コミュニケーションプラットフォーム・アズ・ア・サービス（CPaaS）市場規模、シェア、トレンド分析レポート：コンポーネント別（ソリューション、サービス）、組織規模別（大企業、中小企業（SME））、業種別（銀行・金融サービス・保険（BFSI）、小売・eコマース、IT・通信、政府、ヘルスケア、教育、製造、その他業種別、導入形態別（クラウド、オンプレミス））、地域別（北米、欧州、アジア太平洋、中東・アフリカ、ラテンアメリカ）予測、2025年～2033年

市場動向

グローバルコミュニケーションプラットフォーム・アズ・ア・サービス市場の推進要因

• 隣接型および従来型モデルからの企業移動の増加

従来、企業はCPaaSと同様のリアルタイム通信技術に依存してきました。このような通信アプリケーションの普及における主な課題は、既存システム上でアプリケーションを開発・実装するために必要な時間、労力、そして人員です。CPaaSベンダーは、これらのアプリケーションの作成と管理に関する包括的なサポートとドキュメントを提供しています。多くのベンダーは、モバイル向けとデスクトップ向けにそれぞれ独立したアプリケーション開発ライブラリを提供しています。

従来の通信システムが耐用年数を迎えるにつれ、企業グループや企業は常に、自社の技術スタックを次のレベルへと引き上げるための柔軟な方法を模索しています。一方、CPaaSは、企業が技術をアップグレードし、クラウドの利点を活用するための適切かつ費用対効果の高い方法を提供します。さらに、CPaaSは、多様なデジタルトランスフォーメーションへの入り口となる可能性も秘めています。

さらに、主要なCPaaSプロバイダーの中には、音声通話やメッセージング機能の提供にとどまらず、ビデオ通話機能を追加し、機械学習、感情分析、VR/ARといった技術でコミュニケーション機能を補完している企業もあります。こうした差別化された機能の利用拡大が、CPaaSの成長を牽引しています。

• オムニチャネルマーケティングへの需要の高まり

企業が既存顧客の維持と新規顧客の獲得のためにオムニチャネルマーケティングへの需要を高めていることが、CPaaS市場のニーズを押し上げています。多くの業界の顧客は、さまざまな方法で企業とコミュニケーションを取ることを必要としています。テキストメッセージを好む顧客もいれば、ライブウェブチャットやその他の音声サービスを好む顧客もいます。CPaaSを利用することで、あらゆる主要なコミュニケーションプラットフォームに同時にアクセスできます。これにより、企業はこれらのプラットフォームが利用したい顧客と直接対面することが可能になります。

さらに、一部の企業は、ライブチャット、ソーシャルメディア、ウェブサイトなど、さまざまなチャネルを通じて顧客と連携しています。一方で、顧客はさまざまなチャネルからの多様なサービスレベルを肯定的に受け入れるかもしれませんが、コミュニケーションが常に一定であることを期待しています。

さらに、Oracleが実施した顧客体験影響度（CEI）調査によると、消費者の86%がより良い顧客体験のためなら追加料金を支払う意思があることが分かりました。また、同調査では、顧客の約89%が劣悪な顧客体験を理由に競合他社に乗り換えたことも示されています。こうした状況から、市場の様々なエンドユーザー業界の企業は、多目的で使いやすく、正確かつ高速なソリューションを求めており、CPaaSの成長を牽引しています。

グローバルコミュニケーションプラットフォーム・アズ・ア・サービス市場の制約要因

• 医療などのエンドユーザー分野全体で個人データ規制が強化されている。

ユーザーデータに関連する規制やセキュリティ上の懸念は、CPaaS市場の成長鈍化の一因となっている。こうした通信ソリューションの導入が進むにつれ、多くの業界が、データ利用やプライバシー問題に関する政府の規制強化という大きな課題に直面している。

クラウドベースのソリューションは、比較的低コストでクラウドユーザーにストレージとコンピューティング機能を提供するため、さまざまなアプリケーションにとって最も実現可能な選択肢となっています。過去数年間でクラウドベースのソリューションの導入は急速に増加しましたが、アクセス権が頻繁に移転するクラウドユーザーのデータやアプリケーションを保護できる適切なセキュリティ対策は依然として不足しています。

Calyptix Securityによると、企業がクラウド導入後に直面する脅威には、顧客情報や機密情報への不正アクセスなどが含まれる。クラウドおよびサーバーベースのサービスにおけるこうしたセキュリティとプライバシーの問題が、市場の成長を阻害している。

小売業およびeコマース業界は、CPaaSソリューションの成長に大きく貢献しています。小売業者やeコマース企業がグローバルに事業を展開するにつれ、コンプライアンス管理はますます困難になっています。例えば、欧州連合の一般データ保護規則（GDPR）のような規制は、市場の成長を阻害する要因となっています。

グローバルコミュニケーションプラットフォーム・アズ・ア・サービス市場の機会

• コンテキストベースのトランザクションや軽量デプロイメントなどの技術革新

ほとんどのCPaaSプラットフォームは、主にAPIを介して、SMSメッセージや電話通話といった従来の公衆交換電話網（PSTN）通信をアプリケーションに追加することで機能を提供してきました。一方、CPaaS 2.0は、過去10年間の技術革新を活用し、ビデオ、音声、チャット、ファイル共有など、IPベースのシームレスなコミュニケーション体験を実現しています。

技術の進歩はCPaaSのメリットを大きく高めてきました。サービスおよびコミュニケーション関連技術に革命をもたらす可能性を秘めたAIは、その代表的な例です。機械がより賢くなり、人間とのコミュニケーション能力に近づくにつれ、クラウドベースのコミュニケーションプラットフォームは、自動セルフサービスをはじめとする様々なビジネス機能を新たなレベルへと引き上げることが期待されています。コールセンターにおけるAIの活用は、まさにその一例と言えるでしょう。

技術革新は、複数の分野で活用できる価値を持っています。スマートショッピングアシスタントは、ユーザーの閲覧履歴に基づいてより的確な購入提案を行うようになるでしょう。ソフトウェアは正確なリアルタイム翻訳を提供し、高額な多言語対応のカスタマーサポート担当者の必要性を軽減します。APIは、CPaaSビデオチャット技術と顔認識機能を備えたAIを提供し、あらゆるスマートフォンやウェブカメラを生体認証セキュリティチェックポイントに変えることができます。チャットボットもその範囲と能力を拡大し続け、多くの企業がボットのみで構成された自動化されたサービス担当者チームを導入できるようになるでしょう。こうした技術革新は、市場成長のための大きなチャンスをもたらします。

地域分析

地域別に見ると、グローバルな通信プラットフォーム・アズ・ア・サービス市場は、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、LAMEAに区分され、中でも北米が最大の市場シェアを占め、グローバルな通信プラットフォーム・アズ・ア・サービス市場において優位な地位を占めている。

北米が最大の市場シェアを占めているそして、年平均成長率（CAGR）33.1%予測期間中、北米は、モビリティの急上昇と、ITのコンシューマライゼーションによるスマートモバイルデバイスの普及の飛躍的な進展により、CPaaS市場を牽引しています。さらに、コスト効率が高くユーザーフレンドリーなブラウザベースの通信ソリューションに対する需要の高まりに伴い、主要市場プレーヤーは、この地域で統合された一貫性のあるCPaaSソリューションを習得しようとしており、市場の成長につながっています。米国は、5G展開への高い投資率により、5G市場における主要なイノベーターおよび投資家の1つです。CPaaSの採用の増加は、不正行為や違法行為につながる可能性もあり、この地域でのCPaaSの需要を高め、地域の規制を遵守するために、安全な方法の採用につながっています。 2020年9月、通信向け検証済み本人確認サービスを提供するNumeracle, Inc.と、コンプライアンス準拠通信会社であるFonativeは、連邦取引委員会（FTC）とオハイオ州が、通信プラットフォーム全体で違法な通話トラフィックの発信を意図的または無意識的に支援するサービスプロバイダーに対して最近行った執行活動を支援するために協力しました。Fonativeは、顧客ベースに検証済み本人確認ソリューションを提供することで、Numeracleの堅牢な顧客デューデリジェンスをRegReady™ CPaaSプラットフォームに積極的に統合することにより、コールセンター向けの規制遵守とリスク管理に対する長年の取り組みをさらに強化しました。この現象は、さらに市場の成長につながります。

欧州は2番目に大きな市場シェアを占めており、2030年までに35.1%という驚異的なCAGRで263億米ドルに達すると予測されています。欧州地域では、多くの欧州諸国がデジタルおよび民間のインフラストラクチャに多額の投資を行っているため、CPaaSの導入率が大幅に上昇すると予想されています。スキルギャップを埋め、クラウド導入率を加速させるための公的イニシアチブが開始されています。たとえば、ブルガリア、ポーランド、ルーマニアの政府はデジタルインフラストラクチャの強化に取り組んでおり、ウクライナ政府は目標を大きく上回り、2021年にはICTの研究開発への支出を倍増させています。地域政府は、VodafoneやEEなどの通信事業者に5Gインフラストラクチャの展開を加速させることで、これらの企業を支援することに重点を置いています。たとえば、Vodafoneはドイツで5Gの展開を進めており、20以上の都市を次世代サービスで接続しています。同社初の5G基地局は2019年に稼働を開始した。スマートフォン普及率と携帯電話接続数の大幅な増加は、同地域の通信産業をさらに活性化させ、ひいては同地域におけるCPaaS（Computer-Process as a Service）にとって大きなビジネスチャンスを生み出すと予想される。

アジア太平洋地域は、成長著しい通信セクターと大規模な顧客基盤により、3番目に大きな地域となっています。さらに、同地域では5Gサービスへの投資が徐々に進んでいます。中国、インド、日本、オーストラリア、シンガポール、韓国などの国々は、国内5G市場の発展に積極的に取り組んでおり、地域全体の市場成長につながっています。中国政府、通信事業者、ベンダーによる5Gの迅速な展開に向けた取り組みの強化は、調査対象市場にさらなる成長機会をもたらすと予想されます。中国には、ファーウェイをはじめとする世界最大級の5G通信インフラプロバイダーが存在します。

さらに、中小企業の投資により、この地域は成長が見込まれています。中小企業は、通信分野におけるクラウドベースの先進的なソリューションの導入拡大に投資しています。中国やインドなどの国々は、この地域に大きな成長機会を提供しています。また、デジタル・インディア構想は、既存のオンプレミスシステムをクラウドベースまたは統合モデルに移行することを目指しています。この構想は、国民への電子サービスの提供を担うクラウドプラットフォームの構築を目指しており、これによりインドの通信分野の成長がさらに促進されると期待されています。

セグメント分析

グローバルな通信プラットフォーム・アズ・ア・サービス市場は、エンドユーザーと地域によって区分される。

エンドユーザーに基づく世界のCPaaS市場は、さらにIT・通信、金融サービス、小売・Eコマース、ヘルスケア、その他に細分化されています。これらのセグメントの中で、小売・Eコマースセグメントが最も大きな市場シェアを占めています。

小売およびeコマース分野が最大の市場シェアを占め、予測期間中に年平均成長率（CAGR）35.2%で成長すると予想されています。CPaaSは、顧客関係管理ソフトウェア、マーケティングオートメーションソリューション、その他の顧客データベースと組み合わせることができます。そして、このデバイスはアルゴリズムに基づいて顧客の検索結果に影響を与え、人間の担当者やチャットボットによって提供されるコミュニケーションや推奨事項を形成します。さらに、eコマースツールにCPaaSを組み込むことで、小売業者はチャットボットに質問への回答、注文の受付、追加商品の提案、さらには購入の完了といったコマンドを実行させることができます。CPaaSを使用すると、カスタマイズされた最新情報を顧客の適切なチャネルに送信できます。したがって、eコマースサイトが特定の地域での悪天候のために配送の遅延を予測した場合、事前に顧客に通知することができます。このように、CPaaSを使用すると、実務的なサポートが自動化されスムーズになり、市場の成長を促進します。

ITおよび通信分野は2番目に大きな市場です。音声通話やSMSサービスといった従来の電話サービスの利用は大幅に減少しています。その主な理由は、OTTプラットフォームのようなリアルタイム通信の新たな機会が発見されたことです。需要の集中により、企業はCPaaSプロバイダーと提携し、自社ネットワーク上でソリューションを提供せざるを得なくなっています。これは、既存のインフラストラクチャやデータセンターに影響を与え、新たな収益源を生み出しています。このことが、市場成長の見通しを大きく左右しています。これらのCPaaS（プログラマブル通信サービス）プロバイダーは、APIを通じて音声からSMS、ビデオ、位置情報/モバイルまであらゆるものを統合し、顧客の問題をより迅速に解決します。こうしたアプリケーションが、この分野の成長を牽引しています。

BFSIセグメントは3番目に大きく、データ侵害はコストの急激な増加と貴重な顧客情報の損失につながります。Verizonが発表した2021年データ侵害調査レポート（DBIR）によると、金融サービスおよび保険セクターにおけるサイバーインシデントの90%は金銭目的で行われました。サイバー攻撃者は、多くの金融サービス組織を標的とした、ストレスなく金銭的利益を得る攻撃を仕掛けられる方法を探しています。しかし、CPaaSとAPIは、効率性の向上やサードパーティアプリの統合など、市場の成長につながるメリットを提供します。