世界のコールセンター AI 市場規模は、2022 年に 15 億米ドルと評価され、 2031 年までに 84 億米ドルに達すると予測されており、2023 年から 2031 年の予測期間中に21% の CAGR を記録します。
コールセンター業界は非常に重要な分野の 1 つであり、特に中国やインドなどの新興国経済に大きく経済的に貢献しています。コールセンターで求められる労働環境は、感情的、肉体的、精神的に厳しいものです。多忙なスケジュール、低予算、激怒する顧客への対応、シフトのタイミングの調整などに対処する必要があります。その中で、コールセンターエージェントには、優れた顧客満足度を確保するという基本的な要件を満たすことが求められています。通話の開始段階から通話が終了するまで、エージェントは顧客の問題を注意深く聞き、分析し、効果的な解決策を提供することが期待されます。これにより、会社との信頼と長期的な関係が確立されます。満足した顧客は肯定的なフィードバックを提供します。これはエージェントと組織の成長にとって決定的です。通常、満足度の高いアンケートはコールセンターにさらなる収益をもたらします。しかし、離職率が高く、キャリアの伸びが鈍いため、コールセンターエージェントが会社と長期的に関わる可能性は低くなります。さらに、一部のコールセンターは依然として IVR などの古いテクノロジーに依存しており、電話は最初に対応可能なエージェントによって受信され、従業員が不在の場合には次のエージェントにロールオーバー (RONA) オプションが提供されます。
| レポート指標 | 詳細 |
|---|---|
| 基準年 | 2022 |
| 研究期間 | 2021-2031 |
| 予想期間 | 2024-2032 |
| 年平均成長率 | 21% |
| 市場規模 | 2022 |
| 急成長市場 | アジア太平洋地域 |
| 最大市場 | 北米 |
| レポート範囲 | 収益予測、競合環境、成長要因、環境＆ランプ、規制情勢と動向 |
| 対象地域 |
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クラウドベースのコンタクトセンターの利用の増加により、コールセンターの人工知能（AI）の需要が高まり、市場の成長が加速すると予測されています。クラウドベースのテクノロジーを通じて、エージェントはどこからでもリアルタイムで顧客情報にアクセスできます。さらに、クラウドベースのコールセンター AI ソリューションのおかげで、エージェントはリモートで作業できるため、フルタイムの従業員がオフィスに来る必要がなくなります。エンドユーザーのインフラストラクチャ処理は、コールセンターの人工知能 (AI)サプライヤーによって作成された機能アーキテクチャ内の 2 つの場所に分割されます。
中小企業 (SME) は単調なタスクに取り組む必要があり、AI を活用したカスタマー ケア ソリューションの導入を検討するよう求められています。 AI テクノロジーの革新的な機能と、AI テクノロジーがどのように生産性を向上させるかについての認識が高まることで、市場の成長が促進されると予想されます。大規模なコールセンターは大量の顧客データを保有しており、現地および海外のオフィスで効果的に管理する必要があります。そのため、コールセンターソフトを導入することで、さまざまな職種の従業員がコミュニケーションを図り、正確な情報を共有できるようになります。また、当局が Web ブラウザ経由でベンダーのサーバー上にホストされている共有ポイントにアクセスできるようになります。
ITおよび通信、銀行、政府、消費財、小売、旅行およびホスピタリティ、ヘルスケア分野での需要の増加により、市場の成長が加速すると予測されています。これらの分野のコールセンター AI ソフトウェアは、効率と生産性を向上させ、顧客満足度とブランド ポジショニングを向上させます。
データのセキュリティとプライバシーの問題、チャットボットよりもオンライン チャットの好み、その他の重要な理由により、中核となる人工知能 (AI) 産業の成長が妨げられることが予想されます。 2023 年から 2030 年の予測期間中に、教師なし学習と熟練労働者の不足が人工知能 (AI) 市場に課題をもたらすと予想されます。
ソーシャル メディア アプリの急成長により、テクノロジーに関心のあるユーザーによるチャットボットの需要が高まりました。従来の電話通話からメッセージングに移行しつつあります。これにより、迅速な顧客サービスが求められる技術上およびアプリケーション上の問題が増加します。コールセンターには常に負荷がかかり、AI や新しい技術への適応の需要が高まります。 80% 以上の組織がすでに顧客の懸念に対処するためにチャットボットを統合しており、これは 2020 年までに大幅に増加すると予想されています。カスタマー ケア エージェントは毎日少なくとも 20 ～ 25 回、同じ質問に答えます。これにより、ボットまたは AI が、以前の分析に基づいて反復的なクエリを予測するように事前にプログラムする機会が得られます。ロボティック プロセス オートメーション (RPA) は、効率的にエラーを削減し、作業品質を向上させるため、コールセンター AI 市場にあらゆる機会をもたらすと予測されています。
理解を深めるために、コールセンター AI 市場をコンポーネント、展開タイプ、アプリケーション、地域ごとに分割します。
コンポーネントに基づいて、コンピューティング プラットフォーム、ソリューション、およびサービスにさらに分割され、ソリューションが市場を支配しています。
多くのプロセスでチャットボット、音声分析ソフトウェア、IVA の使用が増加しているため、ソリューション部門が最も大きなシェアを占めました。コンタクト センターでの会話の記録は、音声分析ソフトウェアを使用して作成されます。音声分析では、キーワードを記録し、エージェントのパフォーマンスを追跡するトランスクリプトを検査して、通話内で繰り返されるトピックを識別します。金融機関は、コールセンター AI テクノロジーを使用して顧客とコミュニケーションを取り、エクスペリエンスを向上させることができます。これにより、応答時間が短縮され、全体的な効率が向上します。
導入タイプに基づいて、クラウドとオンプレミスに分かれます。
オンプレミス部門が市場を支配しました。企業や企業は、AI ソリューションとサービスをオンプレミスに展開することで、AI モデルを適応させて使用できます。また、オンプレミス実装により、企業は顧客データに対して適切な安全性とセキュリティ手順を使用できるようになり、システムのセキュリティが強化され、顧客データを処理するためのより安全なエコシステムが提供されます。
クラウドセグメントは、予測期間中に最も重要な市場シェアを占めると予想されます。電話で質問に迅速に回答する自動音声応答 (IVR) システムの人気が高まるにつれて、クラウド分野が拡大しています。製品関連の問題に対処するために顧客はカスタマー サービスに電話する必要はありません。彼らはソフトウェアを使用できます。
アプリケーションによって BFSI とヘルスケアの 2 つに分かれます。
BFSI 業界セグメントは最大の収益シェアを持っています。 AI テクノロジーを導入すると、コールセンターでのやり取りの効率と品質が向上し、銀行はより優れた顧客サポートを提供できるようになります。モバイル バンキング アプリケーションはニーズに応じてユーザーとコールセンターの従業員を結びつけることができるため、銀行機関は AI 音声アシスタントや AIチャットボットの使用を奨励しています。その結果、コールセンターのエージェントの作業負荷が軽減され、より重要な消費者からの問い合わせに集中できるようになります。
地域に応じて、コールセンター AI 市場は北米、アジア太平洋、ヨーロッパ、LAMEA で分析されます。北米が市場を支配しています。
現在、北米は著名なベンダーの存在により、コールセンター AI 市場を独占しています。急速な技術開発とこの地域におけるAIベースのソリューションの導入率の増加が市場の成長を推進しています。米国最大の保険会社の 1 つであるメットライフ生命は、対応を改善するために AI システムを導入しました。このシステムは、スタッフが会話中の顧客の感情を追跡および監視するのに役立ち、顧客サービスのやり取りを強化します。 MIT が実施した世界的な調査によると、北米の企業のほぼ 90% が顧客エクスペリエンスを向上させるためにシステムに AI を導入しており、予測期間中の市場における北米の優位性を裏付けています。
アジア太平洋地域では、人口の 50% 以上が AI などの技術アップデートを急速に導入しており、この地域に劇的な変化をもたらすと予測されています。 IBM、Microsoft、Google、AWS などの著名なプレーヤーが、地域のコールセンター AI 市場で大きなシェアを占めています。 IBM の Watson Assistant は、顧客の質問に迅速に回答し、従業員が効率的に仕事を遂行できるように支援します。チャットまたは通話のログは、履歴データに基づいて Watson's Assistant にロードされ、実際のユーザーの質問やクエリを処理するために使用されます。 Watson には、会社の Web サイトやサードパーティのツールを検索するために使用される検索スキル機能があります。 APAC の中小企業と大企業は、政府の規制をますます認識し、ルールを遵守するようになっています。
ヨーロッパのコールセンター AI 市場はドイツが独占し、英国がそれに続く 2019 年 7 月、英国に拠点を置く保険会社 British United Provident Association Limited (Bupa) は自社のコールセンターに AI を導入しました。この企業は、音声認識と機械学習を使用して発信者を識別し、顧客の問い合わせに応答し、以前のやり取りから学習する自動発信者 ID サービスを導入しました。このプログラムの開始以来、発信者の 85% が自動化された代替手段を介してエージェントに接続することを選択しています。
この地域の国ベースで市場を支配しているのはブラジルです。この地域の市場は、ソーシャルメディアプラットフォームでの顧客エンゲージメントの高まり、ソーシャルメディアを介したデータ収集の増加、モノのインターネット（IoT）、画像技術の向上により、大幅に上昇すると予想されています。
The major players in the market are
2022 年 11 月、IBM は次世代 IBM Quantum System Two および 400 Qubit-Plus Quantum プロセッサーを発表しました。
2022 年 11 月、Oracle は SC22 Student Cluster Competition への支援を宣言しました。
2022 年 10 月に、Oracle Interconnect for Microsoft Azure が南アフリカに新しいリージョンをオープンしました。
