世界のクラウドベースコンタクトセンター市場規模は、2025年には342億4000万米ドルと評価され、2026年の415億4000万米ドルから2034年には1946億8000万米ドルに成長すると予測されており、2026年から2034年の予測期間における年平均成長率（CAGR）は21.3%です。
企業は、シームレスなオムニチャネル顧客体験を提供することの重要性をますます認識するようになっています。クラウドベースのコンタクトセンターは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディア、SMSなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを単一のプラットフォームに統合します。この統合により、企業はあらゆるタッチポイントで一貫性のあるパーソナライズされた顧客対応を提供できるようになります。
クラウドベースのコンタクトセンターには、アプリ、ツールスイート、クラウドホスト型サービス（高度なコールルーティング、複数の通信チャネル、複数のエージェント、分析機能など）が備わっています。このソリューションにより、企業はクラウド経由でデータにアクセスし、活用することができます。体系的なアプローチの有効性を高め、企業のパフォーマンス向上に不可欠な要素となります。クラウドベースのコンタクトセンターソリューションを利用することで、企業はパートナー企業のサービスを最大限に活用できます。
これらのソリューションは、顧客に最新のサービスを提供するプロセスを効率化し、顧客の好みや要件に合わせてサービスをカスタマイズすることで、資本投資を最小限に抑え、24時間365日の技術サポート、高い信頼性、セキュリティ、拡張性といったメリットを提供します。さらに、産業プロセスへの組み込みが進むにつれて、これらのソリューションへの需要は増加すると予想されます。通信APIを使用することで、最新の通信方法を統合できます。パーソナライズされたエクスペリエンスを作成するには、洞察に基づく分析によって必要なコンテキストを提供できます。また、24時間365日のカスタマーサービスを提供し、中央のエージェントがリモートでこのサービスを提供できます。
クラウドベースの代替手段が、モバイルベースのコールセンターに徐々に取って代わりつつあります。2018年の顧客体験状況調査によると、英国のコンタクトセンターの39%がクラウドに移行しており、そのうち57%が今後3年以内にクラウドベースのコールセンターへの移行計画を策定していることから、市場全体の潜在力の高さがうかがえます。クラウドベースのソリューションに対する現在のニーズは広く普及しており、さまざまな業種で広く受け入れられています。クラウド導入の容易さと初期投資の少額さは、市場の発展に貢献し、あらゆる規模の企業に広く認識されています。
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コンタクトセンターは、単一チャネルモデルから、直接的な顧客対応にとどまらないマルチチャネルユニットへと進化を遂げています。現代のコンタクトセンターは、メール、ウェブ問い合わせ、チャットセッションなど、インバウンドとアウトバウンドの両方のサービスを提供しています。より良い成果を上げるため、企業は強力なソーシャルメディア、モバイル、アナリティクス、クラウド（SMAC）テクノロジーをコンタクトセンターに導入しています。
これらのテクノロジーにより、企業は変化する顧客の嗜好や進化する利用パターンに対応することで、事業の範囲と規模を拡大することができます。最新のコンタクトセンターは、サービスとしてのコミュニケーション、ソーシャルメディア機能、スマートフォンアクセス、ビデオ対応、コストと複雑さを軽減する仮想コンタクトセンター、そして大量の非構造化データを分析し、顧客行動に関する重要な洞察を提供する高度な分析機能など、様々な機能の提供に重点を置いています。
さらに、この市場におけるイノベーションのスピードは、クラウドベースのコンタクトセンターインフラストラクチャの導入を加速させています。クラウドベースのコンタクトセンターインフラストラクチャのベンダーは、競争優位性を獲得するために研究開発への投資を増やしています。クラウドモデルはコンタクトセンター市場で大きな成功を収め、広範な成長をもたらしました。今後、ますます多様化するアプリケーションや機能がクラウドに移行されることから、市場は大幅な成長を遂げると予想されます。
デジタル時代到来により、様々な情報源から重要な情報が入手可能になった。企業がサイバー犯罪の標的になりやすい現状は、今日のデータセキュリティにおける最大の課題の一つである。コンタクトセンターは、他のデータベースと同様に、貴重な顧客情報を保持している場合がある。コンタクトセンターは、膨大な量の機密性の高い顧客情報を蓄積しており、それがサイバー犯罪の悪用標的となっている。
さらに、スマートフォンやモバイルアプリの普及に伴い、オンラインカスタマーサポートに対する顧客需要が高まっています。企業は、この成長著しい重要な媒体に対応し、顧客がいつでもどこでも、好みの媒体で連絡を取れるようにする必要があります。これらの要因は、この市場の成長を阻害する課題をさらに深刻化させる可能性があります。
将来のビジネス環境における主要な要素は顧客体験であり、企業は顧客エンゲージメントの向上、解約率の低減、収益の増加に注力していく。顧客体験によって、企業はさまざまな製品やサービスに関連する顧客の実際の体験について学ぶことができる。
顧客体験の向上は、顧客維持だけでなく、優れた製品やサービスの開発においても不可欠です。企業は、人工知能、機械学習、アナリティクスといった最先端技術を活用することで、顧客とのつながりを強化し、より効率的で洞察力に富んだ顧客体験を提供できます。新規顧客の獲得と既存顧客の維持のために、誰もが強固な顧客体験の構築に注力しています。
コンポーネントベースのソリューションセグメントが、最も高い市場シェアを獲得すると予測されています。企業は、クラウドベースのコンタクトセンターベンダーにコンタクトセンター業務全体をアウトソーシングすることで、クラウドベースのソリューションとサービスを利用し、総所有コストを大幅に削減し、ビジネスの俊敏性と生産性を向上させています。クラウドベースのコンタクトセンター市場の成長は、官民組織における需要と認知度の高まりによって牽引されており、これにより業務の拡張性と俊敏性が向上しています。さらに、新しい多様な機能を備えたクラウドベースのコンタクトセンターソリューションが低価格で利用できることも、関心を集める大きな理由となっています。
組織規模に基づくと、大企業が市場を支配しています。従業員数1,000人以上の組織は、大企業セグメントに分類されます。大企業は、大規模な顧客基盤と多くの流通チャネルを有しています。企業にとって最優先事項は、顧客満足度の向上です。クラウドベースのコンタクトセンターソリューションのビジネスモデルとメリットは、大企業の間でクラウドベースのコンタクトセンターソリューションに対する相当な需要を生み出すでしょう。コンタクトセンターの目的では、中小企業は必然的にクラウドを利用しますが、大企業は特定の機能または部門でのみクラウドを利用します。
業界別に見ると、BFSI セグメントが最大のシェアを占めると推定されています。BFSI セクターは今後数年間で大幅な成長が見込まれています。利便性のために、多くの金融機関がクラウドベースのシステムを採用し始めています。銀行セクターは、物理的なデバイスがデジタル プラットフォームに置き換えられるにつれて移行しています。さらに、Ameyo は銀行機関にクラウドベースのコンタクト センター サービスを提供しています。Ameyo のレポートによると、BFSI 企業の市場シェアは急速に拡大しており、高度な顧客サービスの必要性が高まっています。銀行機関や金融機関が関わる取引は非常にプライベートなものです。顧客情報を効率的かつ費用対効果の高い方法で収集、処理、分析できる高度な顧客インタラクション ソフトウェアが必要です。
また、同行のIT支出の80%がレガシーテクノロジーの保守に費やされていたことも報告されている。さらに、異なるシステムのIT管理と保守に毎年数億ドルが費やされていた。モノのインターネット（IoT）の普及により、銀行はオンプレミス、プライベートクラウド、パブリッククラウドサービスを問わず、システムをシームレスに接続するためのクラウドソリューションへの投資を余儀なくされている。
展開モデルに基づくと、ハイブリッドクラウド2019年には最大の市場シェアを占めました。この市場の急成長は、主にハイブリッドクラウドの柔軟性とサービスによるものです。ハイブリッドクラウドでは、大規模な組織は、プレミアム会員向けに高度なプライベートクラウドを、一般ユーザーや無料ユーザー向けにパブリッククラウドを展開することで、すべての顧客のニーズを満たすことができます。そのため、他の展開モデルよりも最も好まれるモデルとなっています。
北米ではクラウドベースのコンタクトセンターに対する需要が急増しています。北米では、2018年半ばもデスクトップベースのコールセンターへの移行が主流でしたが、クラウドコンピューティングのメリットが拡大するにつれ、その利用が増加すると予想されています。現在、組織は効率性と拡張性を向上させるためにクラウドベースのソリューションに注目しています。米国最大の住宅ローンサブサービスプロバイダーの1つであるPHH Mortgageは、Serenovaと提携してコンタクトセンターをクラウドに移行しました。
オムニチャネル販売の人気上昇とeコマースの拡大が相まって、コンタクトセンターの需要が高まっています。広大な経済機会を背景に、企業はこの地域での事業展開を拡大しています。クラウドベースのオムニチャネルソリューションであるZaiLabは、コンタクトセンターソフトウェアプロバイダーは、北米市場への拡大計画も発表した。ヨーロッパはいくつかの主要なテクノロジーハブで構成されており、最新技術の普及と導入において重要な役割を果たしている。コストの問題により、多くの組織がクラウドへの移行とクラウドベースの従業員モビリティのメリットを享受している。
ヨーロッパでは、デジタルインフラへの投資が盛んに行われている一方で、スキルギャップを埋め、クラウド導入のペースを加速させるための官民連携の取り組みも始まっている。ブルガリア、ポーランド、ルーマニアの各国政府は、それぞれの経済においてデジタル化を推進しており、ウクライナ政府は、2020年までにICT研究開発費を倍増するという目標を大きく上回る成果を上げている。
アジア太平洋地域におけるクラウドベースのコンタクトセンターの急速な普及は、主に分析サービスへの需要増加、スタートアップ企業の増加、そして顧客の新しいテクノロジー導入意欲によって推進されており、これがクラウドベースのコンタクトセンター市場の成長を牽引している。
新型コロナウイルス感染症の流行が続く中、企業は事業全体への影響に対処しなければなりません。患者は医療ソリューションに関する情報を必要とし、従業員はテクノロジーサポートを必要とし、投資家はポートフォリオのパフォーマンスを懸念しています。クラウドソリューションは、従来のソリューションに代わる柔軟性、拡張性、低コストの選択肢を提供するため、今後成長が見込まれます。
従業員の安全確保と業務効率向上策として、業界全体で多くの企業が在宅勤務を導入している。ウイルス感染の急速な拡大に伴い、コンタクトセンター業界では電話問い合わせ件数が増加している。
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著者の詳細
Research Analyst
Pavan Warade is a Research Analyst with over 4 years of expertise in Technology and Aerospace & Defense markets. He delivers detailed market assessments, technology adoption studies, and strategic forecasts. Pavan’s work enables stakeholders to capitalize on innovation and stay competitive in high-tech and defense-related industries.
掲載実績：
sales@straitsresearch.com