カスタマージャーニー分析市場 サイズと展望 2023-2031

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市場動向

グローバルカスタマージャーニー分析市場の推進要因

企業とのインタラクションにおける継続的な顧客サポートの必要性の高まり

高い顧客維持率、顧客獲得率、そして顧客満足度は、企業が目標を達成するために不可欠です。グローバルに事業を拡大するデジタル企業は、競争の激しい市場における重要な差別化要因として、顧客サービスの評判指標の向上を企業に迫っています。顧客サービス分野への新規参入者の増加に伴い、B2B企業は、顧客サービスの一環として消費者がより良い体験を得る必要性を認識しています。顧客サポートサービスとグローバルなデジタルプレゼンスを提供する大企業は、顧客とのインタラクションを追跡するために、カスタマージャーニー分析ソリューションを導入しています。同時に、モバイルアプリケーションやウェブサイトなど、企業の多くのタッチポイントを活用しています。

既存顧客は企業の売上向上に貢献する潜在的な顧客であるため、チャネル全体で一貫したサービスの提供が極めて重要になっています。そのため、大手企業がカスタマージャーニー分析ソリューションを導入し、ビジネスインタラクション全体を通して一貫した顧客サポートを提供するにつれて、市場は拡大すると予想されます。

リアルタイムデータの利用可能性

消費者は、健康的な食生活と2型糖尿病や心血管疾患などの疾患予防との関連性を認識し始めています。がん、糖尿病、心臓病などの慢性疾患の罹患率の増加は、ダイエット製品、フィットネス機器、適切な栄養補給といった体重管理製品の需要を加速させています。さらに、可処分所得の増加は消費者の購買力を高めており、予測期間中に体重管理製品の購入を促進する可能性があります。

消費者は、免疫力を高める栄養補助食品や健康食品を選ぶ傾向が高まっています。さらに、消費者の10人中9人が、製品に含まれる糖分を避けるための対策を積極的に講じています。人々は健康的なライフスタイルにとって栄養が重要であることを理解しており、メーカー、企業、政府が協力してこの革命を推進することが不可欠となっています。世界中の消費者は、栄養補助食品や栄養補助食品、機能性食品・飲料、スポーツ栄養ゲノミクス、デジタルDNAなど、データ主導型で科学に基づいたパーソナライズされた栄養製品へと移行しており、これが市場の成長を牽引しています。

世界のカスタマージャーニー分析市場の抑制

データ同期とデータプライバシーの複雑さ

統合の問題により、ビッグデータは既存のデータベースに悪影響を及ぼしています。既存のデータベース内でのデータ分類と同期により、現在のシステムにおけるデータフローの複雑さが増しています。データの整合性を常に維持しながらリアルタイムデータを解析するには、時間とコストがかかります。カスタマージャーニー分析には多くのソースからのデータ連携が必要となるため、市場は緩やかな成長が見込まれています。カスタマージャーニー分析には、データの前処理、モデル生成、データセットのスコアリング、そしてデータベースシステム内でのその他のアプリケーション処理が必要となるため、時間のかかるデータ前処理技術も必要です。

さらに、分析フレームワークは、抽出、変換、ロード（ETL）処理（データクレンジング、集計、列変換とも呼ばれる）を実行しますが、これらの処理はデータセットの整理にかなりの時間を要します。しかし、収益成長のためのデータ分析のトレンドを無視すれば、企業は同様の脅威、あるいは機会損失に直面することになります。さらに、市場の成長を抑制すると予想される主な要因の一つは、サイバー攻撃や脅威の増加によって引き起こされるデータプライバシーへの懸念の高まりです。

世界のカスタマージャーニー分析市場の機会

仮想タッチポイントに注力

カスタマージャーニーのあらゆる段階で、便利で知識豊富、そして情報に基づいたカスタマーエクスペリエンスを提供するために、人工知能（AI）などの新興技術は、カスタマージャーニー分析市場に大きな収益成長の可能性をもたらすと予測されています。その結果、エンドツーエンドのカスタマージャーニーパターンとエクスペリエンスは再編成され、個人情報を中心に据えられるようになります。さらに、行動分析における機械学習技術の発展により、新世代のデータ統合ツールは、データ同期をコスト効率よく、迅速かつ比較的容易に実現します。カスタマージャーニー分析SaaSシステムは、その場その場のエンゲージメントモデルにより、投資を必要とせずに、リアルタイムのタッチポイントを包括的に統合することを可能にします。

さらに、チャットボット、バーチャルアシスタントなどの最先端アプリケーションや、クロスチャネルジャーニー分析の導入により、市場の成長がさらに加速すると予想されます。

セグメント分析

世界のカスタマージャーニー分析市場は、導入、タッチポイント、アプリケーション、業界別に分かれています。

導入に基づいて、世界の市場はオンプレミスとクラウドに分かれています。

オンプレミスセグメントは世界市場の大部分を占めており、予測期間中に17.7%のCAGR（年平均成長率）を示すと予測されています。オンサイトカスタマージャーニー分析は、分析フローの複雑さを軽減するために企業のサーバーにインストールされる一連のテクノロジーです。これらの製品は、組織が履歴データを使用して顧客とのやり取りを追跡・追跡し、リアルタイムの反復分析を行うのに役立ちます。社内分析ツールとの統合が可能であるため、中小企業（SME）はオンプレミスカスタマージャーニー分析ソリューションの主要な導入企業となっています。その結果、オンプレミスのカスタマージャーニー分析システムはより手頃な価格となり、中小企業の間で人気が高まっています。

カスタマージャーニー分析では、オンプレミスソリューションが企業データを保護しているにもかかわらず、企業データを活用し、顧客の嗜好に基づいて分析する必要があります。ほぼすべてのセキュリティ上の欠陥を排除できるため、大規模企業は社内データを利用する社内顧客分析ソフトウェアの構築を好みます。この追加要素は、世界市場におけるこのセグメントの成長を促進すると予想されています。

タッチポイントに基づいて、世界市場はWeb、ソーシャルメディア、モバイル、メール、支店/店舗、コールセンター、その他に分類されます。

メールセグメントは世界市場を支配しており、予測期間中に13.23%のCAGRを示すと予測されています。メールタッチポイントにおけるカスタマージャーニー分析は、ユーザーがメールマーケティングを通じて製品やサービスにエンゲージした際のクリックストリームとコンバージョン率を分析します。カスタマージャーニーマッピングに大きく貢献するメールマーケティングでは、メールタッチポイントが頻繁に使用されます。さらに、スマートフォンでメールアプリを簡単に利用できることも、市場セグメントの拡大に貢献しています。メールマーケティングやキャンペーンの普及に伴い、新たなサービスの訴求や顧客の質問への回答にも役立っています。

アプリケーション別では、世界市場は顧客セグメンテーションとターゲティング、顧客行動分析、顧客離脱分析、ブランド管理、キャンペーン管理、製品管理の4つに分かれています。

キャンペーン管理セグメントは最も高い市場シェアを誇り、予測期間中に21.9%のCAGR（年平均成長率）を示すと予測されています。カスタマージャーニー分析は、「キャンペーン管理」と呼ばれる一連の手順を用いて、企業があらゆる媒体やトラフィックソースを横断してデジタルマーケティングキャンペーンの効果を追跡するのを支援します。多角的なマーケティング担当者は、事業拡大のために質の高いリードを提供するプレッシャーにさらされています。 Eコマース企業の成長に伴い、近年、キャンペーン管理アプリケーションにおけるデジタルマーケティングが加速しています。

さらに、メールのみのキャンペーンから、B2Bキャンペーン管理プラットフォームやB2Bマーケティング自動化システムは、オンライン、SMS、モバイルアプリケーションなど、様々なソースを網羅するように拡張されています。そのため、市場拡大を促進する更なる原動力として、オンラインアプリケーションの台頭が期待されています。

業種別に見ると、世界市場はBFSI、IT・通信、小売・Eコマース、ヘルスケア、メディア・エンターテインメント、旅行・ホスピタリティに分類されています。

BFSIセグメントは市場への最大の貢献者であり、予測期間中に18.6%のCAGR（年平均成長率）を示すと予測されています。世界中の銀行会社による分析ソリューションの普及により、BFSIセグメントは今後数年間で世界市場を席巻すると予想されています。さらに、BFSI業界は、データマイニングと人工知能（AI）を用いて膨大な量の情報を分析する高度なソフトウェアの恩恵を受けています。その結果、金融サービス業界の企業は、収益拡大の可能性を特定するために分析を活用するケースが増えています。デジタルバンキングの成長と継続的なデジタル化の取り組みにより、銀行や金融機関は、マーケティングおよび事業戦略にウェブ分析を組み込む必要に迫られています。銀行は、オンラインアプリケーションやモバイルアプリケーションを含む様々なデジタルチャネルにおけるカスタマージャーニーをマッピングしています。これらの主要要素は、BFSIセクターの市場拡大を促進すると予想されています。

さらに、銀行やその他の金融機関は、正確な顧客分析アプローチとデータプライバシー設定により、顧客とのやり取りに関する重要なデータを収集できます。これにより、効果的な製品およびサービスのイノベーションと改善の機会が生まれています。

地域分析

地域別に見ると、世界のカスタマージャーニー分析市場は、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、ラテンアメリカ、中東、アフリカに分かれています。

北米が世界市場を席巻

北米は、世界のカスタマージャーニー分析市場において最も重要なシェアを占めており、予測期間中に18.7%のCAGR（年平均成長率）を示すと予測されています。この地域の市場拡大を促進する重要な要素として、テクノロジーを基盤とする顧客層が多数存在することが挙げられます。この地域では、データ主導の消費者体験へのニーズが非常に高まっています。その結果、経済戦略の競争は激化しており、分析もその一つです。この地域の企業は、収益増加など、さまざまなメリットをもたらすデータ主導の顧客体験を強く求めています。さらに、IBMコーポレーション、Verint Systems、Adobe Systemsといった主要企業がこの地域に拠点を置き、カスタマージャーニー分析製品・サービスの開発を最前線で進めています。

ヨーロッパは、予測期間中に19.9%のCAGR（年平均成長率）を示すことが予想されています。インダストリー4.0の導入とデジタル化に向けた政府の支援策により、ヨーロッパは技術開発において世界の他の地域に追いつきつつあります。これらが、この地域における分析導入の主な推進力となっています。世界が劇的な技術開発を遂げる中、ヨーロッパ諸国はデジタル企業へと移行しています。企業は、主要な競合他社に対する競争優位性を獲得しようと努めています。そのため、欧州政府は、この地域の市場拡大を促進すると予想される、高度な開発イニシアチブを立ち上げています。欧州政府の積極的な取り組みにより、英国はデジタルトランスフォーメーションへの移行における主要な産業界参加者の一つとみなされています。

アジア太平洋地域は、世界市場において最も急速に成長している地域の一つとして浮上しています。この地域は消費者基盤が広く、通信、小売・eコマース、ヘルスケア、銀行・金融サービス（BFSI）といったアジア太平洋地域の産業において、カスタマージャーニー分析の需要が高まると予想されています。特に産業革命とデジタル化の始まりに関連する新たな技術やトレンドの出現は、デジタル企業を支える強力なデジタルエコシステムの発展を加速させました。

予測期間中の市場成長を支えるもう一つの重要な要因は、この地域におけるスマートフォンの普及率の高さです。これにより、消費者パーソナライゼーションのための多様なデータソースが生成されています。今後数年間の市場成長を加速させる主な理由の一つは、中小企業における消費者分析の普及率の高さです。さらに、可処分所得の増加による消費者支出の増加、高品質商品の需要、小売インフラの改善に向けた外資系企業および民間企業の参入増加は、予測期間中にこの地域における世界市場の拡大を促進すると予想される主な要因です。

LAMEAは分析商品の発展途上市場であり、最先端技術の導入が徐々に進むと予想されています。LAMEAのデジタル変革イニシアチブの成長により、この地域の国々で生成されるデジタルデータの量は劇的に増加しました。これは、IoTエコシステムの拡大、LAMEA諸国におけるクラウドコンピューティング、ソーシャルメディア、電子政府プラットフォームの導入増加、そして様々なタッチポイントにおける顧客分析の増加によるものです。

その結果、この地域の企業は、市場での競争において、効率性を高め、顧客サービスを向上させるために、従来のアプローチを組み合わせています。この要因により、企業はビッグデータと分析ツールを使用して洞察に富んだ情報を取得し、専門的なマーケティングキャンペーン、価格設定、プロモーション手法を構築することが促進されています。この重要な要素は、LAMEA地域の市場拡大を促進する可能性が高いでしょう。さらに、LAMEA におけるデジタル変革イニシアチブの拡大は、この地域の多数の産業分野で予測的な顧客ジャーニー分析が導入される主な原動力となっています。

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カスタマージャーニー分析市場のトップ競合他社

1. Acxiom LLC
2. Adobe Systems, Inc.
3. BryterCX
4. IBM Corporation
5. Nice Ltd
6. Pointillist
7. Quadient
8. Salesforce.com, Inc.
9. SAP SE
10. Verint Systems

最近の開発状況

• 2023年6月～ CallRailとAdobe Analyticsの統合により、通話データに基づくカスタマージャーニートラッキングが強化されました。この新しい接続により、通話とオンラインインタラクションのデータが結び付けられ、マルチチャネルのアトリビューションが容易に実現します。
• 2023年3月～ ラスベガスで開催されたAdobe Summitカンファレンスにおいて、Adobeは製品チーム向け分析ツールを発表しました。この新しいサービス「Adobe Product Analytics」により、製品チームは、これまで組織内で分断され、データアナリストチームから入手する必要があった製品ライフサイクルにおける重要な指標にアクセスできるようになります。Adobe Customer Journey Analyticsも本日、AIに重点を置いたアップデートを実施します。