Markt für Contact Center-Software Größe und Ausblick, 2024-2032

Marktübersicht

Der globale Markt für Contact-Center-Software hatte im Jahr 2023 ein Volumen von 29,5 Milliarden US-Dollar und soll bis 2032 ein Volumen von 165 Milliarden US-Dollar erreichen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 21 % während des Prognosezeitraums (2024–2032) entspricht.

Durch die Globalisierung können Unternehmen Kunden in verschiedenen Teilen der Welt erreichen. Dies hat jedoch die Belastung der Kundenbetreuungsabteilung erhöht, die gesamte Datenbank zu verwalten und alle Probleme innerhalb der vorgegebenen Zeit zu lösen. Daher setzen Unternehmen auf Cloud-basierte Contact-Center-Lösungen, die die Zentralisierung von Datenbanken erleichtern und es ihnen ermöglichen, alle Aufgaben im Zusammenhang mit Anrufweiterleitung, Aufzeichnung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Anfragebearbeitung effektiv auszuführen.

Die Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden haben sich im letzten Jahrzehnt rasant entwickelt. Derzeit sind Customer Relationship Management (CRM)-Experten in erster Linie dafür verantwortlich, neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kunden zu halten und ihre Anfragen so zu bearbeiten, dass sie zu Unternehmenswachstum führen. Contact Center-Lösungen ermöglichen es den Experten, all diese Ziele effizient zu erreichen und gleichzeitig angemessene Antworten auf ihre Anfragen zu geben.

Marktdynamik

Treiber des globalen Marktes für Contact Center-Software

Wachsende Nachfrage nach Automatisierung von Kundenbetreuungsdiensten

Einer der wichtigsten Markttreiber für das Wachstum des Marktes für Contact-Center-Software ist die steigende Nachfrage nach automatisierten Kundendiensten. Kundendienstmitarbeiter sind heute dafür verantwortlich, stabilere Beziehungen zu Kunden zu pflegen, um einen langfristigen Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen. Sie müssen sich auch auf die Bindung bestehender Kunden konzentrieren, um Markentreue sicherzustellen. Dies veranlasst Unternehmen dazu, sich für die Automatisierung zu entscheiden, um den Zeitaufwand für die Beantwortung regelmäßiger Kundenanfragen zu reduzieren und die Zeit für die Lösung komplexer Probleme und die Gewinnung neuer Kunden zu nutzen.

Unternehmen setzen zunehmend Technologien für künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern. So können KI-basierte Chatbots in Verbindung mit Social-Media-Management-Tools Kunden dabei helfen, selbst ganz einfach Lösungen für ihre Probleme zu finden. Robotic Process Automation (RPA) wird sich im Prognosezeitraum voraussichtlich zu einem unvermeidlichen Bestandteil des Marktes für Contact-Center-Software entwickeln.

Verbessertes Kundenerlebnis durch Omni-Channel-Lösungen

Unternehmen mit Omnichannel-Contact-Center-Lösungen erzielten höhere Kundenbindungsraten als andere. Laut der obigen Tabelle betrug die durchschnittliche Gewinnspanne pro Kunde, die Unternehmen mit Omnichannel-Diensten erzielten, 61 %, was deutlich höher war als bei anderen Unternehmen. Darüber hinaus legen Kunden bei der Bewertung ihrer Contact-Center-Erfahrungen Wert auf Self-Service-Einrichtungen, da Self-Service-Einrichtungen Zeit sparen und dabei helfen, die gewünschten Lösungen jederzeit und über jedes Gerät zu erreichen.

Darüber hinaus lassen sich Omnichannel-Contact-Center-Lösungen problemlos in Cloud-basierte Technologien integrieren, sodass eine nahtlose Kommunikation über jedes Gerät möglich ist. Laut der Umfrage würden 85 % der Interaktionen in Contact Centern nicht von einem menschlichen Agenten durchgeführt, sondern durch maschinelles Lernen und KI zur Automatisierung von Contact Centern erzielt.

Globale Marktbeschränkung für Contact Center-Software

Unfähigkeit, eine durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) zu erreichen und niedrige First Call Resolution (FCR)

Verschiedene Faktoren wie geringere Kundenzufriedenheit, Agentenzufriedenheit, hohe Abbruchraten, längere Bearbeitungszeit und höhere Kosten für das Contact Center sind die Folge eines niedrigen FCR und eines hohen ASA. Obwohl mehrere Anbieter von Contact-Center-Lösungen zahlreiche Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen innerhalb der vorgegebenen Zeit bearbeitet werden, besteht immer noch eine erhebliche Lücke zwischen der Anzahl der eingehenden Telefonanrufe und der Anzahl der Fragen, die beim ersten Anruf gelöst werden. Dies kann anhand von Contact-Center-Kennzahlen wie ASA und FCR gemessen werden, die die Leistung von Contact Centern bestimmen.

Obwohl die Erwartungen der Kunden stetig gestiegen sind, konnten die Unternehmen das gewünschte Niveau an Kundenservice nicht erreichen. Kennzahlen von Contact Centern legen nahe, dass Kunden nicht länger als 20 Sekunden in einer Warteschleife warten sollten. Mit anderen Worten: Die ASA darf nicht länger als 20 Sekunden sein. Wenn die Wartezeit der Kunden 20 Sekunden überschreitet, wirkt sich dies negativ auf das Anrufvolumen aus, d. h. auf die Anzahl der Anrufe, die an einem Tag entgegengenommen werden.

Globale Marktchancen für Contact Center-Software

Wachsende Präferenz für Cloud-basierte Contact-Center-Lösungen

Die zunehmende Nutzung internetbasierter Dienste hat dazu geführt, dass mehrere Organisationen cloudbasierte Contact Center eingeführt haben. Die Flexibilität, die cloudbasierte Lösungen bieten, ermöglicht es Agenten, von jedem Standort aus zu kommunizieren und problemlos in Echtzeit auf Kundeninformationen zuzugreifen. Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen machen es außerdem überflüssig, dass Agenten und Mitarbeiter Vollzeit von Bürostandorten aus arbeiten, sodass Agenten von jedem Ort der Welt aus rekrutiert werden können.

Eine verbesserte Systemzuverlässigkeit und sichere Angebote ermutigen Unternehmen auch, sich für Cloud-basierte Contact-Center-Dienste zu entscheiden. Anbieter von Contact-Center-Systemen bauen eine aktive Infrastruktur auf, bei der die Verarbeitung der Endnutzungsinfrastruktur an zwei Standorten erfolgt und so für mehr Sicherheit sorgt.

Regionalanalyse

Vorherrschaft Nordamerikas auf dem regionalen Markt

Nach Regionen verteilt sich der weltweite Marktanteil für Contact-Center-Software auf Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik, Lateinamerika sowie den Nahen Osten und Afrika.

Der nordamerikanische Regionalmarkt nimmt die dominanteste Stellung auf dem regionalen Markt ein. Er soll bis 2030 42.480 Millionen USD erreichen und im Prognosezeitraum eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate von 19,2 % verzeichnen. Die Präsenz vieler Anbieter von Contact-Center-Software in Nordamerika hat bei lokalen Organisationen zu einem stärkeren Bewusstsein für die Vorteile dieser Software geführt und so zu ihrer großflächigen Einführung geführt.

Der asiatisch-pazifische Raum wird voraussichtlich die am schnellsten wachsende Region sein und bis 2030 35.660 Millionen USD bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 26,2 % ausmachen. Das Wachstum des asiatisch-pazifischen Marktes für Contact-Center-Software ist auf zunehmende staatliche Initiativen zur Förderung der Digitalisierung und Einführung von Cloud-Technologie im Unternehmenssektor zur Steigerung der Produktivität von Organisationen zurückzuführen. Darüber hinaus sind mehrere multinationale Organisationen daran interessiert, in den asiatisch-pazifischen Raum zu investieren, was voraussichtlich zum Marktwachstum beitragen wird.

Europa ist die zweitgrößte Region auf dem Markt für Contact-Center-Software. Schätzungen zufolge wird dieser Markt bis 2030 einen prognostizierten Wert von 28.110 Millionen USD erreichen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 18,6 % entspricht. Der Anstieg der alternden Bevölkerung und die Einführung teurer Behandlungsmethoden in Deutschland haben die Gesundheitsausgaben erhöht, was ein gutes Zeichen für das Marktwachstum ist. Darüber hinaus hat die alternde Bevölkerung Deutschlands zu einer steigenden Nachfrage nach Diensten wie Telegesundheit und Telemedizin geführt.

Segmentanalyse

Der globale Marktanteil von Contact-Center-Software ist nach Lösung, Service, Bereitstellung, Endbenutzer, Unternehmensgröße und Region unterteilt.

Basierend auf Lösungen ist der globale Markt für Contact-Center-Software in Automatische Anrufverteilung, Computer-Telefonie-Integration, Anrufaufzeichnung, Kundenzusammenarbeit, Dialer, Interactive Voice Response, Reporting und Analyse, Workforce-Optimierung und Sonstiges unterteilt.

Die Interactive Voice Response-Lösung dominiert den globalen Markt für Contact Center-Software. Schätzungen zufolge wird sie bis 2030 einen Wert von 13.965 Millionen USD erreichen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 16,2 % entspricht. Unternehmen setzen zunehmend auf IVR-Lösungen, da sie den Aufwand für die Weiterleitung von Anrufen von einem Agenten zum anderen verringern und die Wartezeiten der Kunden verkürzen.

Die Customer Collaboration-Lösung wird sich voraussichtlich als das am schnellsten wachsende Segment herausstellen und bis 2030 einen Wert von 6.455 Millionen USD bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 28,2 % ausmachen. Die Customer Collaboration-Lösungen werden voraussichtlich eine steigende Nachfrage erfahren, da Social-Media-Plattformen häufig für die Interaktion zwischen verschiedenen Branchen zur Kundenbindung eingesetzt werden.

Die Computer-Telefonie-Integrationslösung ist das zweitgrößte Segment. Sie wird voraussichtlich bis 2030 einen prognostizierten Wert von 9.900 Millionen USD erreichen, bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 18,9 %. Diese Technologie ermöglicht es Agenten, eine breite Palette von Aktivitäten in kürzester Zeit und mit besserer Produktivität auszuführen. Diese Software überwacht, zeichnet die eingehenden Anrufe auf und leitet sie an die am besten geeignete Person in der Abteilung weiter. Diese Parameter werden voraussichtlich die Nachfrage nach diesem Softwaretyp im Prognosezeitraum antreiben.

Basierend auf den Dienstleistungen ist der globale Markt für Contact-Center-Software in Integration und Bereitstellung, Support und Wartung, Schulung und Beratung sowie Managed Services unterteilt.

Der Integrations- und Bereitstellungsdienst hält den größten Anteil am Markt für Contact-Center-Software. Schätzungen zufolge wird er bis 2030 einen Wert von 17.955 Millionen USD erreichen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 21,3 % entspricht. Integrations- und Bereitstellungsdienste sind erforderlich, um sicherzustellen, dass die neuen Systeme mit den bestehenden Methoden verschiedener Abteilungen übereinstimmen und die neuesten Designs in die bestehenden integriert werden, um so Datenverlust oder -diebstahl zu vermeiden. Die oben genannten Parameter fördern das Wachstum dieses Segments.

Managed Services werden sich voraussichtlich als das am schnellsten wachsende Segment herauskristallisieren und bis 2030 einen Wert von 7.065 Millionen USD bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 26,7 % ausmachen. Managed Service Provider verfügen über umfassendes technisches Fachwissen in diesem Bereich. Sie können Unternehmen bei der Installation von Systemen, der Aktualisierung der neuesten Software und der Beschaffung von Tools zur Verwaltung von Anwendungen und Infrastrukturen erweiterte Unterstützung bieten.

Der Schulungs- und Beratungsdienst ist das zweitgrößte Segment. Es wird geschätzt, dass er bis 2030 einen Wert von 14.530 Millionen USD bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 23 % erreichen wird. Akteure auf dem Markt für Contact-Center-Software streben ständig danach, Produktivität, Effizienz und Leistung zu steigern, was häufig durch die Implementierung neuer Technologien erreicht wird. Ein Unternehmen ist jedoch dafür verantwortlich, Mitarbeiter in der Verwendung neuer Systeme so zu schulen, dass der größtmögliche Nutzen erzielt wird. Darüber hinaus benötigen verschiedene Unternehmen Beratung bei der Auswahl geeigneter Software je nach ihren Anforderungen. Daher werden Schulungs- und Beratungsdienste bei mehreren Organisationen immer beliebter.

Basierend auf der Bereitstellung ist der globale Markt für Contact-Center-Software in gehostete und On-Premise-Software unterteilt.

Der On-Premise-Bereitstellungsmodus dominiert den globalen Markt für Contact-Center-Software. Schätzungen zufolge wird dieser bis 2030 62.350 Millionen USD erreichen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 18,2 % entspricht. Mehrere Organisationen bevorzugen die On-Premise-Bereitstellungsmethode für Contact-Center-Software, da für den Zugriff keine Internetverbindung erforderlich ist und die Software problemlos an die Geschäftsprozesse des Kunden angepasst werden kann. Aufgrund dieser Faktoren dominiert das On-Premise-Segment den globalen Markt für Contact-Center-Software.

Der gehostete Bereitstellungsmodus ist das am schnellsten wachsende Segment . Schätzungen zufolge wird er bis 2030 einen Wert von 73.015 Millionen USD erreichen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 25 % entspricht. Die Nachfrage nach gehosteter Bereitstellung wird im Prognosezeitraum voraussichtlich deutlich steigen. Die gehostete oder Cloud-Bereitstellung ermöglicht Benutzern den schnellen Zugriff auf Daten von jedem Standort aus, ohne viel Platz zu beanspruchen. Viele Anbieter von Contact-Center-Software wie Avaya, Inc., Cisco Systems, Inc., SAP SE, Mitel Corporation, Alcatel-Lucent Enterprise und Genesys haben begonnen, ihre Lösungen in der Cloud anzubieten.

Basierend auf der Unternehmensgröße ist der globale Markt für Contact-Center-Software in Großunternehmen sowie kleine und mittlere Unternehmen unterteilt.

Große Unternehmen halten den größten Marktanteil bei Contact-Center-Software. Schätzungen zufolge wird dieser Wert bis 2030 einen Wert von 69.125 Millionen USD erreichen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 19,7 % entspricht. Große Unternehmen verfügen über umfangreiche Kundendaten, die in lokalen Niederlassungen und im Ausland effektiv verwaltet werden müssen. Diese Unternehmen implementieren Contact-Center-Systeme, um diese Daten zu verarbeiten, sodass sich die Mitarbeiter auf die Kundenbindung und kritische Anfragen konzentrieren können.

Kleine und mittlere Unternehmen sind das am schnellsten wachsende Segment. Schätzungen zufolge wird es bis 2030 einen Wert von 65.985 Millionen USD erreichen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 23,4 % entspricht. Verschiedene große Unternehmen haben Contact-Center-Lösungen eingeführt, um ihre riesigen Kundendatenbanken effizient zu verwalten. Diese Lösungen ermöglichen es der Kundenbeziehungsabteilung, auf Informationen aus anderen Abteilungen zuzugreifen, wodurch der Zeitaufwand für die Verwaltung von Abfrage-Trackern reduziert wird, die Zeit für Anrufe verkürzt wird und die Lösungsquote beim ersten Anruf verbessert wird.

Basierend auf dem Endbenutzer ist der globale Markt für Contact-Center-Software in BFSI, Konsumgüter und Einzelhandel, Regierung, Gesundheitswesen, IT und Telekommunikation, Reisen und Gastgewerbe und Sonstige unterteilt.

Die IT- und Telekommunikationsbranche hält den größten Anteil am weltweiten Markt für Contact-Center-Software. Schätzungen zufolge wird dieser Markt bis 2030 einen Wert von 27.020 Millionen USD erreichen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 18,2 % entspricht. Die Implementierung von Workforce-Optimization-Software hat im IT- und Telekommunikationssektor aufgrund der Notwendigkeit, das riesige Mitarbeiternetzwerk zu verwalten, deutlich zugenommen.

Konsumgüter und Einzelhandel werden sich voraussichtlich als das am schnellsten wachsende Segment herauskristallisieren und bis 2030 einen Wert von 11.730 Millionen USD bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 27 % ausmachen. Der Bedarf an Contact-Center-Software und -Diensten im Einzelhandel wird durch die steigende Nachfrage der Unternehmen nach der Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und der Bewältigung der mit dem Kundenbindungsprozess verbundenen Herausforderungen getrieben. Darüber hinaus hat das schnelle Wachstum des Einzelhandels in den letzten Jahren zur Entwicklung riesiger Datenbanken auf der ganzen Welt geführt, sodass Contact-Center-Agenten während eines laufenden Anrufs viel Zeit in die Sortierung der Kundendaten investieren müssen.

BFSI ist das zweitgrößte Segment. Es wird geschätzt, dass es bis 2030 voraussichtlich 32.955 Millionen USD erreichen wird, bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 21,2 %. Finanzinstitute setzen im Wesentlichen Contact-Center-Software ein, um Anrufe und Kunden effektiv zu verwalten und die Sicherheit von Transaktionen zu gewährleisten.

jüngsten Entwicklungen

• Mai 2022 – Alcatel-Lucent Enterprise , ein führender Anbieter von branchenspezifischen Netzwerk-, Kommunikations- und Cloud-Lösungen für Kunden, setzt bei seiner Technologieentwicklung auf KI (künstliche Intelligenz) und ML (maschinelles Lernen). Die verbesserte OmniAccess® Stellar Asset Tracking-Lösung von ALE bietet neue anpassbare Warnmeldungen auf Knopfdruck und einen KI/ML-gestützten Echtzeit-Ortungsalgorithmus für Umgebungen, die im Vergleich zu Standardtools eine höhere Genauigkeit erfordern.
• Mai 2022 – Cisco hat das Cisco Cloud Controls Framework (CCF) der Öffentlichkeit vorgestellt. Das Cisco CCF ist ein umfassender Satz ausländischer und nationaler Sicherheitskonformitäts- und Zertifizierungsvorschriften, der in einem Rahmenwerk zusammengefasst werden muss. Es ermöglicht Teams, sicherzustellen, dass Cloud-Produkte und -Dienste dank einer vereinfachten, rationalisierten Compliance- und Risikomanagementstrategie die Sicherheits- und Datenschutzanforderungen erfüllen, wodurch erhebliche Ressourcen gespart werden.