コールセンターAI市場の規模、シェア、トレンド分析レポート。コンポーネント別（ソリューション、サービス）、チャネルモード別（電話、ソーシャルメディア、チャット、メールまたはテキスト、ウェブサイト）、アプリケーション別（ワークフォース最適化、予測コールルーティング、ジャーニーオーケストレーション、エージェントパフォーマンス管理、感情分析、アポイントメントスケジューリング、その他）、導入モード別（クラウド、オンプレミス）、組織規模別（中小企業、大企業）、業種別（BFSI、メディア＆エンターテイメント、小売＆eコマース、ヘルスケア＆ライフサイエンス、旅行＆ホスピタリティ、IT＆通信、運輸＆物流、その他）、地域別（北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東＆アフリカ、ラテンアメリカ）予測、2025～2033年

コールセンターAI市場の成長要因

クラウド型コールセンターソリューションのトレンド拡大

クラウドベースのテクノロジーにより、エージェントはどこからでも顧客情報にリアルタイムでアクセスできます。さらに、クラウドベースのコールセンターAIソリューションを活用することで、エージェントはリモートワークも可能になり、正社員がオフィスに出勤する必要がなくなります。エンドユーザーインフラの処理は、コールセンターの人工知能（AI）サプライヤーが構築する機能アーキテクチャにおいて、2つの拠点に分割されています。

中小企業と大企業におけるAIの画期的な役割

中小企業は単調な業務に追われており、AIを活用したカスタマーケアソリューションの導入を検討せざるを得なくなっています。 AI技術の革新的な機能と生産性向上への認知度が高まることで、市場の成長が加速すると予想されます。大規模なコールセンターは膨大な顧客データを保有しており、国内外の拠点で効果的な管理が必要です。そのため、コールセンターソフトウェアを導入することで、様々な分野の従業員がコミュニケーションを取り、正確な情報を共有できるようになります。また、当局関係者はWebブラウザを介してベンダーのサーバー上にホストされている共有ポイントにアクセスできるようになります。

IT・通信、銀行、政府機関、消費財、小売、旅行・ホスピタリティ、ヘルスケアといった分野における需要の増加が、市場の成長を加速させると予測されています。コールセンターAIは、これらの分野におけるソフトウェアは、効率性と生産性を向上させ、顧客満足度とブランドポジショニングを向上させます。

市場の制約

プライバシーに関する問題

データセキュリティとプライバシーの問題、チャットボットよりもオンラインチャットが好まれる傾向、その他重要な理由により、中核となる人工知能（AI）業界の成長が阻害されると予想されます。2023年から2030年の予測期間中、教師なし学習と熟練労働力の不足が人工知能（AI）市場に課題をもたらすと予想されます。

市場機会

ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）

ソーシャルメディアアプリの急成長は、テクノロジーを好むユーザーによるチャットボットの需要を刺激しました。彼らは従来の電話からメッセージングへと移行しています。これにより、迅速な顧客サービスを必要とする技術的およびアプリケーション上の問題が増加しています。コールセンターは常に膨大な作業負荷を抱えており、AIや新たなテクノロジーの導入が求められています。80%以上の組織が顧客の懸念事項に対応するためにチャットボットを導入しており、2020年までにこの傾向は大幅に拡大すると予想されています。カスタマーケア担当者は、1日に少なくとも20～25回、同じ質問に回答します。そのため、ボットやAIは、過去の分析に基づいて、繰り返し発生する問い合わせを予測するように事前にプログラムすることが可能です。ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は、エラーを効率的に削減し、業務品質を向上させるため、コールセンターAI市場に幅広いビジネスチャンスをもたらすと予想されています。

地域別インサイト

北米は現在、有力ベンダーの存在により、コールセンターAI市場を席巻しています。急速な技術開発と、この地域におけるAIベースソリューションの導入率の上昇が、市場の成長を牽引しています。米国最大手の保険会社の一つであるメットライフは、対応力向上のためにAIシステムを導入しました。このシステムは、スタッフが会話中に顧客の感情を追跡・モニタリングし、カスタマーサービスのインタラクションを向上させるのに役立ちます。MITが実施した世界的な調査によると、北米の企業のほぼ90%が顧客体験の向上を目的としてシステムにAIを導入しており、予測期間中の北米の市場における優位性を支えています。

アジア太平洋地域の市場動向

アジア太平洋地域では、人口の50%以上がAIをはじめとする技術革新を急速に導入しており、この地域に劇的な変化をもたらすことが予想されています。 IBM、Microsoft、Google、AWSといった大手企業は、この地域のコールセンターAI市場で大きなシェアを占めています。IBMのWatson Assistantは、顧客の質問に迅速に回答し、従業員の効率的な業務遂行を支援します。チャットや通話ログは履歴データに基づいてWatson Assistantに読み込まれ、実際のユーザーからの質問や問い合わせに対応するために使用されます。Watsonには、企業のウェブサイトやサードパーティ製ツールを検索するための検索スキル機能があります。アジア太平洋地域の中小企業と大企業は、政府の規制への意識を高め、規則を遵守するようになっています。

ヨーロッパの市場動向

ヨーロッパのコールセンターAI市場は、ドイツが主導権を握り、次いでイギリスが続いています。2019年7月、英国に拠点を置く保険会社British United Provident Association Limited（Bupa）は、自社のコールセンターにAIを導入しました。同社は自動発信者ID（Automated Caller ID）システムを導入しました。 音声認識と機械学習を活用し、発信者を識別し、顧客の問い合わせに応答し、過去のやり取りから学習するサービスです。プログラム開始以来、発信者の85%が自動音声認識を介してエージェントに接続することを選択しています。

Lameaの市場動向

この地域の国別では、ブラジルが市場をリードしています。ソーシャルメディアプラットフォームにおける顧客エンゲージメントの向上、ソーシャルメディアやIoT（モノのインターネット）、画像技術の向上により、この地域の市場は大幅に成長すると予想されています。

ソリューションに関する洞察

チャットボット、音声分析ソフトウェア、IVAの利用が様々なプロセスで増加しているため、ソリューションセグメントが最も大きなシェアを占めています。コンタクトセンターでの会話のトランスクリプトは、音声分析ソフトウェアを使用して作成されます。音声分析は、キーワードを記録し、エージェントのパフォーマンスを追跡するトランスクリプトを分析し、通話中に繰り返し使用されるトピックを識別します。金融機関は、コールセンターAIテクノロジーを活用して顧客とのコミュニケーションとエクスペリエンスを向上させることができ、応答時間の短縮と全体的な効果の向上が期待できます。

導入タイプに関する洞察

オンプレミスセグメントが市場を席巻しました。企業や会社は、オンプレミスにAIソリューションとサービスを導入することで、AIモデルを適応させ、活用することができます。オンプレミス導入により、企業は顧客データに対して適切な安全性とセキュリティ対策を講じることができるため、システムセキュリティが強化され、顧客データを取り扱うためのより安全なエコシステムが提供されます。

クラウドセグメントは、予測期間中に最も大きな市場シェアを占めると予想されています。電話で質問に迅速に回答する自動音声応答（IVR）システムの普及に伴い、クラウドセグメントは拡大しています。顧客は製品関連の問題に対処するためにカスタマーサービスに電話する必要はなく、ソフトウェアを利用できます。

アプリケーションは、BFSIとヘルスケアの2つのカテゴリに分かれています。

BFSI業界セグメントは最大の収益シェアを占めています。AI技術の導入により、コールセンターでのインタラクションの有効性と品質が向上し、銀行はより優れた顧客サポートを提供できるようになります。銀行機関は、モバイルバンキングアプリケーションがユーザーのニーズに基づいてコールセンターの担当者とつながることができるため、AI音声アシスタントやAIチャットボットの活用を推奨しています。その結果、コールセンターのエージェントの作業負荷が軽減され、より重要な顧客からの問い合わせに集中できるようになります。