01 世界のコールセンターAI市場規模は、2025年には26億6,000万米ドルと評価され、2026年の32億2,000万米ドルから2034年には147億9,000万米ドルに成長すると予測されており、2026年から2034年の予測期間中の年平均成長率（CAGR）は21%となる見込みです。北米は、2025年に38.6%の市場シェアを占め、コールセンターAI市場を牽引しました。コールセンター業界は、中国やインドをはじめとする新興経済国にとって、最も重要なセクターの一つであり、経済成長に大きく貢献しています。コールセンターの職場環境は、感情面、肉体面、精神面において大きな負担を伴います。クラウドベースのコンタクトセンターの利用拡大に伴い、コールセンター向け人工知能（AI）の需要が高まり、市場の成長が加速すると予測されています。コールセンター業務には、多忙なスケジュール、限られた予算、怒っている顧客への対応、シフト時間の調整など、多くの課題が伴います。こうした状況の中で、コールセンターのエージェントには、優れた顧客満足度を確保するという基本的な要件を満たすことが求められます。通話の開始から終了まで、エージェントは顧客の問題を注意深く聞き、分析し、効果的な解決策を提供することが期待されます。これにより、信頼関係が築かれ、会社との長期的な関係が生まれます。満足した顧客は肯定的なフィードバックを提供し、これはエージェントと組織の成長にとって決定的な要素となります。満足度の高いアンケートは、通常、コールセンターの収益増加につながります。しかし、高い離職率とキャリアアップの遅さは、コールセンターのエージェントが会社と長期的に関係を築く可能性を低下させます。さらに、一部のコールセンターでは、IVR（自動音声応答システム）などの古い技術に依然として依存しており、通話は最初に利用可能なエージェントが受け、従業員が不在の場合は次のエージェントにロールオーバー（RONA）オプションが使用されます。
2026年6月16日–セールスフォースは、自律型AIエージェントプラットフォームであるFin AIを約36億米ドルで買収することで合意したと発表した。この買収により、音声、チャット、メール、WhatsApp、SMS、その他のコンタクトセンターチャネル全体でAIを活用した顧客サービス機能が拡張され、セールスフォースのAgentforceプラットフォームが強化される。
2026年3月 –Five9は、会話型AIの改良、多言語対応、インテリジェントなエージェント引き継ぎ、ワークフロー自動化の強化などを特徴とするAI Agents 2.0を発表しました。このプラットフォームは、顧客とのやり取りを自動化すると同時に、エージェントの生産性と顧客体験を向上させるように設計されています。
2026年2月 –NICEは、CXone Mpowerプラットフォーム向けに新たなエージェントAI機能強化を発表した。これにより、自律的な顧客サービスワークフロー、リアルタイムのエージェント支援、AIを活用した知識検索、およびコンタクトセンター全体にわたるワークフローのオーケストレーションが可能になる。
2025年9月 –Genesysは、予測型顧客エンゲージメント、AI搭載エージェント・コパイロット、会話要約、自動品質管理といった新機能を追加し、Genesys Cloud AIプラットフォームを拡張しました。これらのアップデートにより、企業はよりパーソナライズされた効率的な顧客サポートを提供できるようになります。