고객 경험 관리 시장 규모, 점유율 및 트렌드 분석 보고서: 분석 도구별(기업 피드백 관리(EFM) 소프트웨어, 음성 분석, 텍스트 분석, 웹 분석 및 콘텐츠 관리, 기타 분석), 접점별(웹 서비스, 콜센터, 모바일, 소셜 미디어 플랫폼, 이메일, 기타), 최종 사용자별(소매, 금융, 의료, IT 및 통신, 제조, 정부, 에너지 및 유틸리티, 기타) 및 지역별(북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카, 라틴 아메리카) 예측, 2025-2033년

고객 경험 관리 시장 성장 동력

고객 경험은 고객 유지 및 브랜드 충성도 구축에 매우 중요한 역할을 합니다. 만족한 고객은 웹사이트나 매장을 여러 번 방문할 뿐만 아니라 브랜드에 대한 긍정적인 피드백을 제공합니다. 이는 더 많은 고객이 브랜드에 참여하도록 유도하고 기존 고객을 유지 및 신규 고객 확보로 이어집니다. 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면 고객 유지율이 5% 증가할 때마다 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있다고 합니다.

전자상거래의 발전과 함께 고객의 디지털 채널 선호도가 증가했습니다.디지털 뱅킹소매업체들이 오프라인 매장에서 디지털 채널로 전환하고 있습니다. Statista에 따르면 2020년에는 20억 명이 넘는 사람들이 온라인으로 상품과 서비스를 구매했으며, 전 세계 전자상거래 매출은 4조 5천억 달러를 넘어섰습니다. 소매업체들은 고객 행동을 포착하고 분석하기 위해 AI 기반 가상 시착실, 챗봇, 감시 시스템 등을 도입했습니다. 브랜드는 소셜 미디어, 모바일 애플리케이션, 웹사이트 등 다양한 채널을 통해 인지도를 높이고 있습니다.

인스타그램, 유튜브, 페이스북, 트위터, 핀터레스트와 같은 소셜 미디어 채널의 증가는 브랜드 인지도, 마케팅 및 직접 판매를 향상시켰습니다. 수많은 브랜드가 고객의 구매 과정을 간소화하기 위해 소셜 미디어 쇼핑몰을 도입하고 있습니다. 예를 들어, 페이스북과 인스타그램 쇼핑몰은 소셜 미디어 플랫폼에서 신규 고객을 확보하고 직접 구매를 유도하는 데 도움을 줍니다. 소비자 경험 솔루션은 소매업체가 고객 이탈률을 줄이고, 고객 생애 가치를 극대화하며, 고객을 유지하는 데 도움을 줍니다. 이러한 소비자 구매 패턴의 변화는 고객 경험 관리 시장의 성장을 촉진하고 있습니다.

디지털화는 전자 의료 애플리케이션의 도입을 가속화했습니다.원격진료스마트 헬스 장비와 웨어러블 기기가 의료 산업 전반에 걸쳐 보급되고 있습니다. 의료 서비스의 디지털화로 인해 24시간 서비스 및 즉각적인 응답과 같은 고객 기대치가 높아지고 있으며, 이에 따라 기업들은 고객 경험을 향상시키기 위한 다양한 전략을 실행하고 있습니다.

시장 제한

디지털 플랫폼 사용이 확대됨에 따라 데이터 보안 및 개인정보 보호에 대한 우려가 커지고 있습니다. 사이버 범죄와 데이터 유출 증가가 고객 경험에 미치는 영향은 상당합니다. 정부는 데이터 유출 및 데이터 보호 문제 증가에 대응하여 새로운 규정을 제정했습니다. 이러한 정부 규정은 데이터 보안 및 보호를 가능하게 합니다. 예를 들어, 유럽 연합(EU)이 2018년 5월에 도입한 일반 데이터 보호 규정(GDPR)은 EU 내 개인의 데이터 보호 규정을 제공하고 개인 정보 보호를 위한 조치를 시행합니다. 마찬가지로, 미국 연방 정부는 2020년 1월에 캘리포니아 소비자 개인정보 보호법(CCPA)을 시행하여 고객이 자신의 개인 데이터에 접근하고 관리할 수 있도록 할 예정입니다.

건강보험 이동성법(HIPAA), 결제카드산업 데이터 보안 표준(PCI) 및 책임법(PCI), 사베인스-옥슬리법(SOX), 그램-리치-블라일리법(GBLA), 가족교육권 및 사생활보호법(FERPA) 등 다른 정부 규정들도 고객의 민감한 정보를 보호하기 위한 데이터 보호 규정을 제공합니다. 고객 경험 솔루션 제공업체는 고객 데이터를 활용하는 동시에 이러한 규제 준수 요건을 충족해야 합니다. 이러한 정부 규제는 시장 확장을 저해할 가능성이 높습니다.

시장 기회

기업들은 CEM 솔루션을 고객 요구사항을 파악하고 의도를 예측하는 데 있어 가장 중요한 도구 중 하나로 여깁니다. 솔루션의 분석 기능은 마케터가 제품 이탈 및 전환 위험이 있는 고객을 식별하는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 마케터는 고객 유지 전략을 수립하고 할인 쿠폰이나 제품 업그레이드와 같은 인센티브를 제공할 수 있습니다.

팬데믹의 급속한 확산은 세계 경제에 상당한 영향을 미쳤고 여러 산업과 시장의 성장을 저해했습니다. 그럼에도 불구하고, 팬데믹 기간 동안 빠르게 진행된 디지털화는 아마존 페이, 구글 페이와 같은 디지털 결제 애플리케이션에 대한 수요를 증가시켰습니다. 이러한 애플리케이션 덕분에 오프라인 소비자 상호작용이 줄어들면서 효과적인 고객 경험 솔루션의 성장이 촉진되었습니다. 팬데믹은 역동적인 소비자 구매 패턴을 만들어냈고, 그 결과 주요 기업들은 변화하는 소비자 수요에 맞춰 혁신적인 솔루션을 개발하고 있습니다. 이러한 추세로 인해 팬데믹 이후 시대에는 시장이 엄청난 성장 기회를 맞이할 것으로 예상됩니다.

분석 도구 인사이트

분석 도구 시장은 기업 피드백 관리(EFM) 소프트웨어, 음성 분석, 텍스트 분석, 웹 분석 및 콘텐츠 관리, 기타 분석 도구로 세분화됩니다. 텍스트 분석에 대한 수요는 예측 기간 동안 높은 수준을 유지할 것으로 예상됩니다. 다양한 디지털 플랫폼과 오프라인 설문 조사 시스템에서 피드백, 댓글, 리뷰 형태의 텍스트 기반 데이터 생성이 증가하는 것이 시장 확장의 주요 요인 중 하나입니다. 텍스트 분석 도구는 기업이 비정형 텍스트 기반 데이터를 이해하고 소셜 미디어 댓글 및 제품 리뷰에서 유용한 통찰력을 얻도록 지원합니다.

또한, 텍스트 분석 도구는 기업이 실시간으로 응답하고 수작업을 줄일 수 있도록 지원합니다. 이러한 장점 때문에 많은 조직에서 텍스트 분류 및 비정형 고객 데이터의 심층 분석을 위해 텍스트 분석 도구를 사용하고 있습니다. 컨택센터 업계에서는 통화 중 발화된 단어와 핵심 구문을 주제별로 분류하고 식별하는 대화형 분석 기능을 제공하는 음성 분석 소프트웨어가 인기를 얻고 있습니다. 뿐만 아니라, 이러한 도구는 상담원 성과 향상, 규정 준수 모니터링, 컨택센터의 첫 통화 해결률 향상에도 유용합니다.

터치 포인트 인사이트

시장은 접점별로 매장/지점, 웹 서비스, 콜센터, 모바일, 소셜 미디어 플랫폼, 이메일 및 기타로 세분화됩니다. 모바일 접점은 예측 기간 동안 가장 높은 연평균 성장률(CAGR)을 기록할 것으로 예상됩니다. 이러한 성장은 스마트폰 사용 증가에 힘입어 기업들이 모바일 마케팅 및 커뮤니케이션 전략을 개발하고 있기 때문입니다. 또한, 모바일 고객 경험 관리는 이동통신사가 고객 요청 중심의 서비스를 통해 장기적인 고객 관계를 구축할 수 있도록 지원합니다.

대량 마케팅, 이메일 마케팅, 개인 맞춤형 마케팅은 기업이 기존 고객을 확보하고 브랜드 인지도를 높이는 데 도움이 됩니다. 최근 소비자들은 문제에 대한 신속한 응답과 개별적인 맞춤형 서비스를 요구하는 경향이 급증하고 있습니다. 이러한 요구에 부응하기 위해 컨택센터는 최고 수준의 서비스를 제공해야 한다는 압박을 받고 있습니다. 기업들은 탁월하고 눈에 띄는 고객 경험 관리를 위해 컨택센터 분석의 힘을 점점 더 적극적으로 활용하고 있습니다.

최종 사용자 인사이트

시장은 제품 최종 사용자를 기준으로 소매, 금융·보험(BFSI), 헬스케어, IT 및 통신, 제조업, 정부, 에너지 및 유틸리티, 기타 부문으로 나뉩니다. 예측 기간 동안 BFSI 부문이 가장 높은 연평균 성장률(CAGR)을 기록할 것으로 예상됩니다. 점점 더 많은 사람들이 스마트폰을 사용하여 은행 거래를 하고 있으며, 이는 더욱 개인화된 상호작용을 가능하게 하여 소비자에게 모바일 뱅킹을 더욱 편리하게 만들어 줍니다. 이러한 새로운 트렌드는 경영진에게 우수한 고객 경험을 제공하는 데 있어 더 큰 가능성과 더 큰 도전 과제를 제시하고 있습니다. 2021년에는 소매 부문이 시장을 주도했습니다.

해당 부문의 성장을 이끄는 핵심 요인은 모든 접점에서 적절한 고객 서비스와 지원을 제공하기 위한 옴니채널 모델로의 전환이 증가하고 있다는 점입니다. 또한, 소매업계에서 가격 경쟁이 심화되고 제품 간 차별성이 부족해짐에 따라 소매업체들은 시장 경쟁력 확보를 위해 효과적인 경영 전략을 개발해야 하는 상황에 놓였습니다. 소매업체들은 고객에게 개인화된 콘텐츠와 서비스를 제공하기 위해 마케팅 투자를 늘리고 있기 때문에 고객 경험 관리 솔루션을 활용하는 것도 중요합니다.

지역 분석

북미: 지배적인 지역

2021년 북미는 40% 이상의 매출 점유율로 가장 큰 비중을 차지했습니다. 통신, 소매, 금융 등 다양한 산업에서 고객 관계 강화를 위해 CEM 솔루션과 서비스를 점점 더 많이 도입하고 있습니다. 미국과 캐나다 기업들은 디지털 채널과 마케팅에 대한 투자를 늘려 성장에 기여하고 있습니다. 소비자들이 디지털 미디어를 통해 리뷰를 작성하고 경험을 공유하는 것을 선호하는 경향이 커지면서 기업과 브랜드는 CEM 솔루션 도입을 가속화하고 있습니다.디지털 전환또한 고객 경험 관리 솔루션을 도입하게 됩니다. 이로 인해 기업들은 디지털 채널에 적극적으로 투자하게 됩니다.

아시아 태평양: 성장하는 지역

현대 기술의 도입이 증가함에 따라 아시아 태평양 지역은 예측 기간 동안 급속한 성장을 경험할 것으로 예상됩니다. 전자상거래 이용 증가로 소비자 및 기업에게 전례 없는 시장 기회가 창출되었습니다. 특히 중국은 이 지역 시장 성장을 주도할 것으로 보입니다. 전자상거래 기업들은 원활한 인터넷 연결, 모바일 기기의 확산, 디지털 결제 수요 증가에 발맞춰 소비자를 효과적으로 공략하기 위해 통합 데이터 플랫폼을 도입하고 있습니다.

또한, B2C 및 B2B 소비자들이 IoT 기반 센서 및 기기와 AI 기반 고급 분석 도구를 점점 더 많이 도입하고 있습니다. 콜센터의 확산, 소셜 미디어의 성장, 그리고 고객 경험 관리 및 고객 만족에 대한 강조가 이러한 확장에 기여하고 있습니다. 인도와 같은 국가의 중소기업들은 지역 및 글로벌 비즈니스 성장을 촉진하기 위한 노력의 일환으로 CEM 솔루션 도입에 상당한 비중을 두고 있습니다.

유럽에서 디지털화가 확산되고 빅데이터 및 데이터 분석이 도입됨에 따라 디지털 플랫폼에 대한 투자가 증가할 것입니다. 광고주와 마케터들은 정부의 고객 데이터 개인정보 보호에 대한 강조가 커짐에 따라 디지털 플랫폼을 도입하고 있습니다. 이러한 추세를 활용하기 위해 시장 선도 기업들은 혁신적인 CEM(고객 경험 관리) 솔루션을 개발하고 있습니다. 예를 들어, 덴츠와 머클은 2021년 4월 북유럽에서 정교한 플랫폼을 출시했습니다.

예측 기간 동안 중동 및 아프리카 시장은 이 제품에 대해 연평균 성장률(CAGR)로 확대될 것으로 예상됩니다. GSMA Intelligence의 2019년 모바일 인터넷 연결 보고서에 따르면, 2018년 중동 및 아프리카 지역의 모바일 소셜 미디어 보급률은 44%였습니다. 이러한 보급률은 해당 지역의 모바일 인터넷 사용률과 소셜 미디어 사용자 수가 지속적으로 증가하고 있음을 보여줍니다. 이러한 요인은 주요 업체들에게 수익성 높은 시장 기회를 창출할 것으로 예상됩니다.