ビジネスプロセスアウトソーシング市場 サイズと展望 2025-2033

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市場成長要因

ビジネスプロセスアウトソーシングにおけるクラウドコンピューティングの普及拡大

クラウドコンピューティングは、インターネットに接続されたリモートサービスのネットワークを利用して、データを管理、保存、処理します。クラウドコンピューティングは、BPOプロバイダーの生産速度向上、品質管理の強化、コスト削減を支援します。さらに、BPOにおけるクラウドコンピューティングは、ユニバーサルアクセス、柔軟なプロビジョニング、そして必要な時にいつでも必要なコンピューティングサポートとシステムへのアクセスを保証します。BPO市場におけるクラウドコンピューティングのその他のメリットとしては、開発コストの削減、設備投資の削減、総所有コストの削減、ビジネスニーズに合わせたコスト設定などが挙げられます。これらの利点は、予測期間中、ビジネスプロセスアウトソーシング市場におけるクラウドコンピューティングの導入にプラスの影響を与えると予想されます。

さらに、BPOサービスプロバイダーは、クラウドコンピューティングの利点を活用して、データ集約型のビジネスプロセスの処理時間を短縮します。BPOにおけるクラウドコンピューティングは、データ処理ワークフローを強化し、ターンアラウンドタイムを短縮します。さらに、インターネットの普及と高い信頼性により、ダウンタイムが発生しやすい複雑なインフラストラクチャではなく、クラウド上でアプリケーションをホスティングすることが可能になりました。

アウトソーシングへの関心の高まり

組織のビジネス活動は、コア活動、クリティカル活動、非コア活動に分類されます。コア活動は、企業に戦略的優位性をもたらす組織の主要なコンピテンシーです。必要な活動には専門的なスキルセットが必要です。同様に、非コア活動は、主に顧客と製品との関係管理に関わる支援活動です。上記の活動を分類することは、タイムリーなサービス提供を確実にするためにリソースを適切に配分するために不可欠です。さらに、近年では、企業は市場でのプレゼンスを維持し、顧客基盤を拡大するためにコア業務に重点を置くようになり、その結果、非コア業務のリソースをアウトソーシングするようになっています。

BPO市場の主要プレーヤーは、製造業、BFSI（ビジネス・ファイナンス・インダストリー）、IT・通信、小売業、ヘルスケアなど、様々な業界・セクターにおいて、信頼性が高く費用対効果の高いサービスを提供しています。上記のセクターは、ビジネスプロセスアウトソーシングの主要な適用分野の一部です。これらの分野で事業を展開する企業は、BPOを事業戦略の一部として取り入れ、コアコンピタンスに注力することで、最終的に収益性を向上させることを望んでいます。

ビジネスプロセスアウトソーシングを行う企業は、個別の要件に基づいて特定のサービスまたは業務機能をアウトソーシングすることができます。これらのサービスには、給与計算、IT、物流、法務サービスなどが含まれます。人件費の削減、人員および設備に伴う諸経費の削減は、アウトソーシングの潜在的なメリットの一つであり、市場の成長につながります。

さらに、市場の様々なプレーヤーが、アウトソーシングプロセスを強化するために、ビジネスプロセスアウトソーシングサービスポートフォリオにクラウドコンピューティングを統合することに取り組んでいます。同様に、政府機関によるクラウド技術の導入促進に向けた取り組みの増加も、市場の成長を牽引する要因の一つです。政府によるクラウドコンピューティング分野への投資の急増は、市場全体の成長を後押しし、ビジネスプロセスアウトソーシングの需要を促進すると予想されています。

市場の制約

機密保持および知的財産権に関する問題

ビジネスプロセスアウトソーシングには、アウトソーシングパートナーが提供する製品／サービスの最適な品質を確保するために必要な方法、手順、設計、その他の重要なビジネスデータを含む情報の共有が伴います。こうした情報には、企業が市場での地位を維持するために依存している特許取得済みおよび著作権で保護された手順や手法が含まれることがよくあります。さらに、ヘルスケアや銀行といった業種におけるアウトソーシングプロセスでは、顧客名、口座番号、連絡先、社会保障番号、病歴といった重要な情報をアウトソーサーと共有し、業務プロセスの適切な遂行を確保する必要があります。

企業は、業務をコアコンピテンシーに集中させ、そのプロセス実行に必要なインフラの構築・維持コストを削減するために、業務プロセスをサードパーティベンダーにアウトソーシングします。アウトソーサーは、最も有能な企業を雇用し、可能な限り低価格でプロセスを実行することに主眼を置いています。そのため、アウトソーサーは、安価な労働力やその他のインフラを提供し、運用コストを削減できる国ではなく、海外へのアウトソーシングを選択する傾向があります。

運用コスト削減の必要性から、アウトソーサーは、機密保持違反や知的財産権侵害からアウトソーサーを保護する法的枠組みが確立されていない国に進出することがよくあります。企業契約はアウトソーサーとアウトソーサーの両方を拘束しますが、アウトソーサーの事業展開国に法的枠組みがない場合、違反が発生した場合の法的措置や賠償の可能性に大きな影響を与える可能性があります。したがって、アウトソーサー側のビジネスプロセスのアウトソーシングへの消極的な姿勢が、市場の成長を大きく阻害すると予想されます。

市場機会

次世代サービスの開発と出現

イノベーション、グローバル競争、そして新技術は、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）業界の拡大と成長を牽引する主要な要因です。BPOは、企業に利益増加とコスト削減の効果的な手段を提供してきました。また、プロセス自動化、クラウドコンピューティング、ソーシャルメディアといった革新的な技術によって得られるメリットも、企業を後押ししています。これらの技術の影響力が高まるにつれ、BPOはサービスの効率性をさらに高めることができます。グローバルアウトソーシングサービスプロバイダーは、新たな技術革新を活用して、人材不足への効率的な対応、製品とサービスの強化、そして運用コストを抑えながら市場の課題への対応を図ることが期待されています。

BPO分野におけるプロセス自動化の高度化と確実な適用は、バーチャルワークフォースの拡大を招いています。 ロボティック・プロセス・オートメーションは、業務をコスト効率よく、かつ正確に遂行する能力を高めると期待されています。そのため、労働集約型のバックオフィス業務は、急速に進歩するロボティック・プロセス・オートメーション技術によって代替されることが期待されています。さらに、RPAはコストのかかる複雑な統合を必要とせず、予期せぬ技術的影響の脅威もありません。BPOにおけるRPAの導入は、予測期間中に増加すると予想されています。

企業は、コールセンター・ソフトウェア・プログラムではなく、リアルタイムの顧客エンゲージメントへの投資を増やしています。これにより、企業は製品に関する直接的な洞察を獲得し、問題を新たなソリューションや製品へと転換し、将来の課題に対応できるようになります。顧客管理におけるこの変化は、BPOサービスプロバイダーにとって大きなチャンスと捉えられています。BPOは、ビジネスインテリジェンス、ソーシャルメディアモニタリング、顧客レスポンスオークションなど、幅広いソーシャルメディア管理サービスを提供するためのツールと機能に投資しています。多くの BPO サービス プロバイダーは、顧客担当者とソーシャル メディア グループが顧客の苦情をより迅速に処理できるため、専用のソーシャル メディア サービス チームにも投資しています。

サービス分析

サービスセグメントは、財務・会計、ナレッジ・プロセス・アウトソーシング（KPO）、人事、カスタマーサービス、調達、サプライチェーンなどに分類されています。カスタマーサービスセグメントは、世界のビジネスプロセスアウトソーシング市場で最大のシェアを占めています。2030年までに9.5%のCAGRで1,780億米ドルに達すると予測されています。オンラインおよびオフラインの技術サポートを必要とするサービスセンターの設立増加が、このセグメントの成長を牽引しています。

財務・会計セグメントは、2番目に大きなシェアを占めると予想されています。2030年までに8.5%のCAGRで1,105億米ドルに達すると予測されています。これは、銀行施設の存在感の高まりと銀行セクターにおける厳格な規制要件により、アウトソーシングによる運用コストの大幅な削減が見込まれるため、アウトソーシングサービスへの需要が高まっていることに起因しています。人材サービスは、予測期間中に最も急速に成長するセグメントです。決済処理、採用・転勤、管理業務、その他の従業員福利厚生サービスなど、様々なサブセグメントにおけるリソース需要の高まりにより、2030年までに915億9,000万米ドル（CAGR 8.9%）に達すると予測されています。

エンドユーザー分析

エンドユーザー別に見ると、世界市場は銀行・金融サービス保険（BFSI）、ヘルスケア、製造、IT・通信、小売に分類されます。IT・通信が市場で最大のシェアを占めています。2030年までに1,810億米ドル（CAGR 8.8%）に達すると予測されています。これには、様々なソフトウェア開発会社や通信サービスプロバイダーが含まれます。世界中の通信会社は、総資本支出（CAPEX）を削減するために、通信アウトソーシングを導入しています。通信会社は、コールセンターのアウトソーシングから請求業務、財務・会計のアウトソーシングまで、様々な業務機能をアウトソーシングしています。

アウトソーシングソリューションは、通信会社がより多くの顧客を獲得・維持し、専門リソースを活用し、既存の投資を最適化し、コスト圧力を管理するための柔軟な戦略を確立するのに役立ちます。さらに、インフラとサービス提供コストの増加が予想されるため、非中核かつ重要な業務機能のアウトソーシングは依然として極めて重要です。これにより、通信会社はイノベーションに注力し、業務効率を向上させ、より優れた顧客体験を提供できるようになります。通信会社は、こうしたニーズに対応するため、アウトソーシングサービスプロバイダーとの戦略的提携にますます注力しています。

• 例えば、2020年7月、大手ネットワーク・通信会社であるTelefonaktiebolaget LM Ericssonは、HCL Technologies Ltd.と5年間の契約を締結しました。この契約額は6億米ドルで、HCL TechnologiesはTelefonaktiebolaget LM Ericssonに対し、クラウド、アプリケーション、インフラ管理サービスを提供することになります。2020年9月には、AT&TはTech Mahindra Limitedと、同社のネットワークおよび共用システムをサポートする契約を締結しました。この協業により、Tech Mahindra LimitedはAT&TのITネットワークアプリケーションを加速させ、共用システムとクラウドアプリケーションを近代化することができます。

銀行・金融サービス保険（BFSI）は、市場で最も急速に成長しているセグメントです。2030年までに9.6%のCAGRで1,585億米ドルに達すると予測されています。 BFSI業界は、コアバンキング、法人向け、個人向け、投資、プライベート、カードなどの銀行サービス、決済ゲートウェイ、株式仲買、投資信託などの金融サービス、そして生命保険と一般リスクの両方をカバーする保険サービスを提供する組織で構成されています。

金融機関は長年にわたり、BPOをコスト効率向上の手段として検討してきました。資産運用や投資管理を含むBFSI業界のいくつかの分野では、特定のアウトソーシングプロセスを選択し、それをビジネスモデルの一部として組み込んでいます。BPOは、コスト効率、柔軟性、サービス品質の向上、そして業界が直面する課題を解決するための新たな適応型ソリューションを提供します。

アウトソーシングの種類別

アウトソーシングの種類に基づいて、ビジネスプロセスアウトソーシング市場はオンショア、ニアショア、オフショアに分類されます。オンショアアウトソーシングは、同一国内でサービスを契約するため、コミュニケーションの容易さや文化の整合性といったメリットがあります。ニアショア・アウトソーシングとは、近隣諸国にプロセスを委託することで、コスト削減とタイムゾーンの差異管理、そして移動距離の近さを両立させることを指します。オフショア・アウトソーシングとは、遠隔地のサービスプロバイダーと提携することで、主に大幅な人件費削減を実現しますが、コミュニケーションやタイムゾーン管理に課題が生じる可能性があります。

導入タイプ分析

導入形態に基づいて、ビジネスプロセスアウトソーシング市場はオンプレミスとクラウドに分類されます。オンプレミス導入では、組織独自のインフラストラクチャ内でBPOサービスをホストするため、制御性とセキュリティが向上しますが、ハードウェアとメンテナンスに多額の投資が必要になる場合が多くあります。一方、クラウド導入では、サードパーティのクラウドサービスプロバイダーを利用してBPOサービスをホストするため、拡張性、柔軟性、そして費用対効果に優れています。クラウドベースのBPOは、リモートワークを促進し、初期費用を最小限に抑えながら変化するビジネスニーズに適応できるため、ますます人気が高まっています。

地域別分析

北米は市場において最も大きなシェアを占めており、2030年までに市場規模は7.9%のCAGRで1,780億米ドルに達すると予測されています。この成長は、クラウド対応や、頻繁な業務支援とメンテナンスを必要とするデジタル関連サービスの導入増加に起因しています。さらに、製品開発に多大なエネルギーを費やす巨大IT企業と、法規制による圧力が相まって、企業はコア業務以外の業務をBPOプロバイダーに委託する傾向にあります。

アジア太平洋地域の市場動向

アジア太平洋地域は市場で最も急速に成長している地域です。2030年までに市場規模は10.3%のCAGRで1,480億米ドルに達すると予測されています。優秀な人材への需要の高まり、人件費の削減、そしてHCLテクノロジーズ、インフォシス、アクセンチュア、ウィプロといった大手ベンダーによる大規模なデジタル投資が、この地域の市場成長を牽引しています。さらに、政府機関による大規模なインフラ投資は、アジア太平洋地域の既存のBPOエコシステムを強化するための成長機会をもたらすことが期待されています。

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ビジネスプロセスアウトソーシング市場のトップ競合他社

1. Accenture
2. Amdocs
3. Infosys Limited
4. HCL Technologies Limited
5. CBRE Group Inc.
6. Wipro Limited
7. Capgemini
8. TTEC Holdings, Inc.
9. NCR Corporation
10. Sodexo
11. Others

最近の動向

• 2022年5月 - 大手エンタープライズ テクノロジー プロバイダーである NCR Corporation は、ノースカロライナ州に拠点を置く Allegacy Federal Credit Union（FCU）が NCR と Google Cloud のデータ ウェアハウスおよび分析ソリューションを活用することを発表しました。NCR は、Allegacy FCU の社内に分散している複数のデータソースを統合し、データ視覚化ツールを備えたダッシュボードを提供することで、経営陣がマーケティング、新製品の導入、顧客サービスの強化に関する戦略的な意思決定を行うのを支援します。 Allegacy FCUは、データを活用して会員にインサイトを提供し、貯蓄目標の達成、信用スコアの向上、支出計画の策定、そして全体的な財務状況の改善を図ることもできます。
• 2022年1月 - ニューヨーク証券取引所（NYSE）に上場するビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）企業であるG​​enpact Ltdは、カリフォルニア州ミルピタスに拠点を置くデータ分析企業であるEnquero Inc.を14回目の買収として買収しました。