Informe de análisis del tamaño, la cuota de mercado y las tendencias del mercado de plataformas de comunicación como servicio (CPaaS) por componente (soluciones, servicios), por tamaño de organización (grandes empresas, pequeñas y medianas empresas (PYME)), por sector vertical (banca, servicios financieros y seguros (BFSI), comercio minorista y electrónico, TI y telecomunicaciones, gobierno, sanidad, educación, fabricación, otros sectores verticales, por implementación, nube, local) y por región (América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, Oriente Medio y África, Latinoamérica). Previsiones para el periodo 2025-2033.

Dinámica del mercado

Impulsor del mercado de plataformas de comunicación global como servicio

• Creciente movimiento de empresas que parten de modelos adyacentes y convencionales.

Tradicionalmente, las empresas dependen de tecnologías de comunicación en tiempo real similares a CPaaS. La principal preocupación en el crecimiento de este tipo de aplicaciones de comunicación radica en el tiempo, la energía y los recursos humanos necesarios para desarrollarlas e implementarlas en los sistemas existentes. Los proveedores de CPaaS ofrecen soporte y documentación completos para la creación y organización de estas aplicaciones. Muchos proveedores ofrecen bibliotecas independientes para el desarrollo de aplicaciones móviles y de escritorio.

A medida que los sistemas de comunicación heredados llegan al final de su vida útil, las empresas buscan constantemente formas flexibles de modernizar su infraestructura tecnológica. Por otro lado, CPaaS ofrece una solución adecuada y rentable para que las empresas actualicen su tecnología y aprovechen las ventajas de la nube. Además, CPaaS abre las puertas a diversas formas de transformación digital.

Además, algunos proveedores clave de CPaaS han ido más allá de ofrecer funciones de voz y mensajería para incluir videollamadas y complementar sus capacidades de comunicación con aprendizaje automático, análisis de sentimientos y realidad virtual/aumentada. El uso cada vez mayor de estas funciones diferenciadas está impulsando el crecimiento del CPaaS.

• Creciente demanda de marketing omnicanal

La creciente demanda de marketing omnicanal por parte de las empresas para fidelizar y atraer nuevos clientes impulsa la necesidad del mercado CPaaS. Los clientes de diversos sectores requieren comunicarse con las empresas a través de distintos métodos. Algunos prefieren la mensajería de texto, mientras que otros optan por el chat web en directo y otros servicios de voz tradicionales. El uso de CPaaS permite acceder simultáneamente a todas las plataformas de comunicación más populares. Esto sitúa a las empresas en contacto directo con los clientes que estas plataformas desean utilizar.

Además, algunas empresas interactúan con sus clientes a través de diversos canales, como chats en vivo, redes sociales y sitios web, entre otros. Si bien los clientes pueden ser receptivos y aceptar distintos niveles de servicio en los diferentes canales, también esperan que la comunicación se mantenga constante.

Además, según una encuesta sobre el impacto en la experiencia del cliente (CEI, por sus siglas en inglés) realizada por Oracle, el 86 % de los consumidores estaban dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente. La misma encuesta también indicó que aproximadamente el 89 % de los clientes cambiaron a la competencia tras una mala experiencia. Por lo tanto, las empresas de diversos sectores de usuarios finales demandan soluciones multifuncionales, fáciles de usar, precisas y rápidas, impulsando así el crecimiento de CPaaS.

Restricción del mercado de plataformas de comunicación global como servicio

• Mayor regulación de datos personales en sectores verticales de usuarios finales como el de la atención médica.

Las preocupaciones regulatorias y de seguridad relacionadas con los datos de los usuarios son uno de los factores que contribuyen al lento crecimiento del mercado de CPaaS. Con el creciente despliegue de estas soluciones de comunicación, múltiples sectores se enfrentan a un desafío significativo debido a las cada vez más estrictas regulaciones gubernamentales relacionadas con el uso de datos y la privacidad.

Las soluciones basadas en la nube son la opción más viable para diversas aplicaciones, ya que proporcionan almacenamiento y procesamiento a los usuarios a un costo relativamente bajo. Si bien la implementación de soluciones en la nube ha aumentado rápidamente en los últimos años, aún se carece de medidas de seguridad adecuadas que protejan los datos y las aplicaciones de los usuarios ante cambios en el acceso.

Según Calyptix Security, las amenazas que enfrentan las empresas tras la adopción de la nube incluyen el acceso no autorizado a clientes e información confidencial. Esta falta de seguridad y los problemas de privacidad en los servicios basados ​​en la nube y servidores están frenando el crecimiento del mercado.

El sector minorista y el comercio electrónico contribuyen enormemente al crecimiento de las soluciones CPaaS. Con la presencia global de minoristas y comercios electrónicos, la gestión del cumplimiento normativo se ha vuelto aún más compleja. Por ejemplo, regulaciones como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea están poniendo en entredicho el crecimiento del mercado.

Oportunidades de mercado para la plataforma de comunicación global como servicio

• Revoluciones tecnológicas como las transacciones basadas en el contexto y el despliegue ligero

La mayoría de las plataformas CPaaS añadieron principalmente las comunicaciones de las redes telefónicas públicas conmutadas (PSTN) tradicionales, como los mensajes SMS y las llamadas telefónicas, a las aplicaciones mediante API. CPaaS 2.0 ha aprovechado los avances tecnológicos de la última década para crear una experiencia de comunicación fluida basada en IP que abarca vídeo, voz, chat, intercambio de archivos y mucho más.

Los avances tecnológicos han potenciado los beneficios de CPaaS. La IA, una innovación con el potencial de revolucionar la tecnología de servicios y comunicaciones, es un ejemplo significativo. A medida que las máquinas se vuelven más inteligentes y se acercan a la paridad comunicativa con los humanos, se espera que las plataformas de comunicación en la nube lleven el concepto de autoservicio automatizado, entre otras funciones empresariales, a nuevos niveles. La IA en los centros de llamadas es un claro ejemplo de ello.

Las innovaciones tecnológicas aportan un valor que se aplica a múltiples sectores. Los asistentes de compra inteligentes pronto mejorarán sus sugerencias de compra basándose en el historial de navegación del usuario. El software proporcionará traducciones precisas en tiempo real, reduciendo la necesidad de costosos representantes de atención al cliente multilingües. Las API ofrecerán tecnología de videollamadas CPaaS e inteligencia artificial con reconocimiento facial para convertir cualquier teléfono o cámara web en un punto de control de seguridad biométrica. Los chatbots también seguirán expandiéndose en alcance y capacidad, permitiendo a numerosas empresas implementar equipos de agentes de servicio automatizados compuestos íntegramente por bots. Estas revoluciones tecnológicas ofrecen oportunidades lucrativas para el crecimiento del mercado.

Análisis regional

Por regiones, el mercado global de plataformas de comunicación como servicio se segmenta en América del Norte, Europa, Asia-Pacífico y LAMEA, donde América del Norte ostenta la supremacía en el mercado global de plataformas de comunicación como servicio al obtener la mayor cuota de mercado.

América del Norte posee la cuota de mercado más significativa.y se espera que crezca a un ritmoTasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 33,1%Durante el período de pronóstico, Norteamérica domina el mercado de CPaaS debido al auge actual de la movilidad y al enorme avance en la penetración de dispositivos móviles inteligentes, impulsado por la consumerización de las TI. Además, ante la creciente demanda de soluciones de comunicación basadas en navegador, rentables y fáciles de usar, los principales actores del mercado se están familiarizando con soluciones CPaaS integradas y cohesivas en esta región, lo que impulsa el crecimiento del mercado. Estados Unidos es uno de los principales innovadores e inversores en el mercado 5G, gracias a su alta tasa de inversión en el despliegue de esta tecnología. El aumento en la adopción de CPaaS también podría propiciar actividades fraudulentas e ilegales, lo que ha llevado a la adopción de métodos seguros para aumentar la demanda de CPaaS en la región y garantizar el cumplimiento de las normativas regionales. En septiembre de 2020, Numeracle, Inc., proveedor de Identidad Verificada para comunicaciones, y Fonative, la empresa de comunicaciones que cumple con la normativa, colaboraron para respaldar las recientes medidas coercitivas emprendidas por la Comisión Federal de Comercio (FTC) y el estado de Ohio contra los proveedores de servicios que, consciente o inconscientemente, apoyan la generación de tráfico de llamadas ilegales a través de plataformas de comunicaciones. Al ofrecer la solución de Identidad Verificada a sus clientes, Fonative consolidó su larga trayectoria en el cumplimiento normativo y la gestión de riesgos para centros de llamadas, integrando de forma proactiva la sólida diligencia debida de Numeracle en su plataforma CPaaS RegReady™. Este fenómeno impulsa aún más el crecimiento del mercado.

Europa ostenta la segunda mayor cuota de mercado y se prevé que alcance los 26.300 millones de dólares en 2030, con una notable tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 35,1 %. Se espera que la región europea muestre una tasa de adopción significativa de CPaaS, dado que muchos países europeos están invirtiendo fuertemente en sus infraestructuras digitales y privadas. Se han puesto en marcha iniciativas públicas para subsanar la escasez de personal cualificado y acelerar la adopción de la nube. Por ejemplo, los gobiernos de Bulgaria, Polonia y Rumanía se han comprometido a mejorar sus infraestructuras digitales, mientras que el gobierno de Ucrania ha superado con creces su objetivo y duplicó el gasto en investigación y desarrollo de TIC en 2021. El gobierno regional se centra en ayudar a estas empresas impulsando a los proveedores de telecomunicaciones, como Vodafone o EE, a acelerar sus esfuerzos de despliegue de infraestructura 5G. Por ejemplo, Vodafone está implementando 5G en Alemania, conectando más de 20 ciudades con su servicio de última generación. Las primeras estaciones base 5G de la compañía se activaron en 2019. Se espera que el considerable crecimiento en la penetración de teléfonos inteligentes y conexiones de telefonía móvil impulse aún más su industria de telecomunicaciones, creando así importantes oportunidades para CPaaS en la región.

Asia-Pacífico es la tercera región más grande debido al sector de las telecomunicaciones en auge y a su amplia base de clientes. Además, la región está invirtiendo gradualmente en servicios 5G. Países como China, India, Japón, Australia, Singapur y Corea del Sur están aprovechando progresivamente el desarrollo del mercado 5G interno, lo que impulsa el crecimiento del mercado en la región. Se espera que el creciente esfuerzo del gobierno chino, los operadores de telecomunicaciones y los proveedores por desplegar 5G lo más rápido posible genere más oportunidades de crecimiento en el mercado estudiado. El país cuenta con algunos de los mayores proveedores de infraestructura 5G para telecomunicaciones, como Huawei.

Además, se prevé que la región crezca gracias a las inversiones de las pequeñas y medianas empresas (PYME). Estas están invirtiendo en la expansión de la adopción de soluciones tecnológicas avanzadas y basadas en la nube para el sector de las telecomunicaciones. Países como China e India ofrecen importantes oportunidades de crecimiento en la región. Asimismo, la iniciativa Digital India busca migrar los sistemas heredados y locales a un modelo integrado o basado en la nube. Su objetivo es establecer una plataforma en la nube que permita la prestación de servicios electrónicos a los ciudadanos, lo que impulsará aún más el crecimiento del sector de las telecomunicaciones en el país.

Análisis segmentario

El mercado global de plataformas de comunicación como servicio se segmenta por usuario final y región.

Basado en el usuario finalEl mercado global de CPaaS se subdivide en TI y telecomunicaciones, servicios financieros y seguros (BFSI), comercio minorista y comercio electrónico, atención médica y otros. El segmento de comercio minorista y comercio electrónico concentra la mayor cuota de mercado entre estos.

El segmento de venta minorista y comercio electrónico representó la mayor cuota de mercado y se espera que crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 35,2 % durante el período de pronóstico. CPaaS se puede combinar con software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), soluciones de automatización de marketing y otras bases de datos de clientes. De esta manera, el dispositivo influye en los resultados de búsqueda del cliente, distribuidos mediante algoritmos, y da forma a las comunicaciones y recomendaciones que posteriormente presentan representantes humanos o chatbots. Además, al integrar CPaaS con herramientas de comercio electrónico, los minoristas permiten que los chatbots ejecuten comandos como responder preguntas, tomar pedidos, sugerir más artículos e incluso completar compras. Mediante CPaaS, se pueden enviar actualizaciones personalizadas al canal adecuado para cada cliente. Por lo tanto, si el sitio de comercio electrónico prevé retrasos en los envíos debido al mal tiempo en ciertas zonas, puede notificar proactivamente a los clientes afectados. En consecuencia, con CPaaS, la asistencia práctica se vuelve automatizada y fluida, impulsando el crecimiento del mercado.

El segmento de TI y telecomunicaciones es el segundo más grande. El uso de la telefonía convencional, como los servicios de voz y SMS, ha disminuido considerablemente. La razón principal es el descubrimiento de nuevas oportunidades para la comunicación en tiempo real, como las plataformas OTT. La demanda concentrada está obligando a las organizaciones a asociarse con proveedores de CPaaS y ofrecer soluciones en sus propias redes, lo que influye en sus infraestructuras y centros de datos existentes e inaugura nuevas fuentes de ingresos. Esto influye significativamente en las perspectivas de crecimiento del mercado. Estos proveedores de CPaaS (telecomunicaciones programables) integran todo, desde voz hasta SMS, video y geolocalización/móvil a través de API, y resuelven los problemas de los clientes con mayor rapidez. Estas aplicaciones impulsan el crecimiento del segmento.

El segmento BFSI es el tercero más grande. Las filtraciones de datos conllevan un aumento exponencial de los costos y la pérdida de información valiosa de los clientes. Según el Informe de Investigaciones de Filtraciones de Datos (DBIR) de 2021 publicado por Verizon, el 90 % de todos los incidentes cibernéticos en el sector de servicios financieros y seguros se realizaron con fines lucrativos. Los ciberdelincuentes buscan la manera más sencilla de realizar un ataque con fines de lucro dirigido a numerosas organizaciones de servicios financieros. Sin embargo, las plataformas CPaaS y las API ofrecen beneficios, incluyendo una mayor eficiencia e integración de aplicaciones de terceros, lo que impulsa el crecimiento del mercado.