BFSI BPOサービス市場 サイズと展望 2025-2033

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BFSI BPOサービス市場の推進要因

業務プロセスにおける業務効率と透明性の高まり

金融サービス・アウトソーシングは銀行にとって不可欠な要素です。ソーシャルメディア、チャット、メールなどの複数のチャネルを通じ、エンドユーザーに24時間365日のサポートを提供し、また、地域外の販売機会を活用することで、銀行の効率性向上に貢献します。さらに、BPOモジュールはここ数年で大きく変化しました。早くからBPOを活用してきた銀行は、クラウドベースやモバイル対応アプリなどの新しいBPOモデルを導入しており、これが市場の成長を支えています。銀行やその他の金融機関も、業務運営の効率化を目的としてBPOを活用しています。これらは、より優れたコラボレーション、より容易なコンプライアンス、より高い生産性、そしてより優れたリスク管理を実現します。

クラウドコミュニケーションベースのビジネスプロセスアウトソーシングサービスの導入拡大

COVID-19の流行期には、クラウドベースのBPOサービスの需要が急増し、銀行が困難な状況下でも業務を継続する上で役立ちました。また、BPOサービスソリューションは、銀行が社内リソースをコアスキルや重要な業務に活用できるようにすることで、銀行、企業、金融機関の円滑な運営に不可欠な役割を果たしました。リモートアクセス、デジタルデータ共有、自動レポート作成、リアルタイムの作業現場管理などは、クラウドコミュニケーションが金融機関の効率性最大化を支援する方法のほんの一部です。Forbes誌によると、銀行の約77%がクラウドコンピューティングを利用して業務の一部を他社にアウトソーシングしています。BPOにおけるクラウド導入の増加は、予測期間中の市場成長を促進すると予想されています。

市場の制約

セキュリティ問題とプライバシーへの懸念

BPO導入における最も重要な懸念事項の1つはセキュリティです。市場の発展を阻んでいるのは、銀行が個人情報や金融データをオンラインで公開することの危険性について一般的に認識していないことです。さらに、ログイン認証情報の漏洩による顧客アカウントへの不正アクセスの可能性は、銀行にとって重大なセキュリティとプライバシーの懸念を引き起こします。また、銀行が機密性の高い顧客データをBPOサービスプロバイダーに提供すると、個人情報が公開され、企業はセキュリティリスクに直面することになります。例えば、米国では、政府の公式BPO統計によると、最初の7か月間で約3,500件の銀行へのサイバー攻撃が発生しています。結果として、これが市場の成長を鈍化させる大きな要因となっています。

市場機会

BPOサービスにおける技術の進歩

従来のBPOサービスは数十年にわたって利用されてきましたが、IoT、AI、ロボティクス・プロセス・オートメーション（RPA）などの新しいテクノロジーを利用する人が増えたことが、業界の成長を後押ししています。インド、中国、オーストラリア、シンガポールといったアジア太平洋諸国における技術進歩に伴い、BFSI（銀行・証券・金融サービス）BPOサービス市場は更なる成長が見込まれます。「スイスポストソリューションズ」のBPOサービスとIoTデバイスを組み合わせることで、企業、銀行、金融機関は、資産の過剰保有といった課題を発見・解消し、業務効率化、コスト削減、そして効果的な人材配置を実現できます。さらに、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）技術を活用したプロセスの自動化により、無人時でも銀行業務をスケジュール通りに継続することが可能になります。

サービスインサイト

サービス別に見ると、世界市場はカスタマーサービス、財務・会計、人事、KPO、調達・サプライチェーン、その他に分類されます。カスタマーサービスセグメントは市場への貢献度が最も高く、予測期間中は7.35%のCAGRで成長すると予想されています。カスタマーサービスは、企業が顧客を維持するために行える最も重要な施策の一つです。これには、電話によるカスタマーサービス、ソーシャルメディアを通じたカスタマーサービス、電話によるカスタマーサービスなどが含まれます。銀行業界の競争激化により、多くの銀行、金融機関、保険会社は顧客への注力をさらに強めざるを得なくなっています。BFSI BPOサービスは、銀行にとってマーケティング、顧客維持、そして顧客関係管理を管理する上で不可欠であり、これらはすべて事業運営に不可欠です。銀行も、より良い顧客サービスとよりパーソナライズされた体験を提供するために、競争の激化に伴いBPOサービスを利用しています。

財務・会計アウトソーシングでは、あらゆる会計分野に精通した外部の企業または個人を活用します。財務・会計サービスには、日々の取引のコーディング、売掛金・買掛金、給与計算、税務、財務報告管理などが含まれます。ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）で最も評判の高い企業の一つがNTTデータです。リアルタイムのインサイト、高度な管理とコンプライアンス、データスキャン、認識ソフトウェアといった実績のあるテクノロジーを駆使し、同社は数え切れないほどの企業の経理・財務部門を価値ある戦略的資産へと変貌させてきました。銀行やその他の金融機関による、財務データ分析、銀行口座管理、税務申告、法律相談などの業務における財務・会計アウトソーシングの利用増加が、市場拡大の主な原動力となっています。

エンドユーザーインサイト

エンドユーザーに基づいて、世界市場は銀行、資本市場、保険会社、その他に分かれています。銀行セグメントは最大の市場シェアを占めており、予測期間中は8.42%のCAGRで成長すると予想されています。銀行は、BPOベースの消費者向けサービスの流通経路において重要な役割を果たしています。「銀行・金融サービス・アウトソーシング」とは、銀行やその他の金融機関が、以前は社内で処理していた機能を外部の業者に委託する慣行を指します。銀行・金融セクターにおけるアウトソーシングの普及は、より重要な業務により多くの人員と資本を割く必要性から生じています。銀行業務のビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）は、戦略的な手段として、銀行の業務拡大と顧客サービスの向上に貢献します。

資本市場は、投資家がさまざまな種類の債券、株式、その他の金融商品を売買する場です。さらに、資本市場は投資家の余剰資金を機関投資家に移転させ、機関投資家はそれを様々なプロジェクトや投資に資金提供することで生産的な活用を図ります。資本市場には、プライマリー市場とセカンダリー市場の2つの形態があります。プライマリー市場は新規に発行された株式やその他の証券が取引される市場であり、セカンダリー市場は既に発行されたこれらの証券が取引される市場です。資本市場におけるBPO分野は、サービスプロバイダー、特に顧客がコスト削減ではなく企業価値向上を実現するサービスプロバイダーを求めていることを認識しているプロバイダーにとって、大きなビジネスチャンスとなります。

企業規模に関する考察

企業規模に基づいて、世界市場は大企業と中小企業に二分されます。大企業セグメントは市場への最大の貢献者であり、予測期間中は8.93%のCAGRで成長すると予想されています。大企業とは、従業員数が1,000人を超える企業を指します。中小企業と比較すると、大企業ははるかに多くの資金を調達できます。米国、西ヨーロッパ、日本、ロシア、オーストラリアは、いずれも大規模企業が拠点を置く経済の中心地です。大企業が、接続性を維持し、コストを削減し、専門知識にアクセスするためのより良い方法を模索するにつれて、BPOサービスのニーズは高まっています。 BPOプロバイダーが大企業向けに提供するセキュリティソリューションには、リスク評価、リモートビューイングと管理、ライブモニタリング、電子アクセス制御と生体認証アクセス制御、セキュリティ管理とレポート機能強化のための合理化されたソリューション、モバイルセキュリティ管理などがあります。

中小企業は、従業員がコア業務をより効率的に遂行できるよう、BPOサービスとテクノロジーを活用しています。事業運営を成功させるために必要なリソースが不足しているため、中小企業におけるBPOサービスの需要が高まっています。発展途上国の経済成長における重要な要因の一つは、中小企業の増加です。急速に変化する規制要件や消費者の嗜好に直面し、中小企業が競争力を維持するためには、今後数年間でBPO（BPO）の人気が高まると予測されています。

地域分析

北米は、世界のBFSI BPOサービス市場において最大のシェアを占めており、予測期間中に8.74%のCAGRで成長すると予測されています。北米市場では、米国とカナダが分析対象となっています。米国ではBPOサービスの利用が驚くほど増加しており、この傾向は予測期間中も続くと予測されています。この地域の銀行、金融機関、そして企業は、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）サービスの利用によるメリットを認識し始めており、コア業務へのリソース投入を拡大しています。さらに、クラウドコンピューティングへの関心の高まりにより、BPO企業は顧客に個別対応したサービスを提供できるようになっています。顧客が従来型のサービスよりもオンラインサービスを好むことが、この地域のセクター拡大を牽引しています。

ヨーロッパの市場動向

ヨーロッパは、予測期間中に9.18%のCAGRで成長すると予測されています。欧州市場は、英国、ドイツ、フランス、イタリア、スペイン、オランダ、そしてその他の欧州諸国を対象としています。欧州経済の成長と、あらゆる規模の企業によるクラウドベースソリューションの普及が、業界を牽引する主な原動力となっています。この地域では、重要な金融取引の実行においてデジタルプラットフォームの利用が増加しているほか、人工知能（AI）、機械学習、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）を活用した銀行業務機能の導入も進んでいます。銀行・金融サービス業界におけるビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）セクターの拡大は、優れた顧客サービスへの関心の高まりに支えられています。

アジア太平洋地域の市場動向

アジア太平洋地域のBFSI BPOサービス市場では、中国、インド、日本、オーストラリア、韓国、シンガポール、そしてその他のアジア太平洋地域を分析しています。この地域の急速な発展には、新興経済国、ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）への関心の高まり、そして企業金融サービス業界におけるテクノロジー活用の増加など、いくつかの要因が寄与しています。上記の理由により、この地域におけるBFSI BPOサービスの需要は拡大しています。様々な業界分野におけるアウトソーシングBPOサービスの需要増加、カスタマーサービスセンターおよびコールセンターの急速な拡大、そしてこの地域におけるビジネスプロセスアウトソーシング産業の発展に向けた政府の取り組みと支援は、市場の成長を牽引する主な要因です。

LAMEA市場は、ラテンアメリカ、中東、アフリカを含む世界規模で調査されています。外国投資の増加により、ラテンアメリカはBFSI BPOサービス業界での競争力を高めています。企業投資の増加により、LAMEAはインドと中国に次ぐ3番目に魅力的なアウトソーシング地域となっています。ブラジル、アルゼンチン、ケニアなどの大国は銀行サービスの利用において有望な市場を有していますが、LAMEAのBFSI BPOサービス市場はまだ初期段階にあります。さらに、市場参加者の浸透度が低く、BPOサービスの性質と利点に関する理解が不足しているため、この地域のBFSI BPO市場には大きな成長の見込みがあります。

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BFSI BPOサービス市場のトップ競合他社

1. Accenture PLC
2. Cognizant
3. Concentrix Corporation
4. Genpact
5. Infosys Limited
6. Mphasis
7. NTT Data Corporation
8. Tata Consultancy Services Limited
9. Wipro Limited
10. IBM Corp.
11. Capgemini
12. Firstsource
13. Others

最近の開発状況

• 2022年10月～ IBMは、組み込み型AIソフトウェア・ポートフォリオの拡張を発表しました。IBMエコシステムのパートナー、顧客、開発者がAIを活用したソリューションをより効率的、迅速、かつコスト効率よく構築し、市場に投入できるよう支援することを目的とした3つの新しいライブラリーをリリースしました。
• 2022年10月～ アクセンチュアとアトラシアンは、企業がテクノロジー投資を最大限に活用し、顧客と従業員に優れたエクスペリエンスを提供し、変化する状況に適応し、最終的には…成長する。