世界のビジネスプロセスアウトソーシング市場規模は、2023年に2,896億米ドルと評価され、 2024年には3,142億1,000万米ドルに達しました。予測期間（2022～2032年）中に8.5%のCAGRで成長し、2032年までに6,034億8,000万米ドルに達すると予想されています。
ビジネス プロセス アウトソーシングは、グローバル アウトソーシング ビジネスの重要な部分です。アウトソーシング業界は、情報技術アウトソーシング (ITO) とビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) に分類されます。ただし、ビジネス プロセス アウトソーシングは、銀行、金融サービス、保険 (BFSI)、医療、製造、IT、通信、小売など、さまざまな業界で急速に勢いを増しています。
非中核活動の運用コスト削減のニーズの高まりと、複数の最終用途分野における中核コンピテンシーへの注目の高まりが、市場の成長を牽引しています。また、クラウドベースのインフラストラクチャの強化と相まって、SaaS ベースのソリューションの採用が増加し、ビジネス機能におけるプロセス自動化の急速な採用が市場の成長に寄与しています。
| レポート指標 | 詳細 |
|---|---|
| 基準年 | 2023 |
| 研究期間 | 2020-2032 |
| 予想期間 | 2024-2032 |
| 年平均成長率 | 8.5% |
| 市場規模 | 2021 |
| 急成長市場 | アジア太平洋地域 |
| 最大市場 | 北米 |
| レポート範囲 | 収益予測、競合環境、成長要因、環境＆ランプ、規制情勢と動向 |
| 対象地域 |
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クラウド コンピューティングは、インターネットに接続されたリモート サービスのネットワークを使用して、データの管理、保存、処理を行います。クラウド コンピューティングは、BPO プロバイダーが生産速度を上げ、品質管理を強化し、コストを削減するのに役立ちます。さらに、BPO のクラウド コンピューティングは、ユニバーサル アクセス、柔軟なプロビジョニング、必要なビジネス目的に必要なときにいつでも即時のコンピューティング サポートとシステム アクセスを保証します。BPO 市場でクラウド コンピューティングが提供するその他の利点としては、開発コストの削減、資本支出の削減、総所有コストの削減、ビジネス需要に合わせたコストなどがあります。これらの利点は、予測期間中にビジネス プロセス アウトソーシング市場でのクラウド コンピューティングの採用にプラスの影響を与えると予想されます。
さらに、BPO サービス プロバイダーは、クラウド コンピューティングの利点を活用して、データ集約型のビジネス プロセスの処理に必要な時間を短縮します。BPO におけるクラウド コンピューティングにより、データ処理ワークフローが強化され、処理時間が短縮されます。さらに、インターネットの普及と高い信頼性により、ダウンタイムが発生しやすい複雑なインフラストラクチャではなく、クラウド上でアプリケーションをホストする道が開かれました。
組織のビジネス活動は、コア活動、重要な活動、非コア活動に分類されます。コア活動は、企業に戦略的優位性をもたらす組織の主要な能力です。必要な活動には、専門的なスキルセットが必要です。同様に、非コア活動は、主に消費者と製品との関係管理を伴うサポート活動です。上記の活動を分類することは、リソースを適切に割り当てて、タイムリーなサービス提供を確実にするために不可欠です。さらに、今日では、企業は市場での存在感を維持し、顧客ベースを拡大するためにコア活動を重視し始めており、その結果、非コア活動のリソースをアウトソーシングしています。
BPO 市場の主要企業は、製造、BFSI、IT および通信、小売、医療など、さまざまな業界やセクターにわたって信頼性が高くコスト効率の高いサービスを提供しています。上記のセクターは、ビジネス プロセス アウトソーシングの主要な適用分野の一部です。これらの分野で事業を展開している企業は、BPO をビジネス戦略の一部として組み込み、コア コンピテンシーに重点を置き、最終的に収益性を高めることを好みます。
ビジネス プロセス アウトソーシングに従事する企業は、個別の要件に基づいて特定のサービスまたはビジネス機能をアウトソーシングできます。これらのサービスには、給与計算、IT、ロジスティクス、法務サービスが含まれます。人件費の削減、人材と設備から生じる諸経費の削減は、アウトソーシングの潜在的な利点の一部であり、それによって市場の成長につながります。
さらに、市場のさまざまなプレーヤーが、アウトソーシング プロセスを強化するために、ビジネス プロセス アウトソーシング サービス ポートフォリオにクラウド コンピューティングを統合することに取り組んでいます。同様に、クラウド テクノロジーの採用を促進する政府機関の取り組みの増加も、市場の成長を牽引する要因の 1 つです。クラウド コンピューティング分野への政府による投資の急増は、市場全体の成長を後押しし、ビジネス プロセス アウトソーシングの需要を刺激すると予想されます。
ビジネス プロセス アウトソーシングには、アウトソーシング パートナーが提供する製品/サービスの最適な品質を確保するために必要な方法、手順、設計、その他の重要なビジネス データなどの情報を共有することが含まれます。このような情報には、多くの場合、企業が市場での地位を維持するために依存している特許取得済みおよび著作権取得済みの手順や方法が含まれます。さらに、ヘルスケアや銀行などの業種に関連するアウトソーシング プロセスでは、顧客名、口座番号、連絡先の詳細、社会保障番号、病歴などの重要な詳細をアウトソーサーと共有して、ビジネス プロセスが適切に実行されるようにします。
企業は、業務をコア コンピテンシーに完全に集中させ、そのプロセスを実行するために必要なインフラストラクチャの構築と維持にかかるコストを削減するために、ビジネス プロセスをサードパーティ ベンダーにアウトソーシングします。アウトソーサーは、プロセスを可能な限り低い料金で実行するために、最も有能な会社を雇うことに主眼を置いています。このため、アウトソーサーは、安価な労働力やその他のインフラストラクチャを提供し、運用コストを削減できる国へのオフショア アウトソーシングを好むことがよくあります。
運用コストを削減する必要性から、アウトソーサーは機密保持違反や知的財産権侵害からアウトソーサーを保護する法的枠組みが確立されていない国に進出することがよくあります。企業契約はアウトソーサーとアウトソース先の両方を拘束しますが、アウトソーサーの運用国に法的枠組みが存在しないと、違反があった場合の法的措置や補償の可能性に大きく影響する可能性があります。したがって、アウトソーサー側がビジネス プロセスをアウトソーシングすることに消極的であることは、市場の成長を大幅に妨げると予想されます。
イノベーション、グローバル競争、そして新しいテクノロジーは、ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) 業界の拡大と成長の重要な原動力です。BPO は、企業に利益を増やし、コストを効果的に削減する手段を提供してきました。また、企業は、プロセス自動化、クラウド コンピューティング、ソーシャル メディアなどの革新的なテクノロジーを通じて得られる利点にも刺激を受けています。これらのテクノロジーの影響力が増すにつれて、BPO はサービスの効率をさらに高めることができます。グローバル アウトソーシング サービス プロバイダーは、新しい技術革新を利用して、人材不足を効率的に管理し、製品とサービスを強化し、運用コストを低く抑えながら市場の課題に対処することも期待されています。
BPO 分野でのプロセス自動化の高度化と確実な適用が進むにつれ、仮想労働力がますます増加しています。ロボティック プロセス自動化により、コスト効率よく、より正確に作業を行う能力が向上することが期待されています。このため、労働集約的なバックオフィス業務は、急速に進歩するロボティック プロセス自動化技術によって引き継がれることが期待されています。さらに、RPA はコストのかかる複雑な統合を必要とせず、意図しない技術的結果をもたらす恐れもありません。BPO での採用は、予測期間中に増加すると予想されます。
企業は、コール センター ソフトウェア プログラムの代わりに、リアルタイムの顧客エンゲージメントにますます投資しています。これにより、直接的な製品インサイトを獲得し、問題を新しいソリューションや製品に変えて、今後の課題に対応できるようになります。顧客管理におけるこの変化は、BPO サービス プロバイダーにとって大きなチャンスであると考えられています。BPO は、ビジネス インテリジェンス、ソーシャル メディア モニタリング、オークションによる顧客対応など、幅広いソーシャル メディア管理サービスを提供するツールと機能に投資しています。また、多くの BPO サービス プロバイダーは、顧客担当者やソーシャル メディア グループが顧客の苦情をより迅速に処理できるように、専用のソーシャル メディア サービス チームにも投資しています。
サービスセグメントは、財務および会計、ナレッジプロセスアウトソーシング (KPO)、人事、顧客サービス、調達、サプライチェーンなどに分類されています。
カスタマー サービス セグメントは、世界のビジネス プロセス アウトソーシング市場で最大のシェアを占めています。2030 年までに 9.5% の CAGR で 1,780 億米ドルに達すると予想されています。オンラインとオフラインのテクニカル サポートを必要とするサービス センターの設立の増加が、このセグメントの成長を後押ししています。
財務および会計部門は、2番目に大きなシェアを占めると予想されています。2030年までに、8.5%のCAGRで1,105億米ドルに達すると予想されています。これは、銀行施設の存在が増加し、銀行部門の規制要件が厳格化され、アウトソーシングによって運用コストが大幅に削減されるため、アウトソーシングサービスの必要性が高まったことによるものです。
人材サービスは、予測期間中に最も急速に成長するセグメントです。支払い処理、採用と転勤、管理、その他の従業員福利厚生サービスなど、さまざまなサブセグメントにわたるリソースの需要の高まりにより、2030 年までに 915 億 9,000 万米ドルの予想価値が 8.9% の CAGR で達成されると推定されています。
エンドユーザー別に見ると、世界のビジネス プロセス アウトソーシング市場は、銀行および金融サービス保険 (BFSI)、ヘルスケア、製造、IT および通信、小売に分類されます。
IT と通信が市場で最大のシェアを占めています。2030 年までに 8.8% の CAGR で 1,810 億米ドルに達すると予測されています。これには、さまざまなソフトウェア開発会社や通信サービス プロバイダーが含まれます。世界中の通信会社は、全体的な資本支出 (CAPEX) を削減するために通信アウトソーシングを採用しています。通信会社は、コール センター アウトソーシングから請求業務、財務および会計アウトソーシングまで、さまざまなビジネス機能をアウトソーシングしています。
アウトソーシング ソリューションは、通信会社がより多くの顧客を獲得して維持し、専門のリソースにアクセスし、現在の投資を最適化し、コスト圧力を管理する柔軟な戦略を確立するのに役立ちます。さらに、インフラストラクチャとサービス提供コストは増加すると予想されているため、非中核および重要なビジネス機能をアウトソーシングすることは依然として非常に重要です。これにより、通信会社はイノベーションに集中し、ビジネス効率を改善し、強化された顧客エクスペリエンスを提供できます。通信会社は、このようなニーズに対応するために、アウトソーシング サービス プロバイダーとの戦略的パートナーシップにますます重点を置いています。
たとえば、2020年7月、大手ネットワークおよび通信会社の1つであるTelefonaktiebolaget LM Ericssonは、HCL Technologies Ltdと5年間の契約を締結しました。この契約の価値は6億ドルで、HCL Technologies Ltdは同社にクラウド、アプリケーション、インフラストラクチャ管理サービスを提供します。2020年9月、AT&TはTech Mahindra Limitedと契約を締結し、同社のネットワークと共有システムをサポートしました。このコラボレーションにより、Tech Mahindra Limitedは同社のITネットワークアプリケーションを加速し、共有システムとクラウドアプリケーションを最新化することができます。
銀行および金融サービス保険 (BFSI) は、市場で最も急速に成長しているセグメントです。2030 年までに 9.6% の CAGR で 1,585 億米ドルに達すると予想されています。BFSI 業界は、コア バンキング、法人、小売、投資、個人、カードなどの銀行サービス、決済ゲートウェイ、株式仲買、投資信託などの金融サービス、および生命と一般リスクの両方をカバーする保険サービスに携わる組織で構成されています。
金融機関は長い間、BPO をコスト効率を向上させる手段として考えてきました。資産管理や投資管理を含む BFSI 業界のいくつかの分野では、特定のアウトソーシング プロセスを選択し、それをビジネス モデルの一部として組み込んでいます。BPO は、業界が直面する課題を解決するために、コスト効率、柔軟性、サービス品質の向上、および新しい適応ソリューションを提供します。
アウトソーシングの種類に基づいて、ビジネス プロセス アウトソーシング市場は、オンショア、ニアショア、オフショアに分類されます。
オンショア アウトソーシングでは、同じ国内でサービスを契約するため、コミュニケーションのしやすさや文化の調和といったメリットがあります。ニアショア アウトソーシングでは、プロセスを近隣諸国に委託し、管理可能なタイムゾーンの違いや移動の近さでコスト削減のバランスを取ります。オフショア アウトソーシングでは、コミュニケーションやタイムゾーンの管理に課題がある可能性があるにもかかわらず、主に人件費の大幅な削減を目的として、遠方の国のサービス プロバイダーと提携します。
展開に基づいて、ビジネス プロセス アウトソーシング市場はオンプレミスとクラウドに分類されます。
オンプレミス展開では、組織独自のインフラストラクチャ内で BPO サービスをホストします。これにより、制御とセキュリティが向上しますが、多くの場合、ハードウェアとメンテナンスに多額の投資が必要になります。一方、クラウド展開では、サードパーティのクラウド サービス プロバイダーを利用して BPO サービスをホストし、拡張性、柔軟性、コスト効率を実現します。クラウドベースの BPO は、リモート ワークを容易にし、最小限の初期費用で変化するビジネス ニーズに適応できるため、ますます人気が高まっています。
地域別に見ると、世界のビジネス プロセス アウトソーシング市場シェアは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、ラテン アメリカ、中東およびアフリカに分かれています。
北米は市場で最も優位な地位を占めています。2030 年までに 7.9% の CAGR で 1,780 億米ドルに達すると予想されています。この成長は、頻繁な業務支援とメンテナンスを必要とするクラウド イネーブルメントとデジタル関連サービスの採用増加によるものです。さらに、製品開発に多大なエネルギーを生み出すテクノロジー大手と、法律および規制の圧力が相まって、企業は非中核業務を BPO プロバイダーに委託するよう促されています。
アジア太平洋地域は市場で最も急速に成長している地域です。2030年までに10.3%のCAGRで1,480億米ドルに達すると予想されています。有能な専門家の需要の増加、人件費の削減、HCL Technologies Ltd、Infosys Ltd、Accenture、Wiproなどの大手ベンダーによる大規模なデジタル投資が、この地域の市場成長を牽引しています。さらに、政府機関による大規模なインフラ投資により、アジア太平洋地域の既存のBPOエコシステムを強化するための成長機会がもたらされると予想されています。
