世界のコンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場規模は、2025年には69億米ドルと評価され、2026年の82億7000万米ドルから2034年には353億4000万米ドルに成長すると予測されており、予測期間（2026年～2034年）における年平均成長率（CAGR）は19.90%となる見込みです。北米は、2025年時点で39.9%のシェアを占め、コンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場を牽引しています。
コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CaaS）は、クラウドベースの顧客サービスソリューションであり、企業が音声、メール、チャット、ソーシャルメディア、その他のコミュニケーションチャネルを通じて顧客とのやり取りを管理するためのツールを提供します。CaaSソフトウェアは、HSNコード8523（ディスク、テープ、ソリッドステート不揮発性ストレージデバイス、およびソフトウェア記録用その他のメディア）およびSICコード7372（パッケージソフトウェア）に分類されます。
コンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場の需要は、顧客サービスの向上、コンタクトセンターのコスト削減、リモート業務のサポートといったニーズによって牽引されています。企業は、AI、自動化、オムニチャネルコミュニケーション機能を備えたクラウドベースのコンタクトセンタープラットフォームを採用しており、これがコンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場の成長に貢献しています。
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継続的な発信者認証のための音声生体認証への移行
コンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場の分析によると、顧客とのやり取りにおける発信者認証を継続的に行う手段として、音声生体認証への移行が進んでいる。会話中に音声の特徴を分析することで、セキュリティに関する質問を繰り返し尋ねることなく本人確認を行うことができる。この傾向は、よりシームレスな本人確認を実現するクラウド型コンタクトセンターのあり方を形作っている。
柔軟なクラウドコンタクトセンター展開のためのBYOC（Bring Your Own Carrier）モデルの活用
コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）プラットフォームは、クラウド型コンタクトセンターソフトウェアと通信事業者を分離するBYOC（Bring Your Own Carrier）モデルへと移行しつつあります。企業は既存の通信事業者との関係を維持しながら、自社の音声インフラをCCaaSプラットフォームに接続することができます。
サプライチェーンの混乱は、物理的な供給不足の影響を間接的に受けやすく、クラウドインフラストラクチャへの依存度が高いことから、コンタクトセンター・アズ・ア・サービスの市場シェアへの影響は限定的であると予想されます。テクノロジーサービスが安定すれば事業運営が比較的速やかに緩和されるため、市場はV字回復を遂げると予想されます。市場は年平均成長率（CAGR）19.90%で成長すると予測されていますが、サプライチェーンの制約により成長率が1.5パーセントポイント低下し、約18.40%の成長率となる可能性があります。供給状況が正常化するにつれて、コンタクトセンター・アズ・ア・サービスの市場成長率は徐々に19.90%に戻ると予想されます。
コンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場では、オムニチャネル・エンゲージメントおよびエージェント支援技術に向けた戦略的な投資活動が予測されている。
主要な投資および資金調達活動：サービスとしてのコンタクトセンター市場、2026年
容量
5400万米ドル
2026年9月、Capacity社はAIネイティブの顧客体験プラットフォームを拡張するため、シリーズEラウンドで5,400万米ドル以上の資金を調達しました。このプラットフォームは、コンタクトセンター業務向けに、AIエージェント、リアルタイムのエージェント支援、自動品質保証、会話型インテリジェンス、音声およびメッセージング機能を統合したものです。
パローラ
3億5000万米ドル
2026年1月、ParloaはシリーズDラウンドで3億5000万米ドルの資金調達を行い、企業評価額は30億米ドルとなった。この資金は、同社のAIエージェント管理プラットフォームを北米とヨーロッパ全域に拡大するために活用される。
エージェントの可用性要件と高い顧客対応量が市場を牽引する
通話量が変動するコンタクトセンターでは、季節的なピーク時、キャンペーン期間、顧客からの問い合わせの予期せぬ急増に対応するため、柔軟なエージェント配置が求められます。コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CaaS）プラットフォームを利用すれば、企業は同等のオンプレミスインフラを購入することなく、エージェントの人数を増減できます。
大量の電話、チャット、メールに対応するカスタマーサービスチームは、複数のチャネルにわたるやり取りを管理するための集中管理ツールを必要としています。CCaaSプラットフォームは、顧客とのやり取りの記録、ルーティングツール、エージェントのワークフローへの共有アクセスを提供し、組織が共通の環境を通じて大量のやり取りを管理できるよう支援します。
通信事業者への依存と複雑なオムニチャネル構成が市場拡大を阻害する
CCaaSプラットフォームは、音声およびデジタルによる継続的なやり取りのために、安定した通信およびインターネット接続に依存しています。ネットワーク障害、遅延、または接続不良は、エージェントの業務や顧客との通話に支障をきたす可能性があり、中断のないサービスを必要とする企業における導入を制限する要因となる可能性があります。
複雑なオムニチャネル構成では、音声、チャット、メール、ソーシャルメディアといった複数のチャネル間のやり取りを単一のワークフロー内で連携させることが難しくなります。チャネル間の連携が不十分だと、顧客体験に一貫性がなくなり、導入作業が増加する可能性があります。
コネクテッド製品サポートとディーラーネットワークコンタクトセンターが市場参加者に機会を創出
コネクテッド製品サポートは、スマート家電、産業機器、自動車、コネクテッドデバイスなどのメーカーにサービスを提供するCCaaSプロバイダーにとって、ニッチなビジネスチャンスとなります。コンタクトセンタープラットフォームは、カスタマーサポートチームを製品登録、保証記録、デバイスの状態、サービス履歴に接続し、製品関連の問題に対応できます。CCaaS企業は、顧客との会話をコネクテッド製品サービスシステムと連携させるソリューションを開発することで、メーカー向けの専門的なサポート環境を構築できます。
ディーラーネットワークのコンタクトセンターは、自動車、機器、医療機器、その他大規模なディーラーネットワークを管理するメーカーにサービスを提供するCCaaSプロバイダーにとって、新たなビジネスチャンスとなります。集中管理プラットフォームを活用することで、メーカーはディーラーからの注文、スペアパーツ、保証、技術的な問題、サービス依頼に関する問い合わせを効率的に調整できます。
調達から支払いまでのソリューション分野は、購買、請求、支払い処理、調達ワークフローの自動化に利用されているため、2025年には28.4%のシェアを占める見込みです。
支出管理と支出分析このセグメントは、支出の可視化、コスト管理、財務計画における分析ツールの利用拡大を反映し、予測期間中に年平均成長率（CAGR）13.2%で成長すると予想されています。
ソフトウェア／プラットフォーム分野は、調達、経費管理、サプライヤー管理、支出分析など幅広い用途で利用されているため、2025年には69.3％のシェアを占める見込みです。
サービス部門は、ビジネス支出管理システムのサポートにおける導入、統合、コンサルティング、保守といった役割を担っていることから、予測期間中に年平均成長率（CAGR）9.9%で成長すると予想されています。
クラウド分野は、柔軟なアクセス性、インフラ要件の低さ、ビジネスシステムとの統合の容易さといった利点により、2025年には63.8%のシェアを占める見込みである。
ハイブリッドセグメントは、機密性の高いビジネスデータに対してクラウド機能とオンプレミス制御を組み合わせる必要性から、予測期間中に年平均成長率（CAGR）11.6%で成長すると予想されている。
BFSI（銀行・金融サービス・保険）分野は、調達、経費管理、サプライヤー監視、財務業務における支出管理ソフトウェアの広範な利用により、2025年には18.6%のシェアを占める見込みです。
小売・eコマース分野は、小売業者が購買、仕入コスト、運営費を監視するために支出管理ツールを使用することから、予測期間中に年平均成長率（CAGR）13.1%で成長すると予想されています。
北米のコンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場は、2025年には地域別で最大のシェアとなる39.9%を占めると予測されている。
米国一般調達局は拡大を続けているクラウドベースのコンタクトセンタークラウド調達プログラムとCCaaS（Creative Contact Center as a Service）を通じて、連邦政府機関全体に機能を提供します。クラウドインフラストラクチャの活用拡大は、政府機関が従来のコンタクトセンターシステムを拡張性の高い顧客サービスプラットフォームに置き換えることを支援します。
カナダ政府のデジタルサービスプログラムは、国民がオンラインおよび有人サービスチャネルを通じて連邦政府機関とやり取りできる統合デジタルサービスチャネルを拡大しています。この接続型サービスチャネルへの移行は、音声、メッセージング、デジタル、その他の顧客インタラクションチャネルを組み合わせたCCaaSプラットフォームをサポートすることができます。
アジア太平洋地域のコンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場は、予測期間中に年平均成長率（CAGR）22.8%で成長すると予想されており、地域市場の中で最も急速に成長している市場となる見込みです。
インドのCCaaS（Central Contact Center as a Service）市場は、インタラクティブ音声応答（IVR）ソリューションを通じて拡大しています。インド政府のUMANGプラットフォームは、デジタルチャネルと有人チャネルを通じて政府サービスにアクセスできる集中型インターフェースを市民に提供しています。統合型市民サービスシステムの拡大は、自動サービスアクセスにおけるIVRおよびクラウドベースのコンタクトセンター技術の利用拡大につながる可能性があります。
中国市場は、自動着信分配（ACD）機能を通じて発展を遂げています。チャイナモバイルは、音声、顧客サービス、インテリジェント通信機能を統合した企業向けクラウド通信サービスを法人ユーザーに提供しています。クラウド通信インフラの普及拡大により、顧客からの着信を適切なサービスチームに振り分けるACDシステムをサポートすることが可能になります。
日本のCCaaSエコシステムは、デジタルチャネルと音声チャネルの両方における顧客体験（CX）への重視によって形成されています。日本のデジタル庁は、市民向けのより連携のとれたオンラインサービス体験を含む、公共サービスのデジタル変革を引き続き推進しています。この変化は、自動化された顧客対応と人間によるサポートを連携させるクラウドコンタクトセンタープラットフォームの導入を組織に促す可能性があります。
欧州のコンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場は、予測期間中に年平均成長率（CAGR）19.2%で成長すると予想されている。
英国政府のCustomerFirstプログラムは、AIなどの技術を用いて顧客対応とケースワークを再設計することで、2028年3月までに最大4つの優先公共サービスを変革することを目指しています。内務省の2030年デジタル戦略は、サービス全体におけるAIと自動化の幅広い活用を目標としています。これらの取り組みは、AIエージェント、音声およびデジタルチャネル、顧客データ、ケース管理、自動化されたワークフローを統合するCCaaSプラットフォームにとって、新たな機会を生み出します。
ドイツ連邦雇用庁は、顧客からの電話対応、問い合わせ内容の把握、定型的な質問への自動回答を行うAI音声アシスタント「Klara」を導入した。このサービスは年間約1800万人の顧客に対応している。政府の近代化政策は、AIを活用した完全電子化された公共サービスを推進しており、AI音声エージェントと顧客データシステムを統合するCCaaSプラットフォームにとって新たな機会が生まれている。
ラテンアメリカのコンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場は、予測期間中に年平均成長率（CAGR）20.4%で成長すると予想されています。ブラジル銀行は、BBチャットボットを使用して、デジタルバンキングサービス全体で顧客に自動的なサポートを提供しています。会話型AIの普及により、定型的な顧客対応やサービスリクエストを自動化するCCaaSプラットフォームが強化される可能性があります。メキシコの市場は、音声分析とコールセンターソフトウェアを通じて発展しています。例えば、テルセルは、デジタル顧客サービスチャネルを使用して、通信事業全体にわたる顧客からのリクエストやサポート対応を管理しています。
中東・アフリカのコンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場は、予測期間中に年平均成長率（CAGR）21.1%で成長すると予想されています。アブダビの政府デジタル戦略では、2027年までに政府業務全体でソブリン・クラウド・コンピューティングを100%導入することを目標としています。この移行により、クラウドベースのコンタクトセンターおよびコミュニケーション・プラットフォームの基盤が強化されます。南アフリカのMyMzansiデジタルサービス・ロードマップでは、統合CCaaSプラットフォーム上で20の優先政府サービスを対象としています。これらの開発は、公共サービス業務向けの将来の顧客サポート・プラットフォームおよびワークフォース管理ツールをサポートします。
コンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場の競争環境は、顧客体験テクノロジー企業とエンタープライズコミュニケーションソリューションプロバイダーによって、中程度の統合が進んでいる。Genesys、NICE Ltd.、Avaya LLC、Five9, Inc.、Cisco Systems, Inc.といった主要企業が、世界のコンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場シェアの55%を占めると推定されている。
既存企業は主にオムニチャネルコミュニケーション、AI機能、分析ツールを活用して競争している。一方、コンタクトセンター・アズ・ア・サービス市場のエコシステムにおける地域企業は、専門的なコミュニケーションソリューションと地域に特化した顧客サポートに重点を置いている。
2026年9月：Genesysは、Navigator、Orchestrator、Contextual Intelligence、AIコントロールプレーンなど、Genesys Cloudの新機能を発表しました。
2026年9月：NiCEは、音声、テキスト、WhatsAppベースの顧客サービス向けに多言語対応のAIエージェントを搭載したCognigyをインドで発売した。
2026年6月：Five9は、CCaaSプラットフォーム全体でAIから人間への引き継ぎによる自動化された顧客対応を可能にする、新しい音声AIエージェントをリリースしました。
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著者の詳細
Research Experts
Straits Researchの調査チームは、信頼性が高く、洞察に富んだ、体系的な市場インテリジェンスの提供に尽力する、経験豊富な研究者、アナリスト、業界の専門家で構成されています。多岐にわたる分野や領域における専門知識を活かし、徹底した調査、データ分析、業界に関する知見を組み合わせることで、絶えず変化する市場やビジネス環境を明確に把握するための情報を提供しています。
同チームは、主要な市場トレンド、新たなビジネスチャンス、技術の進歩、競争環境、そして業界の力学の変化を特定することに注力しています。綿密かつ調査に基づいたアプローチを通じて、企業、投資家、意思決定者が業界への理解を深め、十分な情報に基づいた戦略的な意思決定を行えるよう、価値ある洞察を提供することを目指しています。
従業員エンゲージメントソフトウェア市場規模、シェア、2034年
データ分析市場の規模、シェア、成長率、分析（2034年まで）
人材管理市場の規模、シェア、成長率、2034年
車両管理ソフトウェア市場の規模、シェア、成長率（2034年まで）
ソーシャルメディア管理市場の規模、シェア、成長率（2034年）
SCADA市場規模、シェア、成長率、分析、レポート（2034年まで）
掲載実績：
sales@straitsresearch.com