コールセンターAI市場規模、シェア、トレンド

コールセンターAI市場規模

世界のコールセンターAI市場は、2024年に22億米ドルと評価され、2025年には26.6億米ドル、2033年には122.1億米ドルに達すると予測されています。予測期間（2025～2033年）中は年平均成長率（CAGR）21%で成長します。

コールセンター業界は、中国やインドなどの新興国にとって最も重要なセクターの一つであり、経済への大きな貢献者でもあります。コールセンターで求められる労働環境は、精神的、肉体的、そして精神的に厳しいものです。クラウドベースのコンタクトセンターの利用拡大は、コールセンターAI（人工知能）の需要を高め、市場の成長を加速させると予測されています。

多忙なスケジュール、低予算、怒り狂う顧客への対応、シフト調整など、様々な課題への対応が求められます。こうした状況の中、コールセンターエージェントは、優れた顧客満足度を確保するという基本的な要件を満たすことが求められます。通話開始から終了まで、エージェントは顧客の問題を注意深く聞き取り、分析し、効果的な解決策を提供することが求められます。これにより、顧客との信頼関係が築かれ、企業との長期的な関係が築かれます。満足した顧客は肯定的なフィードバックを提供し、エージェントと組織の成長にとって決定的な役割を果たします。満足度の高いアンケートは通常、コールセンターの収益増加につながります。しかし、離職率の高さやキャリアアップの停滞は、コールセンターエージェントが企業と長期的な関係を築く可能性を低下させます。さらに、コールセンターの中には、最初の対応可能なエージェントが通話を受信し、従業員が不在の場合に次のエージェントにロールオーバーする (RONA) オプションなどの古いテクノロジーに依存しているところもあります。

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レポートの範囲

レポート指標	詳細
基準年	2024
研究期間	2021-2033
予想期間	2025-2033
年平均成長率	21%
市場規模	2024
急成長市場	アジア太平洋地域
最大市場	北米
レポート範囲	収益予測、競合環境、成長要因、環境＆ランプ、規制情勢と動向
対象地域	北米ヨーロッパ APAC 中東・アフリカラタム

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市場動向

世界のコールセンター AI 市場の推進力

クラウド上のコールセンターソリューションの増加傾向

クラウドベースのコンタクトセンターの利用の増加により、コールセンターの人工知能（AI）の需要が高まり、市場の成長が加速すると予測されています。クラウドベースのテクノロジーを通じて、エージェントはどこからでもリアルタイムで顧客情報にアクセスできます。さらに、クラウドベースのコールセンター AI ソリューションのおかげで、エージェントはリモートで作業できるため、フルタイムの従業員がオフィスに来る必要がなくなります。エンドユーザーのインフラストラクチャ処理は、コールセンターの人工知能 (AI)サプライヤーによって作成された機能アーキテクチャ内の 2 つの場所に分割されます。

大小の業界における AI の画期的な役割

中小企業 (SME) は単調なタスクに取り組む必要があり、AI を活用したカスタマーケアソリューションの導入を検討するよう求められています。 AI テクノロジーの革新的な機能と、AI テクノロジーがどのように生産性を向上させるかについての認識が高まることで、市場の成長が促進されると予想されます。大規模なコールセンターは大量の顧客データを保有しており、現地および海外のオフィスで効果的に管理する必要があります。そのため、コールセンターソフトを導入することで、さまざまな職種の従業員がコミュニケーションを図り、正確な情報を共有できるようになります。また、当局が Web ブラウザ経由でベンダーのサーバー上にホストされている共有ポイントにアクセスできるようになります。

ITおよび通信、銀行、政府、消費財、小売、旅行およびホスピタリティ、ヘルスケア分野での需要の増加により、市場の成長が加速すると予測されています。これらの分野のコールセンター AI ソフトウェアは、効率と生産性を向上させ、顧客満足度とブランドポジショニングを向上させます。

世界のコールセンター AI 市場の制約

プライバシーに関する問題

データのセキュリティとプライバシーの問題、チャットボットよりもオンラインチャットの好み、その他の重要な理由により、中核となる人工知能 (AI) 産業の成長が妨げられることが予想されます。 2023 年から 2030 年の予測期間中に、教師なし学習と熟練労働者の不足が人工知能 (AI) 市場に課題をもたらすと予想されます。

世界的なコールセンター AI 市場の機会

ロボットプロセスオートメーション

ソーシャルメディアアプリの急成長により、テクノロジーに関心のあるユーザーによるチャットボットの需要が高まりました。従来の電話通話からメッセージングに移行しつつあります。これにより、迅速な顧客サービスが求められる技術上およびアプリケーション上の問題が増加します。コールセンターには常に負荷がかかり、AI や新しい技術への適応の需要が高まります。 80% 以上の組織がすでに顧客の懸念に対処するためにチャットボットを統合しており、これは 2020 年までに大幅に増加すると予想されています。カスタマーケアエージェントは毎日少なくとも 20 ～ 25 回、同じ質問に答えます。これにより、ボットまたは AI が、以前の分析に基づいて反復的なクエリを予測するように事前にプログラムする機会が得られます。ロボティックプロセスオートメーション (RPA) は、効率的にエラーを削減し、作業品質を向上させるため、コールセンター AI 市場にあらゆる機会をもたらすと予測されています。

分析

理解を深めるために、コールセンター AI 市場をコンポーネント、展開タイプ、アプリケーション、地域ごとに分割します。

コンポーネントに基づいて、コンピューティングプラットフォーム、ソリューション、およびサービスにさらに分割され、ソリューションが市場を支配しています。

解決

多くのプロセスでチャットボット、音声分析ソフトウェア、IVA の使用が増加しているため、ソリューション部門が最も大きなシェアを占めました。コンタクトセンターでの会話の記録は、音声分析ソフトウェアを使用して作成されます。音声分析では、キーワードを記録し、エージェントのパフォーマンスを追跡するトランスクリプトを検査して、通話内で繰り返されるトピックを識別します。金融機関は、コールセンター AI テクノロジーを使用して顧客とコミュニケーションを取り、エクスペリエンスを向上させることができます。これにより、応答時間が短縮され、全体的な効率が向上します。

導入タイプに基づいて、クラウドとオンプレミスに分かれます。

オンプレミス

オンプレミス部門が市場を支配しました。企業や企業は、AI ソリューションとサービスをオンプレミスに展開することで、AI モデルを適応させて使用できます。また、オンプレミス実装により、企業は顧客データに対して適切な安全性とセキュリティ手順を使用できるようになり、システムのセキュリティが強化され、顧客データを処理するためのより安全なエコシステムが提供されます。

雲

クラウドセグメントは、予測期間中に最も重要な市場シェアを占めると予想されます。電話で質問に迅速に回答する自動音声応答 (IVR) システムの人気が高まるにつれて、クラウド分野が拡大しています。製品関連の問題に対処するために顧客はカスタマーサービスに電話する必要はありません。彼らはソフトウェアを使用できます。

アプリケーションによって BFSI とヘルスケアの 2 つに分かれます。

BFSI

BFSI 業界セグメントは最大の収益シェアを持っています。 AI テクノロジーを導入すると、コールセンターでのやり取りの効率と品質が向上し、銀行はより優れた顧客サポートを提供できるようになります。モバイルバンキングアプリケーションはニーズに応じてユーザーとコールセンターの従業員を結びつけることができるため、銀行機関は AI 音声アシスタントや AIチャットボットの使用を奨励しています。その結果、コールセンターのエージェントの作業負荷が軽減され、より重要な消費者からの問い合わせに集中できるようになります。

地域分析

地域に応じて、コールセンター AI 市場は北米、アジア太平洋、ヨーロッパ、LAMEA で分析されます。北米が市場を支配しています。

北米

現在、北米は著名なベンダーの存在により、コールセンター AI 市場を独占しています。急速な技術開発とこの地域におけるAIベースのソリューションの導入率の増加が市場の成長を推進しています。米国最大の保険会社の 1 つであるメットライフ生命は、対応を改善するために AI システムを導入しました。このシステムは、スタッフが会話中の顧客の感情を追跡および監視するのに役立ち、顧客サービスのやり取りを強化します。 MIT が実施した世界的な調査によると、北米の企業のほぼ 90% が顧客エクスペリエンスを向上させるためにシステムに AI を導入しており、予測期間中の市場における北米の優位性を裏付けています。

アジア太平洋地域

アジア太平洋地域では、人口の 50% 以上が AI などの技術アップデートを急速に導入しており、この地域に劇的な変化をもたらすと予測されています。 IBM、Microsoft、Google、AWS などの著名なプレーヤーが、地域のコールセンター AI 市場で大きなシェアを占めています。 IBM の Watson Assistant は、顧客の質問に迅速に回答し、従業員が効率的に仕事を遂行できるように支援します。チャットまたは通話のログは、履歴データに基づいて Watson's Assistant にロードされ、実際のユーザーの質問やクエリを処理するために使用されます。 Watson には、会社の Web サイトやサードパーティのツールを検索するために使用される検索スキル機能があります。 APAC の中小企業と大企業は、政府の規制をますます認識し、ルールを遵守するようになっています。

ヨーロッパ

ヨーロッパのコールセンター AI 市場はドイツが独占し、英国がそれに続く 2019 年 7 月、英国に拠点を置く保険会社 British United Provident Association Limited (Bupa) は自社のコールセンターに AI を導入しました。この企業は、音声認識と機械学習を使用して発信者を識別し、顧客の問い合わせに応答し、以前のやり取りから学習する自動発信者 ID サービスを導入しました。このプログラムの開始以来、発信者の 85% が自動化された代替手段を介してエージェントに接続することを選択しています。