世界のコンタクトセンターソフトウェア市場規模は2023年に295億米ドルに達し、 2032年までに1,650億米ドルに達すると予測されており、予測期間（2024～2032年）中に21%のCAGRを記録します。
グローバル化により、組織は世界のさまざまな地域に住む顧客に連絡できるようになりました。しかし、その結果、データベース全体を管理し、規定の時間内にすべての問題に対処するというカスタマー ケア部門の負担が増加しました。その結果、組織は、データベースの集中化を促進し、通話ルーティング、録音、顧客エンゲージメント、顧客満足度、およびクエリ処理に関連するすべてのタスクを効果的に実行できるクラウドベースのコンタクト センター ソリューションを採用しています。
企業と顧客の関係は、過去 10 年間で急速に進化しました。現在、顧客関係管理 (CRM) の専門家は、新規顧客の誘致、既存顧客の維持、組織の成長につながる形での顧客からの問い合わせへの対応を主な責任としています。コンタクト センター ソリューションにより、専門家はこれらの目的をすべて効率的に達成しながら、顧客からの問い合わせに適切に対応できます。
| レポート指標 | 詳細 |
|---|---|
| 基準年 | 2023 |
| 研究期間 | 2020-2030 |
| 予想期間 | 2024-2032 |
| 年平均成長率 | 21% |
| 市場規模 | 2021 |
| 急成長市場 | アジア太平洋地域 |
| 最大市場 | 北米 |
| レポート範囲 | 収益予測、競合環境、成長要因、環境＆ランプ、規制情勢と動向 |
| 対象地域 |
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コンタクト センター ソフトウェア市場の成長を牽引する最も重要な要因の 1 つは、カスタマー ケア サービスの自動化に対する需要の増加です。カスタマー ケア担当者は、顧客とのより強固な関係を維持し、ビジネスに長期的な価値をもたらす責任を負っています。また、ブランド ロイヤルティを確保するために、既存の顧客を維持することにも重点を置く必要があります。そのため、組織は自動化を選択して、通常の顧客からの問い合わせに対応する時間を短縮し、その時間を複雑な問題の解決や新規顧客の獲得に活用しています。
顧客体験を向上させるために、人工知能 (AI) や機械学習テクノロジーを導入する組織が増えています。たとえば、AI ベースのチャットボットをソーシャル メディア管理ツールと組み合わせると、顧客が自らの問題の解決策を非常に簡単に見つけられるようになります。ロボティック プロセス オートメーション (RPA) は、予測期間中にコンタクト センター ソフトウェア市場の不可欠な部分として浮上すると予想されます。
オムニチャネル コンタクト センター ソリューションを導入している企業は、他社よりも高い顧客維持率を実現しています。上の表によると、オムニチャネル サービスを提供する企業が認識している顧客 1 人あたりの平均利益率は 61% で、他社よりも大幅に高くなっています。さらに、顧客はセルフ サービス機能を重視しており、セルフ サービス機能は時間を節約し、いつでもどのデバイスからでも必要なソリューションにアクセスできることから、コンタクト センターのエクスペリエンスを評価しています。
さらに、オムニチャネル コンタクト センター ソリューションはクラウドベースのテクノロジーと簡単に統合できるため、あらゆるデバイスでシームレスなコミュニケーションが可能になります。調査によると、コンタクト センターでのやり取りの 85% は人間のエージェントが関与せず、コンタクト センターの自動化に使用される機械学習と AI によって行われます。
顧客満足度やエージェント満足度の低下、放棄率の高さ、処理時間の増加、コンタクト センター コストの増加など、さまざまな要因が FCR の低さと ASA の高さから生じます。コンタクト センター ソリューション プロバイダーの中には、顧客の問い合わせが規定時間内に処理されるように複数の対策を講じているところもありますが、対応した着信電話の数と最初の通話で解決された質問の数の間には依然として大きなギャップがあります。これは、コンタクト センターのパフォーマンスを決定する ASA や FCR などのコンタクト センター メトリックによって測定できます。
顧客の期待は一貫して高まっていますが、組織は顧客サービスの望ましいレベルを満たすことができていません。コンタクト センターの指標によると、顧客はコール キューで 20 秒以上待たされるべきではありません。言い換えると、ASA は 20 秒を超えてはなりません。顧客の待ち時間が 20 秒を超えると、コール量、つまり 1 日の対応コール数に悪影響が及びます。
インターネットベースのサービスの採用が拡大したことにより、多くの組織がクラウドベースのコンタクト センターを採用するようになりました。クラウドベースのソリューションが提供する柔軟性により、エージェントはどこからでも通信でき、顧客情報をリアルタイムで簡単にアクセスできます。また、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションにより、エージェントや従業員がオフィスでフルタイムで働く必要がなくなり、世界中のどこからでもエージェントを採用できるようになります。
システムの信頼性の向上と安全なサービスも、企業がクラウドベースのコンタクト センター サービスを選択する理由となっています。コンタクト センター システム プロバイダーは、エンド ユース インフラストラクチャの処理が 2 つのサイトで行われるアクティブなインフラストラクチャを構築し、セキュリティを強化します。
世界のコンタクト センター ソフトウェアの市場シェアは、ソリューション、サービス、展開、エンド ユーザー、企業規模、地域別に分類されます。
ソリューションに基づいて、コンタクト センター ソフトウェアの世界市場は、自動コール分配、コンピューター テレフォニー統合、コール録音、顧客コラボレーション、ダイヤラー、対話型音声応答、レポートと分析、ワークフォース最適化、その他に分類されます。
対話型音声応答ソリューションは、コンタクト センター ソフトウェアの世界市場を支配しています。2030 年までに 16.2% の CAGR で 139 億 6,500 万米ドルの価値に達すると予測されています。エージェント間で通話を転送する負担を軽減し、顧客の待ち時間を短縮できるため、IVR ソリューションを採用する組織が増えています。
顧客コラボレーション ソリューションは、最も急速に成長するセグメントとして浮上すると予想されており、2030 年までに 28.2% の CAGR で 64 億 5,500 万米ドルに達すると予想されています。顧客コラボレーション ソリューションは、顧客維持のためにさまざまな業界間でやり取りするためのソーシャル メディア プラットフォームの導入率が高いため、需要が増加すると予想されます。
コンピュータ テレフォニー統合ソリューションは、2 番目に大きいセグメントです。2030 年までに 18.9% の CAGR で 99 億米ドルに達すると予測されています。このテクノロジにより、エージェントは最小限の時間で、生産性を高めながら、さまざまなアクティビティを実行できます。このソフトウェアは、着信コールを監視、記録し、部門内の最も適切な担当者にルーティングします。これらのパラメータにより、予測期間中にこのソフトウェア タイプの需要が促進されると予測されています。
サービスに基づいて、コンタクト センター ソフトウェアの世界市場は、統合と展開、サポートと保守、トレーニングとコンサルティング、およびマネージド サービスに分かれています。
統合および展開サービスは、コンタクト センター ソフトウェア市場で最大のシェアを占めています。2030 年までに 21.3% の CAGR で 179 億 5,500 万米ドルに達すると予測されています。統合および展開サービスは、新しいシステムがさまざまな部門の既存の方法と一致していることを保証し、最新の設計を既存の設計と統合して、データの損失や盗難を回避するために必要です。上記のパラメータは、このセグメントの成長を後押ししています。
マネージド サービスは最も急成長しているセグメントとして浮上すると予想されており、2030 年までに 70 億 6,500 万米ドルに達し、CAGR は 26.7% になります。マネージド サービス プロバイダーは、この分野における包括的な技術的専門知識を有しています。システムのインストール、最新ソフトウェアのアップグレード、アプリケーションとインフラストラクチャを管理するためのツールの調達を行う際に、組織に強化されたサポートを提供できます。
トレーニングおよびコンサルティング サービスは、2 番目に大きなセグメントです。2030 年までに 23% の CAGR で 145 億 3,000 万米ドルに達すると予測されています。コンタクト センター ソフトウェア市場で活動するプレーヤーは、生産性、効率性、パフォーマンスの向上を常に目指しており、これは多くの場合、新しいテクノロジーを実装することで実現されます。ただし、企業は、従業員が新しいシステムを最大限に活用できるようにトレーニングする責任があります。さらに、さまざまな企業が、要件に応じて適切なソフトウェアを選択するためのコンサルティングを必要としています。その結果、トレーニングおよびコンサルティング サービスは、多くの組織で人気が高まっています。
展開に基づいて、コンタクト センター ソフトウェアの世界市場は、ホスト型とオンプレミス型に分かれています。
オンプレミスの導入モードは、世界のコンタクト センター ソフトウェア市場を支配しています。2030 年までに 18.2% の CAGR で 623 億 5,000 万米ドルに達すると予測されています。多くの組織は、アクセスにインターネット接続が不要で、クライアントのビジネス プロセスに応じてソフトウェアを簡単にカスタマイズできるため、コンタクト センター ソフトウェアのオンプレミス導入方法を好みます。これらの要因により、オンプレミス セグメントが世界のコンタクト センター ソフトウェア市場を支配しました。
ホスト型導入は、最も急速に成長しているセグメントです。2030年までに25%のCAGRで73,015百万米ドルの価値に達すると推定されています。ホスト型導入の需要は、予測期間中に大幅に増加すると予想されています。ホスト型またはクラウド導入により、ユーザーは多くのスペースを占有することなく、どこからでもデータにすばやくアクセスできます。Avaya、Inc.、Cisco Systems、Inc.、SAP SE、Mitel Corporation、Alcatel-Lucent Enterprise、Genesysなど、多くのコンタクトセンターソフトウェアプロバイダーが、クラウド上でソリューションを提供し始めています。
企業規模に基づいて、コンタクト センター ソフトウェアの世界市場は、大企業と中小企業に分かれています。
大企業は、コンタクト センター ソフトウェア市場で最大のシェアを占めています。2030 年までに 19.7% の CAGR で 691 億 2,500 万米ドルに達すると予測されています。大企業は膨大な顧客データを保有しており、現地オフィスや海外で効果的に管理する必要があります。これらの企業は、このデータに対処するためにコンタクト センター システムを導入し、専門家が顧客維持と重要な問い合わせに集中できるようにしています。
中小企業は最も急速に成長しているセグメントです。2030 年までに 23.4% の CAGR で 659 億 8,500 万米ドルに達すると予測されています。さまざまな大企業が、膨大な顧客データベースを効率的に管理するために、コンタクト センター ソリューションを導入しています。これらのソリューションにより、顧客関係部門は他の部門の情報にアクセスできるようになるため、クエリ トラッカーの管理にかかる時間が短縮され、通話時間が短縮され、初回通話での解決率が向上します。
エンドユーザーに基づいて、コンタクトセンター ソフトウェアの世界市場は、BFSI、消費財および小売、政府、ヘルスケア、IT および通信、旅行およびホスピタリティ、その他に分類されます。
IT および通信業界は、世界のコンタクト センター ソフトウェア市場で最大のシェアを占めています。2030 年までに 18.2% の CAGR で 270 億 2,000 万米ドルに達すると予測されています。IT および通信業界では、従業員の膨大なネットワークを管理する必要性から、人材最適化ソフトウェアの導入が大幅に増加しています。
消費財および小売業は、最も急成長を遂げるセグメントとして浮上すると予想されており、2030 年までに 27% の CAGR で 117 億 3,000 万ドルの規模に達すると見込まれています。小売業におけるコンタクト センター ソフトウェアおよびサービスの必要性は、顧客満足度を確保し、顧客維持プロセスに伴う課題を克服したいという組織間の需要の高まりによって推進されています。さらに、過去数年間の小売業の急速な成長により、世界中で大規模なデータベースが開発され、コンタクト センターのエージェントは通話中に顧客データを整理するためにかなりの時間を費やす必要があります。
BFSI は 2 番目に大きいセグメントです。2030 年までに 21.2% の CAGR で 329 億 5,500 万米ドルに達すると予測されています。金融機関は、通話と顧客を効果的に管理し、取引のセキュリティを確保するために、基本的にコンタクト センター ソフトウェアを導入しています。
地域別に見ると、世界のコンタクト センター ソフトウェア市場シェアは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、ラテン アメリカ、中東およびアフリカに分かれています。
北米地域市場は、地域市場で最も支配的な地位を占めています。2030 年までに 424 億 8,000 万米ドルに達すると予想されており、予測期間中に 19.2% の CAGR を記録します。北米には多くのコンタクト センター ソフトウェア ディーラーが存在するため、このソフトウェアが提供するメリットについて地元の組織の間で認識が高まり、大規模な導入につながっています。
アジア太平洋地域は最も急速に成長する地域になると予測されており、2030年までにCAGR 26.2%で356億6,000万米ドルに達すると見込まれています。アジア太平洋地域のコンタクトセンターソフトウェア市場の成長は、企業の生産性向上を目的とした企業部門でのデジタル化とクラウド技術の導入を促進する政府の取り組みの増加に起因しています。さらに、いくつかの多国籍企業がアジア太平洋地域への投資に熱心であり、市場の成長に貢献すると予想されています。
ヨーロッパは、コンタクト センター ソフトウェア市場で 2 番目に大きい地域です。2030 年までに 18.6% の CAGR で 281 億 1,000 万ドルに達すると予測されています。ドイツでは高齢化人口の増加と高額な治療法の導入により医療費が増加しており、市場の成長にとって良い兆しとなっています。さらに、ドイツの高齢化人口は、遠隔医療や遠隔診療などのサービスの需要増加につながっています。
