音声分析市場の規模、シェア、トレンド分析レポート：タイプ別（ソリューション、サービス）、導入形態別（オンプレミス、クラウド）、企業規模別（中小企業、大企業）、エンドユーザー別（金融サービス、通信、IT、小売、ヘルスケア、政府、ホスピタリティ、その他）、地域別（北米、欧州、アジア太平洋、中東・アフリカ、ラテンアメリカ）の予測、2025年～2033年

音声分析市場の成長要因

モバイルバンキングアプリケーションにおける音声認証の需要の高まり

電話バンキングに音声認識技術を統合することで、銀行は自然で人間らしい会話と満足のいく顧客対応を実現できます。銀行は、顧客満足度の向上を目指しています。モバイルバンキングイノベーションを通じてサービスを向上させています。以前は、パスワード認証、ワンタイムパスワード（OTP）、セキュリティ質問など、煩雑で直感的でない手順に頼っていました。しかし、状況は変わりつつあります。銀行は、セキュリティを強化し、ユーザーエクスペリエンスを向上させるために、モバイルアプリケーションに音声認識技術を組み込むことがいかに重要であるかを認識しています。金融サービスプロバイダーは、顧客エクスペリエンスを向上させるために、すでにユーザーに音声認証サービスを提供し始めており、好意的なフィードバックを得ています。例としては、United Services Automobile Association（USAA）、Barclays Bank、ING Bankなどがあります。

AIおよびMLベースの技術の活用

人工知能（AI）や機械学習（ML）といった新技術は、自動化されたリアルタイムのインサイトを提供します。AIを活用した音声分析ツールは、顧客とエージェントのやり取り全体を自動的に記録し、隠れた機会やインサイトを明らかにすることで、成果の向上につながります。音声分析は、全体像を把握できるだけでなく、詳細まで掘り下げて分析できるため、大量のデータから実用的なインサイトを特定できます。顧客とのやり取りが記録・分析された後、リアルタイムの音声分析によって、エージェントに最適な次の実用的なガイダンスメッセージが提示され、業務効率が向上します。

音声分析の利点としては、正確なパフォーマンス指標の把握、通話パターンや傾向の特定、新たな収益源の創出などが挙げられます。リアルタイム音声分析は、金融、ホスピタリティ、ヘルスケア、小売など、さまざまな分野で活用が拡大しています。AIや機械学習といった技術を活用することは、音声分析市場のプレーヤーにとって有益となるでしょう。

• 例えば、音声分析の分野でよく知られたプロバイダーであるVoiceBaseは、コールセンターのスーパーバイザーやエージェント向けに、AIを活用した音声分析ソリューションを提供している。

抑制要因

複雑なデータエコシステムがデータセキュリティ問題を引き起こす

データの統合により、収集したデータを単一の形式に変換することで、企業は意思決定を容易に行うことができます。データ交換とデータエコシステムは、収集したデータを中央の場所で分析し、業務運営に不可欠な要素を抽出・相互検証するためのツールを提供します。顧客セグメントごとにデータの価値に関する想定に応じて、さまざまなデータ交換とデータエコシステムが時間とともに発展してきました。しかし、データ交換は、個人データを扱う金融サービスやヘルスケアなどの業界におけるデータ機密性の高い組織にとって大きな懸念事項です。なぜなら、中央集権型のデータはサイバー攻撃に対して脆弱だからです。

こうした企業は、顧客のプライバシー保護に細心の注意を払う必要があります。データ漏洩は組織のアイデンティティとセキュリティを危険にさらすため、強固なセキュリティ対策を講じることが最優先事項となります。一部の国では、機密データの漏洩による損害について、関係する組織にも一定の責任があるとされています。企業は、サードパーティのBIベンダーに分析を委託したデータのセキュリティも保証しなければなりません。しかし、企業がデータセキュリティソリューションをますます導入するにつれて、消費者データのセキュリティは、今後長く大きな問題となることはないと予想されます。

音声分析市場のセグメンテーション分析

解決策によって

予測期間中、ソリューション分野は相当なシェアを獲得した後、市場を牽引すると予想されます。今後9年間でサービス分野が成長し、成熟期を迎えることが見込まれます。市場には幅広いソリューションが存在するため、それらを管理し、企業がこの厳しい競争環境で生き残るために業務改善を支援するサービスが求められています。予測期間中、サービス分野は高い年平均成長率（CAGR）で拡大すると予想されます。

展開による

最も大きなセグメントは、オンプレミス型ソリューションでした。オンプレミス型ソリューションを導入することで、データとシステムに対する制御性が向上します。しかし、この導入方法はコストが高く、保守・サポートのための専任ITスタッフと高度なITインフラが必要となるため、クラウド型導入よりも成長が鈍化すると予測されています。クラウド型導入のセグメントは大きなシェアを占めており、予測期間中に高い需要が見込まれています。

企業規模別

このセグメントは、予測期間中に大幅な年平均成長率（CAGR）で成長すると予想されています。全体のシェアの大部分は中小企業（SME）が占めています。これは、セキュリティシステムや顧客体験の向上を目的とした音声分析アプリケーションの普及によるものです。中小企業（SMB）は、業務運営においてウェブ対応サービスやアプリケーションへの依存度を高めています。さらに、クラウド分析の人気上昇に伴い、中小企業が製品需要を牽引しています。

エンドユーザーによる

予測期間中、通信セクターは急速な成長を遂げると予想されています。通信セクターは、音声分析を使用してインフラストラクチャを制御することで問題を迅速に解決し、生産性を向上させ、ストレスレベルを下げ、時間とコストを節約します。ビジネスプロセスアウトソーシング音声分析市場は、IT（BPO）分野で著しい成長が見込まれています。顧客体験を向上させるための最先端技術ツールの開発も、音声分析の需要を牽引すると予想されます。

地域別分析

地域別に見ると、市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、ラテンアメリカ、中東・アフリカに区分される。

特に米国に多くの地元ベンダーが存在するため、北米が全体のシェアの大部分を占めています。しかし、同地域は技術の普及とその後の成熟により、予測期間中は緩やかな成長にとどまると予測されています。予測期間中、アジア太平洋地域が最も速い成長を遂げると予想されています。さらに、アジア太平洋地域のコンタクトセンターアウトソーシング市場は近年急速な成長を遂げており、業界関係者は企業に最先端のソリューションを提供するようになっています。