고객 여정 분석 시장 규모, 점유율 및 트렌드 분석 보고서: 배포 방식별(온프레미스, 클라우드, 접점별, 웹, 소셜 미디어, 모바일, 이메일, 지점/매장, 콜센터, 기타), 애플리케이션별(고객 세분화 및 타겟팅, 고객 행동 분석, 고객 이탈 분석, 브랜드 관리, 캠페인 관리, 제품 관리, 기타), 산업 분야별(금융, IT 및 통신, 소매 및 전자상거래, 의료, 미디어 및 엔터테인먼트, 여행 및 숙박, 기타) 및 지역별(북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카, 라틴 아메리카) 예측, 2023-2031년

시장 동향

글로벌 고객 여정 분석 시장 동인

기업과의 상호작용 중 지속적인 고객 지원에 대한 요구 증가

높은 고객 유지율, 확보율, 만족도는 기업의 목표 달성에 매우 중요합니다. 전 세계적으로 확장하는 디지털 기업들은 치열한 경쟁 시장에서 차별화 요소로 고객 서비스 평판 지표를 강화해야 하는 상황에 놓였습니다. 고객 서비스 분야에 진출하는 신규 업체가 증가함에 따라 B2B 기업들은 고객 서비스의 일환으로 고객에게 더 나은 경험을 제공해야 한다는 필요성을 인식하게 되었습니다. 고객 지원 서비스를 제공하고 글로벌 디지털 입지를 구축한 대기업들은 고객 상호작용을 추적하기 위해 고객 여정 분석 솔루션을 도입하고 있습니다. 동시에 모바일 애플리케이션과 웹사이트를 포함한 다양한 접점을 활용하고 있습니다.

기존 고객은 기업의 매출 증대에 기여하는 잠재 고객이기 때문에 모든 채널에서 일관된 서비스를 제공하는 것이 매우 중요해졌습니다.

따라서 주요 기업들이 고객 여정 분석 솔루션을 도입하여 비즈니스 상호 작용 전반에 걸쳐 일관된 고객 지원을 제공함에 따라 시장은 성장할 것으로 예상됩니다.

실시간 데이터 활용 가능성

소비자들은 건강한 식습관과 제2형 당뇨병 및 심혈관 질환과 같은 질병 예방 사이의 연관성을 인식하기 시작했습니다. 암, 당뇨병, 심장병과 같은 만성 질환의 유병률 증가는 다이어트 제품, 운동 기구, 적절한 영양 섭취와 같은 체중 관리 제품에 대한 수요를 가속화하고 있습니다. 또한 가처분 소득 증가로 소비자의 구매력이 향상되어 예측 기간 동안 체중 관리 제품 구매가 증가할 수 있습니다.

소비자들은 면역력을 강화하는 기능성 식품과 건강 식품을 점점 더 많이 선택하고 있습니다. 더욱이, 소비자 10명 중 거의 9명은 제품에 함유된 설탕을 줄이기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다. 사람들은 건강한 라이프스타일을 위한 영양의 중요성을 이해하고 있으며, 이는 제조업체, 기업 및 정부가 협력하여 이러한 변화를 주도해야 할 필요성을 더욱 강조하고 있습니다.

전 세계 소비자들이 건강 보조 식품 및 기능성 식품, 스포츠 영양유전체학, 디지털화된 DNA와 같은 데이터 기반 및 과학 기반의 개인 맞춤형 영양 제품으로 전환함에 따라 시장 성장이 촉진되고 있습니다.

글로벌 고객 여정 분석 시장 제약 요인

전반적인 데이터 동기화 및 데이터 개인정보 보호의 복잡성

통합 문제로 인해 빅데이터는 기존 데이터베이스에 부담을 줍니다. 기존 데이터베이스 내 데이터 분류 및 동기화로 인해 현재 시스템의 데이터 흐름이 복잡해졌습니다. 실시간 데이터를 분석하면서 데이터 무결성을 유지하는 것은 시간과 비용이 많이 소요됩니다. 고객 여정 분석을 위해 여러 소스의 데이터를 통합해야 하므로 시장 성장은 더딜 것으로 예상됩니다.

고객 여정 분석에는 데이터 전처리 기술이 필요하며, 이는 전처리, 모델 생성, 데이터 세트 점수 매기기 및 데이터베이스 시스템 내의 기타 응용 프로그램을 포함하므로 시간이 소요됩니다.

또한, 분석 프레임워크는 추출, 변환, 로드(ETL) 변환(데이터 클렌징, 집계 및 열 변환이라고도 함)을 실행하는데, 이는 데이터 세트를 정리하는 데 상당한 시간이 걸립니다. 그러나 기업은 매출 성장을 위한 데이터 분석 트렌드를 무시할 경우 위협에 직면하거나 기회를 놓칠 수 있습니다. 더욱이, 시장 성장을 저해할 것으로 예상되는 주요 요인 중 하나는 사이버 공격 및 위협 증가로 인한 데이터 개인 정보 보호 문제 증가입니다.

글로벌 고객 여정 분석 시장 기회

가상 접점에 집중

고객 여정의 모든 단계에서 편리하고, 전문적이며, 정보에 입각한 고객 경험을 제공하기 위해 인공지능(AI)과 같은 신흥 기술은 고객 여정 분석 시장에 큰 매출 성장 기회를 창출할 것으로 예상됩니다. 결과적으로 고객 여정의 전반적인 패턴과 경험은 개인 정보를 중심으로 재구성될 것입니다. 또한, 차세대 데이터 통합 ​​도구는 행동 분석 분야의 머신 러닝 기술 개발 덕분에 데이터 동기화를 비용 효율적이고 신속하며 비교적 간편하게 만들어 줄 것입니다. 고객 여정 분석 SaaS 시스템은 실시간 참여 모델 덕분에 추가 투자 없이 완벽한 실시간 접점 통합을 가능하게 할 것입니다. 더불어 챗봇, 가상 비서 등의 최첨단 애플리케이션과 크로스 채널 여정 분석의 도입은 시장 성장을 더욱 가속화할 것으로 예상됩니다.

세분화 분석

글로벌 고객 여정 분석 시장은 배포 방식, 접점, 애플리케이션 및 산업 분야별로 구분됩니다.

배포 방식을 기준으로 글로벌 시장은 온프레미스와 클라우드로 나뉩니다.

온프레미스 부문이 글로벌 시장을 주도하며 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 17.7%를 기록할 것으로 예상됩니다. 온프레미스 고객 여정 분석은 분석 흐름의 복잡성을 줄이기 위해 기업 서버에 설치되는 기술 세트입니다. 이러한 제품은 기업이 과거 데이터를 사용하여 고객 상호 작용을 추적하고 실시간으로 반복 분석할 수 있도록 지원합니다. 내부 분석 도구와의 통합 기능 덕분에 중소기업(SME)이 온프레미스 고객 여정 분석 솔루션을 적극적으로 도입하고 있습니다. 결과적으로 온프레미스 고객 여정 분석 시스템은 가격이 저렴하여 중소기업 사이에서 인기가 높습니다.

고객 여정 분석은 회사 데이터를 활용하고 고객 선호도를 통해 분석해야 하지만, 온프레미스 솔루션은 기업 데이터를 보호합니다. 거의 모든 보안 취약점을 제거할 수 있기 때문에 대기업은 내부 데이터를 사용하는 자체 고객 분석 소프트웨어를 구축하는 것을 선호합니다. 이러한 추가적인 측면이 글로벌 시장에서 해당 부문의 성장을 촉진할 것으로 예상됩니다.

접점에 따라 글로벌 시장은 웹, 소셜 미디어, 모바일, 이메일, 지점/매장, 콜센터 및 기타로 구분됩니다.

이메일 부문이 글로벌 시장을 주도하며 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 13.23%를 기록할 것으로 예상됩니다. 이메일 접점에서의 고객 여정 분석은 사용자가 이메일 마케팅을 통해 제품이나 서비스에 참여하는 클릭 스트림 및 전환율을 분석합니다. 고객 여정 매핑에 크게 도움이 되는 이메일 마케팅은 이메일 접점을 자주 활용합니다. 또한, 스마트폰에서 이메일 앱을 간편하게 사용할 수 있다는 점도 시장 확장에 기여하고 있습니다. 이메일 마케팅과 캠페인이 더욱 보편화됨에 따라, 새로운 상품이나 서비스를 홍보하고 고객 질문에 답변함으로써 시장 확장에 기여하고 있습니다.

적용 분야를 기준으로 글로벌 시장은 고객 세분화 및 타겟팅, 고객 행동 분석, 고객 이탈 분석, 브랜드 관리, 캠페인 관리, 제품 관리로 구분됩니다.

캠페인 관리 부문이 가장 높은 시장 점유율을 차지하고 있으며, 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 21.9%를 기록할 것으로 예상됩니다. 고객 여정 분석은 "캠페인 관리"라는 일련의 절차를 사용하여 기업이 모든 게시 매체 및 트래픽 소스에서 디지털 마케팅 캠페인의 효과를 추적할 수 있도록 지원합니다. 다양한 마케터들은 기업 확장을 위해 고품질 리드를 제공해야 한다는 압박을 받고 있습니다.

전자상거래 기업의 성장으로 인해 최근 캠페인 관리 애플리케이션 분야에서 디지털 마케팅이 가속화되고 있습니다. 더불어, 이메일 캠페인에만 의존하던 기업 간(B2B) 캠페인 관리 플랫폼과 B2B 마케팅 자동화 시스템은 온라인, SMS, 모바일 애플리케이션 등 다양한 채널을 포함하도록 확장되었습니다. 따라서 온라인 애플리케이션의 등장은 시장 확장을 촉진할 것으로 예상되는 또 다른 요인입니다. 산업 분야별로는 글로벌 시장이 금융, IT 및 통신, 소매 및 전자상거래, 의료, 미디어 및 엔터테인먼트, 여행 및 숙박업으로 구분됩니다. BFSI 부문은 시장에서 가장 큰 비중을 차지하며 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 18.6%를 기록할 것으로 예상됩니다. 전 세계 은행들이 분석 솔루션을 널리 도입함에 따라 BFSI 부문은 향후 몇 년 동안 글로벌 시장을 주도할 것으로 전망됩니다. 또한 BFSI 산업은 데이터 마이닝과 인공지능(AI)을 활용하여 방대한 양의 정보를 분석하는 정교한 소프트웨어의 혜택을 받고 있습니다. 결과적으로 금융 서비스 업계의 기업들은 수익 창출 가능성을 파악하기 위해 분석을 점점 더 많이 활용하고 있습니다. 디지털 뱅킹의 성장과 지속적인 디지털화 노력으로 인해 은행 및 금융 기관은 이제 마케팅 및 비즈니스 전략에 웹 분석(Web Analytics)을 포함해야 합니다. 은행들은 온라인 및 모바일 애플리케이션을 포함한 다양한 디지털 채널에서 고객 여정을 파악하고 있습니다. 이러한 주요 요소들이 BFSI(은행, 금융 서비스 및 보험) 부문의 시장 확대를 촉진할 것으로 예상됩니다. 또한, 은행 및 기타 금융 기관은 정확한 고객 분석 접근 방식과 데이터 개인정보 보호 설정을 통해 고객 상호 작용에 대한 중요한 데이터를 수집할 수 있습니다. 이는 효과적인 제품 및 서비스 혁신과 개선을 위한 기회를 창출했습니다.

지역 분석

지역별로 전 세계 고객 여정 분석 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 중동 및 아프리카로 구분됩니다.

북미, 세계 시장 주도

북미는 전 세계 고객 여정 분석 시장에서 가장 큰 점유율을 차지하고 있으며, 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 18.7%를 기록할 것으로 예상됩니다. 이 지역 시장 확장을 견인할 주요 요인은 기술 기반 고객층이 상당수 존재한다는 점입니다. 이 지역에서는 데이터 기반 소비자 경험에 대한 수요가 매우 높습니다. 따라서 경제 전략 경쟁이 매우 치열하며, 분석은 이러한 경쟁 전략의 중요한 요소 중 하나입니다. 이 지역 기업들은 매출 증대와 같은 다양한 이점을 제공하는 데이터 기반 고객 경험을 강력하게 원하고 있습니다. 또한, IBM Corporation, Verint Systems, Adobe Systems와 같은 주요 기업들이 이 지역에 기반을 두고 있으며 고객 여정 분석 제품 및 서비스 개발의 최전선에 서 있습니다.

유럽은 예측 기간 동안 연평균 19.9%의 성장률을 보일 것으로 예상됩니다. 4차 산업혁명의 도입과 디지털화를 위한 정부의 지원 정책으로 유럽은 기술 발전 측면에서 세계 다른 지역을 따라잡고 있습니다. 이러한 요인들이 이 지역에서 분석 도입을 촉진하는 주요 동력입니다. 세계가 급격한 기술 발전을 경험함에 따라 유럽 국가들도 디지털 기업으로 나아가고 있습니다. 기업들은 선두 경쟁사보다 경쟁 우위를 확보하기 위해 노력하고 있습니다. 이에 따라 유럽 정부는 이 지역 시장 확대를 촉진할 것으로 예상되는 고개발 계획을 시작했습니다. 유럽 ​​정부의 장려 정책 덕분에 영국은 디지털 전환으로의 전환을 주도하는 주요 산업 참여국 중 하나로 여겨지고 있습니다. 아시아 태평양 지역은 세계 시장에서 가장 빠르게 성장하는 지역 중 하나로 부상했습니다. 이 지역의 방대한 소비자 기반으로 인해 통신, 소매 및 전자상거래, 의료, 금융 서비스(BFSI) 등 아시아 태평양 지역 기반 산업에서 고객 여정 분석에 대한 수요가 높을 것으로 예상됩니다. 특히 산업 혁명과 디지털화의 시작과 관련된 새로운 기술과 트렌드의 등장은 디지털 기업을 지원하는 강력한 디지털 생태계의 발전을 가속화했습니다. 시장 성장을 뒷받침하는 또 다른 중요한 동력은 이 지역의 높은 스마트폰 보급률로, 소비자 개인화를 위한 다양한 데이터 소스를 제공하고 있다는 점입니다. 향후 시장 성장을 촉진할 주요 요인 중 하나는 중소기업(SME) 사이에서 소비자 분석의 높은 보급률입니다. 또한, 가처분 소득 증가로 인한 소비자 지출 증가, 고품질 상품에 대한 수요 증가, 그리고 소매 인프라 개선을 위한 외국 및 민간 기업의 참여 확대는 예측 기간 동안 이 지역의 글로벌 시장 확장을 촉진할 주요 요인으로 예상됩니다.

LAMEA는 분석 제품 시장이 성장하고 있는 지역으로, 첨단 기술을 점진적으로 도입할 것으로 예상됩니다. LAMEA의 디지털 전환 이니셔티브의 성장은 이 지역 국가에서 생성되는 디지털 데이터의 양을 크게 증가시켰습니다. 사물 인터넷 생태계의 확장, 클라우드 컴퓨팅, 소셜 미디어 및 전자 정부 플랫폼의 LAMEA 국가 전반에 걸친 도입 증가, 그리고 다양한 접점에서 고객 분석의 증가는 모두 이러한 증가의 원인입니다.

결과적으로, 이 지역의 기업들은 시장 경쟁력을 높이기 위해 전통적인 접근 방식을 결합하여 효율성을 높이고 고객 서비스를 개선하고 있습니다. 이러한 요인은 기업들이 빅데이터 및 분석 도구를 사용하여 통찰력 있는 정보를 얻고 특화된 마케팅 캠페인, 가격 구조 및 프로모션 방법을 개발하도록 장려합니다. 이러한 핵심 요소는 LAMEA 지역 시장 확장을 촉진할 것으로 예상됩니다.

또한, LAMEA 지역의 디지털 전환 이니셔티브 확장은 이 지역의 수많은 산업 분야에서 예측 고객 여정 분석을 도입하는 주요 원동력입니다.