顧客体験管理市場 サイズと展望 2025-2033

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カスタマーエクスペリエンス・マネジメント市場の牽引役

カスタマーエクスペリエンスは、顧客維持とブランドロイヤルティの育成において重要な役割を果たします。満足した顧客はウェブサイトや実店舗を何度も訪れるだけでなく、ブランドに関する肯定的なフィードバックも提供します。これは、より多くの顧客がブランドと関わり、新たな顧客を維持・獲得するきっかけとなります。ハーバード・ビジネス・レビューによると、顧客維持率が5%向上すると、利益は25%から95%増加する可能性があります。

eコマースとデジタルバンキングの進化に伴い、顧客のデジタルチャネルへの嗜好は高まっています。小売業者は実店舗からデジタルチャネルへと移行しています。Statistaによると、2020年には20億人以上がオンラインで商品やサービスを購入し、世界のeコマース売上高は4.5兆ドルを超えました。小売業者は、顧客行動を捉え分析するために、AIを活用したバーチャル試着室、チャットボット、監視システムを導入しています。ブランドは、ソーシャルメディア、モバイルアプリ、ウェブサイトなど、複数のチャネルを通じて自社の認知度を高めています。

Instagram、YouTube、Facebook、Twitter、Pinterestなどのソーシャルメディアチャネルの増加は、ブランド認知度、マーケティング、そして直接販売を促進しています。多くのブランドが、顧客の購入プロセスを簡素化するためにソーシャルメディアショップを導入しています。例えば、FacebookやInstagramのショップは、ソーシャルメディアプラットフォームからの新規顧客の獲得や直接購入を促進します。消費者体験ソリューションは、小売業者が顧客離れを減らし、顧客生涯価値を最大化し、顧客を維持するのに役立ちます。このような消費者の購買パターンの変化は、カスタマーエクスペリエンス管理市場の拡大を促進しています。

デジタル化は、ヘルスケア業界全体でeヘルスアプリケーション、遠隔医療、スマートヘルス機器、ウェアラブルデバイスの導入を加速させています。ヘルスケアのデジタル化に伴い、24時間対応や即時対応といった顧客の期待は変化しています。そのため、企業は顧客体験を向上させるための様々な戦略を実施しています。

市場の制約

デジタルプラットフォームの利用拡大に伴い、データセキュリティとプライバシーに関する懸念が高まっています。サイバー犯罪やデータ盗難の増加は、顧客体験に甚大な影響を与えています。政府は、データ侵害とデータ保護の増加に対応するため、新たな規則を制定しました。これらの政府規制により、データのセキュリティと保護が確保されています。例えば、欧州連合（EU）が2018年5月に導入した一般データ保護規則（GDPR）は、データ保護に関する規制を定め、EU域内の個人の行動を監視しています。同様に、連邦政府は2020年1月、顧客が自身の個人データにアクセスし、管理できるようにするためのカリフォルニア州消費者プライバシー法を施行する予定です。

その他の政府規制としては、医療保険の携行性、PCIデータセキュリティ基準（PCI DSS）、HIPAA（クレジットカード業界のデータセキュリティに関する説明責任に関する法律）、サーベンス・オクスリー法（SOX法）、グラム・リーチ・ブライリー法（GBLA）、そして1974年家族教育の権利とプライバシー法（FERPA）も、機密性の高い顧客情報を保護するためのデータ保護規制を規定しています。顧客データを活用する一方で、カスタマーエクスペリエンス・ソリューション・プロバイダーは規制遵守要件に対応する必要があります。これらの政府規制は、市場拡大を阻害する可能性があります。

市場機会

企業は、CEMソリューションを顧客のニーズを特定し、その意図を予測するための最も重要なツールの一つと見なしています。このソリューションの分析コンポーネントにより、マーケティング担当者は、製品を放棄したり、製品から離脱したりするリスクのある顧客を特定できます。マーケターは顧客維持戦略を策定し、割引クーポンや製品アップグレードなどのインセンティブを顧客に提供することができます。

パンデミックの急速な拡大は世界経済に甚大な影響を与え、多くの業界や市場の拡大を阻害しました。しかしながら、パンデミック中に目撃された急速なデジタル化により、Amazon PayやGoogle Payなどのデジタル決済アプリケーションの需要が高まっています。これらのアプリケーションによって消費者との物理的なやり取りが減少したことで、効果的な顧客体験ソリューションの拡大が促進されました。パンデミックは消費者の購買パターンをダイナミックに変化させました。その結果、主要企業は消費者の変動する需要に対応するための革新的なソリューションを開発しています。パンデミック後の時代には、これらのトレンドにより、市場は大きな成長機会を経験すると予測されています。

分析ツールの洞察

分析ツールは、市場をエンタープライズフィードバック管理（EFM）ソフトウェア、音声分析、テキスト分析、Web分析およびコンテンツ管理、その他の分析ツールに分類します。テキスト分析の需要は予測期間を通じて高い水準を維持すると予想されます。様々なデジタルプラットフォームやオフライン調査システムにおけるフィードバック、コメント、レビューといったテキストベースのデータ生成の増加は、このセグメント拡大の重要な要因の一つです。テキスト分析ツールは、組織が非構造化テキストベースのデータを理解し、ソーシャルメディアのコメントや製品レビューから貴重な洞察を得るのに役立ちます。

さらに、テキスト分析ツールは、企業がリアルタイムの対応を提供し、手作業を削減することを可能にします。これらの利点から、多くの組織がテキスト分析ツールを使用して、テキスト分類や非構造化顧客データの詳細な分析を行っています。コンタクトセンター業界では、通話中に話された単語やキーフレーズを整理・識別し、テーマに沿って会話分析を行う音声分析ソフトウェアの人気が高まっています。さらに、これらのツールは、エージェントのパフォーマンス向上、コンプライアンス監視、コンタクトセンターにおける初回解決率の向上にも役立ちます。

タッチポイントインサイト

市場は、タッチポイントに基づいて、店舗／支店、ウェブサービス、コールセンター、モバイル、ソーシャルメディアプラットフォーム、Eメール、その他に分類されています。モバイルタッチポイントは、予測期間中に最も高いCAGR（年平均成長率）を示すと予測されています。このセグメントの成長は、スマートフォンの利用増加に起因しており、企業はモバイルマーケティングおよびコミュニケーション戦略の策定を促しています。さらに、モバイルカスタマーエクスペリエンス管理により、携帯電話会社は顧客からのリクエストを通じて長期的な顧客関係を構築することができます。

企業は、マスマーケティング、Eメール、パーソナライズマーケティングを通じて、既存顧客を獲得し、ブランド認知度を高めることができます。近年、消費者は、問題に対する迅速な対応と個別の対応を求める傾向が急激に高まっています。この需要に応えるため、コンタクトセンターは最高品質のサービスを提供するという強いプレッシャーにさらされています。企業は、コンタクトセンター分析の力を活用し、卓越した顧客体験管理を提供する傾向が高まっています。

エンドユーザーインサイト

市場は、製品のエンドユーザーに基づいて、小売、BFSI、ヘルスケア、IT・通信、製造、政府機関、エネルギー・公益事業、その他に分類されています。予測期間中、BFSIセグメントは最も高いCAGRを示すと予想されています。銀行取引にスマートフォンを使用する人が増えています。これにより、よりパーソナライズされたインタラクションが実現し、消費者にとってモバイルバンキングがより使いやすくなっています。この新しいトレンドにより、経営陣が優れた顧客体験を提供することは、より容易になると同時に、より困難になっています。2021年には、小売セクターが市場を牽引しました。

このセグメントの成長の鍵となるのは、あらゆる接点で適切な顧客サービスとサポートを提供するためのオムニチャネルモデルへの移行が進んでいることです。また、小売業界における価格競争の激化と製品間の差異の減少により、小売業者は市場での優位性を獲得するために効果的な経営戦略の構築を迫られています。小売業者は、顧客にパーソナライズされたコンテンツやサービスを提供するためのマーケティング費用を増加しているため、カスタマーエクスペリエンス管理ソリューションを活用することも可能です。

地域別分析

北米：主要地域

2021年、北米の収益シェアは40%を超え、最大のシェアを占めました。通信、小売、銀行など、様々な業界で顧客関係強化のためのCEMソリューションとサービスの導入が進んでいます。米国とカナダの企業はデジタルチャネルとマーケティングへの投資を増やしており、成長に貢献しています。消費者がデジタルメディアを通じてレビューを投稿したり、体験を共有したりする傾向が高まっているため、企業やブランドはデジタルトランスフォーメーションを推進し、カスタマーエクスペリエンス管理ソリューションを導入せざるを得なくなっています。そのため、企業はデジタルチャネルへの積極的な投資を行っています。

アジア太平洋地域：成長地域

最新テクノロジーの導入が進んでいることから、アジア太平洋地域は予測期間中に急速な成長を遂げると予想されています。 Eコマースの普及拡大は、消費者と企業にとってかつてない市場機会を生み出しています。中国は、この地域の市場拡大を牽引する可能性が高いでしょう。シームレスなインターネット接続、モバイルデバイスの普及、そしてデジタル決済の需要の高まりを背景に、Eコマース企業は消費者をターゲットにし、リーチするために統合データプラットフォームを導入しています。

さらに、B2CおよびB2B消費者によるIoTベースのセンサーやデバイス、AIを活用した高度な分析ツールの導入も増加しています。この拡大に貢献しているのは、コールセンターの普及、ソーシャルメディアの台頭、そして顧客体験管理と顧客満足度への重視です。インドなどの国々の中小企業は、地域およびグローバルビジネスを推進するための取り組みの一環として、CEMソリューションの導入に力を入れています。

ヨーロッパでは、デジタル化の拡大とビッグデータおよびデータ分析の導入により、デジタルプラットフォームへの投資が増加するでしょう。政府による顧客データのプライバシー重視の高まりを受け、広告主やマーケティング担当者はデジタルプラットフォームを導入しています。こうしたトレンドを活かすため、市場リーダーは革新的なCEMソリューションを開発しています。例えば、2021年4月には、電通とMerkle社が北欧で高度なプラットフォームを立ち上げました。

予測期間中、この製品の中東およびアフリカ市場は年平均成長率（CAGR）で拡大すると予想されています。GSMA Intelligenceによる2019年のモバイルインターネット接続に関するレポートによると、中東およびアフリカにおけるモバイルソーシャルメディアの普及率は2018年に44%でした。この普及率は、この地域におけるモバイルインターネットの普及とソーシャルメディア利用者の増加が続いていることを示しています。この要因は、主要プレーヤーにとって魅力的な市場機会を生み出すと予想されます。

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顧客体験管理市場のトップ競合他社

1. Adobe
2. Qualtrics
3. SAP SE
4. SAS Institute Inc.
5. Service Management Group (SMG)
6. Tech Mahindra Limited
7. Verint
8. Avaya Inc.
9. Clarabridge
10. Freshworks Inc.
11. Genesys
12. International Business Machines Corporation
13. Medallia Inc.
14. Open Text Corporation
15. Oracle
16. Zendesk
17. Miraway

最近の動向

• 2021年9月 - Tech Mahindraは、在宅勤務の普及拡大に対応し、Activus Connectカスタマーエクスペリエンス管理サービスおよびソリューション会社を買収しました。この買収により、テックマヒンドラはリモート企業に高度なCEMサービスを提供できるようになります。
• 2021年9月 - IBMのWatsonは、企業の顧客サービスの変革を支援する自動化機能を備えたAIベースのIntelligent Watson Assistanceを発表しました。IBMのWatson Assistantは、企業がIntelePeerの音声エージェントを統合し、シームレスな顧客体験を提供できるように設計されています。最先端の分析ツールを活用し、増加する通話量に関連する顧客の問題に対処しています。
• 2021年7月- Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank（SeABank）は、Oracle Financial Services PerformanceおよびBalance Sheet Management Suite製品を活用して業務を変革しました。
• 2021年3月- Adob​​eは、米国全50州の政府機関と提携し、Adobe Experience CloudとAdobe Document Cloudを使用してデジタルモダナイゼーションを促進しました。
• 2020年11月- SAPはEmarsysを買収し、 Emarsys製品をSAPカスタマーエクスペリエンス・ポートフォリオに追加します。
• 2020年10月 - SAP SEは顧客データプラットフォームを発表しました。この新しいプラットフォームにより、企業はカスタマイズされた顧客プロファイルを作成できるようになります。さらに、このプラットフォームはSAPのカスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェアを強化し、インテリジェントビジネスの開発におけるその役割を強化します。