コールセンターAI市場の規模、シェア、トレンド分析レポート：コンポーネント別（ソリューション、サービス）、チャネルモード別（電話、ソーシャルメディア、チャット、メールまたはテキスト、ウェブサイト）、アプリケーション別（ワークフォース最適化、予測コールルーティング、ジャーニーオーケストレーション、エージェントパフォーマンス管理、感情分析、予約スケジューリング、その他）、展開モード別（クラウド、オンプレミス）、組織規模別（中小企業、大企業）、業種別（BFSI、メディア＆エンターテイメント、小売＆eコマース、ヘルスケア＆ライフサイエンス、旅行＆ホスピタリティ、IT＆通信、運輸＆物流、その他）、地域別（北米、ヨーロッパ、APAC、中東およびアフリカ、LATAM）予測、2025～2033年

コールセンターAI市場の成長要因

クラウド型コールセンターソリューションの需要増加傾向

クラウドベースのテクノロジーにより、エージェントはどこからでもリアルタイムで顧客情報にアクセスできます。さらに、クラウドベースのコールセンターAIソリューションのおかげでエージェントはリモートで業務を行うことができ、フルタイムの従業員がオフィスに出勤する必要がなくなります。エンドユーザーインフラストラクチャの処理は、コールセンターによって作成された機能アーキテクチャで2つの場所に分割されています。人工知能（AI）サプライヤー。

中小企業から大企業まで、あらゆる産業分野におけるAIの画期的な役割

中小企業（SME）は単調な業務に追われており、AIを活用した顧客対応ソリューションの導入を検討する必要性が高まっている。AI技術の革新的な機能と生産性向上への認識の高まりは、市場の成長を促進すると予想される。大規模なコールセンターは、国​​内外のオフィスで効果的な管理が必要な膨大な顧客データを保有している。そのため、コールセンターソフトウェアを導入することで、様々な分野の従業員がコミュニケーションを取り、正確な情報を共有できるようになる。また、担当者はWebブラウザを通じてベンダーのサーバーにホストされている共有ポイントにアクセスできるようになる。

IT・通信、銀行、政府機関、消費財、小売、旅行・宿泊、ヘルスケアといった分野における需要の高まりが、市場の成長を加速させると予測されています。これらの分野におけるコールセンターAIソフトウェアは、効率性と生産性を向上させ、顧客満足度とブランドイメージの向上に貢献します。

市場の制約

プライバシーに関する問題

データセキュリティとプライバシーの問題、チャットボットよりもオンラインチャットを好む傾向、その他の重要な理由により、人工知能（AI）産業の中核の成長が阻害されると予想されます。2023年から2030年の予測期間においては、教師なし学習と熟練労働者の不足が、人工知能（AI）市場の課題となることが見込まれます。

市場機会

ロボットプロセスオートメーション

急成長するソーシャルメディアアプリは、テクノロジーに精通したユーザーによるチャットボットの需要を刺激しました。彼らは従来の電話からメッセージングに移行しています。これにより、迅速なカスタマーサービスを必要とする技術的およびアプリケーションの問題の数が増加します。コールセンターは常にワークロードに負担がかかっており、これがAIと新しいテクノロジーの適応に対する需要を高めています。80%以上の組織がすでに顧客の懸念に対処するためにチャットボットを導入しており、2020年までに大幅に増加すると予想されています。カスタマーケアエージェントは、同じ質問に1日に少なくとも20～25回対応します。これは、ボットまたはAIが、過去の分析に基づいて繰り返しのクエリを予測するように事前にプログラムする機会を提供します。ロボティックプロセスオートメーション（RPA）は、エラーを効率的に削減し、作業品質を向上させるため、コールセンターAI市場に幅広い機会をもたらすと予想されています。

ソリューションに関する洞察

チャットボット、音声分析ソフトウェア、IVA（インテリジェント音声アシスタント）の利用が様々なプロセスで拡大しているため、ソリューション分野が最も大きなシェアを占めています。コンタクトセンターでのやり取りの記録は、音声分析ソフトウェアを使用して作成されます。音声分析通話記録（キーワードを記録し、エージェントのパフォーマンスを追跡するデータ）を分析し、通話の中で繰り返し出てくる話題を特定します。金融機関は、コールセンターAI技術を活用することで、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、顧客体験を向上させることができます。これにより、応答時間の短縮と全体的な効率性の向上が期待できます。

デプロイメントタイプのインサイト

オンプレミス型セグメントが市場を席巻した。企業は、AIソリューションとサービスをオンプレミス環境に導入することで、AIモデルを適応させ、活用することができる。オンプレミス環境への導入は、企業が顧客データに対して適切な安全対策とセキュリティ手順を適用することを可能にし、システムセキュリティを強化し、顧客データを扱うためのより安全なエコシステムを提供する。

予測期間中、クラウド分野が最大の市場シェアを占めると予想されます。クラウド分野は、電話で質問に迅速に回答するインタラクティブ音声応答（IVR）システムの普及に伴い拡大しています。顧客は製品関連の問題を解決するためにカスタマーサービスに電話する必要はなく、ソフトウェアを利用できます。

このアプリケーションは、BFSI（銀行・金融サービス・保険）とヘルスケアの2つのカテゴリに分かれています。

銀行・金融サービス・保険（BFSI）業界は、最大の収益シェアを占めています。AI技術の導入により、コールセンターの対応効率と品質が向上し、銀行はより質の高い顧客サポートを提供できるようになります。モバイルバンキングアプリはユーザーのニーズに基づいてコールセンターの担当者と接続できるため、銀行はAI音声アシスタントやAIチャットボットの利用を推奨しています。その結果、コールセンターの担当者の業務負担が軽減され、より重要な顧客からの問い合わせに集中できるようになります。

地域別分析

北米は現在、有力ベンダーの存在によりコールセンターAI市場を牽引しています。急速な技術開発と、同地域におけるAIベースソリューションの導入率の上昇が市場成長を牽引しています。米国最大手の保険会社の一つであるメットライフは、応答性を向上させるためにAIシステムを導入しました。このシステムは、スタッフが会話中の顧客の感情を追跡・監視し、顧客サービスの質を高めるのに役立ちます。MITが実施したグローバル調査によると、北米の企業のほぼ90%が顧客体験向上のためにAIをシステムに導入しており、予測期間中の北米の市場優位性を裏付けています。

アジア太平洋地域の市場動向

アジア太平洋地域では、人口の50%以上がAIなどの技術アップデートを急速に導入しており、この地域に劇的な変化をもたらすと予測されています。IBM、Microsoft、Google、AWSなどの大手企業が、この地域のコールセンターAI市場で大きなシェアを占めています。IBMのWatson Assistantは、顧客からの質問に迅速に回答し、従業員が効率的に業務を遂行できるよう支援します。チャットや通話のログは、過去のデータに基づいてWatson Assistantに読み込まれ、実際のユーザーからの質問や問い合わせに対応するために使用されます。Watsonには、企業のWebサイトやサードパーティツールを検索するために使用される検索スキル機能があります。アジア太平洋地域の中小企業や大企業は、政府規制への意識を高め、規則を遵守する傾向が強まっています。

欧州の市場動向

欧州のコールセンターAI市場はドイツが支配的で、次いで英国が続く。2019年7月、英国に拠点を置く保険会社British United Provident Association Limited（Bupa）は、コールセンターにAIを導入した。同社は、自動発信者識別サービスを導入し、音声認識また、機械学習を用いて発信者を特定し、顧客からの問い合わせに対応し、過去のやり取りから学習します。プログラム開始以来、発信者の85%が自動音声応答システムを利用してオペレーターと接続することを選択しています。

ラメアの市場動向

地域内の国々の中で、ブラジルが市場を支配している。ソーシャルメディアプラットフォームにおける顧客エンゲージメントの高まり、ソーシャルメディアを通じたデータ収集の増加、モノのインターネット（IoT）、そして画像技術の向上により、この地域の市場は大幅に成長すると予想されている。