전 세계 정보 기술 서비스 관리 시장 규모는 2025년 134억 6천만 달러였으며, 2026년 157억 달러에서 2034년 539억 1천만 달러로 성장할 것으로 예상되며, 2026년부터 2034년까지 연평균 성장률(CAGR)은 16.67%를 기록할 것으로 전망됩니다. 북미 지역은 2025년 시장 점유율 40%로 정보 기술 서비스 관리 시장을 주도했습니다.
ITSM(IT 서비스 관리) 시장은 기업이 IT 운영 및 서비스 제공을 관리, 자동화 및 최적화할 수 있도록 지원하는 소프트웨어 플랫폼과 서비스로 구성됩니다. ITSM 솔루션은 인시던트, 변경, 자산 및 서비스 요청 관리와 같은 핵심 기능을 지원하여 기업이 점점 더 복잡해지는 IT 환경 전반에서 운영 효율성, 서비스 품질 및 거버넌스를 개선할 수 있도록 돕습니다.
정보 기술 서비스 관리 시장 수요는 디지털 전환 가속화, 클라우드 및 하이브리드 IT 인프라 도입 증가, 자동화된 서비스 워크플로우에 대한 수요 증가에 힘입어 성장하고 있습니다. 인공지능(AI), 머신러닝, 분석 기능을 서비스 관리 플랫폼에 통합하고, 사용자 경험 향상, 규정 준수, 중앙 집중식 IT 거버넌스에 대한 요구가 증가함에 따라 정보 기술 서비스 관리 시장 성장은 지속적으로 가속화되고 있습니다.
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기업들은 전통적인 IT 기능을 넘어 인사, 재무, 구매, 업무 환경 운영 등 다양한 부서로 서비스 관리 방식을 점차 확장하고 있습니다. 이러한 변화는 기업들이 서비스 제공을 표준화하고, 프로세스 가시성을 향상시키며, 모든 사업 부문에 걸쳐 일관된 직원 경험을 구축하는 데 도움을 주고 있습니다. 운영 효율성 증대를 추구하는 기업들에게 통합 서비스 관리 플랫폼은 전사적 워크플로우와 내부 서비스를 관리하는 중요한 도구로 자리매김하고 있습니다.
IT 환경의 복잡성이 증가함에 따라, 사람의 개입을 최소화하면서 문제를 식별, 분석 및 해결할 수 있는 AI 기반 도구의 도입이 가속화되고 있습니다. 기업들은 머신러닝, 예측 분석 및 자동화를 활용하여 사고 대응 속도를 높이고 수작업 부담을 줄이고 있습니다. 이러한 변화는 사후 대응형 지원 모델에서 사전 예방형 서비스 관리 모델로의 전환을 지원하여, 문제 해결 속도 향상, 서비스 안정성 증대 및 운영 효율성 개선을 가능하게 합니다.
정보 기술 서비스 관리(ITSM) 시장은 클라우드 기반 서비스 관리 플랫폼, AI 기반 자동화 및 디지털 전환 이니셔티브의 도입 증가에 힘입어 꾸준한 투자 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 조직들이 운영 효율성과 서비스 복원력을 강화하고자 함에 따라, 투자 활동은 AI 기반 IT 운영, 예측 서비스 관리 및 워크플로 자동화 기술에 점점 더 집중되고 있습니다.
ServiceNow는 2025년에 약 3억 8,910만 달러 규모의 기업 차원 자본 투자를 단행하여 AI 기반 워크플로 자동화 및 IT 서비스 관리 역량 강화에 박차를 가했습니다. 이 자금은 Now Assist 및 기업 ITSM 환경을 위한 AIOps와 같은 AI 기능을 포함한 "Now 플랫폼"을 강화하는 데 사용되었습니다. 이러한 투자는 IT 운영 및 디지털 서비스 제공 생태계 전반에 걸쳐 지능형 자동화를 확장하려는 ServiceNow의 지속적인 전략을 반영합니다.
하이브리드 및 멀티 클라우드 IT 환경의 복잡성 증가와 IT 시스템 다운타임으로 인한 비즈니스 영향 확대가 시장 성장을 견인하고 있습니다.
하이브리드 및 멀티 클라우드 환경의 도입이 증가함에 따라 IT 운영 관리가 점점 더 어려워지고 있습니다. 조직은 성능, 보안 및 규정 준수를 유지하면서 여러 플랫폼에 걸쳐 애플리케이션, 인프라 및 서비스를 조정해야 합니다. 이러한 복잡성으로 인해 IT 운영에 대한 가시성과 제어력을 강화하는 중앙 집중식 서비스 관리 솔루션에 대한 필요성이 커지고 있습니다. 결과적으로 기업들은 서비스 조정을 개선하고 워크플로를 간소화하며 분산된 IT 환경을 효율적으로 관리하기 위해 ITSM 플랫폼에 투자하고 있습니다.
기업들이 디지털 시스템에 대한 의존도가 높아짐에 따라 서비스 중단은 운영 및 재정적으로 상당한 손실을 초래할 수 있습니다. 생산성 손실, 고객 불만족, 그리고 업무 중단에 대한 우려가 커지면서 기업들은 사고 관리 및 서비스 연속성 역량을 강화하고 있습니다. 결과적으로, 조직들은 서비스 신뢰성을 향상시키고, 문제 해결 속도를 높이며, 운영 위험을 줄이기 위해 ITSM 솔루션을 도입하고 있습니다.
높은 총 소유 비용과 숙련된 전문가 부족이 시장 성장을 저해하고 있습니다.
ITSM 플랫폼을 구축하려면 소프트웨어 라이선스, 맞춤 설정, 통합, 직원 교육 및 지속적인 지원에 대한 투자가 필요한 경우가 많습니다. 이러한 비용은 특히 기술 예산이 제한적인 중소기업에 재정적 부담을 줄 수 있습니다. 결과적으로 일부 기업은 구현을 미루거나 플랫폼 확장을 제한하여 시장 성장을 저해할 수 있습니다.
성공적인 ITSM 구현을 위해서는 서비스 관리 프로세스, 워크플로우 설계 및 플랫폼 관리에 대한 전문 지식을 갖춘 전문가가 필요합니다. 그러나 많은 조직은 필요한 기술 및 운영 역량을 갖춘 인력을 찾고 유지하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 이러한 인력 부족은 배포 속도를 늦추고 구현 복잡성을 증가시키며 서비스 관리 계획의 전반적인 효과를 저하시킬 수 있습니다.
중소기업의 ITSM 도입 확대와 산업별 솔루션 수요 증가로 새로운 성장 기회가 열리고 있습니다.
중소기업의 디지털화가 가속화됨에 따라 ITSM(IT 서비스 관리) 시장은 상당한 성장 기회를 맞이하고 있습니다. 세계경제포럼(WEF)에 따르면 전 세계적으로 약 4억 개의 중소기업이 있으며, 이들 중 상당수는 아직 IT 서비스 제공 및 운영 관리에 대한 체계적인 접근 방식을 개발하는 단계에 있습니다. 이러한 기업들이 기술 환경을 지속적으로 현대화함에 따라 확장 가능하고 비용 효율적인 ITSM 플랫폼에 대한 수요가 증가할 것으로 예상됩니다. 이러한 추세는 클라우드 기반의 간편한 솔루션을 통해 고객 기반을 확대하려는 벤더들에게 새로운 기회를 제공하고 있습니다.
동시에 의료, 금융, 제조, 통신 및 정부와 같은 산업 분야에서는 특정 운영 및 규제 요건에 맞춘 서비스 관리 플랫폼을 찾고 있습니다. 이는 공급업체들이 맞춤형 워크플로, 규정 준수 기능 및 서비스 모델을 갖춘 산업별 솔루션을 개발하도록 장려하고 있으며, 시장 확장 및 차별화를 위한 추가적인 기회를 창출하고 있습니다.
파편화된 기업 기술 생태계와 강력한 거버넌스 및 통제 필요성이 시장 성장에 걸림돌이 되고 있다.
많은 기업들이 다양한 클라우드 서비스, 비즈니스 애플리케이션, 모니터링 도구 및 보안 플랫폼을 활용하고 있습니다. 이러한 시스템들을 통합하면서 일관된 서비스 관리 프로세스를 유지하는 것은 여전히 중요한 과제입니다. 플랫폼 간의 원활한 연결 부족은 데이터 사일로, 가시성 저하, 운영 비효율성을 초래하여 전반적인 서비스 성능에 악영향을 미칠 수 있습니다.
인공지능 기반 자동화의 도입이 증가함에 따라 더욱 강력한 거버넌스, 감독 및 책임에 대한 필요성도 커지고 있습니다. 자동화가 서비스 관리 워크플로에 더욱 깊숙이 자리 잡게 됨에 따라 투명성, 규정 준수 및 정책 일관성을 유지하는 것은 기업에게 중요한 과제로 남아 있습니다.
글로벌 정보 기술 서비스 관리 시장은 배포 방식, 애플리케이션 및 최종 사용자 산업별로 세분화됩니다.
배포 방식에 따라 전 세계 정보 기술 서비스 관리 시장은 클라우드와 온프레미스로 나뉩니다.
클라우드 부문은 세계 시장을 주도하고 있으며 예측 기간 동안 연평균 2.18%의 성장률을 보일 것으로 예상됩니다.전 세계적으로 기업들은 클라우드 서비스를 점점 더 많이 도입하고 있습니다. 클라우드 서비스를 사용하는 기업은 장기간 사용하지 않는 추가 리소스와 장비를 구매, 프로그래밍, 유지 관리하는 대신, 사용한 만큼만 비용을 지불하면 됩니다. 이는 기업이 수익을 창출하지 않는 비용을 절감하는 데 도움이 됩니다. 따라서 ITSM 도구의 클라우드 도입은 폭발적인 성장을 보이고 있습니다. 또한 클라우드 기반 ITSM 솔루션은 기술 생태계에서 가장 효율적인 솔루션 중 하나입니다. 클라우드 ITSM 서비스 제공 계획은 방대한 데이터를 안전하게 저장할 수 있는 공간을 제공함으로써 IT 인프라 비용을 절감하고 핵심 사업 전략에 집중할 수 있도록 시간을 절약해 줍니다.
클라우드 기반 ITSM 솔루션이 조사 대상 시장에서 점차 확산되고 있지만, 많은 조직에서는 여전히 IT 서비스 관리를 위해 폐쇄형 시스템을 필요로 하며, 온프레미스 배포 방식이 파일을 저장하는 가장 안전한 방법으로 여겨집니다. 온프레미스 ITSM 솔루션은 고객의 기기에 설치되거나 고객 관리 시스템 내에 설치되는 소프트웨어를 제공하여 고객을 지원합니다. 이러한 온프레미스 솔루션은 일반적으로 기업 자체에서 자체 사용을 위해 구축하거나, 특정 조직에 맞춰 개발되거나, 또는 기존 제품을 맞춤형으로 변경하여 제공하는 형태로 제공됩니다.
적용 분야를 기준으로 글로벌 정보 기술 서비스 관리 시장은 구성 관리, 성능 관리, 네트워크 관리, 데이터베이스 관리 시스템 및 기타 응용 분야로 나뉩니다.
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네트워크 관리 부문은 시장에서 가장 큰 수익 기여도를 보이며 예측 기간 동안 연평균 1.88%의 성장률을 나타낼 것으로 예상됩니다.네트워크 관리는 비즈니스 요구 사항에 따라 다양한 도구와 기술을 사용하여 네트워크의 장애 및 성능을 관리합니다. 네트워크 관리는 오류 없는 네트워크를 구축하는 데 도움이 됩니다. 또한 다양한 애플리케이션에 맞춰 여러 네트워크 관리 도구가 사용됩니다. 네트워크 관리는 전용, 공용, 로컬 등 IBM 클라우드 환경에서 실행되는 애플리케이션의 핵심 영역입니다. 네트워크 관리는 IBM 클라우드 애플리케이션의 전반적인 네트워크 사용 현황을 개괄적으로 보여주고, 애플리케이션 문제가 네트워크 관련 문제인지 판단하는 데 필요한 심층적인 네트워크 지표를 보고합니다. 나아가 관리자는 네트워크 관리 기능을 통해 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.
구성 관리는 ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리)의 구성 요소 중 하나로, 기업 내 IT 자산 및 구성에 대한 정보를 식별, 유지 관리 및 검증하는 데 도움을 줍니다. 구성 관리는 현재 구성 항목(CI) 데이터를 구성 관리 데이터베이스(CMDB)에 저장할 수 있도록 지원합니다. 이는 서비스 제공자가 IT 자산 및 구성을 효과적으로 관리할 수 있도록 변경 관리와 함께 구현됩니다. 또한 구성 관리를 통해 기업은 인프라 내 CI 버전을 효율적으로 식별, 제어, 유지 관리 및 검증할 수 있습니다.
최종 사용자 산업을 기준으로 글로벌 정보 기술 서비스 관리 시장은 금융 서비스(BFSI), 제조, 정부 및 교육, IT 및 통신, 소매, 여행 및 숙박, 의료 부문으로 세분화됩니다.
IT 및 통신 부문은 가장 높은 시장 점유율을 차지하고 있으며 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 0.97%를 기록할 것으로 예상됩니다.IT 및 통신 부문의 IT 서비스 관리 현대화는 진화된 접근 방식입니다. 이는 기존의 온프레미스 시스템과 클라우드 기반 IT 시스템 간의 격차를 해소하고 운영 효율성과 효과성을 향상시킵니다. 또한, 기업 전반에 걸쳐 데이터 수집, 분석 및 공유 방식을 통합하여 내부 IT 직원과 외부 고객 모두에게 향상된 경험을 제공합니다. 기술의 급속한 발전으로 통신 회사들은 끊임없이 혁신에 집중하고 있으며, 인프라 업그레이드와 최첨단 고객 서비스 솔루션 개발에 주력하고 있습니다. 이러한 노력에는 혁신, 고객 서비스, 인프라 구축 및 인적 자원 관리 등이 포함됩니다.
소매업의 복잡성으로 인해 전자상거래 웹사이트부터 광범위한 지역에 분산된 POS 장비에 이르기까지 기존 소매 애플리케이션을 지원하는 포괄적인 ITSM 서비스 포트폴리오가 필요합니다. 전자상거래 산업의 급속한 성장은 소비자 및 프로세스 관련 데이터의 엄청난 양을 발생시켰고, 이는 소매 부문 ITSM 시장의 성장을 촉진하고 있습니다.
애널리스트와 상담하기시장 기회에 대해 논의하세요.
지역별로 보면, 전 세계 정보 기술 서비스 관리 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 중동 및 아프리카로 나뉩니다.
북미는 전 세계 정보 기술 서비스 관리 시장에서 가장 큰 점유율을 차지하고 있으며, 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 0.96%를 기록할 것으로 예상됩니다.북미는 클라우드 기술의 광범위한 도입과 해당 지역 최종 사용자 산업의 향상된 IT 서비스에 대한 수요 급증으로 인해 IT 서비스 관리(ITSM) 시장에서 중요한 위치를 차지하고 있습니다. Site24*7의 IT 관리 설문조사에 따르면 응답자의 62%가 클라우드 마이그레이션의 가장 중요한 요소로 관리 용이성을 꼽았으며, 비즈니스 연속성(60%)과 확장성(59%)이 그 뒤를 이었습니다. 또한 2022년 3월 900명 이상의 IT 전문가를 대상으로 실시한 "하이브리드 클라우드 도입 설문조사"에 따르면 대부분의 기업(93%)이 향후 5년 내에 하이브리드 클라우드와 온프레미스 솔루션을 함께 도입하거나 클라우드로 완전히 마이그레이션할 계획인 것으로 나타났습니다. 이 설문조사는 주로 북미와 유럽에서 진행되었으며, 응답자의 43.8%가 북미 출신이었습니다. 따라서 클라우드 플랫폼으로의 전환은 향후 몇 년 동안 IT 서비스 관리 솔루션에 대한 수요를 증가시킬 것입니다. 북미는 IBM, ServiceNow, BMC Software, LogMein 등 주요 ITSM 벤더들의 강력한 입지를 바탕으로 시장 성장에 기여하고 있습니다.
지역별 인사이트 확인국가별 데이터 및 지역별 동향을 확인하세요.
유럽은 예측 기간 동안 연평균 0.85%의 성장률을 보일 것으로 예상됩니다.유럽 지역은 전 세계적으로 가장 중요한 기술 허브들을 보유하고 있으며, 현대 기술의 주요 선도자이자 도입 지역입니다. 수많은 기업들이 비용 및 규정 준수 문제로 인해 클라우드로 이전하고 직원 이동성을 확보해 왔습니다. Bitglass가 2018년에 발표한 데이터에 따르면, 유럽의 클라우드 서비스 도입률은 84%로 가장 높았습니다. 많은 유럽 국가들이 디지털 인프라에 막대한 투자를 하고 있으며, 민간 및 공공 부문 모두 기술 격차를 해소하고 클라우드 도입을 가속화하기 위한 다양한 사업을 추진하고 있습니다. 중소기업의 클라우드 서비스 도입 급증은 시장 성장에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예상됩니다. 또한 IT, 통신, 금융 서비스 등 다양한 산업 분야의 기업들이 효율적인 관리 및 데이터 공유를 위해 클라우드 기반 인프라와 5G 기술에 적극적으로 투자하고 있습니다. 기업과 정부가 클라우드로 전환함에 따라 클라우드 기반 ITSM 솔루션 도입이 증가하면서 지역 경제에 새로운 기회가 창출될 것으로 기대됩니다.
아시아 태평양 지역은 여러 정부 디지털화 사업으로 인해 예측 기간 동안 가장 빠른 성장률을 보일 것으로 예상됩니다. 이 지역의 급격한 디지털화는 클라우드 기반 ITSM 솔루션의 수요를 크게 증가시킬 것으로 전망됩니다. 예를 들어, 디지털 인디아(Digital India)는 IT 인프라를 강화하고 인터넷 연결성을 높여 시민들에게 정부 서비스를 전자적으로 제공하는 것을 목표로 합니다. 이 사업은 기존의 온프레미스 시스템을 클라우드 기반 모델로 이전하거나 통합할 계획입니다. 클라우드 플랫폼은 시민들에게 전자 서비스를 제공하는 데 핵심적인 역할을 할 것으로 예상됩니다. 또한, 중국, 인도, 일본, 한국과 같은 국가에서 IT 서비스 관리에 대한 투자자들의 관심이 증가하고 있습니다. 특히 중국은 클라우드 컴퓨팅과 같은 신흥 IT 기술 분야에서 세계적인 선두 주자입니다.엣지 컴퓨팅인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT)을 비롯한 IT 기술은 빠르게 발전하고 있습니다. 그 결과, 향상된 IT 서비스에 대한 수요가 증가할 것으로 예상됩니다. 이는 예측 기간 동안 시장 성장을 촉진할 것으로 전망됩니다.
라틴 아메리카는 디지털 전환의 잠재력이 큰 시장 중 하나입니다. 클라우드 컴퓨팅은 라틴 아메리카에서 빠르게 성장하고 있는데, 이는 주로 클라우드 컴퓨팅 도입이 증가하고 있기 때문입니다.서비스형 소프트웨어(SaaS)또한, 서비스형 인프라(IaaS) 솔루션도 포함됩니다. 이 지역에서는 빅데이터, 비즈니스 인텔리전스, 클라우드 컴퓨팅, 모바일 컴퓨팅, 분석 등을 포함한 디지털 전환에 대한 투자가 더욱 증가할 것으로 예상됩니다. 이러한 역동적인 IT 환경에서 성공하기 위해서는 기업들이 엔터프라이즈급 IT 관리 서비스를 도입하고 검증된 기술 파트너와 협력하여 지역 시장 성장을 견인해야 합니다.
정보 기술 서비스 관리(ITSM) 시장의 경쟁 구도는 글로벌 소프트웨어 공급업체, ITSM 전문 벤더, 클라우드 네이티브 플랫폼, 자동화 중심 기업들이 시장 생태계 전반에서 경쟁하는 비교적 세분화된 형태를 보입니다. 기존 업체들은 플랫폼 확장성, 통합 기능, 서비스 포트폴리오의 폭, 엔터프라이즈급 거버넌스를 통해 시장 입지를 강화하고 있습니다. 신흥 벤더들은 AI 기반 기능, 빠른 구축, 산업별 맞춤형 솔루션, 유연한 가격 모델을 통해 틈새시장 기회를 포착하고자 합니다. ITSM 시장 생태계는 혁신 주도형 시장으로, 경쟁은 자동화, 사용자 경험, 통합 서비스 관리 기능에 더욱 집중되고 있습니다.
2026년 2월:OpenText는 부서 간 워크플로 조정 및 서비스 제공을 지원하도록 설계된 향상된 엔터프라이즈 서비스 관리 기능을 통해 ITSM 포트폴리오를 확장했습니다.
2025년 11월:Ivanti는 기업 고객을 위한 확장된 워크플로 자동화 및 서비스 관리 기능을 도입한 정보 기술 서비스 관리(ITSM)용 Ivanti Neurons의 새로운 업데이트를 출시했습니다.
2025년 10월:ManageEngine은 ServiceDesk Plus에 새로운 서비스 관리 및 자산 관리 기능을 추가하여 운영 가시성과 프로세스 효율성을 향상시켰습니다.
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저자 세부 정보
Research Analyst
Tejas Zamde는 기술, 반도체, 전자 및 자동차 분야에서 2년 이상의 경력을 보유한 시장 조사 전문가입니다. 그는 시장 평가, 경쟁 정보(CI) 분석, 산업 분석, 시장 규모 산정, 수요 분석 및 전략적 연구를 전문으로 합니다.
그는 글로벌 및 지역 시장 전반에 걸쳐 기술 동향, 시장 역학, 규제 변화, 수급 패턴, 가치 사슬(value chain) 및 경쟁 구도를 분석한 경험이 있습니다. 또한 기회 요인 평가, 고객 세분화, 경쟁사 벤치마킹, 성장 전략 수립 등의 업무를 통해 고객사를 지원해 왔습니다.
기업 데이터 관리 시장 규모, 점유율, 성장률, 분석(2034년)
연료 관리 시스템 시장 규모, 점유율, 성장률, 분석 (2034년)
북미 학습 관리 시스템(LMS) 시장 규모, 점유율 및 성장률(2034년까지)
미국 B2B 전자상거래 시장 수요 및 2034년까지의 동향
북미 B2B 전자상거래 시장 동향 및 규모 (2034년까지)
데이터 카탈로그 시장 규모, 점유율, 성장률, 분석, 보고서, 2034년
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