コミュニケーションプラットフォーム・アズ・ア・サービス（CPaaS）市場 サイズと展望 2025-2033

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市場動向

グローバルなコミュニケーション・プラットフォーム・アズ・ア・サービス（CPaaS）市場の牽引役

• 隣接モデルおよび従来型モデルからの企業移行の加速

従来、企業はCPaaSに類似したリアルタイム通信技術に依存してきました。このような通信アプリケーションの成長における主な懸念事項は、既存のシステム上でこれらのアプリケーションを開発・実装するために費やす時間、労力、そして人員です。CPaaS事業者は、これらのアプリケーションの作成と管理に関する包括的なサポートとドキュメントを提供しています。多くの事業者は、モバイルとデスクトップ向けのアプリケーション開発用にそれぞれ個別のライブラリを提供しています。

レガシー通信システムの寿命が尽きるにつれ、企業グループや企業は常に、テクノロジースタックを次のレベルに引き上げる柔軟な方法を模索しています。一方、CPaaSは、企業がテクノロジーをアップグレードし、クラウドのメリットを活用するための、適切かつ費用対効果の高い方法を提供します。しかし、CPaaSは多様なデジタルトランスフォーメーションへの入り口も提供します。

さらに、一部の主要CPaaS企業は、音声通話やメッセージング機能の提供にとどまらず、ビデオ通話機能も提供し、機械学習、感情分析、VR/ARを活用したコミュニケーション機能も提供しています。これらの差別化された機能の利用増加が、CPaaSの成長を牽引しています。

• オムニチャネルマーケティングの需要増加

新規顧客の維持と獲得を目的とした企業におけるオムニチャネルマーケティングの需要増加は、CPaaS市場のニーズを高めています。多くの業界の顧客は、様々な方法で企業とコンタクトを取る必要があります。テキストメッセージを好む顧客もいれば、ライブウェブチャットやその他の標準的な音声サービスを好む顧客もいます。CPaaSを利用することで、すべての主要なコミュニケーションプラットフォームに同時にアクセスできます。これにより、企業はこれらのプラットフォームが活用したい顧客を第一に考えることができます。

さらに、一部の企業は、ライブチャット、ソーシャルメディア、ウェブサイトなど、様々なチャネルを通じて顧客と連携しています。一方で、顧客は様々なチャネルから提供される多様なサービスレベルを肯定的に受け入れる一方で、コミュニケーションは常に一定であることを期待しています。

さらに、Oracleが実施したカスタマー・エクスペリエンス・インパクト（CEI）調査によると、消費者の86%は、より良い顧客体験のためにはより多くのお金を支払ってもよいと回答しています。また、同じ調査では、約89%の顧客が、顧客体験の悪さを理由に競合他社に乗り換えていることも示されています。そのため、市場の様々なエンドユーザー業界の企業は、多目的で使いやすく、正確かつ高速なソリューションを求めており、これがCPaaSの成長を牽引しています。

グローバルなコミュニケーション・プラットフォーム・アズ・ア・サービス（CPaaS）市場の制約

• ヘルスケアなどのエンドユーザー業界における個人データ規制の強化

ユーザーデータに関する規制とセキュリティ上の懸念は、CPaaS市場の成長鈍化の要因の一つです。これらのコミュニケーションソリューションの導入が拡大するにつれ、データ利用とプライバシーに関する政府規制の厳格化が進み、複数のセクターが大きな課題に直面しています。

クラウドベースのソリューションは、クラウドユーザーに比較的低コストでストレージとコンピューティングを提供するため、様々なアプリケーションにとって最も現実的な選択肢です。ここ数年、クラウドベースのソリューションの導入は急速に増加していますが、クラウドユーザーのデータとアプリケーションを保護し、アクセス権が変化する状況において、適切なセキュリティ対策が依然として不足しています。

Calyptix Securityによると、クラウド導入後に企業が直面する脅威には、顧客情報や機密情報への不正アクセスが含まれます。クラウドおよびサーバーベースのサービスにおけるセキュリティとプライバシーの問題の欠如が、市場の成長を阻害しています。

小売・eコマース業界は、CPaaSソリューションの成長に大きく貢献しています。小売業者やeコマース事業者がグローバルに事業を展開する中で、コンプライアンス管理はさらに困難になっています。例えば、欧州連合（EU）の一般データ保護規則（GDPR）などの規制は、市場の成長を阻害しています。

グローバルなコミュニケーション・プラットフォーム・アズ・ア・サービス（CPaaS）の市場機会

• コンテキストベース・トランザクションや軽量デプロイメントなどの技術革新

ほとんどのCPaaSプラットフォームは、主にSMSテキストメッセージや通話といった従来の公衆交換電話網（PSTN）通信をAPI経由でアプリケーションに追加していました。CPaaS 2.0は、過去10年間の技術革新を活用し、ビデオ、音声、チャット、ファイル共有など、IPベースのシームレスなコミュニケーション体験を構築しています。

技術の進歩はCPaaSのメリットを高めています。サービスおよびコミュニケーション関連の技術に革命をもたらす可能性のあるAIは、その顕著な例です。機械がよりスマートになり、人間と同等のコミュニケーション能力に近づくにつれ、クラウドベースのコミュニケーションプラットフォームは、自動化されたセルフサービスをはじめとするビジネス機能を新たなレベルに引き上げると期待されています。コールセンターにおけるAIはその一例です。

技術革新は、複数の分野で活用できる価値をもたらします。スマートショッピングアシスタントは、ユーザーの閲覧履歴に基づいて、より優れた商品提案を行うようになるでしょう。ソフトウェアは正確でリアルタイムな翻訳を提供し、高額な多言語対応のカスタマーサポート担当者の必要性を軽減します。APIは、CPaaSビデオチャット技術と顔認識機能を備えたAIを提供し、あらゆる電話やウェブカメラを生体認証セキュリティチェックポイントに変えることができます。チャットボットもその範囲と能力を拡大し続け、多くの企業がボットだけで構成された自動サービス担当者チームを展開できるようになります。このような技術革新は、市場成長のための大きな機会をもたらします。

セグメント分析

世界のCPaaS市場は、エンドユーザーと地域別にセグメント化されています。

エンドユーザーベースでは、世界のCPaaS市場は、IT・通信、BFSI、小売・Eコマース、ヘルスケア、その他にさらにセグメント化されています。これらのセグメントの中で、小売・Eコマースセグメントが最も大きな市場シェアを占めています。

小売・Eコマースセグメントは最大の市場シェアを占め、予測期間中に35.2%のCAGRで成長すると予想されています。CPaaSは、顧客関係管理ソフトウェア、マーケティングオートメーションソリューション、その他の顧客データベースと組み合わせることができます。そして、このデバイスはアルゴリズムに基づいて顧客の検索結果に影響を与え、人間の担当者やチャットボットによって提示されるコミュニケーションや推薦を形作ります。さらに、CPaaSをEコマースツールに組み込むことで、小売業者はチャットボットに質問への回答、注文の受付、追加の商品の提案、さらには購入の完了などの指示を実行させることができます。 CPaaSを利用することで、顧客の適切なチャネルにカスタマイズされたアップデートを送信できます。例えば、eコマースサイトが特定の地域の天候不良により配送の延期を予測した場合、その顧客に事前に通知することができます。このように、CPaaSを利用することで、実務的なサポートが自動化され、スムーズになり、市場の成長を牽引します。

IT・通信セグメントは2番目に大きなセグメントです。音声通話やSMSサービスといった従来の電話サービスの利用は大幅に減少しています。その主な理由は、OTTプラットフォームのようなリアルタイム通信の新たな機会の発見です。需要の集中により、企業はCPaaSプレーヤーと提携し、自社ネットワーク上でソリューションを提供することを余儀なくされています。これは、既存のインフラストラクチャやデータセンターに影響を与え、新たな収益源を開拓しています。これは、市場の成長見通しを大きく左右します。これらのCPaaS、つまりプログラマブル通信プロバイダーは、音声からSMS、ビデオ、位置情報/モバイルまで、あらゆるものをAPIを介して統合し、顧客の問題をより迅速に解決します。このようなアプリケーションがセグメントの成長を牽引しています。

BFSIセグメントは、データ侵害がコストの急増と貴重な顧客情報の損失につながる、世界で3番目に大きなセグメントです。Verizonが発表した2021年のデータ侵害調査報告書（DBIR）によると、金融サービスおよび保険業界におけるサイバー攻撃の90%は金銭目的によるものでした。サイバー攻撃者は、多くの金融サービス組織を標的に、金銭目的の攻撃を仕掛ける最もストレスのない方法を模索しています。しかしながら、CPaaSとAPIは、効率性の向上やサードパーティ製アプリの統合など、市場の成長につながるメリットをもたらします。

地域分析

地域別に見ると、世界のCPaaS市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、LAMEAに区分されており、北米は最大の市場シェアを獲得し、世界のCPaaS市場において優位に立っています。

北米は最大の市場シェアを占めており、予測期間中は年平均成長率（CAGR）33.1%で成長すると予想されています。北米は、モビリティの急速な高まりと、ITのコンシューマライゼーションによるスマートモバイルデバイスの急速な普及により、CPaaS市場を牽引しています。さらに、費用対効果が高くユーザーフレンドリーなブラウザベースのコミュニケーションソリューションへの需要が高まる中、主要市場プレーヤーは、この地域で統合型かつ統合的なCPaaSソリューションを導入しようとしており、市場の成長につながっています。米国は5G導入への投資率が高く、5G市場における主要なイノベーターおよび投資家の1つです。CPaaSの採用拡大は詐欺や違法行為につながる可能性もあり、この地域におけるCPaaSの需要を高め、地域規制へのコンプライアンスを維持するための安全な方法の採用につながっています。2020年9月、通信向けVerified IdentityプロバイダーのNumeracle, Inc.とCompliant Communications CompanyのFonativeは、通信プラットフォーム間で違法な通話トラフィックの発信を故意に、または無意識に支援するサービスプロバイダーに対して連邦取引委員会（FTC）とオハイオ州が最近行った執行活動を支援するために協力しました。Fonativeは、Verified Identityソリューションを顧客ベースに提供することで、Numeracleの堅牢な顧客デューデリジェンスをRegReadyTM CPaaSプラットフォームに積極的に統合し、コールセンターの規制コンプライアンスとリスク管理への長年の注力に基づいて事業を展開しました。この現象は市場のさらなる成長につながります。

ヨーロッパは2番目に大きな市場シェアを占めており、2030年までに35.1%という驚異的なCAGRで263億米ドルに達すると予測されています。多くのヨーロッパ諸国がデジタルインフラや民間インフラに多額の投資を行っているため、ヨーロッパ地域ではCPaaSの導入率が大幅に向上すると予想されています。スキルギャップを埋め、クラウド導入率を加速させるための公的イニシアチブが開始されています。例えば、ブルガリア、ポーランド、ルーマニアの各政府はデジタルインフラの強化に取り組んでおり、ウクライナ政府は目標を大きく上回り、2021年にはICT研究開発への支出を倍増させました。この地域の政府は、VodafoneやEEなどの通信事業者に対し、5Gインフラの展開を強化するよう働きかけることで、これらの企業を支援することに重点を置いています。例えば、Vodafoneはドイツで5G展開を進めており、20以上の都市を次世代サービスで接続しています。同社初の5G基地局は2019年に稼働を開始しました。スマートフォンの普及率と携帯電話接続数の大幅な増加は、通信業界のさらなる成長を後押しし、同地域におけるCPaaSにとって大きな機会を生み出すと期待されています。

アジア太平洋地域は、通信セクターの好調な成長と大規模な顧客基盤により、世界で3番目に大きな地域です。さらに、この地域は5Gサービスへの投資を着実に進めています。中国、インド、日本、オーストラリア、シンガポール、韓国などの国々は、国内の5G市場の発展に着実に投資しており、この地域の市場成長につながっています。中国政府、通信事業者、ベンダーによる5Gの早期導入に向けた取り組みの強化は、調査対象市場にさらなる成長機会をもたらすと予想されます。中国には、Huaweiのような最大規模の通信5Gインフラプロバイダーが存在します。

さらに、中小企業の投資によってもこの地域は成長が見込まれています。中小企業は、通信業界におけるクラウドベースの高度なソリューションの導入拡大に投資しています。中国やインドといった国々は、この地域において大きな成長機会を提供しています。さらに、「デジタル・インディア」構想は、レガシーシステムやオンプレミスシステムをクラウドベースまたは統合モデルに移行することを目指しています。この構想は、国民への電子サービス提供をホストするクラウドプラットフォームの構築を目指しており、これによりインドの通信セクターの成長がさらに促進されると期待されています。

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コミュニケーションプラットフォーム・アズ・ア・サービス（CPaaS）市場のトップ競合他社

1. Twilio Inc
2. Vonage Holdings Corp
3. MessageBird BV
4. Plivo Inc.
5. Snitch AB
6. Voximplant (Zingaya Inc.)
7. 8x8 Inc
8. Voxvalley Technologies
9. Bandwidth Inc. (Bandwidth.com
10. IntelePeer Cloud Communications
11. Wazo Communication Inc
12. Avaya Inc.
13. AT&T Inc.
14. Mitel Networks Corporation
15. Telestax
16. Voxbone SA
17. Iotum Inc
18. M800 Limited
19. Infobip Ltd
20. EnableX

最近の動向

• 2022年3月 - Vonage Holdings Corp.がビデオAPIを導入し、UCaaSおよびCCaaSソリューションのビデオ機能を強化
• 2022年2月 - Sinch ABがInteliquent、MessageMedia、Pathwireを買収し、新たな事業モデルを導入
• 2022年6月 - 8x8がMicrosoftゴールドパートナー向けの新チャネルプログラムを開始し、Microsoft Teamsを導入する組織向けに専用エディションを提供
• 2022年6月 - Bandwidth Inc.とAlianzaが、通信サービスプロバイダーのクラウド移行を加速させる提携を発表
• 2022年4月 - Mitel Network CorporationsがDECT（Digital Enhanced Cordless Technology）ハンドセットのラインアップ拡充を発表BioCote®抗菌技術で保護されたプラスチック製です。