01 エージェントAIは支援業務から現場サービス実行業務へと移行しつつあるフィールドサービス管理（FSM）市場は、基本的なデジタルスケジューリングから、サービスワークフローの一部を実行できるAIエージェントへと移行しつつあります。新しいシステムは、スケジューリングのギャップを特定し、作業指示を要約し、技術者の訪問準備を行い、技術情報を検索し、事務作業を削減することができます。これにより、FSMは記録管理アプリケーションから運用上の意思決定プラットフォームへと変化します。市場への主な影響は、AIと作業指示履歴、資産データ、技術者のスキル、位置情報、顧客情報を組み合わせたソフトウェアへの需要の高まりです。2025年4月、Salesforceはフィールドサービス向けソリューション「Agentforce for Field Service」を発表し、AIベースの予約スケジューリング機能は5月に一般提供開始、オンサイトでのトラブルシューティング機能は6月に提供開始される予定だ。
01 保守作業員の増員に伴い、デジタル連携の必要性が高まっている設置、保守、修理活動の増加に伴い、FSMソフトウェアの運用基盤が拡大しています。企業が管理する技術者、資産、サービスコール、スペアパーツ、顧客とのアポイントメントが増えるにつれ、手動による調整は規模拡大が難しくなります。デジタルFSMプラットフォームは、ディスパッチャーが利用可能なスキルと仕事をマッチングさせ、作業指示を追跡し、ルートを整理し、サービス履歴を記録し、変更されるスケジュールを管理するのに役立ちます。米国労働統計局は、設置、保守、修理の雇用が2024年から2034年の間に4.6%増加し、約301,400人の雇用が増加すると予測しています。これは米国の事例ですが、そのメカニズムは世界共通です。設置機器の拡大と複雑化に伴い、構造化されたサービス管理システムに対するニーズが繰り返し生じています。
01 ライセンス取得とAI要件により、導入コストが増加する可能性がある。コストは依然として制約要因であり、特に組織が基本的な作業指示管理ではなく高度なAI機能を必要とする場合はなおさらです。FSMの導入には、ソフトウェアライセンス、実装、データ移行、統合、モバイルデバイス、従業員トレーニング、カスタマイズ、および継続的な管理が含まれる場合があります。追加のAI機能は、別途エンタープライズライセンスやサポートプラットフォームに依存する場合もあります。これは、技術者の数が限られている、またはワークフローが比較的単純な小規模サービス組織にとって、ビジネスケースの策定を難しくする可能性があります。企業は、基本的なFSMサブスクリプションのみを評価するのではなく、生産性の向上によってテクノロジースタック全体を正当化できるかどうかを判断する必要があります。プラットフォームが高度化するにつれて、ベンダーは、より広範な導入を正当化するために、管理業務、出張、ダウンタイム、またはサービス解決時間の測定可能な削減を実証するよう圧力を受けています。
01 医療機器の保守サービスが、高成長のフィールドサービス管理（FSM）アプリケーションを生み出す医療機器の保守管理は、FSM（フィールドサービス管理）プロバイダーにとって大きなビジネスチャンスとなります。病院や医療施設では、診断、モニタリング、治療機器の数がますます増加しており、これらの機器には検査、修理、記録、定期メンテナンスが必要だからです。サービスチームが様々な技術スキルを持つ技術者を調整し、詳細な機器履歴を維持管理しなければならない場合、これらの資産を手作業で管理するのは困難になります。米国労働統計局（BLS）は、医療機器修理技術者の雇用が2024年から2034年にかけて13%増加すると予測しており、これは全体の雇用増加率を大幅に上回るものです。2025年8月、米国労働統計局（BLS）の予測によると、2034年まで毎年約7,300人の医療機器修理工の求人があり、雇用者数は68,000人から76,800人に増加すると見込まれている。
01 複雑な資産データは、信頼性の高いAIによる意思決定をより困難にする。大きな課題の一つは、AIを活用したFSMツールが完全かつ正確な運用データを確実に取得できるようにすることです。これらの記録が不完全、重複、古くなっていたり、企業システム間で分散していたりすると、自動化された意思決定の有用性が低下する可能性があります。つまり、組織はAI機能を有効にするだけで高度なFSMから最大限の価値を得ることはできず、一貫性のある資産記録、統合、権限、ガバナンスも必要となります。ベンダーがますます自律的なスケジューリングおよびサービスエージェントを導入するにつれて、データ品質の重要性が高まります。なぜなら、誤ったコンテキストは、より大規模な運用ワークフロー全体にわたって、技術者の割り当て、メンテナンスの優先順位、およびサービスに関する意思決定に影響を与える可能性があるからです。
2025年5月：ServicePowerは、高度なビジュアルインテリジェンス機能を備え、フィールドサービス管理プラットフォームを強化するため、フランスを拠点とするAI搭載コンピュータビジョン技術プロバイダーであるInveniamを買収した。この買収は、通信、公益事業、インフラ業界における品質保証、技術者へのガイダンス、および自動化された現場作業評価の強化を目的としている。
2025年6月：ServicePowerは、請負業者管理およびコンプライアンス機能の強化を目的として、PlusOne Solutionsを買収しました。この買収により、請負業者のオンボーディング、バックグラウンドチェック、資格管理、および人材最適化ソリューションがServicePowerのフィールドサービス管理プラットフォームに統合されました。
2025年7月：CyientとZinierは、資産集約型産業におけるフィールドサービスの変革を加速させるための戦略的な市場開拓パートナーシップを発表しました。この提携により、Cyientのエンジニアリングおよびシステム統合に関する専門知識と、ZinierのAI搭載ノーコードフィールドサービス管理プラットフォームが融合し、スケジューリング、ワークフローの自動化、予知保全、モバイルフィールド実行の改善を実現します。
2025年4月：ServiceNowとDevoteamは、欧州および中東全域におけるデジタルトランスフォーメーションの取り組みを支援するため、複数年にわたる戦略的パートナーシップを締結しました。この提携により、ServiceNowのAIを活用した顧客サービスおよびフィールドサービス管理機能と、Devoteamのテクノロジーコンサルティングの専門知識が融合し、企業のサービス業務が強化されます。