顧客関係管理の市場規模は、2022 年に 578 億 7,000 万米ドルと評価されています。 2031 年までに 1,846 億 7,000 万米ドルに達すると予想されており、予測期間 (2023 ～ 2031 年) 中に13.76% の CAGRで成長します。
顧客関係管理は、多国籍企業の多くの機能にとって重要なコンポーネントに進化しました。ソーシャル CRM の進歩により、CRM がより高速かつアクセスしやすくなり、ビジネス分析に関する重要なデータが追加されました。企業は、CRM ソフトウェア ソリューション全体の追加チャネルとしてソーシャル CRM を採用しています。ソーシャル CRM は、従来の CRM ソフトウェア ソリューションの上に位置するソーシャル レイヤーであり、透明性の向上、ビジネス アイデアの改善、情報コミュニケーション、柔軟性、パフォーマンスなどのいくつかの利点を企業に提供します。ソーシャル CRM は、透明なビジネス環境で顧客のニーズを捉えて価値を生み出すことに重点を置き、企業が顧客エンゲージメントを確立し、顧客の間でのブランド プレゼンスを高めるのに役立ちます。
| レポート指標 | 詳細 |
|---|---|
| 基準年 | 2023 |
| 研究期間 | 2021-2031 |
| 予想期間 | 2024-2032 |
| 年平均成長率 | 13.76% |
| 市場規模 | 2023 |
| 急成長市場 | ヨーロッパ |
| 最大市場 | 北アメリカ |
| レポート範囲 | 収益予測、競合環境、成長要因、環境＆ランプ、規制情勢と動向 |
| 対象地域 |
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ソーシャル CRM の人気が高まる
顧客動向の変化により、ソーシャル CRM は市場で次に人気のある機能として SaaS を上回ると予想されています。あらゆる規模の組織は顧客の行動を理解する必要があります。多くの人が Twitter、Facebook、Pinterest、LinkedIn、Snapchat などのソーシャル ネットワーキング サイトに多くの時間を費やしていることを考えると、企業はこれらのサイトが顧客の行動がどのように変化し、どのように変化しているかを監視する優れた方法であることに気づいています。商品やサービスに関する情報を解釈しています。ブランド名や会社名などのさまざまなキーワードを使用すると、企業が市場での評判を追跡し、評価するのに役立ちます。
さらに、顧客は企業からも大きな注目を集めています。 CRM活動の一環として、顧客エンゲージメントの重要性が高まっています。ソーシャルリスニング、ソーシャル管理、ソーシャル測定、ソーシャルモニタリングなどに特化したソリューションの利用がベンダーによって特に奨励されています。たとえば、Zendesk は 2020 年 11 月に WhatsApp との提携を発表し、企業がリアルタイムで顧客とやり取りし、情報を共有し、メッセージング サービス (メッセンジャーやインスタグラム) に関する問い合わせに対応できるようにしました。
ヘルスケアとホスピタリティにおける CRM の使用の拡大
ヘルスケア業界とホスピタリティ業界では、どちらも CRM ソフトウェアが多くの用途で使用されています。医療組織は、患者のケアを管理したり健康管理サービスを提供したりする際に、重要な患者データを含む大規模なデータベースを管理する必要があることがよくあります。顧客の 360 度の視点は、多くの組織が CRM システム ユーザーの効率を高めるために努力していることです。したがって、患者の情報と移動性を追跡し、請求や予約のスケジュールなどの他の目的のために、安全なプラットフォームを用意することが重要です。
CRM ソフトウェアを使用すると、処方箋や患者の紹介などの手順を自動化しながら、顧客維持率を高めることができます。病院はカスタマイズされたダッシュボードを使用して重要なデータにアクセスし、個別化されたケアを提供しています。機密データを暗号化し、認可を受けた医療専門家やスタッフのみにアクセスを制限することで、データ侵害を大幅に減らすことができます。ヘルスケア IT の導入を促進する政府の取り組みと規制、および AI と分析を活用した高度な CRM ソリューションの開発と商品化に対する CRM プロバイダーの注目の高まりは、この地域市場の成長を推進する主な要因の一部です。
CRM に保存されたデータに対するセキュリティ リスクの増大
CRM ソフトウェアは、企業と消費者の両方の大量の個人情報や機密情報を保存します。このシステムの重要な情報には、クレジット カード情報、患者の健康データ、販売データ、財務情報、企業情報、銀行取引指示などが含まれます。組織は、このような重要なデータの安全性とセキュリティについて深刻な懸念を抱いています。世界中の政府は、顧客情報をさらに保護するために、一般データ保護規則 (GDPR) などの厳格なデータ規制を制定しています。ソフトウェア プロバイダーにとっての問題の根本は、CRM を介したデータ侵害インシデントの増加です。
たとえば、Microsoft Corporation は 2020 年 11 月に C3.ai および Adobe Systems, Inc. と協力して、Al を活用した高度な CRM ソリューションを作成しました。このアップグレードされた製品により、予測能力が向上すると考えられます。このような製品の導入は、企業がセキュリティの脅威を予測し、データ損失を防ぐのに役立ちます。さらに、これらの Al を活用した CRM ソリューションはセキュリティを強化し、組織のネットワークに保護層を追加します。
新しいビジネスモデルの導入
CRM ソフトウェアは、顧客の行動を理解するために企業でますます使用されています。これにより、企業は顧客とのやり取りに関するデータを分析して、顧客価値を高め、顧客維持率を高め、利益を増やすことができます。組織は、顧客ベースを増やし、ユーザー エクスペリエンスを向上させるために、新しいビジネス モデルを取り入れています。変化する市場状況や顧客の期待に組織が適応できるかどうかも、焦点となる分野です。電子小売、顧客直接取引 (D2C)、マーケットプレイス、ソーシャル コマースなどのさまざまな電子商取引モデルの助けを借りて、いくつかの業界や業種の既存企業が顧客ベースを拡大しています。
世界の顧客関係管理市場は、ソリューション、展開、企業規模、エンドユーザーによって分割されています。
このソリューションに基づいて、世界の顧客関係管理市場は、顧客サービス、顧客体験管理、CRM 分析、マーケティング オートメーション、セールスフォース オートメーション、ソーシャル メディア モニタリングに分かれています。
顧客サービスセグメントは市場に最も大きく貢献しており、予測期間中に11.8%のCAGRで成長すると予想されています。顧客の行動や好みを理解する重要性が高まっているため、さまざまなブランドや組織が顧客サービス戦略を採用して、リアルタイムで最高のサービス パフォーマンスを提供できるようになりました。競合他社に先んじて顧客の要求に応えるために、カスタマー エクスペリエンス管理ツールに注目する企業が増えています。さらに、デジタル化の導入の拡大、クラウドおよび人工知能ソリューションの技術開発、マルチチャネルのタッチポイントの単一プラットフォームへの迅速な統合、収益向上のためのビジネス上の洞察を導き出すための顧客データ分析の需要の高まりなどが、売上高を推進する重要な要因の一部です。この地域の顧客サービス市場。
最高のサービス パフォーマンスをリアルタイムで提供し、競合他社に先んじるために、顧客の要求や好みを理解することの重要性が高まっているため、多くのブランドや業界が顧客エクスペリエンス戦略を採用しています。機械学習や人工知能などの最先端テクノロジーの導入に加え、さまざまな地域で顧客データ分析やリアルタイム レポートなどの最新ツールが導入されています。さらに、ソリューションの分析コンポーネントは、マーケティング担当者に、どの顧客が使用をやめて競合製品に切り替える可能性が最も高いかを予測する機会を提供します。
導入に基づいて、世界の顧客関係管理市場はオンプレミスとクラウドに二分されます。
クラウドセグメントは最高の市場シェアを占めており、予測期間中に 15.6% の CAGR で成長すると予想されています。組織は、さまざまな CRM ソリューションがベンダーのサーバーでホストされ、どこからでもリモートでアクセスできるため、クラウドベースの導入をますます支持しています。 AI、ビッグデータ、IoT、コネクテッドデバイスの成長に伴い、クラウド CRM ソリューションはアクセシビリティと統合の容易さにより、ますます人気が高まっています。これらのソリューションは、従業員の生産性の向上、顧客エンゲージメントと顧客維持の向上など、いくつかのビジネス上の利点をもたらします。
さまざまな業務において、多くの企業が手動システムから自動システムに切り替えています。 SelectHub の顧客関係管理バイヤー調査により、一部の大規模企業グループがクラウドベースの実装よりもオンプレミス展開を好むことが明らかになりました。データプライバシーに対する需要の高まりにより、オンプレミスの顧客関係管理ソリューションの需要が高まっています。この結果、オンプレミス ソリューションの需要が高まっています。さらに、このセグメントは、予測期間中にこれらの大企業による CRM システムへの投資の増加によって推進される可能性があります。
企業規模に基づいて、世界の顧客関係管理市場は中小企業 (SME) と大企業に分かれています。
大企業セグメントは市場への最大の貢献者であり、予測期間中に 12.4% の CAGR で成長すると予想されます。大規模な組織には多数の運用部門があるため、これらの組織は CRM ソリューションを頻繁に使用して顧客データをビジネス プロセス管理ツールと組み合わせ、ユーザーが販売、マーケティング、およびカスタマー サポートのプロセスと連携できるようにします。さらに、大規模組織の要件を満たすスケーラブルな CRM 機能を提供するベンダーが、この市場での CRM ソリューションの需要を高めると予想されます。大規模な多国籍企業は、戦略的意思決定などのタスクのために、信頼性の高い監視ソリューションと自動化機能を必要としています。さらに、ビッグデータ、人工知能、および大企業におけるそのアプリケーションの拡大によって、顧客関係管理ソリューションの導入が促進されることが予想されます。
ビデオマーケティング、ソーシャルメディア、検索エンジンマーケティングなどのデジタル中小企業（SME）キャンペーンを通じた政府の取り組みの増加により、予測期間中のこのセグメントの成長が促進されると予想されます。このセグメントは、予測リードスコアリングや、販売、マーケティング、顧客サービスなどの重要な機能全体で顧客のニーズを予測できる機能などの利点により、成長すると予想されています。さらに、中小企業におけるホスト型サービスの需要の高まりにより、予測期間中に顧客関係管理市場の規模が拡大すると予想されます。
世界の顧客関係管理市場は、最終用途に基づいて、BFSI、小売、ヘルスケア、IT および通信、ディスクリート製造、政府および教育に分かれています。
BFSI セグメントは最高の市場シェアを占めており、予測期間中に 14.1% の CAGR で成長すると予想されます。銀行や金融機関は、顧客エクスペリエンスを向上させるため、CRM を頻繁に使用します。これにより、顧客のセグメンテーション、シームレスな顧客コミュニケーション、クライアント データベースへの継続的なアクセスなど、多くの利点が得られます。銀行が顧客に一貫したエクスペリエンスを提供するためのデジタル化の進展により、CRM の導入が加速すると予想されます。
小売業界の競争は激しいため、企業は顧客に最高のサービスを提供するために、高度な顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアとオンライン システムを必要としています。市場の成長を活用するために、長年確立された既存のプレーヤーの中に新規プレーヤーが小売市場に参入すること。グラフィカル ユーザー インターフェイスのサポート、最適なリソース利用、諸経費と高い在庫コストの削減などの競争上の利点を得るために、小売業界はデジタル マーケティング活動とカスタマイズされた高度な IT ビジネス ソリューションを広く導入しています。さらに、小売部門における競争の激化により、企業が顧客中心の効果的なサービスを顧客に提供できるように支援するオンライン システムとともに、予測期間中に大幅に成長すると予想される CRM ソフトウェアの需要が高まっています。
世界の顧客関係管理市場は、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、LAMEA に分割されています。
北米が世界市場を支配
北米は世界の顧客関係管理市場の最大の株主であり、予測期間中に12.3%のCAGRで成長すると予想されています。小売部門のデジタル技術への依存度の高まりと、個別化されたサービスに対する消費者の需要が、地域市場の拡大を促進しています。顧客中心のビジネス モデルを追求するため、企業はクラウド、モノのインターネット (IoT)、ビッグ データなどのテクノロジーを活用してデジタル変革をサポートしています。企業はまた、ブランド認知度を向上させ、顧客エンゲージメントを高めるために CRM プログラムを導入しています。米国の大手企業は、顧客の期待に応えるために顧客関係管理に多額の投資を行っています。さらに、カナダのベンダーが競争力を高めるためにデータを使用するにつれて、全米で顧客関係管理ソリューションが増加しています。この地域ではモビリティに対するニーズが高まっており、CRM の需要も高まっています。
ヨーロッパは、予測期間中に 13.9% の CAGR で成長すると予想されます。ヨーロッパのいくつかの企業は複数地域のユーザー ベースを擁しており、複数通貨の取引を促進しています。その結果、企業は取引プロセスを合理化し、顧客にプロアクティブなサポートを提供するために CRM ソリューションを導入しています。カスタマイズされたソリューションを通じて業務効率を向上させるために必要なデータと洞察の利用可能性を含む技術の進歩により、英国の顧客関係管理市場が推進されると予想されます。たとえば、政府は 2021 年に共有サービス戦略を発表しました。この取り組みは、ユーザー エクスペリエンスを向上させると同時に、企業の効率化と支出削減を支援します。これらの取り組みは、この地域の CRM 市場の拡大を促進すると予想されます。
アジア太平洋地域は、予測期間中に大幅に成長すると予想されます。米国や欧州などの先進国に本社を置く企業が、特にインドや中国などの発展途上国での地理的プレゼンスの拡大を目指しているため、アジア太平洋地域の顧客関係管理市場は拡大しています。アジア太平洋地域には中小企業が集中しており、CRM ツールの恩恵を受けて顧客サービスを向上させ、競争力を高めることができます。 CRM ツールは、コストの削減、顧客維持の向上、リードのコミュニケーションの制御をサポートします。さらに、インド、中国、日本などの国のBFSIおよび小売部門は、大きな市場シェアを獲得するためにITインフラストラクチャに多額の投資を行っています。これは、この地域で CRM ツールが広く使用される上で重要な要素です。たとえば、中国市場は巨大であり、文化の多様性と顧客の成熟度のレベルが異なるため、適度に複雑です。その結果、中国のベンダーは顧客の要求を満たすために CRM ソリューションを導入しています。
ラテンアメリカ、中東、アフリカは、予測期間中に着実に成長すると予想されます。この地域は、顧客の接続性を向上させるために地域全体にファイバーを導入するなど、デジタル変革をサポートするために多大な努力を行っていることが注目されています。ブラジル、メキシコ、その他の国では消費財の需要が増加しており、オンデマンド CRM サービスの需要が高まっています。中東地域には、IT の成長を促進する強力な資本インフラがあります。大手小売ブランドや家電ブランドがこのエリアに集まります。そのため、CRM プログラムを通じて顧客体験を向上させるサービスを提供する必要があります。さらに、トルコ、エジプト、サウジアラビアなどの国々では、中小企業が急速に拡大しています。多くの企業が、より正確な需要予測のための洞察を得るために CRM ソリューションを導入しています。
The global customer relationship management market’s major key players are
