音声分析市場 サイズと展望 2025-2033

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音声分析市場の成長要因

モバイルバンキングアプリケーションにおける音声認証の需要拡大

音声技術を電話バンキングに統合することで、銀行は自然で人間らしい会話と顧客との満足度の高いインタラクションを実現できます。銀行各社は、イノベーションを通じてモバイルバンキングサービスの向上を目指しています。これまでは、パスワード認証、ワンタイムパスワード（OTP）、セキュリティに関する質問といった、煩雑で直感的でない手順に依存していました。しかし、状況は変わりつつあります。銀行は、セキュリティ強化とユーザーエクスペリエンス向上のために、モバイルアプリケーションに音声認識技術を組み込むことがいかに重要であるかを認識しています。金融サービスプロバイダーは、顧客エクスペリエンス向上のために、既にユーザーに音声認証サービスを提供し始めており、好意的なフィードバックを得ています。例としては、United Services Automobile Association（USAA）、Barclays Bank、ING Bankなどが挙げられます。

AIおよびMLベースのテクノロジーの活用

人工知能（AI）や機械学習（ML）などの新しいテクノロジーは、自動化されたリアルタイムのインサイトを提供します。AIを搭載した音声分析ツールは、顧客とエージェントのインタラクション全体を自動的に記録し、隠れた機会やインサイトを明らかにし、結果的に成果の向上につながります。音声分析は、高レベルのビューと詳細へのドリルダウンを提供し、大量のデータから実用的なインサイトを特定できます。顧客とのインタラクションを記録・分析した後、リアルタイム音声分析はエージェントに次善策となる実用的なガイダンスメッセージを提供し、業務効率を向上させます。

正確なパフォーマンス指標、通話パターンと傾向の特定、新たな収益源の創出は、音声分析のさらなるメリットです。リアルタイム音声分析は、金融、ホスピタリティ、ヘルスケア、小売など、さまざまな分野で活用が広がっています。 AIやMLなどのテクノロジーを活用することは、音声分析市場のプレーヤーにとって有益です。

• 例えば、音声分析の有名プロバイダーであるVoiceBaseは、コールセンターのスーパーバイザーとエージェントにAIを活用した音声分析ソリューションを提供しています。

阻害要因

複雑なデータエコシステムがデータセキュリティの問題につながる

データの統合により、収集されたデータが単一の形式に変換され、企業の意思決定が容易になります。データ取引所とデータエコシステムは、収集されたデータを一元的に分析し、ビジネスオペレーションに不可欠な要素を抽出・照合するためのツールを提供します。各顧客セグメントにおけるデータの価値に関する想定に応じて、さまざまなデータ取引所とデータエコシステムが長年にわたって発展してきました。しかし、BFSIやヘルスケアなど、個人データを扱う業界のデータセンシティブな組織にとって、データ交換は重大な懸念事項です。集中化されたデータはサイバー攻撃に対してより脆弱だからです。

このような企業は、顧客のプライバシーを保護するために細心の注意を払う必要があります。組織のアイデンティティとセキュリティはデータ侵害のリスクにさらされるため、万全のセキュリティ対策を講じることが最優先事項です。一部の国では、機密データの漏洩による被害について、問題となっている組織にも責任の一端が問われています。企業はまた、サードパーティのBIベンダーに分析を委託したデータのセキュリティも保証する必要があります。しかし、企業がデータセキュリティソリューションを導入する割合が高まっているため、消費者データセキュリティが重要な問題となるのは、それほど長くは続かないと予想されます。

音声分析市場セグメンテーション分析

ソリューション別

予測期間中、ソリューションセグメントは相当なシェアを獲得し、市場を席巻すると予想されます。今後9年間でサービスセグメントの普及が加速し、このセグメントは成熟すると予想されます。市場は幅広いソリューションを提供しているため、これらのソリューションを管理し、この熾烈な競争環境を生き残るために組織が事業運営を改善できるよう支援するサービスが求められています。予測期間中、サービスセグメントは大幅なCAGRで拡大すると予想されます。

導入別

最大のセグメントはオンサイト導入でした。オンサイトソリューションを導入することで、データとシステムに対する制御力を高めることができます。しかし、この導入方法はコストが高く、保守・サポートのための専任のITスタッフとハイエンドのITインフラストラクチャが必要となるため、クラウド導入よりも成長が緩やかになると予測されます。クラウドベースの導入セグメントは大きなシェアを占めており、予測期間中に高い需要が見込まれています。

企業規模別

このセグメントは、予測期間中に大幅なCAGRで成長すると予想されています。中小企業が全体のシェアの大部分を占めています。これは、セキュリティシステムや顧客体験の向上を目的とした音声分析アプリケーションの普及に起因しています。中小企業（SMB）は、業務運営においてWeb対応のサービスやアプリケーションへの依存度が高まっています。さらに、クラウド分析の人気の高まりにより、中小企業は製品需要を牽引しています。

エンドユーザー別

予測期間中、通信セクターは急速な成長を遂げると予想されています。通信セクターは、音声分析を活用してインフラストラクチャを制御することで問題を迅速に解決し、生産性の向上、ストレスレベルの軽減、時間とコストの節約を実現しています。 ビジネスプロセスアウトソーシング分野における音声分析ツールの利用増加により、音声分析市場はIT（BPO）分野において大幅な成長を遂げると予想されています。顧客体験を向上させる最先端技術ツールの開発も、音声分析の需要を押し上げると予想されています。

地域別インサイト

地域別に見ると、市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、ラテンアメリカ、中東アフリカ（MEA）に区分されています。

特に米国には多くの現地ベンダーが存在するため、北米が全体シェアの大部分を占めています。しかし、テクノロジーの導入が進み、成熟化が進むため、予測期間中は成長が緩やかになると予測されています。予測期間中、アジア太平洋地域は最も高い成長率を達成すると予想されています。さらに、アジア太平洋地域のコンタクトセンター・アウトソーシング市場は近年急速な成長を遂げており、業界関係者は企業に最先端のソリューションを提供するよう促しています。

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音声分析市場のトップ競合他社

1. NICE (US)
2. Micro Focus (UK)
3. Verint (US)
4. Avaya (US)
5. OpenText (Canada)
6. Google (US)
7. Vonage (US)
8. Genesys (US)
9. Calabrio (US)
10. CallMiner (US)
11. AWS (US)
12. Clarabridge (US)
13. Almawave (Italy)
14. Talkdesk (US)
15. Alvaria (US)
16. Castel (US)
17. VoiceBase (US)
18. Intelligent Voice (US)
19. CallTrackingMetrics (US)
20. Five9 (US)
21. 3CLogic (US)
22. CloudTalk (US)
23. Deepgram (US)
24. Gnani.ai (India)
25. Observe.AI (US)
26. SpeechTech (US)
27. Speech-i Ltd (England)
28. Batvoice (France)
29. Kwantics (India)
30. Speech Village (UK)
31. Salesken (US)

最近の動向

• 2021年12月 - Google Cloudは、スコシアバンクとの戦略的パートナーシップを発表しました。このパートナーシップは、同行のクラウドファーストへの取り組みを強化し、グローバルなデータおよび分析戦略を加速させることを目的としています。 Google Cloud は、南北アメリカおよび世界中のスコシアバンクの顧客に対し、よりパーソナライズされ、予測に基づいた銀行取引体験の創出を支援します。
• 2021 年 12 月、Micro Focus Vertica は、新しい Vertica 11 Analytics Platform を発表しました。この製品には、マルチクラウドおよびマルチリージョンのデプロイメント全体で統合分析と機械学習を提供するための大幅な機能強化が含まれており、セルフサービス型のコンテナワークフローを特長としています。また、Vertica 11 では、顧客がデータサイロを統合し、幅広いデプロイメントオプションから選択できるようになります。