情報技術サービス管理市場 サイズと展望 2023-2031

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市場ダイナミクス

世界のITサービス管理市場の推進要因

エンドユーザー業界全体における最新ITインフラの導入拡大

5Gの導入により、効率的で最新のインフラに対する需要が高まると予想されます。大企業の約16%が5Gの初期カバレッジエリアに所在しており、2022年末までに導入率は66%に増加する可能性があります。第5世代（5G）ネットワークの導入は、自動車、拡張現実／仮想現実（AR/VR）、モバイル接続、電話など、複数のセクターにおける既存の情報技術（IT）インフラストラクチャに大きな変革をもたらしています。

さらに、AI、IoT、そしてロボティック・プロセス・オートメーションは、フィンテックセクター全体の顧客体験を変革し、P2P送金やグローバル決済、非接触型銀行カード、デジタルチャネルを介した暗号通貨管理の増加に伴い、ITインフラストラクチャの選好を促進しています。同様に、Spiceworks Inc.が700社を対象に実施した2020年ITの現状調査では、約64%の企業が老朽化した情報技術（IT）インフラの更新の必要性を報告しています。さらに、老朽化し​​たハードウェアの交換の必要性も、市場の成長を促進するもう一つの要因となっています。

クラウドベース技術の導入拡大

ここ数年、クラウドベース技術の世界的な導入は大幅に増加しています。現在のITサービス管理（ITSM）ソフトウェアモデルは、クラウドサービスに大きく依存しており、最悪の場合、サービスの低下や制御の喪失、データ漏洩、サービス損失、サービス中断、そして経済的損失につながる可能性があります。ITリソースの管理と運用・保守コストの削減の必要性が高まるにつれ、企業はクラウド技術への支出を増やしています。これが世界のITサービス管理（ITSM）ソフトウェア市場を牽引しています。

世界のITサービス管理市場の抑制

ITSM導入における課題とサービスレベル契約（SLA）における品質基準の欠如

ITサービス管理（ITSM）ソリューションには多くの利点があるにもかかわらず、導入の難しさや信頼性の問題、SLAにおける品質基準の欠如といった障害により、予測期間中の市場成長は見込めません。主に重要なITサービスの管理を目的としたITSMツールの調達プロセスでは、プロバイダーの事業が継続し、プロバイダーとの関係が維持されるという信頼が不可欠です。

プロバイダーに何らかの障害が発生した場合、そのプロバイダーに依存している企業は大きな影響を受け、代替ツールを探す必要に迫られるでしょう。その結果、企業の業務プロセスに支障が生じ、最終的には効率性が低下することが予想されます。 SLAにおける品質基準の欠如は、サービス提供の品質、取引価格、そして顧客体験にも影響を与える可能性があります。

世界の情報技術サービス管理市場機会

統合プラットフォームへの需要の高まり

統合プラットフォームへの需要が高まっています。これは主に、人材の最適化、ITインフラストラクチャのパフォーマンス監視、そして企業および公共部門全体の効率向上に対する需要の急増に起因しています。企業がサービスや製品に大きな影響を与える新しいテクノロジーを模索する中で、パフォーマンス監視に役立つリアルタイム情報を取得するためのプラットフォームを常に維持する必要性が高まっています。これにより、リスク管理と競争優位性を獲得しながら、成長と生産性を向上させることが期待されています。

さらに、これが統合プラットフォームへの需要を加速させました。市場プレーヤーは、複雑なITインフラストラクチャに対応しながら、ますます分散化する従業員のサービス需要にも応えることができる統合プラットフォームソリューションを提供しています。これにより ITSM の必要性が高まり、市場成長の機会が生まれます。

セグメント分析

世界の情報技術サービス管理市場は、導入、アプリケーション、エンドユーザー業界によってセグメント化されています。

導入に基づいて、世界の情報技術サービス管理市場はクラウドとオンプレミスに分かれています。

クラウドセグメントは世界市場の大部分を占めており、予測期間中に2.18%のCAGR（年平均成長率）を示すと予測されています。世界中で、組織によるクラウドサービスの導入がますます進んでいます。クラウドサービスを利用する企業は、長期間使用されない余分なリソースや機器を購入、プログラミング、保守するのではなく、一時的に使用したリソースに対してのみ料金を支払います。これにより、企業は収益を生まない経費を削減できます。そのため、ITSMツールのクラウド導入は急速に成長しています。さらに、クラウドベースのITSMソリューションは、テクノロジーエコシステムにおける最も労力を節約できる発明の一つです。クラウドITSMサービス提供計画は、膨大なデータのための安全なスペースを提供することで、ITインフラストラクチャのコストを削減し、コアビジネス戦略に集中する時間を節約します。

調査対象市場ではクラウドベースのITSMソリューションが普及しつつありますが、多くの組織は依然としてITサービス管理にクローズドシステムを必要としており、オンプレミス展開は利用可能なファイルを保存する最も安全な方法を提供しています。オンプレミスITSMソリューションは、顧客のデバイスにインストールされるか、顧客の管理下でソフトウェアを提供することで顧客を支援します。オンプレミスソリューションは通常、企業が自社向けに構築するか、組織向けに特別に開発されるか、企業が提供する製品にカスタマイズされた変更を加えて提供される場合もあります。

アプリケーションに基づいて、世界のITサービス管理市場は、構成管理、パフォーマンス管理、ネットワーク管理、データベース管理システム、その他のアプリケーションに分類されます。

ネットワーク管理セグメントは、市場への最大の収益貢献者であり、予測期間を通じて1.88%のCAGR（年平均成長率）を示すと予想されています。 ネットワーク管理は、ビジネス要件に応じて様々なツールとテクノロジーを用いて、ネットワークの障害とパフォーマンスを管理します。ネットワーク管理は、エラーのないネットワークの実現に役立ちます。また、様々なアプリケーションに複数のネットワーク管理ツールが活用されています。ネットワーク管理は、専用、パブリック、ローカルなど、IBMクラウド環境で実行されるアプリケーションの重点領域です。さらに、ネットワーク管理は、IBMクラウド・アプリケーションのネットワーク使用率全体の概要を提供します。アプリケーションの問題がネットワーク関連かどうかを判断するための詳細なネットワーク・メトリックを報告します。さらに、管理者は問題に迅速に対処できます。

構成管理は、情報技術インフラストラクチャ・ライブラリ（ITIL）の構成要素の1つであり、企業内のIT資産と構成に関する情報の特定、維持、検証に役立ちます。構成管理は、現在の構成アイテム（CI）データを構成管理データベース（CMDB）に保存することを容易にします。変更管理と連携して実装することで、サービスプロバイダーはIT資産と構成を効果的に管理できます。構成管理により、企業はインフラストラクチャ内のCIのバージョンを効率的に識別し、管理、維持、検証することが可能になります。

エンドユーザー業界に基づいて、世界の情報技術サービス管理市場は、BFSI、製造、政府機関・教育、IT・通信、小売、旅行・ホスピタリティ、ヘルスケアに分類されます。

IT・通信セグメントは最大の市場シェアを誇り、予測期間中のCAGRは0.97%と予測されています。IT・通信セクターにおけるITサービス管理の近代化は、進化したアプローチです。これは、従来型、オンプレミス、クラウドベースのITシステム間のギャップを埋め、運用効率と有効性を向上させます。したがって、企業全体でデータの収集、分析、共有方法を統合することで、社内のIT従業員と社外の関係者のエクスペリエンスが向上します。急速な技術進歩の結果、通信企業は常にイノベーションに注力しています。そのため、彼らはインフラのアップグレードと、イノベーション、顧客サービス、インフラ構築、人材管理を含む最先端の顧客サービスソリューションの開発に注力しています。

小売業の複雑さに対応するには、eコマースウェブサイトから広範囲に分散するPOS機器に至るまで、既存の小売アプリケーションに対応する幅広いITSMサービスポートフォリオが必要です。eコマース業界の急速な成長により、消費者やプロセスに関する膨大なデータが生成され、小売業におけるITSM市場の発展を促しています。

地域分析

地域別に見ると、世界のITサービス管理市場は、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、ラテンアメリカ、中東・アフリカの4つに分かれています。

北米が世界市場を席巻

北米は、世界のITサービス管理市場において最も重要なシェアを占めており、予測期間中は0.96%のCAGR（年平均成長率）を示すと予想されています。北米は、クラウド技術の普及と、エンドユーザー業界におけるITサービスの高度化に対する需要の高まりにより、ITサービス管理（ITSM）にとって重要な市場となっています。Site24*7によるIT管理調査の回答者の62%が、クラウド移行における最も重要な要素として管理の容易さを挙げ、次いで事業継続性（60%）、拡張性（59%）を挙げています。さらに、2022年3月に900人以上のITプロフェッショナルを対象に実施された「ハイブリッドクラウド導入調査」と題したレポートによると、企業の大半（93%）が今後5年以内にハイブリッドクラウドとオンプレミスソリューションを導入するか、完全にクラウドに移行すると回答しています。この調査は主に北米とヨーロッパで実施され、北米の回答者の43.8%が回答しました。したがって、クラウドプラットフォームへの移行は、今後数年間でITサービス管理ソリューションの需要を高めると予想されます。この地域はITSMベンダーの強力な基盤も有しており、市場の成長に貢献しています。IBM Corporation、ServiceNow Inc.、BMC Software Inc.、LogMeinなどがその例です。

ヨーロッパは、予測期間中に0.85%のCAGR（年平均成長率）を示すと予測されています。ヨーロッパ地域は、世界で最も重要なテクノロジーハブのいくつかを擁し、最新テクノロジーの重要な推進力と導入者です。多くの企業が、コストとコンプライアンスへの懸念からクラウドに移行し、従業員のモビリティを実現しています。 Bitglassが2018年に発表したデータによると、クラウドサービスの導入率はヨーロッパで最も高く、84%でした。多くのヨーロッパ諸国はデジタルインフラに多額の投資を行っていますが、スキルギャップを埋め、クラウド導入を加速させるための官民一体の取り組みも導入されています。中小企業によるクラウドサービスの急速な導入は、市場の成長にプラスの影響を与えると予想されています。さらに、IT、通信、銀行金融サービス（BFSI）など、多くの業界の企業が、より優れた管理とデータ共有のために、クラウドベースのインフラと5G技術に積極的に投資しています。企業や政府がクラウドに移行するにつれて、クラウドITSMソリューションの導入拡大は、地域にビジネスチャンスをもたらすと期待されています。

アジア太平洋地域は、政府のデジタル化に向けた様々な取り組みにより、予測期間中に最も高い成長率が見込まれています。この地域におけるデジタル化の劇的な進展は、クラウドベースのITSMソリューションを大幅に拡大すると予想されています。例えば、Digital Indiaは、ITインフラの強化とインターネット接続の拡大により、市民への政府サービスを電子的に提供することを目指しています。この取り組みは、レガシーシステムとオンプレミスシステムをクラウドベースのモデルに移行するか、クラウドベースモデルと統合することを目的としています。クラウドプラットフォームは、国民への電子サービスの提供を担うことが期待されています。さらに、中国、インド、日本、韓国などの経済圏では、ITサービス管理への投資家の関心が高まっています。中国は、エッジコンピューティング、AI、IoTといった新興IT技術の世界的リーダーであり、急速な発展を遂げています。その結果、高度なITサービスに対する需要の増加が見込まれ、予測期間中の市場成長を促進すると予想されます。

ラテンアメリカは、デジタルトランスフォーメーションの潜在的市場の一つです。ラテンアメリカでは、主にサービスとしてのソフトウェア（SaaS）およびサービスとしてのインフラストラクチャ（IaaS）ソリューションの採用増加により、クラウドコンピューティングが急速に成長しています。この地域では、ビッグデータ、ビジネスインテリジェンス、クラウドコンピューティング、モバイルコンピューティング、アナリティクスなど、デジタルトランスフォーメーションへの投資が増加すると予想されています。企業がこのようなダイナミックなIT環境で成功を収めるには、エンタープライズクラスのIT管理サービスを導入し、実績のあるテクノロジーパートナーと連携することで、地域の市場成長を促進する必要があります。

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情報技術サービス管理市場のトップ競合他社

1. ASG Technologies Group Inc.
2. Axios Systems
3. Atlassian Corporation PLC
4. BMC Software Inc.
5. Broadcom Inc.
6. Freshworks Inc.
7. IBM Corporation
8. Micro Focus International PLC
9. Ivanti Inc.
10. ServiceNow Inc.

最近の開発状況

• 2023年4月 - AIを活用した従業員向けサービスデスクのリーディングカンパニーであるRezolve.aiは、ChatGPTに類似した革新的な新機能であるITSMチャットボットを発表しました。この最先端技術は、Microsoft Teams内で従業員からの質問に正確かつデータに基づいた回答を提供することで、企業のナレッジベース管理に革命をもたらすと期待されています。
• 2023年9月 - ServiceNowは本日、Now AssistソリューションファミリーによるNow Platformの大幅な拡張を発表しました。 IT サービス管理 (ITSM)、カスタマーサービス管理 (CSM)、HR サービスデリバリー (HRSD)、Creator 向けの Now Assist は、Now Platform 上のすべてのワークフローに生成 AI のパワーを統合し、生産性の向上、顧客エクスペリエンスの強化、顧客対応の俊敏性の向上を支援します。