クラウドベースのコンタクトセンター市場 サイズと展望 2025-2033

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クラウドベース・コンタクトセンター市場の牽引役

SMACテクノロジーの導入拡大

コンタクトセンターは、シングルチャネルモデルから、直接的な顧客サービス以上のものを扱うマルチチャネルユニットへと進化しています。現代のコンタクトセンターは、メール、Webからの問い合わせ、チャットセッションなど、インバウンドとアウトバウンドの両方のサービスを提供しています。より良い成果を上げるため、企業は強力なソーシャルメディア、モバイル、アナリティクス、クラウド（SMAC）テクノロジーをコンタクトセンターに導入しています。

これらのテクノロジーにより、企業は変化する顧客の嗜好や進化する利用パターンに対応することで、事業の範囲と規模を拡大することができます。現代のコンタクトセンターは、サービスとしてのコミュニケーション、ソーシャルメディア機能、スマートフォンアクセス、ビデオ対応、コストと複雑さを軽減する仮想コンタクトセンター、そして非構造化データを一括分析して顧客行動に関する重要なインサイトを提供する高度な分析機能などを提供することに重点を置いています。

さらに、この市場におけるイノベーションのスピードは、クラウドベースのコンタクトセンター・インフラストラクチャの導入を加速させています。クラウドベースのコンタクトセンター・インフラストラクチャのベンダーは、競争優位性を獲得するために研究開発への投資を増やしています。クラウドモデルはコンタクトセンター市場で大きな成功を収め、広範な成長をもたらしました。今後、ますます多様化するアプリケーションと機能がクラウドに移行することで、市場は大幅な成長を遂げると予想されています。

サイバー攻撃による事業運営の阻害

デジタル時代は、様々な情報源から重要な情報へのアクセスを可能にしました。企業が現在サイバー犯罪者に対して脆弱であるという事実は、今日のデータセキュリティにおける最大の課題の一つです。コンタクトセンターは、他のデータベースと同様に、貴重な顧客情報を保有することがあります。コンタクトセンターは、膨大な量の機密性の高い顧客情報を定期的に蓄積しており、サイバー犯罪者の悪用対象となっています。

さらに、スマートフォンやモバイルアプリの普及に伴い、オンラインカスタマーサポートに対する顧客の需要が高まっています。企業は、この成長著しい重要なメディアに対応し、顧客がいつでも、どこでも、好みのメディアで問い合わせを行えるようにする必要があります。これらの要因は、この市場の成長を阻む課題をさらに深刻化させる可能性があります。

クラウドベースデータセンターの導入を促進するためのカスタマーエクスペリエンスの向上

企業が顧客エンゲージメント、解約率の低減、収益増加に注力する中で、今後のビジネス環境の重要な要素はカスタマーエクスペリエンスです。カスタマーエクスペリエンスを通じて、企業は様々な製品やサービスに関連する顧客の実際の体験を把握することができます。

カスタマーエクスペリエンスの向上は、顧客維持だけでなく、優れた製品やサービスの開発にも不可欠です。企業は、人工知能（AI）、機械学習、アナリティクスといった最先端技術を活用し、顧客との繋がりを深め、より優れた、効率的で、洞察に満ちたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。新規のロイヤルティの高い顧客を獲得し、既存顧客を維持するために、誰もが堅牢なカスタマーエクスペリエンスの構築に注力しています。

コンポーネントに関する洞察

コンポーネントベースのソリューションセグメントは、最も高い市場シェアを占めると予測されています。企業は、クラウドベースのソリューションとサービスを活用して、すべてのコンタクトセンター業務をクラウドベースのコンタクトセンターベンダーにアウトソーシングすることで、総所有コストを大幅に削減し、ビジネスの俊敏性と生産性を向上させています。クラウドベースのコンタクトセンター市場の成長は、公共機関と民間企業における需要と認知度の高まりによって牽引されており、これにより運用の拡張性と俊敏性が向上しています。さらに、新しく多様な機能を備えたクラウドベースのコンタクトセンターソリューションが低価格で利用できることも、関心を集める大きな理由です。

組織規模に関する洞察

組織規模で見ると、大規模組織が市場を支配しています。従業員数が1,000人以上の組織は、大規模エンタープライズセグメントに分類されます。大規模企業は、大規模な顧客基盤と多くの販売チャネルを有しています。企業にとって最優先事項は、顧客満足度の向上です。クラウドベースのコンタクトセンターソリューションのビジネスモデルとメリットは、大企業の間でクラウドベースのコンタクトセンターソリューションに対する大きな需要を生み出すでしょう。中小企業はコンタクトセンター業務において本質的にクラウドを活用しますが、大企業は特定の機能や部門にのみクラウドを活用します。

業界別インサイト

業界別では、BFSIセグメントが大きなシェアを占めると予測されています。BFSIセクターは今後数年間で大幅な成長が見込まれています。利便性を重視し、多くの金融機関がクラウドベースのシステムの導入を開始しています。銀行業界は、物理デバイスからデジタルプラットフォームへの移行を進めています。さらに、Ameyoは銀行機関向けにクラウドベースのコンタクトセンターサービスを提供しています。Ameyoのレポートによると、BFSI企業の市場シェアは急速に拡大しており、高度な顧客サービスに対するニーズが高まっています。銀行機関と金融機関が関わる取引は、非常にプライベートなものです。顧客情報を効率的かつ費用対効果の高い方法で収集、処理、分析できる、高度な顧客インタラクションソフトウェアが必要です。

また、銀行のIT支出の80%はレガシーテクノロジーの保守に費やされていることも報告されています。さらに、毎年最大数億ドルが、分散したシステムのIT管理と保守に費やされています。モノのインターネット（IoT）の普及により、銀行はオンサイト、プライベート、パブリッククラウドサービスを問わず、システムをシームレスに接続するためのクラウドソリューションへの投資を迫られています。

導入モデル別では、ハイブリッドクラウドが2019年に最大の市場シェアを占めました。この市場の急成長は、主にハイブリッドクラウドの柔軟性とサービスに起因しています。ハイブリッドクラウドでは、大規模な組織であれば、プレミアム会員向けに高度なプライベートクラウドを、一般ユーザーまたは無料ユーザー向けにパブリッククラウドを展開することで、すべての顧客のニーズを満たすことができます。したがって、これは他の展開モデルの中で最も好まれる展開モデルになります。

COVID-19の影響

COVID-19の感染拡大が続く中、企業はCOVID-19が事業に及ぼす総合的な影響に対処しなければなりません。患者は医療ソリューションの情報を求め、従業員はテクノロジーサポートを必要とし、投資家はポートフォリオのパフォーマンスに懸念を抱いています。クラウドソリューションは、従来のソリューションに代わる柔軟で拡張性に優れた低コストの選択肢を提供することから、今後ますます成長が見込まれます。

従業員の安全確保と効率性向上のため、業界全体で在宅勤務を導入する企業が数多く存在します。ウイルスの急激な蔓延に伴い、コンタクトセンター業界では通話件数が増加しています。

地域分析

北米：主要地域

北米では、クラウドベースのコンタクトセンターの需要が急増しています。北米では、2018年半ばもデスクトップベースのコールセンターへの移行が主流となっています。しかし、クラウドコンピューティングのメリットの拡大に​​より、その利用は増加すると予想されています。企業は現在、効率性と拡張性を向上させるためにクラウドベースのソリューションに注目しています。米国最大級の住宅ローンサブサービスプロバイダーであるPHH Mortgageは、Serenovaとの提携により、コンタクトセンターをクラウドに移行しました。

オムニチャネル販売の普及とeコマースの拡大が相まって、コンタクトセンターの需要が高まっています。広大な経済機会を背景に、企業はこの地域での事業展開を拡大しています。クラウドベースのオムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアプロバイダーであるZaiLabも、北米市場への進出計画を発表しました。ヨーロッパは複数の主要なテクノロジーハブを有し、最新テクノロジーの普及と導入において重要な役割を果たしています。コストの問題から、多くの組織がクラウドへの移行を進め、クラウドベースの従業員モビリティのメリットを享受しています。

ヨーロッパ：成長地域

ヨーロッパでは、デジタルインフラへの投資が盛んに行われていますが、同時に、スキルギャップを埋め、クラウド導入を加速させるための官民一体の取り組みも開始されています。ブルガリア、ポーランド、ルーマニアの各政府は経済面でデジタル化に注力しており、ウクライナ政府は2020年までにICT研究開発費を倍増するという目標を大きく上回っています。

アジア太平洋地域におけるクラウドベースのコンタクトセンターの導入の急速な増加は、主に分析サービスに対する需要の増加、新興企業の増加、そして顧客の新技術導入意欲によって牽引されており、クラウドベースのコンタクトセンター市場の成長を牽引しています。

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クラウドベースのコンタクトセンター市場のトップ競合他社

1. Aspect Software INC.
2. BT GROUP PLC
3. Cisco Systems INC.
4. Connect First INC.
5. Evolve IP LLC
6. Five9 INC.
7. Genesys
8. Liveops INC.
9. Mitel Networks Corporation
10. NewVoiceMedia Limited
11. NICE Ltd.
12. Oracle Corporation
13. Ozonetel Communications Pvt Ltd.
14. West Corporationamong others.

最近の開発状況

• 2024年5月 - Vonageは、Salesforce Einstein Conversation Insightsとの統合が、Service Cloud Voice製品のPremierに追加されたことを発表しました。 Vonageは、ツールの強化された機能により、AIを活用したEinstein Conversation Analytics、トレンド、データと完全に統合されたコンタクトセンターを提供する数少ないプロバイダーの1つとなります。
• 2024年5月 - 大韓航空は、Amazon Web Servicesの技術インフラを活用し、AIを活用したコンタクトセンター（AICC）を構築する計画を発表しました。大韓航空はソウルで開催されたキックオフイベントでこの発表を行い、同社の顧客サービスは効率性とカスタマイズ性の向上によって恩恵を受けると述べました。