顧客関係管理市場の規模、シェア、トレンド分析レポート。ソリューション別（カスタマーサービス、カスタマーエクスペリエンス管理、CRM分析、マーケティングオートメーション、Salesforceオートメーション、ソーシャルメディアモニタリング）、導入別（オンプレミス、クラウド）、企業規模別（中小企業（SME）、大企業）、エンドユーザー別（BFSI、小売、ヘルスケア、ITおよび通信、ディスクリート製造、政府および教育）、地域別（北米、ヨーロッパ、APAC、中東およびアフリカ、LATAM）予測、2025～2033年

顧客関係管理（CRM）市場の成長要因

ソーシャルCRMの人気の高まり

顧客動向の変化に伴い、ソーシャルCRMはSaaSを凌駕し、市場で次に人気の機能になると予想されています。あらゆる規模の組織は顧客行動を理解する必要があります。多くの人がTwitter、Facebook、Pinterest、LinkedIn、Snapchatなどのソーシャルネットワーキングサイトで多くの時間を費やしていることから、企業はこれらのサイトが顧客の行動の変化や商品やサービスに関する情報の解釈をモニタリングする優れた方法であることに気づいています。ブランド名や会社名などの様々なキーワードを使用することで、企業は市場における自社の評判を追跡・評価することができます。

さらに、顧客は企業から大きな注目を集めています。CRM活動の構成要素として、顧客エンゲージメントの重要性が高まっています。ソーシャルリスニング、ソーシャルマネジメント、ソーシャル測定、ソーシャルモニタリングなどに特化したソリューションの提供は、ベンダー各社によって特に推奨されています。

• 例えば、Zendeskは2020年11月にWhatsAppとの提携を発表しました。これにより、企業は顧客とリアルタイムでやり取りし、情報を共有し、メッセージングサービス（MessengerとInstagram）に関する問い合わせに対応できるようになります。

医療とホスピタリティ業界におけるCRMの利用拡大

医療業界とホスピタリティ業界はどちらも、CRMソフトウェアを多方面にわたって活用しています。医療機関は、患者のケア管理や健康管理サービスの提供において、重要な患者データを含む大規模なデータベースを管理しなければならないことがよくあります。多くの組織は、CRMシステムユーザーの効率性を高めるために、顧客を360度で把握することを目指しています。そのため、患者情報やモビリティを追跡し、請求や予約管理などの他の目的にも使用できる安全なプラットフォームが不可欠です。

CRMソフトウェアは、処方箋や患者紹介などの手続きを自動化すると同時に、顧客維持率の向上にも役立ちます。病院は、カスタマイズされたダッシュボードを使用して重要なデータにアクセスし、個別ケアを提供しています。機密データを暗号化し、アクセスを資格のある医療専門家とスタッフのみに制限することで、データ侵害を大幅に削減できます。医療ITの導入を促進する政府の取り組みや規制、そしてCRMプロバイダーがAIとアナリティクスを活用した高度なCRMソリューションの開発と商業化にますます注力していることが、この地域市場の成長を牽引する主な要因となっています。

市場の制約

CRMに保存されたデータに対するセキュリティリスクの増大

CRMソフトウェアは、企業と消費者の両方にとって膨大な量の個人情報や機密情報を保管しています。システムの重要な情報には、クレジットカード情報、患者の健康データ、売上データ、財務情報、企業情報、銀行取引指示などが含まれます。組織は、このような重要なデータの安全性とセキュリティについて深刻な懸念を抱いています。世界中の政府は、顧客情報をさらに保護するために、一般データ保護規則（GDPR）などの厳格なデータ規制を制定しています。ソフトウェアプロバイダーにとっての根本的な問題は、CRMを介したデータ侵害インシデントの増加です。

• 例えば、Microsoft社は2020年11月にC3.ai社およびAdobe Systems社と提携し、AIを活用した高度なCRMソリューションを開発しました。このアップグレードによって予測能力が向上すると予想されています。このような製品の導入は、企業がセキュリティ上の脅威を予測し、データ損失を防ぐのに役立ちます。さらに、これらのAIを活用したCRMソリューションはセキュリティを強化し、組織のネットワークに新たな保護層を追加します。

市場機会

新たなビジネスモデルの導入

CRMソフトウェアは、顧客行動を理解するために企業でますます利用されています。CRMソフトウェアにより、企業は顧客とのインタラクションに関するデータを分析し、顧客価値の向上、顧客維持率の向上、そして収益の向上を図ることができます。多くの企業は、顧客基盤の拡大とユーザーエクスペリエンスの向上を目指し、新たなビジネスモデルを導入しています。変化する市場環境や顧客の期待に組織が適応する能力も、重要な課題です。eコマース、D2C（Direct to Customer）、マーケットプレイス、ソーシャルコマースといった様々なeコマースモデルを活用し、様々な業界や業種の既存企業は顧客基盤を拡大しています。

地域分析

北米：主要地域

北米は世界の顧客関係管理（CRM）市場において最大のシェアを占めており、予測期間中に12.3%の年平均成長率（CAGR）で成長すると予想されています。小売業界のデジタル技術への依存度の高まりと、個別サービスに対する消費者の需要が、この地域の市場拡大を促進しています。顧客中心のビジネスモデルを追求するため、企業はクラウド、モノのインターネット（IoT）、ビッグデータなどの技術を活用し、デジタル変革を支援しています。また、ブランド認知度の向上と顧客エンゲージメントの強化を目的としたCRMプログラムの導入も進んでいます。米国では、企業の74%が顧客とのインタラクションを効果的に管理するためにCRMシステムを導入しています。さらに、カナダのベンダーがデータを活用して競争優位性を獲得しているため、全米でCRMソリューションが増加しています。この地域におけるモビリティニーズの高まりも、CRMの需要を押し上げています。

ヨーロッパ：成長地域

ヨーロッパは、予測期間中に13.9%の年平均成長率（CAGR）で成長すると予想されています。多くのヨーロッパ企業は複数地域にユーザー基盤を持ち、複数通貨での取引を促進しています。その結果、企業は取引プロセスを効率化し、顧客にプロアクティブなサポートを提供するためにCRMソリューションを導入しています。ドイツでは、HubspotがCRMテクノロジーを導入しているウェブサイトの82.72%（35,618ウェブサイト）を占め、市場をリードしています。Salesforceはドイツで2番目に人気のCRMで、市場シェアは7.28%（3,135ウェブサイト）です。その他のCRMは合計で市場の10%を占めています。カスタマイズされたソリューションを通じて業務効率を向上させるために必要なデータやインサイトへのアクセスなど、技術の進歩が英国の顧客関係管理市場を牽引すると予想されています。例えば、政府は2021年にシェアードサービス戦略を発表しました。この取り組みは、ユーザーエクスペリエンスを向上させると同時に、企業の効率化とコスト削減を支援します。これらの取り組みは、この地域のCRM市場の拡大を促進すると予想されています。

アジア太平洋地域は、予測期間中に大幅な成長が見込まれています。アジア太平洋地域の顧客関係管理（CRM）市場は、米国や欧州などの先進国に本社を置く企業が、特にインドや中国などの発展途上国において、地理的プレゼンスの拡大を目指しているため、拡大しています。アジア太平洋地域には、CRMツールの活用によって顧客サービスを向上させ、競争優位性を獲得できる中小企業が集中しています。CRMツールは、コスト削減、顧客維持率の向上、リードとのコミュニケーションのコントロールをサポートします。さらに、インド、中国、日本などの国のBFSI（銀行金融サービス機関）や小売業は、大きな市場シェアを獲得するためにITインフラに多額の投資を行っています。これは、この地域におけるCRMツールの普及において重要な要素です。例えば、中国市場は文化の多様性と顧客成熟度の多様性により、巨大かつ中程度の複雑さを伴います。そのため、中国のベンダーは顧客のニーズを満たすためにCRMソリューションを導入しています。オーストラリアは近年CRMを積極的に導入しており、この傾向は企業のCRMへの年間投資額からも明らかです。実際、2018年だけでも、オーストラリア企業はCRMソフトウェアに約20億ドルを投資し、CRMベンダーの収益は19.4%増加しました。

ラテンアメリカ、中東、アフリカは予測期間中、着実な成長が見込まれています。この地域では、顧客とのつながりを改善するために地域全体に光ファイバーを敷設するなど、デジタルトランスフォーメーションを支援するための多大な努力が払われていることが指摘されています。ブラジル、メキシコ、その他の国々では消費財需要の増加が見られ、オンデマンドCRMサービスの需要を促進しています。中東地域は、ITの成長を促進する強力な資本インフラを有しています。大手小売企業やエレクトロニクスブランドがこの地域に惹きつけられています。そのため、CRMプログラムを通じて顧客体験を向上させるサービスを提供することが不可欠です。さらに、トルコ、エジプト、サウジアラビアなどの経済圏では、中小企業が急速に成長しており、多くの企業がCRMソリューションを導入して、より正確な需要予測のための洞察を得ています。

セグメント分析

ソリューション別

カスタマーサービスセグメントは市場への最大の貢献者であり、予測期間中に11.8%のCAGRで成長すると予想されています。顧客の行動や嗜好を理解することの重要性が高まっているため、様々なブランドや組織がカスタマーサービス戦略を採用し、リアルタイムで最高のサービスパフォーマンスを提供できます。競争で優位に立ち、顧客の要求に応えるために、ますます多くの企業がカスタマーエクスペリエンス管理ツールに注目しています。さらに、デジタル化の普及、クラウドおよび人工知能ソリューションの技術開発、マルチチャネル・タッチポイントの単一プラットフォームへの迅速な統合、そして収益向上につながるビジネスインサイトを導き出す顧客データ分析への需要の高まりなどが、この分野のカスタマーサービス市場を牽引する主要な要因となっています。

顧客の需要と嗜好を理解することの重要性が高まっていることから、多くのブランドや業界が、リアルタイムで最高のサービスパフォーマンスを提供し、競争優位を維持するために、カスタマーエクスペリエンス戦略を採用しています。機械学習や人工知能といった最先端技術の導入に加え、様々な地域で顧客データ分析やリアルタイムレポートといった最新ツールも導入されています。さらに、このソリューションの分析コンポーネントは、マーケティング担当者に、どの顧客が利用を中止し、競合他社の製品に乗り換える可能性が最も高いかを予測する機会を提供します。

導入分野別

クラウドセグメントは最も高い市場シェアを占めており、予測期間中に15.6%のCAGRで成長すると予想されています。組織は、様々なCRMソリューションをクラウドベースで導入する傾向が高まっています。これは、ベンダーのサーバー上でホストされ、どこからでもリモートアクセスできるためです。AI、ビッグデータ、IoT、コネクテッドデバイスの普及に伴い、クラウドCRMソリューションはアクセス性と統合の容易さからますます人気が高まっています。これらのソリューションは、従業員の生産性向上、顧客エンゲージメントと顧客維持率の向上など、様々なビジネスメリットをもたらします。

多くの企業が、様々な業務において、手動システムから自動化システムへの移行を進めています。SelectHubの顧客関係管理（CRM）購入者調査によると、一部の大企業グループはクラウドベースよりもオンプレミス導入を好んでいることが明らかになりました。データプライバシーの需要の高まりにより、オンプレミスCRMソリューションの需要が高まっています。その結果、オンプレミスソリューションの需要が高まっています。さらに、このセグメントは、予測期間中にこれらの大規模組織によるCRMシステムへの投資増加によって牽引される可能性が高いと考えられます。

企業規模別

大規模企業セグメントは市場への最大の貢献者であり、予測期間中に12.4%のCAGRで成長すると予想されています。大規模組織には多数の業務部門が存在するため、これらの組織はCRMソリューションを頻繁に利用して顧客データをビジネスプロセス管理ツールと統合し、ユーザーが営業、マーケティング、顧客サポートのプロセスと連携できるようにしています。さらに、大規模組織の要件を満たすスケーラブルなCRM機能を提供するベンダーが、この市場におけるCRMソリューションの需要を高めると予想されます。大規模な多国籍企業は、戦略的な意思決定などのタスクにおいて、信頼性の高い監視ソリューションと自動化機能を必要としています。さらに、ビッグデータ、人工知能、そして大企業におけるその応用範囲の拡大により、顧客関係管理（CRM）ソリューションの導入が促進されると予想されています。

ビデオマーケティング、ソーシャルメディア、検索エンジンマーケティングといった中小企業（SME）向けデジタルキャンペーンを通じた政府による取り組みの増加は、予測期間中のこのセグメントの成長を牽引すると予想されます。予測的なリードスコアリングや、営業、マーケティング、カスタマーサービスといった重要な機能全体における顧客ニーズの予測といったメリットにより、このセグメントは成長が見込まれます。さらに、中小企業におけるホスト型サービスの需要の高まりも、予測期間中のCRM市場規模を押し上げると予想されます。

エンドユーザー別

BFSIセグメントは最大の市場シェアを誇り、予測期間中に14.1%のCAGRで成長すると予想されています。銀行や金融機関は、顧客体験を向上させるため、CRMを頻繁に利用しています。CRMは、顧客セグメンテーション、シームレスな顧客コミュニケーション、顧客データベースへの継続的なアクセスなど、多くのメリットをもたらします。銀行が顧客に一貫した体験を提供するためにデジタル化を進めることで、CRMの導入が加速すると予想されています。

小売業界の競争は熾烈を極めており、企業は顧客に最高のサービスを提供するために、高度な顧客関係管理（CRM）ソフトウェアとオンラインシステムを必要としています。市場の成長を捉えようと、老舗企業が参入する一方で、新規参入企業も増えています。グラフィカルユーザーインターフェース（GUI）のサポート、最適なリソース活用、間接費や高額な在庫コストの削減といった競争優位性を確保するため、小売業界ではデジタルマーケティング活動や、顧客のニーズに合わせた高度なITビジネスソリューションを幅広く導入しています。さらに、小売業界における競争の激化は、CRMソフトウェアの需要を押し上げており、予測期間中に大幅な成長が見込まれるとともに、企業が顧客に効果的な顧客中心のサービスを提供するためのオンラインシステムも需要を高めています。