コンタクトセンターソフトウェア市場 サイズと展望 2025-2033

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世界のコンタクトセンター・ソフトウェア市場の成長要因

カスタマーケアサービスの自動化に対する需要の高まり

コンタクトセンター・ソフトウェア市場の成長を牽引する最も重要な要因の一つは、カスタマーケアサービスの自動化に対する需要の高まりです。カスタマーケア担当者は、顧客とのより強固な関係を維持し、ビジネスに長期的な価値を提供する責任を負っています。また、ブランドロイヤルティを確保するために、既存顧客の維持にも注力する必要があります。そのため、企業は自動化を選択する傾向にあり、顧客からの定期的な問い合わせへの対応時間を短縮し、その時間を複雑な問題の解決や新規顧客の獲得に活用しています。

企業は、顧客体験の向上を目指し、人工知能（AI）や機械学習技術の導入をますます進めています。例えば、AIベースのチャットボットとソーシャルメディア管理ツールを組み合わせることで、顧客が自ら問題の解決策を非常に簡単に見つけられるようになります。 ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）は、予測期間中にコンタクトセンター・ソフトウェア市場において不可欠な要素として浮上すると予想されています。

オムニチャネル・ソリューションによる顧客体験の向上

オムニチャネル・コンタクトセンター・ソリューションを導入している企業は、他社よりも高い顧客維持率を実現しています。上記の表によると、オムニチャネル・サービスを提供する企業の顧客1人当たりの平均利益率は61%で、他社よりも大幅に高くなっています。さらに、顧客はセルフサービス機能を重視しており、コンタクトセンターのエクスペリエンスも高く評価しています。セルフサービス機能は時間を節約し、いつでもあらゆるデバイスから必要なソリューションにアクセスできるからです。

さらに、オムニチャネル・コンタクトセンター・ソリューションはクラウドベースのテクノロジーと容易に統合できるため、あらゆるデバイスを介したシームレスなコミュニケーションが可能になります。調査によると、コンタクトセンターにおけるインタラクションの85%は、人間のエージェントを介さず、機械学習とAIを活用したコンタクトセンターの自動化によって行われるようになると予想されています。

市場の制約

平均応答速度（ASA）の達成困難と初回通話解決率（FCR）の低さ

顧客満足度、エージェント満足度の低下、高い離脱率、処理時間の増加、コンタクトセンターコストの増加など、様々な要因がFCRの低さとASAの高さに起因しています。多くのコンタクトセンター・ソリューション・プロバイダーは、顧客からの問い合わせが規定時間内に処理されるよう様々な対策を講じていますが、着信電話の対応件数と初回通話で解決された質問件数の間には依然として大きなギャップが存在します。これは、コンタクトセンターのパフォーマンスを測るASAやFCRなどのコンタクトセンター指標によって測定できます。

顧客の期待は着実に高まっていますが、企業は期待されるレベルのカスタマーサービスを提供できていません。コンタクトセンターの指標によると、顧客がコールキューで待機する時間は20秒を超えてはならないとされています。つまり、ASA（顧客対応時間）は20秒を超えてはなりません。顧客の待機時間が20秒を超えると、コール量、つまり1日に対応できるコール数に悪影響を及ぼします。

市場機会

クラウドベースのコンタクトセンターソリューションへの関心の高まり

インターネットベースのサービスの普及に伴い、多くの組織がクラウドベースのコンタクトセンターを導入しています。クラウドベースのソリューションが提供する柔軟性により、エージェントはどこからでもコミュニケーションを取り、顧客情報にリアルタイムで簡単にアクセスできます。また、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションは、エージェントや従業員がオフィスでフルタイムで働く必要性を排除し、世界中のどこからでもエージェントを採用できるようにします。

システムの信頼性向上とセキュリティ保護されたサービス提供も、企業がクラウドベースのコンタクトセンターサービスを選択する理由となっています。コンタクト センター システム プロバイダーは、エンドユーザー インフラストラクチャの処理が 2 つのサイトで行われるアクティブなインフラストラクチャを構築し、セキュリティを強化します。

セグメント分析

ソリューション別

コンタクトセンター・ソフトウェアの世界市場は、自動着信分配（ACD）、コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（CTI）、通話録音、顧客コラボレーション、ダイヤラー、自動音声応答（IVR）、レポート・分析、ワークフォース最適化、その他に分類されます。

自動音声応答（IVR）ソリューションは、コンタクトセンター・ソフトウェアの世界市場を牽引しています。2030年までに139億6,500万米ドル、年平均成長率（CAGR）16.2%で成長すると予測されています。エージェント間の通話転送の負担を軽減し、顧客の待ち時間を短縮できるため、IVRソリューションの導入が進む企業が増えています。

顧客コラボレーション・ソリューションは、最も急成長が見込まれるセグメントとなり、2030年までに64億5,500万米ドル、年平均成長率（CAGR）28.2%で成長すると予想されています。顧客コラボレーションソリューションは、顧客維持を目的とした様々な業界間の交流におけるソーシャルメディアプラットフォームの導入率の高さから、需要の増加が見込まれています。

コンピュータ・テレフォニー統合ソリューションは、2番目に大きなセグメントです。2030年までに99億米ドルに達すると予測されており、その市場規模は年平均成長率（CAGR）18.9%で成長します。このテクノロジーにより、エージェントは幅広い業務を最短時間で、より効率的に実行できるようになります。このソフトウェアは、着信コールを監視、記録し、部門内の最適な担当者にルーティングします。これらの要因が、予測期間中にこのソフトウェアの需要を押し上げると予測されています。

サービス別

コンタクトセンターソフトウェアの世界市場は、統合・導入、サポート・保守、トレーニング・コンサルティング、マネージドサービスの4つに分かれています。統合・導入サービスは、コンタクトセンターソフトウェア市場で最大のシェアを占めています。 2030年までに、市場規模は年平均成長率（CAGR）21.3%で179億5,500万米ドルに達すると推定されています。統合・導入サービスは、新しいシステムが各部門の既存の手法と整合していることを保証し、最新の設計を既存の設計と統合することで、データの損失や盗難を防止するために必要です。上記の要因がこのセグメントの成長を後押ししています。

マネージドサービスは、最も急成長を遂げるセグメントとなり、2030年までに年平均成長率（CAGR）26.7%で70億6,500万米ドルに達すると予想されています。マネージドサービスプロバイダーは、この分野における包括的な専門知識を有しています。システムのインストール、最新ソフトウェアのアップグレード、アプリケーションとインフラストラクチャを管理するためのツールの調達など、組織に充実したサポートを提供できます。

トレーニングおよびコンサルティングサービスは、2番目に大きなセグメントです。 2030年までに市場規模は145億3,000万米ドルに達し、年平均成長率（CAGR）は23%と予測されています。コンタクトセンター・ソフトウェア市場で事業を展開する企業は、生産性、効率性、パフォーマンスの向上を常に目指しており、多くの場合、新しいテクノロジーの導入によってそれが実現されます。しかし、企業は従業員が新しいシステムを最大限に活用できるようトレーニングを行う責任を負います。さらに、多くの企業は、自社の要件に応じて適切なソフトウェアを選択するためのコンサルティングを必要としています。その結果、多くの組織でトレーニングおよびコンサルティングサービスが普及しつつあります。

導入形態別

コンタクトセンター・ソフトウェアの世界市場は、ホスト型とオンプレミス型に分かれています。オンプレミス型の導入形態が、世界のコンタクトセンター・ソフトウェア市場の大部分を占めています。2030年までに623億5,000万米ドルに達し、年平均成長率（CAGR）は18.2%と予測されています。多くの組織は、インターネット接続を必要とせず、顧客のビジネスプロセスに合わせてソフトウェアを簡単にカスタマイズできるため、コンタクトセンター・ソフトウェアのオンプレミス導入形態を好んでいます。これらの要因により、オンプレミスセグメントが世界市場を支配しました。

ホスト型導入は最も急速に成長しているセグメントです。2030年までに25%のCAGRで730億1,500万米ドルに達すると推定されています。ホスト型導入の需要は、予測期間中に大幅に増加すると予測されています。ホスト型またはクラウド導入により、ユーザーは多くのスペースを占有することなく、どこからでも迅速にデータにアクセスできます。Avaya、Cisco Systems、SAP SE、Mitel Corporation、Alcatel-Lucent Enterprise、Genesysなど、多くのコンタクトセンターソフトウェアプロバイダーがクラウド上でソリューションの提供を開始しています。

企業規模別

コンタクトセンターソフトウェアの世界市場は、大企業と中小企業に分かれています。大企業がコンタクトセンターソフトウェア市場で最も大きなシェアを占めています。 2030年までに、その価値は年平均成長率（CAGR）19.7%で691億2,500万米ドルに達すると推定されています。大企業は膨大な顧客データを保有しており、それらを国内および海外拠点で効果的に管理する必要があります。これらの企業は、このデータに対応するためにコンタクトセンターシステムを導入し、担当者が顧客維持と重要な問い合わせへの対応に集中できるようにしています。

最も成長が著しいセグメントは中小企業です。その価値は2030年までに年平均成長率（CAGR）23.4%で659億8,500万米ドルに達すると推定されています。多くの大企業が、膨大な顧客データベースを効率的に管理するためにコンタクトセンターソリューションを導入しています。これらのソリューションにより、カスタマーリレーション部門は他部門の情報にアクセスできるようになるため、クエリトラッカーの管理にかかる時間、通話時間、初回解決率の向上につながります。

エンドユーザー別

コンタクトセンター・ソフトウェアの世界市場は、BFSI、消費財・小売、政府機関、ヘルスケア、IT・通信、旅行・ホスピタリティ、その他に分類されています。IT・通信業界は世界市場で最大のシェアを占めており、2030年までに18.2%のCAGRで270億2,000万米ドルに達すると予測されています。 ITおよび通信セクターでは、膨大な従業員ネットワークを管理する必要性から、ワークフォース最適化ソフトウェアの導入が大幅に増加しています。

消費財・小売は、最も急成長が見込まれるセグメントとなり、2030年までに年平均成長率（CAGR）27%で117億3,000万米ドルに達すると予想されています。小売業界におけるコンタクトセンター・ソフトウェアおよびサービスへの需要は、顧客満足度の確保と顧客維持プロセスに伴う課題の克服を求める組織からの高まる需要によって牽引されています。さらに、ここ数年の小売業界の急速な成長により、世界中で大規模なデータベースが構築され、コンタクトセンターのエージェントは通話中に顧客データを整理するために多大な時間を費やす必要が生じています。

BFSIは2番目に大きなセグメントです。2030年までに年平均成長率（CAGR）21.2%で329億5,500万米ドルに達すると予測されています。金融機関は、通話と顧客を効果的に管理し、取引のセキュリティを確保するために、基本的にコンタクト センター ソフトウェアを導入しています。

地域分析

北米：主要地域

北米地域市場は、地域市場において最も大きなシェアを占めています。2030年までに424億8,000万米ドルに達し、予測期間中に19.2%のCAGR（年平均成長率）を記録すると予測されています。北米には多くのコンタクトセンター・ソフトウェア販売業者が存在するため、現地の組織ではこのソフトウェアが提供するメリットに対する認識が高まり、大規模な導入につながっています。

アジア太平洋地域：成長地域

アジア太平洋地域は最も急速に成長する地域となり、2030年までに356億6,000万米ドルに達し、CAGR 26.2%に達すると予測されています。アジア太平洋地域のコンタクトセンター・ソフトウェア市場の成長は、企業の生産性向上を目的とした、企業におけるデジタル化とクラウド技術の導入を促進するための政府による取り組みの増加に起因しています。さらに、多くの多国籍企業がアジア太平洋地域への投資に熱心であり、市場の成長に貢献すると期待されています。

ヨーロッパは世界市場で2番目に大きな地域です。2030年までに市場規模は281億1,000万米ドルに達し、年平均成長率（CAGR）は18.6%と予測されています。ドイツでは、高齢化の進展と高額な治療法の導入により医療費が増加しており、これは市場の成長にとって好ましい兆候です。さらに、ドイツの高齢化は、遠隔医療や遠隔医療などのサービスに対する需要の高まりにつながっています。

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コンタクトセンターソフトウェア市場のトップ競合他社

1. 8X8, Inc
2. Amazon Web Services, Inc.
3. ALE International
4. Alton
5. Ameyo
6. Amtelco
7. Aspect Software
8. Avaya Inc.
9. Avoxi
10. Cisco Systems, Inc

最近の開発状況

• 2022年5月 - 顧客の業界に合わせたネットワーク、通信、クラウドソリューションを提供する大手プロバイダーであるアルカテル・ルーセント・エンタープライズは、AI（人工知能）とML（機械学習）を技術開発に活用しています。ALEの強化されたOmniAccess® Stellar Asset Trackingソリューションは、標準ツールと比較してより高い精度が求められる環境向けに、カスタマイズ可能な新しいプッシュボタンアラートとAI/MLを活用したリアルタイム位置情報アルゴリズムを提供します。
• 2022年5月 - CiscoはCisco Cloud Controls Framework（CCF）を一般公開しました。Cisco CCFは、国内外のセキュリティコンプライアンスと認証を包括的にまとめたフレームワークであり、1つのフレームワークに集約されています。簡素化され合理化されたコンプライアンスおよびリスク管理戦略により、チームはクラウド製品とサービスがセキュリティとプライバシーのニーズを満たしていることを保証でき、大幅なリソースを節約できます。