顧客関係管理（CRM）市場の規模、シェア、トレンド分析レポート：ソリューション別（カスタマーサービス、顧客体験管理、CRM分析、マーケティングオートメーション、Salesforceオートメーション、ソーシャルメディアモニタリング）、導入形態別（オンプレミス、クラウド）、企業規模別（中小企業（SME）、大企業）、エンドユーザー別（BFSI、小売、ヘルスケア、ITおよび通信、個別製造、政府および教育）、地域別（北米、欧州、アジア太平洋、中東およびアフリカ、ラテンアメリカ）の予測、2026年～2034年

顧客関係管理市場の成長要因

ソーシャルCRMの人気上昇

顧客動向の変化に伴い、ソーシャルCRMはSaaSを凌駕し、市場で次に人気を集める機能になると予想されています。あらゆる規模の組織が顧客行動を理解する必要があります。Twitter、Facebook、Pinterest、LinkedIn、Snapchatなどのソーシャルネットワーキングサイトに多くの人々が時間を費やしていることから、企業はこれらのサイトが顧客行動の変化や商品・サービスに関する情報の解釈状況を把握する上で非常に有効な手段であることを認識しています。ブランド名や企業名などの様々なキーワードを活用することで、企業は市場における自社の評判を追跡・評価することができます。

さらに、企業は顧客に対して多大な注意を払っています。顧客エンゲージメントは、CRM活動の重要な要素として重要性を増しています。ベンダー各社は、ソーシャルリスニング、ソーシャルマネジメント、ソーシャルメジャメント、ソーシャルモニタリングなどに特化したソリューションの提供を特に推奨しています。

• 例えば、Zendeskは2020年11月にWhatsAppとの提携を発表し、企業が顧客とリアルタイムでやり取りしたり、情報を共有したり、メッセージングサービス（MessengerとInstagram）に関する問い合わせに対応したりできるようにした。

医療・ホスピタリティ業界におけるCRMの利用拡大

医療業界とホスピタリティ業界は、いずれもCRMソフトウェアの活用事例が豊富です。医療機関は、患者ケアや健康管理サービスを提供する際に、重要な患者データを含む大規模なデータベースを管理する必要に迫られることがよくあります。多くの組織は、CRMシステム利用者の効率性を高めるために、顧客の360度ビューの実現を目指しています。そのため、患者情報や移動状況の追跡、請求処理や予約管理など、様々な目的に対応できる安全なプラットフォームが不可欠です。

CRMソフトウェアは、処方箋の発行や患者紹介といった手続きの自動化を可能にすると同時に、顧客維持率の向上にも貢献します。病院はカスタマイズされたダッシュボードを活用して重要なデータにアクセスし、個別化されたケアを提供しています。機密データを暗号化し、アクセスを資格を持つ医療専門家やスタッフのみに制限することで、データ漏洩のリスクを大幅に軽減できます。医療ITの導入を促進する政府の取り組みや規制、そしてCRMプロバイダーによるAIとアナリティクスを活用した高度なCRMソリューションの開発と商業化への注力は、この地域市場の成長を牽引する主な要因となっています。

市場抑制

CRMに保存されたデータに対するセキュリティリスクの増大

CRMソフトウェアは、企業と消費者の両方にとって重要な個人情報や機密情報を大量に保管しています。このシステムの重要な情報には、クレジットカード情報、患者の健康データ、販売データ、財務情報、企業情報、銀行取引指示などが含まれます。組織は、こうした重要なデータの安全性とセキュリティについて深刻な懸念を抱いています。世界各国の政府は、顧客情報をさらに保護するために、一般データ保護規則（GDPR）をはじめとする厳格なデータ規制を制定しています。ソフトウェアプロバイダーにとっての根本的な問題は、CRMを介したデータ漏洩事件の増加です。

• 例えば、マイクロソフト社は2020年11月にC3.aiおよびアドビシステムズ社と提携し、AIを搭載した高度なCRMソリューションを開発しました。このアップグレードされたソリューションにより、予測機能が向上すると期待されています。このような製品の導入は、企業がセキュリティ上の脅威を予測し、データ損失を防ぐのに役立ちます。さらに、これらのAI搭載CRMソリューションはセキュリティを強化し、組織のネットワークに保護層を追加します。

市場機会

新しいビジネスモデルの導入

CRMソフトウェアは、顧客行動を理解するために企業でますます活用されています。これにより、企業は顧客とのやり取りに関するデータを分析し、顧客価値の向上、顧客維持率の向上、そして利益の増加を実現できます。組織は、顧客基盤の拡大とユーザーエクスペリエンスの向上を目指し、新たなビジネスモデルを取り入れています。変化する市場環境や顧客の期待に適応する組織の能力も、注目すべき点の一つです。eコマースモデル（eコマース、D2C、マーケットプレイス、ソーシャルコマースなど）を活用することで、多くの業界や業種において既存企業が顧客基盤を拡大しています。

セグメント分析

解決策によって

顧客サービス分野は市場への貢献度が最も高く、予測期間中に年平均成長率（CAGR）11.8%で成長すると予想されています。顧客の行動や嗜好を理解することの重要性が高まっていることから、様々なブランドや組織が顧客サービス戦略を採用し、リアルタイムで最高のサービスパフォーマンスを提供できるようになります。競争優位性を維持し、顧客のニーズに応えるために、ますます多くの企業が顧客サービス戦略を採用しています。顧客体験管理加えて、デジタル化の普及、クラウドや人工知能ソリューションの技術開発、マルチチャネルのタッチポイントを単一のプラットフォームに迅速に統合すること、収益向上につながるビジネスインサイトを得るための顧客データ分析への需要の高まりなどが、この地域の顧客サービス市場を牽引する主な要因となっています。

リアルタイムで最高のサービスパフォーマンスを提供し、競争優位性を維持するために、多くのブランドや業界は、顧客のニーズや嗜好を理解することの重要性の高まりを受けて、顧客体験戦略を採用しています。機械学習や人工知能といった最先端技術の導入に加え、顧客データ分析やリアルタイムレポートといった最新ツールも様々な地域で導入されています。さらに、このソリューションの分析機能により、マーケターはどの顧客が利用を中止し、競合他社の製品に乗り換える可能性が最も高いかを予測できるようになります。

展開による

クラウド分野は市場シェアが最も高く、予測期間中に年平均成長率（CAGR）15.6%で成長すると予想されています。企業は、ベンダーのサーバー上でホストされ、あらゆる場所からリモートでアクセスできるため、さまざまなCRMソリューションのクラウドベース導入をますます好むようになっています。アクセスの容易さと統合の容易さから、クラウドCRMソリューションは、AI、ビッグデータ、IoT、コネクテッドデバイスの普及に伴い、ますます人気が高まっています。これらのソリューションは、従業員の生産性向上、顧客エンゲージメントと顧客維持率の向上など、多くのビジネス上のメリットをもたらします。

様々な業務において、多くの企業が手動システムから自動化システムへの移行を進めています。SelectHubの顧客関係管理（CRM）購入者調査によると、一部の大企業グループはクラウドベースの実装よりもオンプレミス展開を好んでいることが明らかになりました。データプライバシーへの要求の高まりに伴い、オンプレミス型CRMソリューションの需要が増加しています。その結果、オンプレミス型ソリューションの需要が高まっています。さらに、予測期間中、これらの大企業がCRMシステムへの投資を増やすことで、この分野は成長を牽引していくと考えられます。

企業規模別

大企業セグメントは市場への最大の貢献者であり、予測期間中に年平均成長率（CAGR）12.4%で成長すると予想されています。大企業には多数の業務部門が存在するため、これらの組織は顧客データと顧客情報を統合するためにCRMソリューションを頻繁に利用しています。ビジネスプロセス管理ユーザーが営業、マーケティング、顧客サポートのプロセスと連携できるようにするツール。さらに、大規模組織の要件を満たす拡張性の高いCRM機能を提供するベンダーが、この市場におけるCRMソリューションの需要を牽引すると予想されます。戦略的意思決定などのタスクには、大規模な多国籍企業は信頼性の高い監視ソリューションと自動化機能を必要とします。さらに、ビッグデータ、人工知能、およびそれらの大規模企業における応用の拡大により、顧客関係管理ソリューションの導入が促進されると予想されます。

動画マーケティング、ソーシャルメディア、検索エンジンマーケティングといったデジタル中小企業（SME）キャンペーンを通じた政府主導の取り組みの増加は、予測期間中の同セグメントの成長を促進すると予想されます。同セグメントは、予測リードスコアリングや、営業、マーケティング、カスタマーサービスといった重要な機能における顧客ニーズの予測といったメリットにより成長すると見込まれます。さらに、中小企業におけるホスティングサービスの需要の高まりも、予測期間中の顧客関係管理（CRM）市場の規模拡大を後押しするでしょう。

エンドユーザーによる

BFSI（銀行・金融サービス・保険）セグメントは最大の市場シェアを占めており、予測期間中に年平均成長率（CAGR）14.1%で成長すると予想されています。銀行や金融機関は、顧客体験の向上を目的としてCRMを頻繁に利用しています。CRMは、顧客セグメンテーション、シームレスな顧客コミュニケーション、顧客データベースへの継続的なアクセスなど、多くのメリットを提供します。銀行が顧客に一貫した体験を提供するためにデジタル化を進めていることから、CRMの導入は加速すると見込まれています。

小売業界の競争は激しいため、企業は顧客に最高のサービスを提供するために、高度な顧客関係管理（CRM）ソフトウェアとオンラインシステムを必要としています。長年確立された企業に加えて、新規参入企業が市場の成長を促進するために小売市場に参入しています。グラフィカルユーザーインターフェースのサポート、最適なリソース活用、間接費と高在庫コストの削減といった競争優位性を得るために、小売業界はデジタルマーケティング活動とカスタマイズされた高度なITビジネスソリューションを広く導入しています。さらに、小売業界における競争の激化はCRMソフトウェアの需要を押し上げており、予測期間中に大幅に増加すると予想されています。また、企業が顧客に効果的な顧客中心のサービスを提供できるよう支援するオンラインシステムも需要が高まっています。

地域分析

北米：主要地域

北米は世界の顧客関係管理市場において最も重要なシェアを占めており、予測期間中に年平均成長率（CAGR）12.3%で成長すると予想されています。小売業界におけるデジタル技術への依存度の高まりと、個別化されたサービスに対する消費者の需要が、地域市場の拡大を後押ししています。顧客中心のビジネスモデルを追求するため、企業はクラウド、モノのインターネット（IoT）、ビッグデータなどの技術を採用し、デジタル変革を推進しています。また、ブランド認知度の向上と顧客エンゲージメントの強化のために、CRMプログラムを導入する企業も増えています。米国では企業の74%が、顧客とのやり取りを効果的に管理するためにCRMシステムを導入しています。さらに、カナダのベンダーがデータを活用して競争優位性を獲得するにつれ、全米で顧客関係管理ソリューションの利用が増加しています。この地域におけるモビリティへのニーズの高まりも、CRMの需要を押し上げています。

ヨーロッパ：成長地域

予測期間中、ヨーロッパは年平均成長率（CAGR）13.9%で成長すると予想されています。ヨーロッパの多くの企業は、複数の地域にまたがるユーザーベースを持ち、多通貨取引を促進しています。その結果、企業は取引プロセスを効率化し、顧客に積極的なサポートを提供するためにCRMソリューションを導入しています。HubSpotは、CRMテクノロジーを使用しているウェブサイトの82.72%（35,618サイト）を占め、ドイツ市場をリードしています。Salesforceは、ドイツで2番目に人気のあるCRMで、市場シェアは7.28%（3,135サイト）です。残りのCRMは、合計で市場の10%を占めています。カスタマイズされたソリューションを通じて業務効率を向上させるために必要なデータと洞察の入手可能性を含む技術の進歩は、英国の顧客関係管理市場を牽引すると予想されています。たとえば、政府は2021年に共有サービス戦略を発表しました。このイニシアチブは、ユーザーエクスペリエンスを向上させると同時に、企業がより効率的になり、支出を削減できるように支援します。これらの取り組みは、同地域のCRM市場の拡大を促進すると予想される。

アジア太平洋地域は、予測期間中に大幅な成長が見込まれています。米国や欧州などの先進国に本社を置く企業が、特にインドや中国などの新興国において事業展開を拡大しようとしているため、アジア太平洋地域の顧客関係管理（CRM）市場は拡大しています。アジア太平洋地域には中小企業が集中しており、これらの企業はCRMツールを活用することで顧客サービスの向上と競争優位性の獲得というメリットを享受できます。CRMツールは、コスト削減、顧客維持率の向上、リードコミュニケーションの管理を支援します。さらに、インド、中国、日本などの金融サービス（BFSI）および小売セクターは、大きな市場シェアを獲得するためにITインフラに多額の投資を行っています。これは、この地域におけるCRMツールの普及において重要な要素となっています。例えば、中国市場は文化の多様性と顧客の成熟度のばらつきから、巨大かつ中程度の複雑さを誇ります。そのため、中国のベンダーは顧客ニーズを満たすためにCRMソリューションを導入しています。オーストラリアは近年、CRMを積極的に導入しており、その傾向は企業がCRMに毎年投資する金額からも明らかです。実際、2018年だけでも、オーストラリア企業はCRMソフトウェアに約20億ドルを投資し、CRMベンダーの収益は19.4%増加しました。

ラテンアメリカ、中東、アフリカ地域は、予測期間中に着実に成長すると見込まれています。この地域では、顧客接続性を向上させるために地域全体に光ファイバーを敷設するなど、デジタル変革を支援するための多大な努力がなされていることが注目されています。ブラジル、メキシコ、その他の国々では消費財需要が高まっており、オンデマンドCRMサービスの需要を牽引しています。中東地域は、IT成長を促進する強力な資本インフラを備えています。大手小売ブランドや電子機器ブランドがこの地域に集まっており、CRMプログラムを通じて顧客体験を向上させるサービスの提供が不可欠となっています。さらに、トルコ、エジプト、サウジアラビアなどの経済圏では、中小企業が急速に拡大しています。多くの企業が、より正確な需要予測のための洞察を得るためにCRMソリューションを導入しています。