BFSIにおけるチャットボット市場 サイズと展望 2025-2033

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BFSIにおけるチャットボット市場の成長要因

認知度の高まりと、他の顧客サポートオプションに対するチャットボットの優位性

チャットボットとその利点（24時間365日対応、応答能力の向上、顧客サポートへの投資収益率（ROI）の向上、繰り返しの質問への対応手順の簡素化など）に対する認識が高まるにつれ、市場は成長を続けています。さらに、チャットボットの活用は、ネット・プロモーター・スコア（NPS）の向上、応答時間の短縮による顧客満足度の向上、顧客にとってより便利な製品オプションの提供など、BFSI業界にとって大きなメリットをもたらします。これらのメリットが、BFSIチャットボット市場の成長を牽引しています。

顧客関係管理（CRM）の改善ニーズの高まり

銀行、金融サービス、保険業界では、主に顧客との長期的な関係構築の迅速化、迅速なサービスの提供、そして消費者のブランドロイヤルティ維持を目的として、チャットボットの導入が進んでいます。競争優位性を確保する上で、顧客関係管理（CRM）は今日の銀行の成長と収益性にとって極めて重要な役割を果たします。さらに、チャットボットは顧客エンゲージメントを促進し、顧客の希望や特定の市場ニーズの理解に注力します。チャットボットはユーザーエクスペリエンス全体を合理化し、銀行、金融サービス、保険業界における顧客関係管理（CRM）を強化する能力があるため、結果として銀行、金融サービス、保険業界におけるチャットボットの導入が大幅に増加しています。

市場の制約

初期導入コストの増加

インターフェースシステムが複雑になるにつれて、チャットボットは新規事業ごとに異なるプログラミングが必要になり、初期導入コストが増加します。さらに、プログラムの準備にかかる時間も長くなります。継続的なレビュー、メンテナンス、最適化が必要となり、コストがかかるため、銀行金融サービス（BFSI）におけるチャットボット導入の拡大は制限されています。さらに、ソフトウェアの変更やアップグレードには追加コストがかかるため、市場の成長が抑制されます。

市場機会

新興国の未開拓の潜在力

保険会社は、ポリシーを強化し、アジア太平洋地域のBFSIチャットボット市場の成長を促進することで、新興国が提供する莫大なビジネスチャンスを活用できます。インド、オーストラリア、中国などの国では、顧客はインターネットを通じて問題に対処し、複雑なニーズを満たすために、多様なBFSI製品ラインを求めています。そのため、大規模な農業セクターを開発・運営しているこれらの新興国からの需要の増加は、今後数年間、市場に大きな利益をもたらす機会をもたらすと予想されます。

コンポーネントに関する洞察

コンポーネントに関しては、世界市場はソリューションとサービスに分類されます。ソリューションセグメントが最も大きな貢献を果たし、予測期間中に27%のCAGRで成長すると予測されています。チャットボットソリューションは、顧客サポートを提供し、テキストまたは音声による対話を通じて人間との会話をシミュレートします。自動化されたタスクを実行し、AIを活用することで顧客の作業負荷を軽減し、市場における顧客サービス体験を向上させます。さらに、チャットボットソリューションは、顧客維持率の向上とチャットボット技術によるリアルタイムサービスの提供を目的として、主にBFSIセクター全体に導入されています。ソリューションセグメントには、自然言語プロセッサ（NLP）、クラウドベースの導入、多言語対応、干渉エンジン、アプリケーションプログラミングインターフェース（API）などの高度な技術の統合が含まれており、市場の成長を牽引すると予想されています。さらに、企業はユーザーのスマートフォン、ウェブサイト、ソーシャルメディア、その他のプラットフォーム上でチャットボットを介して様々なソリューションを提供しており、市場における重要なトレンドの一つとなっています。

サービスセグメントは最も急速に成長しています。チャットボットサービスには、プロフェッショナルサービスとマネージドサービスが含まれます。プロセス全体を通して透明性と制御性を確保し、ソフトウェアの効率的な機能を保証します。さらに、チャットボットを介したサービスには以下が含まれます。

• トレーニングとサポート
• コンサルティングサービス
• パーソナライズされたサポートによる顧客ニーズの効率的な追跡と管理
• 最適化されたパフォーマンス開発

BFSIセクターのチャットボットは、ホスティングに関する問題を解決するために、監視、管理、セキュリティ、統合などのホスティングサービスを必要とすることが予想され、市場の成長を牽引します。さらに、チャットボット・アズ・ア・サービス（Chatbot-as-a-Service）の需要の高まりは、今後数年間、市場に大きな収益機会をもたらすと予想されています。

プラットフォームタイプに関する洞察

プラットフォームタイプに基づいて、世界市場はWebベースとモバイルベースに分かれています。Webベースセグメントは市場への最大の貢献者であり、予測期間中に26.3%のCAGRで成長すると予測されています。Webベースのチャットボットはリモートサーバー上で動作し、Webページを通じて一般のユーザーにリーチできます。このチャットボットでは、ユーザーはボットの行動や性格を制御でき、通常、プレミアムオプションを通じて無料でホストされるボットを所有できます。さらに、多くの企業は、すべての顧客がアクセスできるWebサイトにチャットボットを導入することを選択しています。さらに、企業はWebサイトへの既存の投資を活用し、市場でより優れたユーザーエクスペリエンスを提供することができます。Webベースのチャットボットは、高度な接続性と柔軟性により、銀行、保険、金融機関の間で注目を集めています。ユーザーフレンドリーなインターフェース。さらに、Webベースのチャットボットは、無料利用、複数のコンピュータからのアクセスなど、スタンドアロンアプリケーションに比べて多くの利点があり、市場の成長を牽引しています。BFSIセクター全体でWebベースのチャットボットの導入が拡大することで、今後数年間で市場に大きな収益機会がもたらされると予想されています。

モバイルベースのセグメントは最も急速に成長しています。モバイルベースのチャットボットは、テキストと音声による制御機能を備えており、顧客がセルフサービス型のモバイルエクスペリエンスを利用できるようにします。さらに、BFSIセクターはモバイルアプリケーションを介したライブチャットボットを積極的に導入しており、チャットボットを統合することで顧客の利便性向上に取り組んでいます。例えば、2018年には、インドの民間商業銀行であるFederal BankがNiki.aiと提携し、銀行のモバイルアプリケーションFedMobileにチャットボットベースの仮想アシスタントを導入しました。スマートフォンとタブレットの普及によりチャットボットの導入が増加し、モバイルベースセグメントの成長を牽引しています。さらに、銀行業界では、リアルタイムの顧客サービスを提供するためにスマートモバイルアドバイザーの導入が増加しており、市場における重要なトレンドとなっています。

エンドユーザーインサイト

エンドユーザー別に見ると、世界市場は銀行、保険会社、その他に分類されます。銀行業界は市場への貢献度が最も高く、予測期間中は年平均成長率（CAGR）30.1%で成長すると予測されています。銀行業界はチャットボットの早期導入企業であり、市場における大規模な顧客基盤からチャットボットの需要が高まっています。現在、銀行はデジタルバンキングへと移行し、標準的な自動化やユーザーエクスペリエンスの枠を超えようとしており、これは市場の重要なトレンドの一つになりつつあります。さらに、チャットボットの導入は、パーソナライズされた顧客サービスを提供することで、顧客の問い合わせを効率的に処理し、顧客関係管理を強化するのに役立ちます。したがって、これらは予測期間中の市場の大幅な成長を示す要因です。

保険会社業界は最も急速に成長しています。顧客の問題への容易なアクセス、不正請求の追跡、顧客オンボーディングの支援といったメリットから、保険業界におけるチャットボットの導入が増加しています。さらに、AIベースのチャットボットを導入した保険販売や顧客への保険アドバイスは、予測期間中に市場を大幅なCAGRで成長させると予想されています。一方、保険業界は顧客サービスの向上を目指し、テクノロジー、ビッグデータ、自動化への投資を継続的に行っており、市場の成長を促す魅力的な機会が創出されると予想されています。

アプリケーションインサイト

アプリケーション別に見ると、世界市場は顧客サポート、ブランディング・広告、データセキュリティ・コンプライアンス、その他に分類されています。顧客サポート分野は市場への貢献度が最も高く、予測期間中に25.3%のCAGRで成長すると予測されています。チャットボットを介した商品オファーの即時提供に対する顧客ニーズと需要の高まりは、顧客サポート分野における重要なトレンドになりつつあります。さらに、ユーザーのテキストをキーワードやチャットボットは、顧客が抱える一般的な障害に関連するフレーズを的確に把握し、強力な顧客サポートを提供することで、事業運営の成長を加速させます。これらの要因が、顧客サポート事業分野におけるチャットボット市場の成長を牽引しています。

ブランディングと広告セグメントは最も急速に成長しています。オンラインeコマースウェブサイトの利用増加と、製品および高級ブランドの認知度向上は、市場における重要なトレンドの一部です。BFSIセクターでは、銀行やその他の金融機関がチャットボットを通じて新製品のブランディングや製品ラインの宣伝を行っており、これが市場における重要な成長要因となっています。

地域別インサイト

BFSIにおける世界のチャットボット市場は、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、LAMEAの地域別に分析されています。北米は売上高に最も大きく貢献し、年平均成長率（CAGR）26.1%で成長すると推定されています。

北米には、米国とカナダが含まれます。さらに、米国ではBFSIにおけるチャットボットの導入が大幅に増加しており、予測期間中もその優位性を維持すると予想されています。金融テクノロジーの飛躍的な発展とBFSIセクターにおけるITインフラの拡張は、米国における主要な成長要因の一つです。さらに、この地域の企業は、チャットボット技術の商用アプリケーションの開発と発見に迅速に取り組んでおり、第一世代のボットから高度な技術へと移行しています。そのため、予測期間中の市場成長を促進すると予想されます。北米は、顧客中心のアプローチ、24時間365日の顧客エンゲージメントの提供、業務効率、コスト抑制、持続可能性の向上、そしてBFSIセクター全体におけるビジネスダイナミクスの変化により、大幅な成長が見込まれています。これらの要因は、この地域における主要な成長要因の一つとなりつつあります。さらに、継続的な技術進歩と、それに続くスマートフォン、タブレット、コンピューターの普及率の高さは、今後数年間で市場に大きな収益機会をもたらすと予想される主要な要因の一つです。

アジア太平洋地域の市場動向

アジア太平洋地域は最も急速に成長している地域です。アジア太平洋地域市場は、中国、インド、日本、シンガポール、オーストラリア、そしてその他のアジア太平洋地域を対象として分析されています。新興経済国とBFSIセクターにおけるテクノロジーサービスの導入により、世界で最も急速に成長している地域と考えられています。したがって、これらの要因が、この地域のBFSIにおけるチャットボット市場の成長を牽引しています。中国、日本、インド、インドネシア、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポールなどの国々では、GDPの高成長と一人当たり所得の増加に伴い、世界市場が活況を呈しています。

さらに、フィンテック業界の成長と、この地域におけるデジタルバンキングおよびモバイルバンキングへの大きなシフトが、市場の発展を牽引しています。インテリジェントな顧客エンゲージメントへの需要の急増により、BFSIセクターにおける消費者行動の理解が強く求められており、クラウドベースのテクノロジーの導入が増加しており、これがこの地域の市場成長を牽引しています。さらに、この地域の多くの銀行や保険会社は、チャットボット技術に多額の投資を行っています。チャットボットは、消費者にとってより安価で、より迅速で、より良いサービス利用の選択肢を提供するため、この地域のBFSIにおけるチャットボット市場の成長を牽引しています。

ヨーロッパの市場動向

ヨーロッパは2番目に大きな地域であり、2027年までに33億6,000万米ドルに達すると予測されており、年平均成長率（CAGR）は27.2%です。ヨーロッパ市場は、英国、ドイツ、フランス、イタリア、スペイン、オランダ、そしてその他のヨーロッパ諸国を対象としています。ヨーロッパでは、政府がIT投資と開発に多大な支援を提供しているため、著しい成長を遂げています。さらに、この地域の消費者にカスタマイズされたサービスやパーソナライズされた製品を提供するために、BFSIセクター全体でチャットボットの導入が拡大し続けており、これがヨーロッパのBFSIにおけるチャットボット市場の重要な成長要因となっています。ヨーロッパにおけるチャットボットへの投資は、北米に比べて低い水準です。しかし、継続的な技術開発が市場の成長を牽引すると期待されています。

さらに、ヨーロッパはBFSIセクターにおいて、バーチャルアシスタントや専門的な生産性向上ボットに重点を置いています。ドイツ、英国、フランスなどの国々は、BFSIセクターにおける先進技術の確立と投資に取り組んでいます。さらに、この地域におけるフィンテック業界の成長は、BFSIセクター全体におけるAIとチャットボットの導入拡大に貢献しています。

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BFSIにおけるチャットボット市場のトップ競合他社

1. [24]7.ai Inc
2. Acuvate
3. Aivo
4. Artificial Solutions
5. Creative Virtual Ltd.
6. IBM Corporation
7. eGain Corporation
8. Inbenta Technologies Inc.
9. Next IT Corp.
10. Nuance Communications Inc

最近の動向

• 2022年8月 - IBM (NYSE: IBM) と全米テニス協会 (USTA) は、30年にわたる長年のパートナーシップを5年間更新することを発表しました。
• 2022年7月 - ビジネス・アプリケーションとIT運用の近代化、セキュリティ確保、自動化を実現するため、IBM (NYSE: IBM) は、ミッドレンジおよびスケールアウト・システムの発売により、Power10サーバー・ラインを大幅に拡充すると発表しました。新しいPower10サーバーは、様々な環境に新しいサービスを迅速に導入したいお客様に、パフォーマンス、拡張性、柔軟性を兼ね備えた従量課金制のオプションを提供します。