Marktbericht zu CRM-Lösungen: Größe, Marktanteil und Trendanalyse nach Lösungen (Kundenservice, Customer Experience Management, CRM-Analyse, Marketing-Automatisierung, Salesforce-Automatisierung, Social-Media-Monitoring), Bereitstellung (On-Premise, Cloud), Unternehmensgröße (KMU, Großunternehmen), Endnutzer (Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen, Einzelhandel, Gesundheitswesen, IT und Telekommunikation, Fertigungsindustrie, Regierung und Bildungswesen) und Region (Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik, Naher Osten und Afrika, Lateinamerika), Prognosen, 2025–2033

Wachstumsfaktoren des Marktes für Kundenbeziehungsmanagement

Wachsende Beliebtheit von Social CRM

Aufgrund der sich wandelnden Kundendynamik wird erwartet, dass Social CRM SaaS als nächstbeliebteste Funktion auf dem Markt ablösen wird. Unternehmen jeder Größe müssen das Kundenverhalten verstehen. Da viele Menschen viel Zeit in sozialen Netzwerken wie Twitter, Facebook, Pinterest, LinkedIn und Snapchat verbringen, haben Unternehmen erkannt, dass diese Plattformen ein hervorragendes Instrument sind, um das sich verändernde Kundenverhalten und die Interpretation von Informationen über Produkte und Dienstleistungen zu beobachten. Die Verwendung verschiedener Keywords, wie beispielsweise Marken- und Firmenname, hilft Unternehmen, ihre Marktreputation zu verfolgen und zu bewerten.

Zudem genießen Kunden seitens der Unternehmen zunehmend Aufmerksamkeit. Kundenbindung gewinnt als Bestandteil von CRM-Aktivitäten immer mehr an Bedeutung. Anbieter fördern insbesondere die Verfügbarkeit spezialisierter Lösungen für Social Listening, Social Management, Social Measurement und Social Monitoring.

• So kündigte Zendesk beispielsweise im November 2020 eine Partnerschaft mit WhatsApp an, um Unternehmen die Möglichkeit zu geben, in Echtzeit mit Kunden zu interagieren, Informationen auszutauschen und Anfragen zu Messaging-Diensten (Messenger und Instagram) zu beantworten.

Zunehmender Einsatz von CRM im Gesundheitswesen und Gastgewerbe

Sowohl das Gesundheitswesen als auch das Gastgewerbe nutzen CRM-Software in vielfältiger Weise. Gesundheitsorganisationen verwalten häufig umfangreiche Datenbanken mit wichtigen Patientendaten, um die Patientenversorgung zu optimieren und Gesundheitsmanagement-Dienstleistungen anzubieten. Viele Organisationen streben eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden an, um die Effizienz ihrer CRM-Systemnutzer zu steigern. Daher ist eine sichere Plattform unerlässlich, um Patienteninformationen und -daten zu verwalten sowie für weitere Zwecke wie Abrechnung und Terminplanung.

CRM-Software ermöglicht die Automatisierung von Prozessen wie Rezeptausstellung und Patientenüberweisung und stärkt gleichzeitig die Kundenbindung. Krankenhäuser nutzen individuell angepasste Dashboards, um auf wichtige Daten zuzugreifen und eine personalisierte Versorgung zu gewährleisten. Datenpannen lassen sich deutlich reduzieren, indem sensible Daten verschlüsselt und der Zugriff auf approbierte medizinische Fachkräfte und Mitarbeiter beschränkt wird. Staatliche Initiativen und Regulierungen zur Förderung der IT im Gesundheitswesen sowie der zunehmende Fokus von CRM-Anbietern auf die Entwicklung und Vermarktung KI- und analysegestützter, fortschrittlicher CRM-Lösungen zählen zu den Hauptfaktoren für das Wachstum dieses regionalen Marktes.

Marktbeschränkung

Zunehmende Sicherheitsrisiken für in CRM gespeicherte Daten

CRM-Software speichert eine beträchtliche Menge an privaten und vertraulichen Informationen von Unternehmen und Verbrauchern. Zu den kritischen Daten des Systems gehören Kreditkarteninformationen, Patientendaten, Verkaufsdaten, Finanzinformationen, Unternehmensdaten und Bankverbindungen. Organisationen sind daher ernsthaft besorgt um die Sicherheit dieser sensiblen Daten. Weltweit erlassen Regierungen strenge Datenschutzbestimmungen wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), um Kundendaten noch besser zu schützen. Die Ursache des Problems für Softwareanbieter liegt in der Zunahme von Datenschutzverletzungen über CRM-Systeme.

• Beispielsweise entwickelte Microsoft im November 2020 in Zusammenarbeit mit C3.ai und Adobe Systems eine hochentwickelte, KI-gestützte CRM-Lösung. Diese verbesserte Lösung soll die Prognosefähigkeit optimieren. Solche Produkteinführungen helfen Unternehmen, Sicherheitsbedrohungen frühzeitig zu erkennen und Datenverlust zu verhindern. Darüber hinaus erhöhen diese KI-gestützten CRM-Lösungen die Sicherheit und bieten eine zusätzliche Schutzebene für das Unternehmensnetzwerk.

Marktchance

Einbeziehung neuer Geschäftsmodelle

CRM-Software wird von Unternehmen zunehmend eingesetzt, um das Kundenverhalten besser zu verstehen. Sie ermöglicht es ihnen, Daten über Kundeninteraktionen zu analysieren, um den Kundennutzen zu steigern, die Kundenbindung zu erhöhen und den Gewinn zu maximieren. Organisationen haben neue Geschäftsmodelle eingeführt, um ihren Kundenstamm zu erweitern und das Nutzererlebnis zu verbessern. Die Fähigkeit von Unternehmen, sich an veränderte Marktbedingungen und Kundenerwartungen anzupassen, ist ein weiterer wichtiger Aspekt. Mithilfe verschiedener E-Commerce-Modelle wie Online-Handel, Direktvertrieb (D2C), Marktplätze und Social Commerce erweitern etablierte Unternehmen in zahlreichen Branchen und Marktsegmenten ihren Kundenstamm.

Regionalanalyse

Nordamerika: Dominante Region

Nordamerika ist der bedeutendste Anteilseigner des globalen CRM-Marktes und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 12,3 % wachsen. Die zunehmende Abhängigkeit des Einzelhandels von digitalen Technologien und die steigende Nachfrage der Verbraucher nach personalisierten Services fördern die regionale Marktexpansion. Um ein kundenorientiertes Geschäftsmodell zu verfolgen, setzen Unternehmen auf Technologien wie Cloud Computing, das Internet der Dinge (IoT) und Big Data, um ihre digitale Transformation zu unterstützen. Zudem implementieren sie CRM-Programme, um die Markenbekanntheit zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen. 74 % der Unternehmen in den USA haben ein CRM-System implementiert, um ihre Kundeninteraktionen effektiv zu verwalten. Auch in Kanada steigt die Nachfrage nach CRM-Lösungen, da kanadische Anbieter Daten nutzen, um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern. Der wachsende Bedarf an Mobilität in der Region treibt die Nachfrage nach CRM ebenfalls an.

Europa: Wachstumsregion

Für Europa wird im Prognosezeitraum ein jährliches Wachstum von 13,9 % erwartet. Viele europäische Unternehmen verfügen über eine multiregionale Nutzerbasis, was Transaktionen in verschiedenen Währungen begünstigt. Daher implementieren Unternehmen CRM-Lösungen, um Transaktionsprozesse zu optimieren und Kunden proaktiv zu unterstützen. Hubspot ist Marktführer in Deutschland mit einem Marktanteil von 82,72 % (35.618 Websites), die CRM-Technologien nutzen. Salesforce ist mit 7,28 % Marktanteil (3.135 Websites) das zweitbeliebteste CRM-System in Deutschland. Die übrigen CRM-Anbieter machen zusammen 10 % des Marktes aus. Technologische Fortschritte, darunter die Verfügbarkeit von Daten und Erkenntnissen zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz durch maßgeschneiderte Lösungen, werden voraussichtlich den britischen CRM-Markt ankurbeln. So stellte die Regierung beispielsweise 2021 ihre Shared-Service-Strategie vor. Diese Initiative verbessert die Nutzererfahrung und unterstützt Unternehmen dabei, effizienter zu werden und Kosten zu senken. Diese Initiativen werden voraussichtlich das Wachstum des CRM-Marktes in der Region weiter beflügeln.

Für den asiatisch-pazifischen Raum wird im Prognosezeitraum ein signifikantes Wachstum erwartet. Der Markt für Customer-Relationship-Management (CRM) in dieser Region expandiert, da Unternehmen mit Hauptsitz in entwickelten Volkswirtschaften wie den USA und Europa ihre geografische Präsenz ausbauen wollen, insbesondere in Schwellenländern wie Indien und China. Im asiatisch-pazifischen Raum gibt es eine hohe Konzentration kleiner und mittlerer Unternehmen (KMU), die von CRM-Tools profitieren können, um ihren Kundenservice zu verbessern und sich Wettbewerbsvorteile zu sichern. CRM-Tools tragen zu geringeren Kosten, höherer Kundenbindung und kontrollierter Lead-Kommunikation bei. Darüber hinaus investieren der Banken-, Finanzdienstleistungs- und Versicherungssektor (BFSI) sowie der Einzelhandel in Ländern wie Indien, China und Japan massiv in IT-Infrastruktur, um bedeutende Marktanteile zu gewinnen. Dies ist ein entscheidender Faktor für die weitverbreitete Nutzung von CRM-Tools in der Region. Der chinesische Markt beispielsweise ist aufgrund der kulturellen Vielfalt und des unterschiedlichen Reifegrads der Kunden enorm und relativ komplex. Daher implementieren chinesische Anbieter CRM-Lösungen, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Australien hat sich in den letzten Jahren stark für die Einführung von CRM-Systemen engagiert, was sich deutlich an den jährlichen Investitionen von Unternehmen in CRM-Systeme widerspiegelt. Tatsächlich investierten australische Unternehmen allein im Jahr 2018 rund 2 Milliarden Dollar in CRM-Software, was zu einem Umsatzanstieg von 19,4 % für CRM-Anbieter führte.

Lateinamerika, der Nahe Osten und Afrika werden im Prognosezeitraum voraussichtlich ein stetiges Wachstum verzeichnen. Die Region unternimmt erhebliche Anstrengungen zur Unterstützung der digitalen Transformation, unter anderem durch den flächendeckenden Glasfaserausbau zur Verbesserung der Kundenkonnektivität. Brasilien, Mexiko und andere Länder verzeichnen eine steigende Nachfrage nach Konsumgütern, was die Nachfrage nach On-Demand-CRM-Dienstleistungen ankurbelt. Der Nahe Osten verfügt über eine starke Kapitalinfrastruktur, die das IT-Wachstum fördert. Führende Einzelhandels- und Elektronikmarken zieht es in die Region. Daher ist es notwendig, Dienstleistungen anzubieten, die das Kundenerlebnis durch CRM-Programme verbessern. Darüber hinaus expandieren kleine und mittlere Unternehmen in Ländern wie der Türkei, Ägypten und Saudi-Arabien rasant. Viele implementieren CRM-Lösungen, um Erkenntnisse für eine präzisere Nachfrageprognose zu gewinnen.

Segmentanalyse

Durch Lösung

Das Kundenservicesegment trägt am meisten zum Marktwachstum bei und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 11,8 % wachsen. Aufgrund der zunehmenden Bedeutung des Verständnisses von Kundenverhalten und -präferenzen können verschiedene Marken und Organisationen Kundenservicestrategien einsetzen, um in Echtzeit optimale Serviceleistungen zu erbringen. Um im Wettbewerb die Nase vorn zu haben und die Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen, wenden sich immer mehr Unternehmen diesen Strategien zu.KundenerlebnismanagementTools. Darüber hinaus zählen die zunehmende Digitalisierung, technologische Entwicklungen bei Cloud- und KI-Lösungen, die schnelle Integration von Multichannel-Touchpoints in eine einzige Plattform und die wachsende Nachfrage nach Kundendatenanalysen zur Gewinnung von Geschäftseinblicken und Umsatzsteigerung zu den Schlüsselfaktoren, die den Kundenservice-Markt in der Region antreiben.

Um in Echtzeit optimale Serviceleistungen zu erbringen und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, haben viele Marken und Branchen Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses eingeführt. Grund dafür ist die wachsende Bedeutung des Verständnisses von Kundenbedürfnissen und -präferenzen. Neben dem Einsatz modernster Technologien wie maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz nutzen verschiedene Regionen auch die neuesten Tools wie Kundendatenanalyse und Echtzeit-Reporting. Darüber hinaus bietet die Analysekomponente der Lösung Marketingfachleuten die Möglichkeit, vorherzusagen, welche Kunden am ehesten abwandern und zu einem Konkurrenzprodukt wechseln werden.

Durch Bereitstellung

Das Cloud-Segment hält den größten Marktanteil und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 15,6 % wachsen. Unternehmen bevorzugen zunehmend die Cloud-basierte Bereitstellung verschiedener CRM-Lösungen, da diese auf dem Server des Anbieters gehostet werden und von jedem beliebigen Ort aus zugänglich sind. Dank ihrer Zugänglichkeit und einfachen Integration gewinnen Cloud-CRM-Lösungen mit dem Wachstum von KI, Big Data, IoT und vernetzten Geräten immer mehr an Bedeutung. Diese Lösungen bieten zahlreiche Geschäftsvorteile, darunter eine Steigerung der Mitarbeiterproduktivität sowie eine Verbesserung der Kundenbindung und -zufriedenheit.

Viele Unternehmen stellen in verschiedenen Bereichen von manuellen auf automatisierte Systeme um. Die Käuferumfrage von SelectHub zum Thema CRM-Systeme ergab, dass einige größere Unternehmen die On-Premise-Lösung gegenüber einer Cloud-Implementierung bevorzugen. Die Nachfrage nach On-Premise-CRM-Lösungen ist aufgrund der steigenden Anforderungen an den Datenschutz gestiegen. Dadurch sind On-Premise-Lösungen nun gefragter. Darüber hinaus dürfte dieses Segment im Prognosezeitraum durch die zunehmenden Investitionen dieser großen Unternehmen in CRM-Systeme weiter wachsen.

Nach Unternehmensgröße

Das Segment der Großunternehmen trägt am meisten zum Markt bei und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 12,4 % wachsen. Aufgrund der zahlreichen operativen Abteilungen in großen Organisationen nutzen diese häufig CRM-Lösungen, um Kundendaten mit anderen Daten zu verknüpfen.GeschäftsprozessmanagementTools ermöglichen es Nutzern, ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportprozesse zu koordinieren. Darüber hinaus wird erwartet, dass Anbieter skalierbarer CRM-Funktionen, die den Anforderungen großer Organisationen gerecht werden, die Nachfrage nach CRM-Lösungen in diesem Markt weiter ankurbeln werden. Für Aufgaben wie strategische Entscheidungen benötigen große multinationale Konzerne zuverlässige Überwachungslösungen und Automatisierungsfunktionen. Weiterhin wird erwartet, dass die zunehmende Nutzung von Big Data, künstlicher Intelligenz und deren Anwendungen in großen Unternehmen die Einführung von CRM-Lösungen beschleunigen wird.

Die zunehmende Zahl staatlicher Initiativen im Rahmen digitaler Kampagnen für kleine und mittlere Unternehmen (KMU), wie beispielsweise Videomarketing, Social Media und Suchmaschinenmarketing, dürfte das Wachstum dieses Segments im Prognosezeitraum beflügeln. Dieses Wachstum wird voraussichtlich durch Vorteile wie prädiktives Lead-Scoring und die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse in wichtigen Bereichen wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice vorherzusehen, begünstigt. Darüber hinaus wird die steigende Nachfrage kleiner Unternehmen nach gehosteten Diensten den Markt für Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) im Prognosezeitraum weiter vergrößern.

Vom Endbenutzer

Der Banken- und Finanzdienstleistungssektor (BFSI) hält den größten Marktanteil und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 14,1 % wachsen. Banken und Finanzinstitute nutzen CRM häufig, da es das Kundenerlebnis verbessert. Es bietet zahlreiche Vorteile, wie Kundensegmentierung, reibungslose Kundenkommunikation und ständigen Zugriff auf die Kundendatenbank. Die zunehmende Digitalisierung der Banken, die ein einheitliches Kundenerlebnis ermöglichen soll, dürfte die Einführung von CRM beschleunigen.

Der Wettbewerb im Einzelhandel ist hart, daher benötigen Unternehmen ausgefeilte CRM-Software (Customer Relationship Management) und Online-Systeme, um ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Neue Marktteilnehmer drängen neben etablierten Unternehmen auf den Markt, um vom Marktwachstum zu profitieren. Um Wettbewerbsvorteile wie grafische Benutzeroberflächen, optimale Ressourcennutzung und geringere Gemeinkosten sowie niedrigere Lagerkosten zu erzielen, setzt der Einzelhandel verstärkt auf digitale Marketingaktivitäten und maßgeschneiderte, fortschrittliche IT-Lösungen. Der verschärfte Wettbewerb im Einzelhandel treibt zudem die Nachfrage nach CRM-Software an, die im Prognosezeitraum voraussichtlich deutlich steigen wird. Auch Online-Systeme werden immer wichtiger, um Unternehmen dabei zu helfen, ihren Kunden effektive, kundenorientierte Services anzubieten.