顧客体験管理市場の規模、シェア、トレンド分析レポート：分析ツール別（エンタープライズフィードバック管理（EFM）ソフトウェア、音声分析、テキスト分析、Web分析およびコンテンツ管理、その他の分析）、タッチポイント別（Webサービス、コールセンター、モバイル、ソーシャルメディアプラットフォーム、電子メール、その他）、エンドユーザー別（小売、BFSI、ヘルスケア、ITおよび通信、製造、政府、エネルギーおよび公益事業、その他）、地域別（北米、ヨーロッパ、APAC、中東およびアフリカ、LATAM）の予測、2025年～2033年

顧客体験管理市場の推進要因

顧客体験は、顧客維持とブランドロイヤルティの醸成において重要な役割を果たします。満足した顧客はウェブサイトや店舗を何度も訪れるだけでなく、ブランドについて肯定的なフィードバックも提供してくれます。これにより、新たな顧客がブランドに関心を持ち、既存顧客の維持と新規顧客獲得につながります。ハーバード・ビジネス・レビューによると、顧客維持率が5%向上すると、利益が25%から95%増加する可能性があるとのことです。

電子商取引の進化に伴い、顧客のデジタルチャネルへの嗜好が高まっています。デジタルバンキング小売業者が実店舗からデジタルチャネルへと移行している。Statistaによると、2020年には20億人以上がオンラインで商品やサービスを購入し、世界のeコマース売上高は4兆5000億ドルを超えた。小売業者は、顧客の行動を捉えて分析するために、AIを活用した仮想試着室、チャットボット、監視システムなどを導入している。ブランドは、ソーシャルメディア、モバイルアプリ、ウェブサイトなど、複数のチャネルを通じて認知度を高めている。

Instagram、YouTube、Facebook、Twitter、Pinterestといったソーシャルメディアチャネルの普及に伴い、ブランド認知度、マーケティング、そして直接販売が拡大しています。多くのブランドが、顧客の購買プロセスを簡素化するためにソーシャルメディアショップを導入しています。例えば、FacebookやInstagramのショップは、ソーシャルメディアプラットフォームからの新規顧客獲得や直接購入を促進します。顧客体験ソリューションは、小売業者が顧客離脱率を低下させ、顧客生涯価値を最大化し、顧客を維持するのに役立ちます。こうした消費者の購買パターンの変化が、顧客体験管理市場の拡大を後押ししています。

デジタル化はeヘルスアプリケーションの導入を加速させ、遠隔医療医療業界全体で、スマートヘルス機器やウェアラブルデバイスが普及しています。医療のデジタル化に伴い、24時間対応や迅速な対応といった顧客の期待も高まっています。そのため、企業は顧客体験を向上させるための様々な戦略を実施しています。

市場抑制

デジタルプラットフォームの利用拡大に伴い、データセキュリティとプライバシーに関する懸念が高まっています。サイバー犯罪やデータ窃盗の増加が顧客体験に与える影響は甚大です。政府は、データ侵害とデータ保護の増加に対応するため、新たな規則を制定しました。これらの政府規制は、データセキュリティと保護を可能にするものです。例えば、欧州連合が2018年5月に導入した一般データ保護規則（GDPR）は、データ保護に関する規制を定め、EU域内の個人の行動を監視しています。同様に、連邦政府は2020年1月にカリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA）を施行し、顧客が自身の個人データにアクセスし、管理できるようにする予定です。

医療保険の携行性、決済カード業界データセキュリティ基準（PCI）、説明責任法（HIPAA）、サーベンス・オクスリー法（SOX）、グラム・リーチ・ブライリー法（GBLA）、1974年家族教育権プライバシー法（FERPA）など、その他の政府規制も、機密性の高い顧客情報を保護するためのデータ保護規制を定めています。顧客データを活用する顧客体験ソリューションプロバイダーは、規制遵守要件に対応しなければなりません。これらの政府規制は、市場拡大を阻害する可能性が高いでしょう。

市場機会

企業は、顧客ニーズの把握と顧客の意図予測において、CEMソリューションを最も重要なツールの1つと捉えています。このソリューションの分析機能により、マーケティング担当者は、製品から離れたり、他の製品に乗り換えたりするリスクのある顧客を特定できます。マーケティング担当者は、顧客維持戦略を策定し、割引クーポンや製品アップグレードなどのインセンティブを顧客に提供することができます。

パンデミックの急速な拡大は世界経済に大きな影響を与え、多くの産業や市場の拡大を阻害しました。しかしながら、パンデミック中に見られた急速なデジタル化は、Amazon PayやGoogle Payといったデジタル決済アプリへの需要を高めました。これらのアプリによって可能になった対面での顧客との接触の減少は、効果的な顧客体験ソリューションの拡大を促進しました。パンデミックは消費者の購買パターンを大きく変化させました。その結果、主要企業は消費者の変動する需要に対応するため、革新的なソリューションを開発しています。パンデミック後の時代において、これらの傾向により市場は大きな成長機会を享受すると予測されています。

分析ツールの洞察

分析ツール市場は、エンタープライズフィードバック管理（EFM）ソフトウェア、音声分析、テキスト分析、ウェブ分析およびコンテンツ管理、その他の分析ツールに分類されます。テキスト分析の需要は、予測期間を通じて高い水準を維持すると予想されます。さまざまなデジタルプラットフォームやオフライン調査システムにおけるフィードバック、コメント、レビューといったテキストベースデータの生成量の増加は、このセグメントの拡大に​​大きく貢献しています。テキスト分析ツールは、組織が非構造化テキストベースデータを理解し、ソーシャルメディアのコメントや製品レビューから貴重な洞察を得るのに役立ちます。

さらに、これらのツールは企業がリアルタイムで対応できるようにし、手作業を削減することを可能にします。多くの組織が、こうした利点から、テキスト分析ツールをテキスト分類や非構造化顧客データの詳細な分析に利用しています。コンタクトセンター業界では、音声分析ソフトウェアが人気を集めています。これは、通話中に話された単語やキーワードをテーマごとに整理・識別する会話分析機能を提供するためです。さらに、これらのツールは、コンタクトセンターにおけるエージェントのパフォーマンス向上、コンプライアンスの監視、初回解決率の向上にも役立ちます。

タッチポイントインサイト

市場は、タッチポイントに基づいて、店舗/支店、ウェブサービス、コールセンター、モバイル、ソーシャルメディアプラットフォーム、Eメール、その他に分類されます。モバイルタッチポイントは、予測期間中に最も高いCAGR（年平均成長率）を示すと予測されています。このセグメントの成長は、スマートフォンの利用増加により、企業がモバイルマーケティングおよびコミュニケーション戦略を策定するようになったことに起因しています。さらに、モバイル顧客体験管理により、携帯電話会社は顧客からのリクエストを通じて、長期的な顧客関係を構築することが可能になります。

マスマーケティング、Eメールマーケティング、パーソナライズドマーケティングは、企業が既存顧客を獲得し、ブランド認知度を高めることを可能にします。近年、消費者の間では、迅速な対応と個々の問題に対するきめ細やかな配慮へのニーズが急激に高まっています。こうしたニーズに応えるため、コンタクトセンターは最高品質のサービスを提供するという強いプレッシャーにさらされています。企業は、卓越した顧客体験管理を実現するために、コンタクトセンター分析の力をますます活用しています。

エンドユーザーのインサイト

市場は、製品のエンドユーザーに基づいて、小売、BFSI、ヘルスケア、IT & 通信、製造、政府、エネルギー & 公益事業、その他に分類されます。予測期間中、BFSI セグメントが最も高い CAGR を示すと予想されています。スマートフォンを使用して銀行取引を行う人がますます増えています。これにより、よりパーソナライズされたやり取りが可能になり、消費者にとってモバイル バンキングがより簡単になりました。この新しいトレンドにより、経営陣が優れた顧客体験を創造することがより容易になり、より困難になっています。2021 年、市場は小売セクターが牽引しました。

この分野の成長における重要な要因は、あらゆる接点において適切な顧客サービスとサポートを提供するためのオムニチャネルモデルへの移行が進んでいることです。また、小売業界における価格競争の激化と製品間の差別化の不足により、小売業者は市場での優位性を獲得するために効果的な経営戦略を策定する必要に迫られています。さらに、小売業者は顧客にパーソナライズされたコンテンツやサービスを提供するためにマーケティング費用を増やしているため、顧客体験管理ソリューションを活用することもできます。

地域分析

北米：主要地域

2021年、北米は40%を超える最大の収益シェアを占めました。通信、小売、銀行などさまざまな業界が、顧客関係を強化するためにCEMソリューションとサービスをますます採用しています。米国とカナダの企業はデジタルチャネルとマーケティングへの投資を増やしており、成長に貢献しています。消費者がデジタルメディアを介してレビューを投稿したり、体験を共有したりする傾向が高まっているため、企業やブランドはデジタル変革そして、顧客体験管理ソリューションを導入する。これにより、企業はデジタルチャネルへの積極的な投資を行うようになる。

アジア太平洋地域：成長著しい地域

最新技術の普及拡大に伴い、アジア太平洋地域は予測期間中に急速な成長を遂げると予想されます。Eコマースの普及拡大は、消費者と企業にとって前例のない市場機会を生み出しています。中国は、この地域の市場拡大を牽引する存在となるでしょう。Eコマース企業は、シームレスなインターネット接続、モバイルデバイスの普及、そしてデジタル決済への需要の高まりを背景に、消費者をターゲットにリーチするために、統合データプラットフォームを採用しています。

さらに、B2CおよびB2Bの消費者によるIoTベースのセンサーやデバイス、AIを活用した高度な分析ツールの採用が拡大しています。コールセンターの普及、ソーシャルメディアの台頭、顧客体験管理と顧客満足度への重視も、この拡大に貢献しています。インドなどの国の中小企業は、地域およびグローバルビジネスを推進する取り組みの一環として、CEMソリューションの導入を特に重視しています。

欧州におけるデジタル化の拡大、ビッグデータおよびデータ分析の導入は、デジタルプラットフォームへの投資を増加させるだろう。広告主やマーケティング担当者は、政府による顧客データプライバシーへの重視の高まりを受けて、デジタルプラットフォームを採用している。こうしたトレンドを活用するため、市場リーダーは革新的なCEMソリューションを開発している。例えば、2021年4月には、電通とメルクル社が北欧で高度なプラットフォームをローンチした。

予測期間中、この製品の中東・アフリカ市場は年平均成長率（CAGR）で拡大すると予想されます。GSMA Intelligenceによる2019年のモバイルインターネット接続に関するレポートによると、中東・アフリカにおけるモバイルソーシャルメディアの普及率は2018年に44%でした。この普及率は、同地域におけるモバイルインターネットの普及とソーシャルメディア利用者の増加が続いていることを示しています。この要因は、有力企業にとって魅力的な市場機会を生み出すと予想されます。