クラウドベースのコンタクトセンター市場規模、シェア、トレンド予測（2033年まで）

クラウドベース・コンタクトセンター市場規模

世界のクラウドベース・コンタクトセンター市場規模は、2024年には282.3億米ドルと推定され、2025年には342.4億米ドル、2033年には1,604.7億米ドルに達すると予測されています。予測期間（2025～2033年）中、年平均成長率（CAGR）21.3%で成長が見込まれます。

企業は、シームレスなオムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスを提供することの重要性をますます認識しています。クラウドベース・コンタクトセンターは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディア、SMSなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを単一のプラットフォームに統合します。この統合により、企業はあらゆるタッチポイントにおいて、一貫性のあるパーソナライズされた顧客インタラクションを提供できるようになります。

クラウドベースのコンタクトセンターには、高度なコールルーティング、複数のコミュニケーションチャネル、複数のエージェント、分析機能などを含む、アプリ、ツールスイート、クラウドホスト型サービスが用意されています。このソリューションにより、企業はクラウド経由でデータにアクセスし、活用することができます。体系的なアプローチの有効性を高め、企業のパフォーマンス向上に重要な要素を提供します。クラウドベースのコンタクトセンターソリューションにより、企業はパートナー企業のサービスを活用することができます。

これらのソリューションは、顧客に最新かつ近代的なサービスを提供するプロセスを合理化し、顧客の好みや要件に合わせてサービスをカスタマイズすることで、最小限の資本投資、24時間365日の技術サポート、高い信頼性、セキュリティ、拡張性といったメリットを提供します。さらに、これらのソリューションは産業プロセスへの組み込みが進むにつれて、需要の増加が見込まれます。コミュニケーションAPIを使用することで、最新のコミュニケーション手段を統合できます（API）。パーソナライズされたエクスペリエンスを実現するために、インサイトに基づく分析は必要なコンテキストを提供します。また、24時間365日対応のカスタマーサービスも提供しており、集中管理されたエージェントはリモートからでもこのサービスを提供できます。

クラウドベースの代替手段は、モバイルベースのコールセンターに徐々に取って代わりつつあります。「State of Customer Experience 2018」によると、英国のコンタクトセンターの39%がクラウドに移行しており、そのうち57%が今後3年以内にクラウドベースのコールセンターへの移行計画を策定していることは、市場全体の潜在性を示しています。現在、クラウドベースのソリューションに対する需要は広く普及しており、さまざまな業界で広く受け入れられています。クラウド導入のシンプルさと初期投資の少額化は市場の発展に貢献し、あらゆる規模の企業に広く認識されています。

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レポートの範囲

レポート指標	詳細
基準年	2024
研究期間	2021-2033
予想期間	2025-2033
年平均成長率	21.3%
市場規模	2024
急成長市場	ヨーロッパ
最大市場	北米
レポート範囲	収益予測、競合環境、成長要因、環境＆ランプ、規制情勢と動向
対象地域	北米ヨーロッパ APAC 中東・アフリカラタム

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市場の動向

SMACテクノロジーの採用拡大

コンタクトセンターは、単一チャネルモデルから、直接的な顧客サービス以上のものを処理するマルチチャネルユニットへと進化しています。現代のコンタクトセンターは、電子メール、Web の問い合わせ、チャットセッションなど、インバウンドサービスとアウトバウンドサービスの両方を提供します。より良い結果を達成するために、組織は堅牢なソーシャルメディア、モバイル、分析、クラウド (SMAC) テクノロジを使用してコンタクトセンターに浸透しています。

これらのテクノロジーにより、企業は変化する顧客の嗜好や進化する使用パターンに対応し、業務の範囲と規模を拡大することができます。最新のコンタクトセンターは、サービスとしてのコミュニケーション、ソーシャルメディア機能、スマートフォンアクセス、ビデオ対応、コストと複雑さを軽減する仮想コンタクトセンター、非構造化データを一括分析して顧客行動に関する重要な洞察を提供する高度な分析などの機能を提供することに重点を置いています。

さらに、この市場におけるイノベーションの速度は、クラウドベースのコンタクトセンターインフラストラクチャの採用速度を加速させています。クラウドベースのコンタクトセンターインフラストラクチャのベンダーは、競争上の優位性を獲得するために、R&D への投資を増やしています。クラウドモデルはコンタクトセンター市場で大きな成功を収め、幅広い成長をもたらしました。今後、ますます多様化するアプリケーションと機能がクラウドに移行されるため、市場は大幅な成長を遂げると予想されます。

サイバー攻撃による業務運営の妨害

デジタル時代では、さまざまなソースから重要な情報が入手できるようになっています。企業が現在サイバー犯罪者に対して脆弱であるという事実は、今日のデータセキュリティにおける最大の課題の 1 つです。コンタクトセンターは、他のデータベースと同様に、貴重な顧客情報を保持している場合があります。コンタクトセンターは、サイバー犯罪者の悪用の標的となる大量の機密性の高い顧客情報を定期的に蓄積しています。

さらに、スマートフォンやモバイルアプリの人気の高まりにより、オンラインカスタマーサポートに対する顧客の需要が高まっています。企業は、この成長中の重要なメディアをサポートし、顧客がいつでも、どこでも、好みのメディアで連絡できるようにする必要があります。これらの要因により、この市場の成長が直面している課題がさらに悪化する可能性があります。

クラウドベースのデータセンターの導入を促進するための優れた顧客体験

将来のビジネス環境の主要な要素は顧客体験であり、企業は顧客エンゲージメント、解約率の削減、収益の増加に注力しています。顧客体験により、企業はさまざまな製品やサービスに関連する顧客の実際の体験について知ることができます。

顧客体験の向上は、顧客維持と優れた製品やサービスの開発の鍵となります。組織は、人工知能、機械学習、分析などの最先端のテクノロジーを使用して、顧客とつながり、より優れた、効率的で洞察に富んだ顧客体験を提供できます。新しい忠実な顧客を獲得し、既存の顧客を維持するために、誰もが堅牢な顧客体験の構築に注力しています。

セグメント分析

コンポーネントベースのソリューションセグメントが最大の市場シェアを獲得すると予測

企業は、クラウドベースのソリューションとサービスを使用して、すべてのコンタクトセンター業務をクラウドベースのコンタクトセンターベンダーにアウトソーシングすることで、全体的な所有コストを大幅に削減し、ビジネスの俊敏性と生産性を高めています。クラウドベースのコンタクトセンター市場の成長は、公共機関と民間組織の間で需要と認識が高まったことで推進されており、これにより業務の拡張性と俊敏性が向上しています。さらに、新しいさまざまな機能を備えたクラウドベースのコンタクトセンターソリューションが低価格で利用できることも、関心を集めるもう 1 つの理由です。

組織規模で見ると、大規模組織が市場を支配している

従業員が 1,000 人以上の場合、組織カテゴリは大企業セグメントとして識別されます。大企業は大規模な顧客ベースと多数の流通チャネルを持っています。企業にとっての最優先事項は顧客満足度の向上です。クラウドベースのコンタクトセンターソリューションのビジネスモデルと利点により、大企業の間でクラウドベースのコンタクトセンターソリューションに対する大きな需要が生まれます。コンタクトセンターの目的の場合、中小企業は本質的にクラウドを使用しますが、大企業は特定の機能または部門にのみクラウドを使用します。

業界別ではBFSIセグメントが主要シェアを占めると推定される

BFSI 部門は、今後数年間で大幅な成長が見込まれています。利便性のため、多くの金融機関がクラウドベースのシステムを採用し始めています。銀行部門は、物理デバイスがデジタルプラットフォームに置き換えられるにつれて移行しています。さらに、Ameyo は銀行機関にクラウドベースのコンタクトセンターサービスを提供しています。Ameyo のレポートによると、BFSI 企業の市場シェアは急速に拡大しており、高レベルの顧客サービスに対するニーズが高まっています。銀行機関と金融機関が関与する取引は非常にプライベートです。顧客情報を効率的かつコスト効率よく収集、処理、分析できる高度な顧客インタラクションソフトウェアが必要です。

また、銀行の IT 支出の 80 % がレガシーテクノロジーの保守に費やされていることも報告されています。さらに、さまざまなシステムの IT 管理と保守に毎年最大数億ドルが費やされています。モノのインターネット (IoT) により、銀行はオンサイト、プライベート、パブリッククラウドサービスを問わずシステムをシームレスに接続するためのクラウドソリューションに投資する必要に迫られています。

導入モデルに基づくと、ハイブリッドクラウドは2019 年に最大の市場シェアを占めました。この市場の急成長は、主にハイブリッドクラウドの弾力性とサービスによるものです。ハイブリッドクラウドでは、大規模な組織であれば、プレミアムメンバー向けに高度なプライベートクラウドを導入し、通常または無料ユーザー向けにパブリッククラウドを導入することで、すべての顧客のニーズを満たすことができます。そのため、ハイブリッドクラウドは他の導入モデルの中でも最も好まれる導入モデルとなっています。

COVID-19の影響

COVID-19 の流行が続く中、企業は COVID-19 が自社のビジネスに及ぼす全体的な影響に対処する必要があります。患者はヘルスケアソリューションの情報を必要とし、従業員はテクノロジーサポートにリンクする必要があり、投資家はポートフォリオのパフォーマンスに懸念を抱いています。従来のソリューションに代わる柔軟で拡張性に優れた低コストのソリューションを提供するため、クラウドソリューションの成長が見込まれます。

スタッフの保護と効率性の向上を図る手段として、業界全体でいくつかの企業が在宅通信を導入しています。ウイルスが不均衡に蔓延しているため、コンタクトセンター業界では通話が増加しています。

地域分析

北米におけるクラウドベースのコンタクトセンターの需要の急増

北米では、2018 年半ばもデスクトップベースのコールセンターへの移行が主流となっています。ただし、クラウドコンピューティングの利点が拡大しているため、その使用が増えると予想されています。組織は現在、効率性と拡張性を向上させるためにクラウドベースのソリューションに注目しています。米国最大の住宅ローンサブサービスプロバイダーの 1 つである PHH Mortgage は、Serenova と提携して、コンタクトセンターをクラウドに移行しました。

オムニチャネル販売の人気が高まり、eコマースも増加していることから、コンタクトセンターの需要が高まっています。この地域には膨大な経済的チャンスがあるため、企業はこの地域でのビジネス展開を拡大しています。クラウドベースのオムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアプロバイダーである ZaiLab も、北米市場を拡大する計画を発表しました。ヨーロッパにはいくつかの主要なテクノロジーハブがあり、最新テクノロジーの推進と採用において重要な役割を果たしています。コストの問題から、多くの組織がクラウドに移行し、クラウドベースの従業員モビリティの利点を活用しています。

ヨーロッパでは、デジタルインフラストラクチャに多額の投資が行われていますが、同時に、スキルギャップを埋め、クラウド導入のペースを加速するための民間および公共の取り組みも開始されています。経済面では、ブルガリア、ポーランド、ルーマニアの政府がデジタル化に取り組んでおり、ウクライナ政府は 2020 年までに ICT 研究開発費を 2 倍にするという目標を大きく上回っています。

アジア太平洋地域におけるクラウドベースのコンタクトセンターの導入の急速な成長は、主に分析サービスの需要の増加、新興企業の増加、および新しいテクノロジーを導入する顧客の意欲によって推進されており、クラウドベースのコンタクトセンター市場の成長を促進しています。

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