz der nächsten Generation. Die ersten 5G-Basisstationen des Unternehmens wurden 2019 in Betrieb genommen. Das erhebliche Wachstum bei der Smartphone-Nutzung und den Mobilfunkanschlüssen dürfte die Telekommunikationsbranche weiter ankurbeln und dadurch bedeutende Chancen für CPaaS in der Region schaffen.

Der asiatisch-pazifische Raum ist aufgrund des dynamischen Telekommunikationssektors und der großen Kundenbasis die drittgrößte Region. Zudem investiert die Region zunehmend in 5G-Dienste. Länder wie China, Indien, Japan, Australien, Singapur und Südkorea fördern die Entwicklung des heimischen 5G-Marktes und tragen so zum Marktwachstum in der Region bei. Die verstärkten Bemühungen der chinesischen Regierung, der Telekommunikationsbetreiber und -anbieter um eine schnellstmögliche 5G-Einführung dürften dem untersuchten Markt weitere Wachstumschancen eröffnen. China beheimatet einige der größten Anbieter von 5G-Infrastruktur, darunter Huawei.

Darüber hinaus wird in der Region aufgrund von Investitionen kleiner und mittlerer Unternehmen (KMU) mit einem Wachstum gerechnet. KMU investieren in den Ausbau cloudbasierter und technologisch fortschrittlicher Lösungen für den Telekommunikationssektor. Länder wie China und Indien bieten der Region erhebliche Wachstumschancen. Die Initiative „Digital India“ zielt zudem darauf ab, veraltete und lokale Systeme in ein cloudbasiertes oder integriertes Modell zu überführen. Sie soll eine Cloud-Plattform etablieren, die die Bereitstellung von E-Services für Bürgerinnen und Bürger ermöglichen und so das Wachstum des Telekommunikationssektors im Land weiter ankurbeln wird.

Segmentanalyse

Der globale Markt für Kommunikationsplattformen als Dienstleistung ist nach Endnutzer und Region segmentiert.

Basierend auf den Angaben des EndnutzersDer globale CPaaS-Markt ist weiter unterteilt in IT und Telekommunikation, Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI), Einzelhandel und E-Commerce, Gesundheitswesen und Sonstige. Das Segment Einzelhandel und E-Commerce hält den größten Marktanteil.

Der Einzelhandel und E-Commerce-Bereich hatte den größten Marktanteil und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 35,2 % wachsen. CPaaS lässt sich mit CRM-Software, Marketing-Automatisierungslösungen und anderen Kundendatenbanken kombinieren. Das System beeinflusst die Suchergebnisse der Kunden mithilfe von Algorithmen und gestaltet die Kommunikation und Empfehlungen, die anschließend von Mitarbeitern oder Chatbots präsentiert werden. Durch die Integration von CPaaS in E-Commerce-Tools ermöglichen Händler Chatbots zudem, Aufgaben wie die Beantwortung von Fragen, die Entgegennahme von Bestellungen, die Empfehlung weiterer Artikel und sogar den Kaufabschluss zu übernehmen. Mithilfe von CPaaS können personalisierte Updates über den richtigen Kanal an den Kunden gesendet werden. Wenn der Online-Shop beispielsweise aufgrund von schlechtem Wetter in bestimmten Regionen Lieferverzögerungen prognostiziert, kann er betroffene Kunden proaktiv informieren. Mit CPaaS wird der Kundensupport somit automatisiert und reibungsloser, was das Marktwachstum fördert.

Der IT- und Telekommunikationssektor ist der zweitgrößte. Die Nutzung herkömmlicher Telefonie wie Sprach- und SMS-Dienste hat deutlich abgenommen. Hauptgrund hierfür ist die Entdeckung neuer Möglichkeiten für Echtzeitkommunikation, beispielsweise durch OTT-Plattformen. Die konzentrierte Nachfrage zwingt Unternehmen dazu, Partnerschaften mit CPaaS-Anbietern einzugehen und Lösungen in ihren eigenen Netzwerken bereitzustellen. Dies beeinflusst ihre bestehenden Infrastrukturen und Rechenzentren und erschließt neue Einnahmequellen. Dies trägt maßgeblich zum Marktwachstum bei. Diese CPaaS-Anbieter (Programmable Telecommunications Platform) integrieren über APIs alles von Sprache über SMS und Video bis hin zu Standort- und Mobilfunkdaten und lösen Kundenprobleme schneller. Solche Anwendungen treiben das Wachstum dieses Segments voran.

Der BFSI-Sektor ist der drittgrößte. Datenpannen führen zu einem exponentiellen Kostenanstieg und dem Verlust wertvoller Kundendaten. Laut dem von Verizon veröffentlichten Data Breach Investigations Report (DBIR) 2021 waren 90 % aller Cyberangriffe im Finanzdienstleistungs- und Versicherungssektor finanziell motiviert. Cyberkriminelle suchen nach möglichst einfachen Wegen, um Angriffe mit finanzieller Absicht durchzuführen und zielen dabei auf zahlreiche Finanzdienstleistungsunternehmen ab. CPaaS und APIs bieten jedoch Vorteile wie höhere Effizienz und die Integration von Drittanbieter-Apps, was zu Marktwachstum führt.