世界の音声分析市場規模は、2021 年に 16 億 8,000 万米ドルと評価され、 2030 年までに 94 億 2,000 万米ドルに達すると予測されており、2022 年から 2030 年にかけて21.11% の CAGR を記録します。
音声分析は、重要な録音された通話を注意深く調べて貴重な顧客情報を収集することで、コミュニケーションと将来の可能性のあるやり取りを改善することを目的としています。いくつかのコンタクト センターは、音声分析市場を利用して、顧客と企業間の数多くのやり取りから有意義な情報を抽出または導き出しています。コスト要因、新しいプロセスや製品の強みと重大な弱み、今後の傾向分析、基本的な市場がさまざまな種類の製品をどのように認識しているかを理解するための支援など、先進的なテクノロジーを簡単に特定できます。
顧客関係管理の高度なニーズ、音声分析市場の多数の既存プレーヤー間のさまざまなレベルの競争の激化、今後の製品開発、およびいくつかの厳格な管理が、音声分析市場の普及を引き起こす根本的な要因です。音声分析業界はリスク管理がすべてであり、事前のコンプライアンスに対する要求の高まりも進歩率の重要な要因です。このような最新のソリューションの初期実装のためのサードパーティのリソースに関する重要な専門知識と深い知識により、音声分析の需要が高まっています。音声、ソーシャルメディア、アンケートなどのさまざまなチャネルを通じた顧客との対話の増加は、音声分析市場規模の拡大において非常に重要です。
| レポート指標 | 詳細 |
|---|---|
| 基準年 | 2021 |
| 研究期間 | 2020-2030 |
| 予想期間 | 2024-2032 |
| 年平均成長率 | 21.11% |
| 市場規模 | 2021 |
| 急成長市場 | アジア太平洋地域 |
| 最大市場 | 北米 |
| レポート範囲 | 収益予測、競合環境、成長要因、環境＆ランプ、規制情勢と動向 |
| 対象地域 |
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音声テクノロジーとテレフォン バンキングを統合することで、銀行は自然で人間のような会話と満足のいく顧客対話を実現できます。銀行会社は、イノベーションを通じてモバイル バンキングサービスの向上を目指しています。以前は、パスワード検証、ワンタイム パスワード (OTP)、秘密の質問など、煩雑で直感的ではない手順に依存していました。しかし、状況は今変わりつつあります。銀行は現在、セキュリティを強化し、ユーザー エクスペリエンスを向上させるために、モバイル アプリケーションに音声認識テクノロジーを組み込むことがいかに重要であるかを認識しています。金融サービスプロバイダーは、顧客体験の向上を目的として、すでにユーザーへの音声認証サービスの提供を開始しており、好評を博しています。例としては、United Services Automobile Association (USAA)、Barclays Bank、ING Bank などがあります。
人工知能 (AI) や機械学習 (ML) などの新しいテクノロジーは、自動化されたリアルタイムの洞察を提供します。 AI を活用した音声分析ツールは、顧客とエージェントのやりとり全体を自動的に記録し、隠れた機会や洞察を明らかにし、結果を向上させることができます。音声分析は、高レベルのビューと詳細へのドリルダウンを提供し、大量の検出を通じて実用的な洞察を特定できるようにします。顧客とのやり取りが記録され分析された後、リアルタイムの音声分析によりエージェントに次善の実行可能なガイダンス メッセージが提供され、業務効率が向上します。
正確なパフォーマンス指標、通話パターンと傾向の特定、新たな収益源の出現は、音声分析のさらなる利点です。リアルタイム音声分析は、金融、ホスピタリティ、ヘルスケア、小売などのさまざまな分野で応用が広がっています。 AI や ML などのテクノロジーを活用することは、音声分析市場のプレーヤーにとって有益です。たとえば、音声分析の有名なプロバイダーである VoiceBase は、コールセンターのスーパーバイザーとエージェントに AI 主導の音声分析ソリューションを提供しています。
データを統合すると、収集したデータを単一の形式に変換することで、企業の意思決定が容易になります。データ交換とデータ エコシステムは、収集されたデータを一元的に分析するための手段を提供し、ビジネス運営に不可欠な要素の抽出と相互チェックを支援します。各顧客セグメントのデータの価値に関して行われた推定に応じて、時間の経過とともにさまざまなデータ交換とデータ エコシステムが発展してきました。しかし、一元化されたデータはサイバー攻撃に対してより脆弱であるため、個人データを扱う BFSI やヘルスケアなどの業界のデータに敏感な組織にとって、データ交換は重大な懸念事項です。
このような企業は、顧客のプライバシーを保護するために細心の注意を払う必要があります。組織のアイデンティティとセキュリティはデータ侵害によって危険にさらされるため、侵入できないセキュリティ対策を講じることが最優先事項です。一部の国では、問題となっている組織が、機密データの損失が引き起こす損害についてある程度の責任を共有しています。企業は、分析のためにサードパーティの BI ベンダーと契約したデータのセキュリティも保証する必要があります。ただし、企業がデータ セキュリティ ソリューションを導入する割合が増加しているため、消費者データ セキュリティはそれほど長い間重大な問題になるとは予想されていません。
世界の音声分析市場は、ソリューション、展開、企業規模、エンド用途、地域によって分割されています。ソリューションに基づいて、市場はソリューションとサービスに二分されます。予測期間中、ソリューション部門はかなりのシェアを獲得し、市場を支配すると予想されます。導入の増加により、サービス部門は今後 9 年間で勢いを増し、この部門は成熟すると予想されます。市場には幅広いソリューションが提供されているため、それらを管理し、この過酷な環境で生き残るために組織が事業運営を改善できるよう支援するサービスが必要です。予測期間中、サービスセグメントは大幅な CAGR で拡大すると予想されます。
導入によって、市場はオンプレミスとクラウドに分類されます。最大のセグメントは現場での雇用でした。オンサイト ソリューションをインストールすると、データとシステムをより詳細に制御できるようになります。ただし、この導入方法は高価であり、メンテナンスとサポートおよびハイエンド IT インフラストラクチャに専任の IT スタッフが必要であるため、このセグメントの成長はクラウド導入よりも遅くなると予測されます。クラウドベースの展開のセグメントはかなりのシェアを占めており、予測期間中に高い需要が見込まれると予想されます。
企業規模に基づいて、市場は中小企業（SME）と大企業に分けられます。このセグメントは、予測期間中に大幅な CAGR で成長すると予想されます。中小企業が全体のシェアの最も大きな部分を占めました。これは、セキュリティ システム用の音声分析アプリケーションが広く使用され、顧客エクスペリエンスが向上したことが原因と考えられます。中小企業 (SMB) は、業務を遂行するために Web 対応のサービスやアプリケーションにますます依存しています。さらに、クラウド分析の人気の高まりにより、中小企業は製品需要を促進しています。
エンドユーザーごとに、市場をBFSI、電気通信、IT、小売、ヘルスケア、政府、ホスピタリティ、その他に分割しました。予測期間中、通信部門は急速な成長を遂げると予想されます。通信部門は、音声分析を使用してインフラストラクチャを制御することで問題を迅速に解決し、生産性を向上させ、ストレス レベルを低下させ、時間とコストを節約します。ビジネス プロセス アウトソーシング分野で音声分析ツールの使用が増加しているため、音声分析市場は IT (BPO) において大幅な成長を遂げると予想されています。顧客エクスペリエンスを向上させるための最先端の技術ツールの開発も、音声分析の需要を促進すると予想されます。
地域によると、市場は北米、ヨーロッパに分割されます。アジア太平洋地域;ラテンアメリカとMEA。
特に米国では地元ベンダーが多いため、北米が全体のシェアの最も大きな部分を占めています。ただし、この地域は、テクノロジーの導入の増加とその後の成熟により、予測期間中に成長が鈍化すると予測されています。予測期間中、アジア太平洋地域が最も急速な成長を遂げると予想されます。さらに、アジア太平洋地域のコンタクトセンターアウトソーシング市場は最近急速な成長を遂げており、業界関係者は最先端のソリューションを企業に提示するようになっています。
