Markt für Kundenbeziehungsmanagement Größe und Ausblick, 2024-2032

Marktübersicht

Die Marktgröße für Kundenbeziehungsmanagement wurde im Jahr 2022 auf 57,87 Milliarden US-Dollar geschätzt. Es wird erwartet, dass es bis 2031 184,67 Milliarden US-Dollar erreichen wird, was einem jährlichen Wachstum von 13,76 % im Prognosezeitraum (2023–2031) entspricht.

Das Kundenbeziehungsmanagement hat sich zu einem entscheidenden Bestandteil für viele Funktionen multinationaler Unternehmen entwickelt. Fortschritte im Social CRM haben es schneller und zugänglicher gemacht und wichtige Daten zu Geschäftsanalysen hinzugefügt. Unternehmen nutzen Social CRM als zusätzlichen Kanal in ihren gesamten CRM-Softwarelösungen. Social CRM ist eine soziale Schicht, die auf herkömmlichen CRM-Softwarelösungen aufbaut und Unternehmen mehrere Vorteile wie erhöhte Transparenz, verbesserte Geschäftsideen, Informationskommunikation, Flexibilität und Leistung bietet. Social CRM konzentriert sich darauf, die Bedürfnisse der Kunden zu erfassen und in einem transparenten Geschäftsumfeld Mehrwert für sie zu schaffen, indem es Unternehmen dabei hilft, Kundenbindungen aufzubauen und ihre Markenpräsenz bei Kunden zu erhöhen.

Marktdynamik

Globale Markttreiber für Kundenbeziehungsmanagement

Wachsende Popularität von Social CRM

Es wird erwartet, dass Social CRM aufgrund der sich ändernden Kundendynamik SaaS als zweitbeliebteste Funktion auf dem Markt überholen wird. Unternehmen jeder Größe müssen das Kundenverhalten verstehen. Angesichts der Tatsache, dass viele Menschen viel Zeit auf sozialen Netzwerken wie Twitter, Facebook, Pinterest, LinkedIn und Snapchat und anderen verbringen, haben Unternehmen erkannt, dass diese Websites eine großartige Möglichkeit sein können, zu überwachen, wie sich das Kundenverhalten verändert und wie sie reagieren interpretieren Informationen über Waren und Dienstleistungen. Die Verwendung verschiedener Schlüsselwörter wie Markenname und Firmenname hilft Unternehmen dabei, ihren Ruf auf dem Markt zu verfolgen und zu bewerten.

Darüber hinaus erhalten Kunden große Aufmerksamkeit von Unternehmen. Kundenengagement gewinnt als Bestandteil der CRM-Aktivitäten zunehmend an Bedeutung. Die Verfügbarkeit spezialisierter Lösungen unter anderem für Social Listening, Social Management, Social Measurement und Social Monitoring wird von Anbietern besonders gefördert. Beispielsweise kündigte Zendesk im November 2020 eine Partnerschaft mit WhatsApp an, um Unternehmen die Möglichkeit zu geben, in Echtzeit mit Kunden zu interagieren, Informationen auszutauschen und Anfragen zu Messaging-Diensten (Messenger und Instagram) zu beantworten.

Zunehmender Einsatz von CRM im Gesundheitswesen und im Gastgewerbe

Sowohl im Gesundheitswesen als auch im Gastgewerbe gibt es viele Einsatzmöglichkeiten für CRM-Software. Gesundheitsorganisationen müssen häufig umfangreiche Datenbanken mit wichtigen Patientendaten verwalten, wenn sie die Patientenversorgung verwalten und Gesundheitsmanagementdienste anbieten. Viele Unternehmen streben eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden an, um die Effizienz der CRM-Systembenutzer zu steigern. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, über eine sichere Plattform zu verfügen, um den Überblick über Patienteninformationen und -mobilität sowie für andere Zwecke wie Abrechnung und Terminplanung zu behalten.

CRM-Software ermöglicht die Automatisierung von Verfahren wie Verschreibungen und Patientenüberweisungen und steigert gleichzeitig die Kundenbindung. Krankenhäuser nutzen maßgeschneiderte Dashboards, um auf wichtige Daten zuzugreifen und eine individuelle Versorgung zu gewährleisten. Datenschutzverletzungen können erheblich reduziert werden, indem sensible Daten verschlüsselt und der Zugriff nur auf lizenzierte medizinische Fachkräfte und Mitarbeiter beschränkt wird. Regierungsinitiativen und Vorschriften zur Förderung der Einführung von Gesundheits-IT und der wachsende Fokus von CRM-Anbietern auf die Entwicklung und Kommerzialisierung von KI- und analysegestützten fortschrittlichen CRM-Lösungen sind einige der Hauptfaktoren, die das Wachstum dieses regionalen Marktes vorantreiben.

Globale Marktbeschränkungen für Kundenbeziehungsmanagement

Wachsende Sicherheitsrisiken für in CRM gespeicherte Daten

CRM-Software speichert eine erhebliche Menge privater und vertraulicher Informationen sowohl für Unternehmen als auch für Verbraucher. Zu den wichtigen Informationen des Systems gehören Kreditkarteninformationen, Patientengesundheitsdaten, Verkaufsdaten, Finanzinformationen, Unternehmensinformationen und Bankanweisungen. Organisationen haben ernsthafte Bedenken hinsichtlich der Sicherheit dieser wichtigen Daten. Weltweit erlassen Regierungen strenge Datenschutzvorschriften wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und andere, um Kundendaten noch besser zu schützen. Die Ursache des Problems für Softwareanbieter ist die Zunahme von Datenschutzverletzungen über CRM.

Beispielsweise arbeitete die Microsoft Corporation im November 2020 mit C3.ai und Adobe Systems, Inc. zusammen, um eine hochentwickelte CRM-Lösung zu entwickeln, die auf KI basiert. Durch dieses verbesserte Angebot sollen die Prognosefähigkeiten verbessert werden. Solche Produkteinführungen würden Unternehmen dabei helfen, Sicherheitsbedrohungen vorherzusehen und Datenverluste zu verhindern. Darüber hinaus erhöhen diese KI-gestützten CRM-Lösungen die Sicherheit und fügen dem Netzwerk eines Unternehmens eine zusätzliche Schutzschicht hinzu.

Globale Marktchancen für Kundenbeziehungsmanagement

Einbindung neuer Geschäftsmodelle

CRM-Software wird von Unternehmen immer häufiger eingesetzt, um das Kundenverhalten zu verstehen. Es ermöglicht Unternehmen, Daten über Kundeninteraktionen zu analysieren, um den Kundenwert zu steigern, die Kundenbindung zu steigern und den Gewinn zu steigern. Unternehmen haben neue Geschäftsmodelle eingeführt, um ihren Kundenstamm zu vergrößern und das Benutzererlebnis zu verbessern. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Fähigkeit von Unternehmen, sich an veränderte Marktbedingungen und Kundenerwartungen anzupassen. Mit Hilfe verschiedener E-Commerce-Modelle, darunter E-Retail, Direct-to-Customer (D2C), Marktplatz und Social Commerce, erweitern etablierte Unternehmen in mehreren Branchen und Industrievertikalen ihre Kundenbasis.

Regionalanalyse

Der globale Markt für Kundenbeziehungsmanagement ist in Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik und LAMEA unterteilt.

Nordamerika dominiert den Weltmarkt

Nordamerika ist der größte Anteilseigner im globalen Markt für Kundenbeziehungsmanagement und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer jährlichen Wachstumsrate von 12,3 % wachsen. Die zunehmende Abhängigkeit des Einzelhandelssektors von digitaler Technologie und die Nachfrage der Verbraucher nach individuellem Service fördern die regionale Marktexpansion. Um ein kundenorientiertes Geschäftsmodell zu verfolgen, nutzen Unternehmen Technologien wie die Cloud, das Internet der Dinge (IoT) und Big Data, um ihre digitale Transformation zu unterstützen. Unternehmen implementieren außerdem CRM-Programme, um die Markenbekanntheit zu verbessern und die Kundenbindung zu steigern. Große US-Firmen investieren stark in das Kundenbeziehungsmanagement, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Darüber hinaus gibt es landesweit eine Zunahme von Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement, da kanadische Anbieter Daten nutzen, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Der wachsende Mobilitätsbedarf der Region treibt auch die Nachfrage nach CRM in die Höhe.

Für Europa wird im Prognosezeitraum ein jährliches Wachstum von 13,9 % erwartet. Mehrere europäische Unternehmen verfügen über eine multiregionale Benutzerbasis, die Transaktionen in mehreren Währungen fördert. Aus diesem Grund implementieren Unternehmen CRM-Lösungen, um den Transaktionsprozess zu rationalisieren und Kunden proaktiven Support zu bieten. Es wird erwartet, dass technologische Fortschritte, einschließlich der Verfügbarkeit von Daten und Erkenntnissen, die zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz durch maßgeschneiderte Lösungen erforderlich sind, den britischen Markt für Kundenbeziehungsmanagement vorantreiben werden. Beispielsweise stellte die Regierung im Jahr 2021 ihre Shared-Service-Strategie vor. Die Initiative verbessert das Benutzererlebnis und hilft Unternehmen dabei, effizienter zu werden und weniger Geld auszugeben. Es wird erwartet, dass diese Initiativen die Expansion des CRM-Marktes in der Region vorantreiben werden.

Es wird erwartet, dass der asiatisch-pazifische Raum im Prognosezeitraum deutlich wachsen wird. Der Markt für Kundenbeziehungsmanagement im asiatisch-pazifischen Raum wächst, da Unternehmen mit Hauptsitzen in entwickelten Volkswirtschaften wie den USA und Europa eine Ausweitung ihrer geografischen Präsenz anstreben, insbesondere in Entwicklungsländern wie Indien und China. Im asiatisch-pazifischen Raum gibt es eine hohe Konzentration kleiner und mittlerer Unternehmen, die von CRM-Tools profitieren können, um den Kundenservice zu verbessern und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Die CRM-Tools unterstützen geringere Kosten, eine verbesserte Kundenbindung und eine kontrollierte Lead-Kommunikation. Darüber hinaus investieren die BFSI und der Einzelhandel in Ländern wie Indien, China und Japan stark in die IT-Infrastruktur, um bedeutende Marktanteile zu gewinnen. Dies ist ein entscheidendes Element für den weit verbreiteten Einsatz von CRM-Tools in der Region. Beispielsweise ist der chinesische Markt riesig und aufgrund der Vielfalt der Kulturen und der unterschiedlichen Reifegrade der Kunden mäßig komplex. Aus diesem Grund implementieren chinesische Anbieter CRM-Lösungen, um die Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen.

Für Lateinamerika, den Nahen Osten und Afrika wird im Prognosezeitraum ein stetiges Wachstum erwartet. Es wurde festgestellt, dass die Region erhebliche Anstrengungen unternimmt, um die digitale Transformation zu unterstützen, einschließlich der Bereitstellung von Glasfaser in der gesamten Region, um die Kundenanbindung zu verbessern. Brasilien, Mexiko und andere Länder beobachten einen Anstieg der Nachfrage nach Konsumgütern, was die Nachfrage nach On-Demand-CRM-Diensten steigert. Die Region Naher Osten verfügt über eine starke Kapitalinfrastruktur, die das IT-Wachstum fördert. Führende Einzelhandels- und Elektronikmarken zieht es in die Gegend. Dies macht es notwendig, Dienstleistungen bereitzustellen, die das Kundenerlebnis durch CRM-Programme verbessern. Darüber hinaus expandieren kleine und mittlere Unternehmen in Volkswirtschaften wie der Türkei, Ägypten und Saudi-Arabien schnell. Viele implementieren CRM-Lösungen, um Erkenntnisse für eine genauere Nachfrageprognose zu gewinnen.

Segmentanalyse

Der globale Markt für Kundenbeziehungsmanagement ist nach Lösung, Bereitstellung, Unternehmensgröße und Endbenutzer segmentiert.

Durch Lösungsanalyse

Basierend auf der Lösung wird der globale Markt für Kundenbeziehungsmanagement in Kundenservice, Kundenerfahrungsmanagement, CRM-Analyse, Marketingautomatisierung, Salesforce-Automatisierung und Social-Media-Überwachung unterteilt.

Das Kundendienstsegment leistet den größten Beitrag zum Markt und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer jährlichen Wachstumsrate von 11,8 % wachsen. Aufgrund der wachsenden Bedeutung des Verständnisses von Kundenverhalten und -präferenzen können verschiedene Marken und Organisationen Kundendienststrategien übernehmen, um die beste Serviceleistung in Echtzeit zu liefern. Um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden, greifen immer mehr Unternehmen auf Tools für das Customer Experience Management zurück. Darüber hinaus sind die zunehmende Akzeptanz der Digitalisierung, technologische Entwicklungen bei Cloud- und künstlichen Intelligenzlösungen, die schnelle Integration von Multichannel-Touchpoints in eine einzige Plattform und die wachsende Nachfrage nach Kundendatenanalysen zur Ableitung von Geschäftserkenntnissen zur Steigerung des Umsatzes einige der Schlüsselfaktoren für die Entwicklung Kundendienstmarkt in der Region.

Um die beste Serviceleistung in Echtzeit zu liefern und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, haben viele Marken und Branchen Kundenerlebnisstrategien eingeführt, da es immer wichtiger wird, die Anforderungen und Vorlieben der Kunden zu verstehen. Neben der Integration modernster Technologien wie maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz haben verschiedene Regionen auch die neuesten Tools wie Kundendatenanalyse und Echtzeitberichte eingeführt. Darüber hinaus bietet die Analysekomponente der Lösung Marketingfachleuten die Möglichkeit, vorherzusagen, welche Kunden am wahrscheinlichsten auf das Produkt eines Wettbewerbers verzichten und zu diesem wechseln werden.

Durch Bereitstellungsanalyse

Basierend auf der Bereitstellung ist der globale Markt für Kundenbeziehungsmanagement in On-Premise und Cloud unterteilt.

Das Cloud-Segment besitzt den höchsten Marktanteil und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer CAGR von 15,6 % wachsen. Unternehmen bevorzugen zunehmend die cloudbasierte Bereitstellung verschiedener CRM-Lösungen, da diese auf dem Server des Anbieters gehostet werden und von jedem Standort aus remote darauf zugegriffen werden kann. Aufgrund ihrer Zugänglichkeit und einfachen Integration werden Cloud-CRM-Lösungen immer beliebter, da KI, Big Data, IoT und vernetzte Geräte zunehmen. Diese Lösungen bieten mehrere Geschäftsvorteile, darunter die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität und die Verbesserung der Kundenbindung und -bindung.

Für verschiedene Vorgänge wechseln viele Unternehmen von manuellen zu automatisierten Systemen. Die Kundenbefragung von SelectHub zum Kundenbeziehungsmanagement ergab, dass einige größere Unternehmensgruppen die Bereitstellung vor Ort einer cloudbasierten Implementierung vorzogen. Die Nachfrage nach On-Premise-Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement ist aufgrund der wachsenden Nachfrage nach Datenschutz gestiegen. Dadurch werden On-Premise-Lösungen immer stärker nachgefragt. Darüber hinaus dürfte das Segment durch die zunehmenden Investitionen dieser großen Unternehmen in CRM-Systeme im Prognosezeitraum vorangetrieben werden.

Durch Unternehmensgrößenanalyse

Basierend auf der Unternehmensgröße ist der globale Markt für Kundenbeziehungsmanagement in kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und große Unternehmen unterteilt.

Das Großunternehmenssegment leistet den größten Beitrag zum Markt und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer jährlichen Wachstumsrate von 12,4 % wachsen. Aufgrund der zahlreichen operativen Abteilungen in großen Organisationen nutzen diese häufig CRM-Lösungen, um Kundendaten mit Tools für das Geschäftsprozessmanagement zu kombinieren, sodass Benutzer ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportprozesse koordinieren können. Darüber hinaus wird erwartet, dass Anbieter, die skalierbare CRM-Funktionen bereitstellen, um den Anforderungen großer Unternehmen gerecht zu werden, die Nachfrage nach CRM-Lösungen in diesem Markt ankurbeln werden. Für Aufgaben wie das Treffen strategischer Entscheidungen benötigen große multinationale Konzerne zuverlässige Überwachungslösungen und Automatisierungsmöglichkeiten. Darüber hinaus wird erwartet, dass die Einführung von Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement durch die zunehmenden Anwendungen von Big Data, künstlicher Intelligenz und deren Anwendungen in großen Unternehmen vorangetrieben wird.

Es wird erwartet, dass die wachsende Zahl staatlicher Initiativen über digitale Kampagnen für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) wie Videomarketing, soziale Medien und Suchmaschinenmarketing das Wachstum des Segments im Prognosezeitraum ankurbeln wird. Es wird erwartet, dass das Segment dank Vorteilen wie der prädiktiven Leadbewertung und der Fähigkeit, Kundenbedürfnisse in wichtigen Funktionen wie Vertrieb, Marketing und Kundendienst vorherzusehen, wächst. Darüber hinaus wird die wachsende Nachfrage kleiner Unternehmen nach gehosteten Diensten den Markt für Kundenbeziehungsmanagement im Prognosezeitraum vergrößern.

Durch Endverwendungsanalyse

Basierend auf der Endverwendung ist der globale Markt für Kundenbeziehungsmanagement in BFSI, Einzelhandel, Gesundheitswesen, IT und Telekommunikation, diskrete Fertigung sowie Regierung und Bildung unterteilt.

Das BFSI-Segment besitzt den höchsten Marktanteil und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer CAGR von 14,1 % wachsen. Banken und Finanzinstitute nutzen häufig CRM, weil es das Kundenerlebnis verbessert. Es bietet viele Vorteile, wie Kundensegmentierung, nahtlose Kundenkommunikation und fortlaufenden Zugriff auf die Kundendatenbank. Es wird erwartet, dass die Einführung von CRM durch die zunehmende Digitalisierung der Banken beschleunigt wird, um ihren Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten.

Der Wettbewerb im Einzelhandel ist hart, daher benötigen Unternehmen ausgefeilte CRM-Software (Customer Relationship Management) und Online-Systeme, um ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Der Eintritt neuer Akteure in den Einzelhandelsmarkt neben den seit langem etablierten Akteuren, um das Marktwachstum zu nutzen. Um Wettbewerbsvorteile wie die Unterstützung grafischer Benutzeroberflächen, eine optimale Ressourcennutzung sowie eine Reduzierung der Gemeinkosten und hoher Lagerkosten zu erzielen, implementiert der Einzelhandel in großem Umfang digitale Marketingaktivitäten und maßgeschneiderte fortschrittliche IT-Geschäftslösungen. Darüber hinaus steigert der härtere Wettbewerb im Einzelhandel die Nachfrage nach CRM-Software, die im Prognosezeitraum voraussichtlich erheblich wachsen wird, sowie nach Online-Systemen, die Unternehmen dabei unterstützen, ihren Kunden effektive kundenorientierte Dienstleistungen anzubieten.

jüngsten Entwicklungen

• Dezember 2022 – Um den Kundenerfolg in der Commerce Cloud voranzutreiben, kündigte Salesforce an, mehr als 250 Commerce-Partner-Apps zu AppExchange, dem führenden Cloud-Marktplatz für Unternehmen, hinzuzufügen.
• November 2022 – Act!, führender Softwareanbieter für Marketingautomatisierung und Customer-Relationship-Management (CRM) für kleine und mittlere Unternehmen (KMU), gab kürzlich bekannt, dass Act! CRM ist jetzt in Großbritannien verfügbar. Akt! CRM, das 2021 in den USA verfügbar ist, ist eine intuitive CRM- und E-Marketing-Lösung, die den heutigen KMUs wichtige Funktionen für Kundenmanagement, Kalender, Pipeline, Prognosen, Berichte und E-Mail-Marketing bietet.