Informe de análisis de tendencias, participación y tamaño del mercado de software de gestión de fidelización de clientes por implementación (local, nube), por tamaño de empresa (grandes empresas, pymes), por operador (B2B, B2C), por solución (fidelización de canales, fidelización de clientes, retención de clientes), por aplicaciones (gestión de campañas, distribución de recompensas, marketing por SMS, otros), por usuario final (BFSI, TI y telecomunicaciones, transporte, comercio minorista, hostelería, fabricación, medios y entretenimiento, otros (electrónica de consumo, comestibles)) y por región (Norteamérica, Europa, APAC, Oriente Medio y África, LATAM) Pronósticos, 2024-2032

Descripción general del mercado

El tamaño del mercado global de software de gestión de fidelización de clientes se valoró en USD 13,7 mil millones en 2023. Se proyecta que alcance los USD 50,4 mil millones para 2032 , creciendo a una CAGR del 15,80% durante el período de pronóstico (2024-2032).

La creación de beneficios para compras anteriores y la provisión de incentivos para compras futuras se tratan en la gestión de la fidelización. El cliente recibe mucho valor del programa de recompensas, mejorando la penetración de clientes, la venta cruzada y la fidelización. Los parámetros operativos de un programa de fidelización incluyen tipos de transacciones, diseños de programas y opciones de financiación. Además, considera varios parámetros relacionados con el valor, como tasas de ganancia, opciones de reembolso y umbrales de canje. Muchas empresas centran sus esfuerzos en gastar dinero en programas de fidelización. Como resultado, se pueden promocionar las marcas y se atraen continuamente nuevas audiencias. Ayuda a recopilar más conocimientos y perspectivas para crear un perfil de cliente más complejo. Debido a su influencia en el valor de la marca y la capacidad de los programas de gestión de la fidelización para mantener y atraer nuevos clientes, la gestión de la fidelización es una parte crucial de la estrategia del vendedor.

El uso cada vez mayor de big data, aprendizaje automático e inteligencia artificial (IA) en los programas de gestión de fidelización puede ayudar a determinar la percepción del consumidor y crear programas de fidelización eficientes para todos los segmentos de consumidores. La tecnología permite extraer información valiosa de una cantidad considerable de datos estructurados y no estructurados de teléfonos inteligentes, formularios de encuestas, tecnología portátil y cookies, lo que impulsa aún más el crecimiento.

Dinámica del mercado

Factores impulsores del mercado global de software de gestión de fidelización de clientes

Aprendizaje automático e inteligencia artificial para impulsar el crecimiento del mercado

La satisfacción del cliente y la lealtad están inextricablemente vinculadas. Los algoritmos mejorados pueden ayudarnos a utilizar la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) para analizar el comportamiento del consumidor. La IA y el aprendizaje automático se utilizan en los programas de fidelización para mejorar la experiencia del consumidor y afectar los hábitos de compra. Además, la IA puede monitorear las cuentas de puntos de fidelidad y detectar fraudes. Se espera que las ventajas impulsen el crecimiento del mercado. Según Code Breaker, el 75% de los consumidores dicen que sería más probable que participaran en programas de fidelización si pudieran acceder a ellos desde sus teléfonos inteligentes. Las plataformas avanzadas de gestión de fidelización basadas en IA facilitan la analítica aumentada y las instalaciones de informes, recompensando de forma inteligente a los clientes, y la creciente adopción de soluciones de gestión de fidelización basadas en el aprendizaje automático y la IA mejoran los programas de fidelización para impulsar el crecimiento del mercado.

La preferencia de los clientes por soluciones avanzadas y la personalización impulsan el mercado

Cuanto mayor sea el nivel de compromiso del cliente, mayor será la satisfacción del cliente. Como resultado, las empresas requieren soluciones de software adecuadas para monitorear las puntuaciones de los clientes. Las calificaciones del valor de vida del cliente, la puntuación del esfuerzo del cliente (CEC), la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación neta del promotor (NPS) y las puntuaciones de análisis de actualidad, frecuencia y monetario (RFM) son todos ejemplos de puntuaciones de clientes. Los resultados del análisis de estas diversas puntuaciones de clientes ayudan a los gerentes de servicio al cliente (CSM) a desarrollar campañas y estrategias para dirigirse a clientes específicos para aumentar la participación, la retención y la satisfacción del cliente. Los principales actores han introducido funciones de personalización en sus plataformas de fidelización para obtener un crecimiento significativo. Su función ayuda a captar la atención del cliente y mejorar su experiencia general. Los clientes están interesados en recomendaciones personalizadas, cupones y promociones de marca para beneficiarse de ellos. Dichos programas aumentan la satisfacción del cliente, lo que impulsa su adopción en todas las industrias. Los minoristas prefieren programas de fidelización personalizados para aumentar las ventas, los programas de fidelización de clientes, el tráfico en línea y las ganancias. Los programas de fidelización de clientes, como los que ofrecen las compañías de tarjetas de crédito, las cadenas hoteleras y los minoristas, son utilizados por más del 75% de los adultos estadounidenses.

Restricciones en el mercado global de software de gestión de fidelización de clientes

Falta de conocimiento sobre seguridad y privacidad de datos

Las amenazas a la información financiera de los clientes pueden limitar la tasa de expansión del mercado. Será difícil que el mercado experimente un aumento constante del valor de mercado debido a la falta de conocimientos especializados y de experiencia técnica, en particular en las economías desarrolladas y en desarrollo y entre los directivos. Además, la tasa de crecimiento del mercado se verá obstaculizada nuevamente por la falta de una infraestructura informática sofisticada. Las normas de seguridad a menudo restringen la capacidad de los consumidores para compartir información sobre ellos. Debido a la falta de conocimientos adecuados y suficientes, los vendedores no pueden ofrecer programas de fidelización eficaces a las empresas.

Oportunidades de mercado para el software de gestión de fidelización de clientes a nivel mundial

Uso creciente de tecnologías de vanguardia

Los sistemas de gestión de fidelización utilizan análisis de big data para automatizar las iniciativas de experiencia del cliente. Las herramientas de análisis más recientes se han diseñado para tener en cuenta las plataformas de redes sociales y las interacciones de los clientes con la empresa. Existe una gran cantidad de datos no estructurados de los clientes disponibles en plataformas móviles, wearables, en línea y de redes sociales. Si se actualizan adecuadamente, estos datos deberían ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones estratégicas con respecto a sus productos a la luz de la dinámica cambiante del mercado.

Análisis regional

El mercado global de software de gestión de fidelización de clientes se bifurca en cuatro regiones: América del Norte, Europa, Asia-Pacífico y LAMEA.

Domina el mercado global

Norteamérica es el accionista más importante del mercado global de software de gestión de fidelización de clientes y se espera que crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 8,3 % durante el período de pronóstico. Estados Unidos y Canadá están incluidos en el análisis del mercado de software de gestión de fidelización de clientes en Norteamérica. Debido a su infraestructura tecnológicamente avanzada, la adopción generalizada de programas de fidelización y la fuerte presencia de varias empresas establecidas en países desarrollados como Estados Unidos y Canadá, Norteamérica ofrece una amplia gama de oportunidades para el mercado global de software de fidelización de clientes. La mayoría de los clientes en Estados Unidos tienen tarjetas de fidelización. Las cadenas minoristas, las redes de cines, las cadenas de supermercados y pescaderías y las cadenas de farmacias se encuentran entre las industrias que requieren tarjetas de regalías de sus clientes.

Se espera que Asia Pacífico crezca a una CAGR del 9,5% durante el período de pronóstico. China, India, Japón, Australia y el resto de Asia Pacífico están incluidos en el análisis del mercado de software de gestión de fidelización de clientes de Asia Pacífico. Debido a la mitad de la población mundial, la alta penetración de Internet, la demografía cambiante de los clientes y la expansión de pequeñas tiendas de conveniencia y minimercados, Asia Pacífico es uno de los proveedores de oportunidades lucrativas para el mercado. Además, los compradores urbanos buscan opciones convenientes que se adapten a sus estilos de vida en movimiento, y los grandes minoristas están ofreciendo ofertas promocionales para mantener el crecimiento de las ventas. Durante el período de pronóstico, se espera que el mercado de gestión de fidelización de Asia Pacífico crezca más rápido. Algunas de las economías de más rápido crecimiento del mundo, como India y China, se encuentran en Asia Pacífico. Se espera que el mercado regional crezca debido a una creciente preferencia por las tecnologías móviles y un fuerte énfasis en la búsqueda de un enfoque centrado en el cliente para brindar servicios de valor agregado a los clientes.

Análisis segmentario

El mercado está segmentado por implementación, tamaño de la empresa y aplicación.

Según la implementación , el mercado global de software de gestión de fidelización de clientes se bifurca en local y en la nube.

El segmento de la nube es el que más contribuye al mercado y se espera que crezca a una CAGR del 9,1% durante el período de pronóstico. El software para gestionar la fidelización de clientes en la nube ofrece una solución basada en red accesible desde cualquier lugar con una conexión a Internet activa. Por lo general, es más sencillo integrarlo con soluciones de terceros. El modelo de implementación en la nube funciona con muchos dispositivos básicos, incluidas tabletas, teléfonos inteligentes , redes sociales y muchos más. Las actualizaciones en tiempo real sobre las consultas de los clientes y los tiempos de respuesta son posibles a precios asequibles gracias al software basado en la nube. Además, respaldan a las empresas al permitir la escalabilidad y la accesibilidad al contenido organizacional independientemente de la ubicación de los empleados.

Según el tamaño de la empresa , el mercado global de software de gestión de fidelización de clientes se divide en pymes y grandes empresas.

El segmento de las grandes empresas es el que más contribuye al mercado y se espera que crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 8,83 % durante el período de pronóstico. El mercado de las grandes empresas representó más del 60 % de los ingresos totales. Muchas industrias y sus verticales están adoptando soluciones de gestión de fidelización con mayor frecuencia, incluidas BFSI, TI y telecomunicaciones, venta minorista y bienes de consumo, y medios y entretenimiento. Las grandes empresas están invirtiendo especialmente en soluciones de gestión de fidelización para fortalecer su posición en un entorno altamente competitivo.

Según la vertical de la industria , el mercado global de software de gestión de fidelización de clientes se bifurca en BFSI, bienes de consumo y venta minorista, atención médica, TI y telecomunicaciones, viajes y hotelería, y fabricación.

El segmento de bienes de consumo y venta minorista es el que más contribuye al mercado y se espera que crezca a una CAGR del 8,76 % durante el período de pronóstico. Más del 20 % del mercado correspondió al segmento de bienes de consumo y venta minorista. Las marcas minoristas y de consumo dependen en gran medida de los programas de fidelización para interactuar con los clientes y motivarlos a realizar compras repetidas. Las organizaciones suelen implementar programas de fidelización como programas de fidelización de coalición, programas de puntos, programas de devolución de efectivo, programas de tarjetas perforadas de fidelización y programas de fidelización con niveles. Al ofrecerles descuentos, cupones de regalo y códigos de canje, los diversos programas atienden a varios segmentos de clientes.

Impacto del covid-19

La pandemia de COVID-19 tuvo un impacto crucial en las industrias del transporte, la banca y la hospitalidad. La pandemia de COVID-19, por otro lado, tuvo solo un efecto menor en el crecimiento del mercado. Los cierres impuestos en varias partes del mundo como parte de los esfuerzos para detener la propagación del coronavirus obstaculizaron las ventas de productos; sin embargo, la popularidad de los sitios web de comercio electrónico y las compras en línea creció significativamente. Como resultado de los cierres, los clientes prefirieron comprar en línea, lo que impulsó a los vendedores a hacer múltiples esfuerzos para mantener a sus clientes existentes y atraer nuevos, lo que resultó en la adopción de programas de gestión de fidelización. Ha habido un aumento en el número de personas que utilizan los medios y el entretenimiento en línea debido a las estrictas regulaciones de cierre. Esto permite a los proveedores de OTT ofrecer programas de fidelización más efectivos, lo que impulsa el mercado.

Acontecimientos recientes

• En abril de 2022 , Comarch SA fue elegida por Universal Drugstore para lanzar el nuevo programa de fidelización de recompensas de bienestar. Con cada compra, los miembros del programa de fidelización de recompensas de bienestar pueden acumular puntos que pueden usarse para recibir descuentos en pedidos posteriores. Debido a su amplia experiencia en la creación de software y servicios específicos de fidelización, un programa de fidelización de March es una excelente opción.
• En enero de 2022 , Dunhumby y SAP SE se asociaron estratégicamente. La colaboración ayudará a los minoristas a tomar decisiones más rápidas y orientadas al cliente y brindar una experiencia de compra en línea y en la tienda más individualizada. Los minoristas pueden beneficiarse de esto al comprender mejor los conocimientos de los clientes, traducirlos en pasos prácticos para optimizar y mejorar las operaciones comerciales diarias y mirar hacia el futuro para forjar conexiones más sólidas.