会話型システム市場 サイズと展望 2025-2033

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会話型システム市場の成長要因

人工知能（AI）を活用したカスタマーサポートサービスの需要が増加

この市場拡大により、人工知能（AI）を活用したカスタマーサポートサービスの需要が増加する可能性があります。自動化サービスは、消費者が日常業務を遂行するために非常に必要な手段を提供するため、予測期間中に大幅な増加が見込まれます。AIを活用したカスタマーサポートサービスは、企業が顧客ロイヤルティ、オンライン顧客体験、予防支援、ブランド評判、さらには収益向上など、様々な要素の向上を支援します。自然言語処理（NLP）と対話ツールの進歩は、市場拡大を促進すると予想されます。Webベースのビジネスやクラウドベースのアプリケーションの導入増加は、NLPツールの利用を促進し、市場拡大の可能性をもたらすと予想されます。さらに、マシンツーマシン技術の利用拡大も市場拡大を刺激すると予測されます。 NLPツールは、安価で導入が容易なため、会話型システムアプリケーションで広く利用されています。

アプリから会話への移行

会話型システムにより、コンタクトセンターは音声対応アプリやメッセージを自動化し、コンピューターと人間のインタラクションを実現できます。そのため、多くのコンタクトセンターが会話型システムの導入に注力しています。さらに、これらのシステムは顧客の目的を様々な言語で解釈し、それに応じて質問に回答することができます。企業とのコミュニケーションにおいて、世界中の多くの人々が音声アシスタントやメッセージングプラットフォームに注目しています。その結果、音声ベースのプラットフォームやメッセージングプラットフォームは、従来のモバイルアプリやウェブアプリに取って代わり、急速に新たなインタラクティブなコミュニケーション媒体へと成長しました。

阻害要因

発展途上の技術に関する認識

発展途上の技術に対する理解不足や、これらのシステムの導入プラットフォームへの依存度の高さなど、いくつかの障害が業界の成長を阻害すると予想されます。この予測は、これらの障害のいくつかが相互に作用するという仮定に基づいています。これらのシステムの導入プラットフォームへの依存度の高さは、克服すべき課題の一つです。また、市場の発展を阻害する要因の一つとして、バーチャルアシスタントやチャットボットの不正確さが挙げられます。これは、市場の拡大を鈍化させると予想される側面の一つです。

市場機会

スマートフォン需要の増加と顧客エンゲージメントの向上

スマートフォン需要の増加と、様々なソーシャルメディアプラットフォームを通じた顧客エンゲージメントの向上は、市場拡大を促進すると予測されています。多くの企業が、会話型システムとソーシャルメディアマーケティング戦略を組み合わせることに注力しています。スマートチャットボットなどの会話型システムは、ソーシャルメディアサイトにおける顧客サービスを自動化します。さらに、これらのボットは顧客にスマートアシスタントを提供し、必要な情報を迅速に入手できるようにします。説明を求める消費者の需要の高まりにより、顧客からの問い合わせが急増し、コンタクトセンターの負荷が高まっています。その結果、コンタクトセンターにおける会話型ソリューションの利用が促進されると予測されています。これらのソリューションにより、顧客は音声またはテキストベースのエンゲージメントプラットフォームを使用して情報を入手できるため、新型コロナウイルス感染症の流行期において、これらの新しいコミュニケーションチャネルの利用が促進されるでしょう。

会話型システム市場セグメンテーション分析

コンポーネント別

コンピュータプラットフォームセグメントが市場を席巻し、世界売上高の50%以上を占めています。音声アシスタントがコンピュータシステムとのインターフェースとしてますます普及するにつれ、多くのアプリケーション開発者がこの機能の提供準備を進めています。さらに、サプライヤーはコンピューティングプラットフォームにおけるテキストおよび音声インターフェースのカスタマイズを重視しています。さらに、ユーザーフレンドリーな設計と、エージェントが変化する議論の状況に効率的に対応できることから、多くの企業がこのプラットフォームを採用しています。予測期間中、サービスセグメントが最も大きな成長を遂げると予測されています。時代の変化に伴い、顧客はいつでもどこでも、好みのチャネルで、好みの言語で優れたサービスを期待しています。企業は、顧客への迅速なサポートと顧客サービスの質の向上を目的として、会話型サービスの利用を増やしています。顧客サービスに対する世界的な需要の高まりは、予測期間全体を通して導入を促進するでしょう。

タイプ別

テキストアシスタントセグメントは市場をリードし、世界全体の収益の60%以上を占めました。テキストアシスト会話システムでは、グラフ、グラフィックス交換フォーマット（GIF）ファイル、テキストメッセージが顧客とのコミュニケーションに使用されます。チャットボット、パーソナルアシスタント、ライブストリーミングサービスなど、多くのインターネットシステムは、ユーザーとのコミュニケーションにテキストを多用しています。テキストアシスタントシステムは、プロンプト、ユーザーテキスト指示、ユーザー辞書などの複数のツールを効果的に統合することで、担当者が最適化データを迅速に作成し、テキスト出力アプリケーションを強化およびモデル化できるようにします。音声アシストセグメントは、予測期間中に最も大きな成長を遂げるでしょう。企業は、音声アシスト会話システムを利用して、ユーザーが話す言語の単語やフレーズを識別し、機械可読形式に変換します。これらのAI対応音声アシストシステムは、営業サポート、製品マーケティング、カスタマーサービスなど、さまざまなアプリケーションで活用されています。ベンダーは、強力なターニングツール、カスタム音声、多言語対応機能を活用することで、音声アシスト会話システムの効率性を高めることができ、予測期間中にこのカテゴリーの成長見通しが期待できます。

アプリケーション別

顧客サポートおよびパーソナルアシスタントセクターが市場を席巻し、世界売上高の35%以上を占めました。会話システムソリューションは、顧客の質問に迅速に対応し、複雑な質問をサポート担当者に自動的にルーティングできるため、顧客サポートおよびパーソナルアシスタントアプリケーションで広く利用されています。さらに、これらのツールは、エージェントが顧客サービスの質と組織の効率性を向上させることを可能にします。さらに、サポートエージェントはカスタマイズされた顧客体験の提供に集中できます。ブランディングおよび広告セグメントは、予測期間を通じて最も大きな成長が見込まれています。このデジタルチャネルを通じて、企業は会話システムプラットフォームを活用してブランド認知度を高め、新製品や近日発売予定の製品の広告を配信しています。さらに、企業はこれらのシステムをアップセルやクロスセルに活用することで、運用コストを削減できます。企業は、顧客に初期の製品情報を提供し、関心度を測るために、AIベースの会話型システムを導入する傾向が高まっています。

用途別

通信セグメントは市場を席巻し、世界全体の売上高の4分の1以上を占めています。通信事業者は、顧客価値を高めるために会話型技術の導入を加速させています。通信業界の企業は、より広範なユーザーベースと地域に急速にサービスを提供しています。通信事業は、インターネットと電話サービスを提供するだけではもはや十分ではありません。新しいデジタル技術の導入と顧客体験の向上への重点化が進むことで、通信セクターの市場拡大が促進されると予想されます。予測期間中、小売とeコマースの分野が最も大きな成長を遂げると予測されています。小売業界やeコマース業界では、販売時点（POS）でライブチャットによるサポートを提供し、関連性の高い提案を提供することで顧客の購買決定に影響を与えることから、会話型システムの導入が進んでいます。また、複数の言語に対応する音声アシスタントを用いて、複数のデジタルプラットフォーム上で実店舗での接客をシミュレートすることも可能です。さらに、一般的なユーザーからの質問を高度なライブエージェントシステムに自動的に送信することで、小売業界やeコマース企業は顧客サポートにかかるコストを削減できます。

地域別インサイト

北米：主要地域

北米地域は市場を支配し、世界全体の収益の30%以上を占めています。アメリカ合衆国は、北米で会話型システムを導入する最初の国です。業界のリーダーとしての地位を維持するために、アメリカ合衆国はディープラーニング、機械学習、人工知能（AI）技術を業務プロセスに統合してきました。さらに、IBM Corporation、Google LLC、Microsoft Corporation、Amazon Web Services, Inc.といった主要ベンダーは、市場における会話型システムプラットフォームの導入において重要な役割を果たしています。

アジア太平洋地域：最も急成長し、CAGRも最も高い地域

アジア太平洋地域は、予測期間中に最も高い成長率を示す地域市場としての地位を確立すると予想されています。この成長は、中国やインドなどの発展途上国におけるテクノロジー利用率の上昇と関連しており、これらの国々がこのトレンドを牽引しています。この地域の市場は、この地域におけるスマートフォンの需要増加に伴う成長変化の恩恵を受けると予想されています。この地域では、多くの中小企業が会話型システムを導入し、顧客との効率的なエンゲージメントを実現し、より多くのリードを獲得しています。

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会話型システム市場のトップ競合他社

1. Amazon Web Services Inc.
2. Artificial Solutions
3. Baidu Inc.
4. Conversica Inc.
5. Google LLC
6. IBM Corporation
7. Microsoft Corporation
8. Nuance Communications Inc.
9. Oracle Corporation
10. SAP SE

最近の開発状況

• 2022年6月、AWS と Axiom は、AWS Snowcone を通じて商業宇宙探査の未来を示しています。
• 2022年6月、Artificial Solutions は CGI とのエンタープライズパートナーシップを発表しました。
• 2022年6月、Conversicaは、顧客エンゲージメントと収益の向上を目指し、SMSコミュニケーション機能を強化しました。
• 2022年7月、IBMは国防総省（DoD）のマイクロエレクトロニクス・サプライチェーンのセキュリティ強化に向けたサービスを拡張します。