顧客体験管理市場 サイズと展望 2025-2033

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市場動向

世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場を推進する要因は何ですか?

カスタマー エクスペリエンスは、顧客を維持し、ブランド ロイヤルティを育成する上で重要な役割を果たします。満足した顧客は、Web サイトや店舗を何度も訪問するだけでなく、ブランドについて肯定的なフィードバックも提供します。これにより、追加の顧客がブランドに関与し、追加の顧客を維持および獲得することが促進されます。 Harvard Business Review によると、顧客維持率が 5% 向上すると、利益が 25% ～ 95% 増加する可能性があります。

電子商取引とデジタル バンキングの進化に伴い、顧客のデジタル チャネルに対する嗜好はますます高まっています。小売業者が実店舗からデジタル チャネルに移行すること。 Statista によると、2020 年には 20 億人以上の人がオンラインで商品やサービスを購入し、世界の電子小売売上高は 4 兆 5,000 億ドルを超えました。小売業者は、顧客の行動を捕捉して分析するために、AL 対応の仮想トライアル ルーム、チャットボット、監視システムを導入しています。ブランドは、ソーシャル メディア、モバイル アプリケーション、Web サイトなどの複数のチャネルを通じて認知度を高めます。

Instagram、YouTube、Facebook、Twitter、Pinterest などのソーシャル メディア チャネルの増加により、ブランドの認知度、マーケティング、直接販売が増加しました。顧客の購入プロセスを簡素化するために、多くのブランドがソーシャル メディア ショップを導入しています。たとえば、Facebook や Instagram のショップは、新規顧客の獲得やソーシャル メディア プラットフォームからの直接購入を促進します。消費者エクスペリエンス ソリューションは、小売業者が顧客離れを減らし、顧客生涯価値を最大化し、顧客を維持できるように支援します。消費者の購買パターンのこのような変化は、顧客体験管理市場の拡大を促進します。

デジタル化により、医療業界全体で e-ヘルス アプリケーション、遠隔医療、スマート健康機器、ウェアラブル デバイスの導入が加速しました。医療のデジタル化の結果、24時間サービスや即時対応など、顧客の期待は進化しています。したがって、企業は顧客エクスペリエンスを向上させるためにさまざまな戦略を実行しています。

世界の顧客体験管理市場の制約は何ですか?

デジタル プラットフォームの使用の拡大により、データのセキュリティとプライバシーの懸念が生じています。サイバー犯罪とデータ盗難の増加が顧客エクスペリエンスに与える影響は多大です。政府は、データ侵害とデータ保護の増加に対応して新しい規則を制定しました。これらの政府規制により、データのセキュリティと保護が可能になります。たとえば、欧州連合が 2018 年 5 月に導入した一般データ保護規則は、データ保護規制を規定し、欧州連合内の個人の行動を監視します。同様に、2020 年 1 月に連邦政府は、顧客が自分の個人データにアクセスして管理できるようにするカリフォルニア州消費者プライバシー法を施行します。

医療保険の相互運用性、ペイメントカード業界のデータセキュリティ基準 (PCI) および説明責任法 (HIPAA)、サーベンスオクスリー法 (SOX)、グラムリーチブライリー法 (GBLA)、家族の教育の権利とプライバシーなどのその他の政府規制1974 年法 (FERPA) では、機密性の高い顧客情報を保護するためのデータ保護規制も規定しています。カスタマー エクスペリエンス ソリューション プロバイダーは、顧客データを活用しながら、法規制遵守の要件に対処する必要があります。これらの政府規制は市場の拡大を阻害する可能性があります。

世界の顧客体験管理市場の将来の機会は何ですか?

組織は、CEM ソリューションを、顧客の要件を特定し、その意図を予測するための最も重要なツールの 1 つとみなしています。ソリューションの分析コンポーネントを使用すると、マーケティング担当者は、製品を放棄したり製品から離れたりするリスクがある顧客を特定できます。マーケティング担当者は維持戦略を考案し、割引クーポンや製品アップグレードなどのインセンティブを顧客に提供できます。

パンデミックの急速な拡大は世界経済に大きな影響を与え、いくつかの産業や市場の拡大を妨げています。それにもかかわらず、パンデミック中に見られた急速なデジタル化により、Amazon Pay や Google Pay などのデジタル決済アプリケーションの需要が増加しました。これらのアプリケーションによって消費者との物理的なやり取りが減少したことで、効果的な顧客体験ソリューションの拡大が促進されました。パンデミックにより、消費者のダイナミックな購入パターンが生まれました。その結果、主要企業は消費者の変動する需要を満たす革新的なソリューションを開発しています。パンデミック後の時代には、これらの傾向により、市場は大きな成長の機会を経験すると予測されています。

分析

世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場は、分析ツール、タッチポイント、エンドユーザーによって分類されています。

分析ツールは、市場をエンタープライズ フィードバック管理 (EFM) ソフトウェア、音声分析、テキスト分析、Web 分析およびコンテンツ管理、その他の分析ツールに分類します。テキスト分析に対する需要は、予測期間を通じて引き続き高いと予想されます。さまざまなデジタル プラットフォームやオフライン調査システムにわたるフィードバック、コメント、レビューの形式で生成されるテキストベースのデータの増加が、セグメント拡大の主な要因の 1 つです。テキスト分析ツールは、組織が非構造化テキストベースのデータを理解し、ソーシャル メディアのコメントや製品レビューから貴重な洞察を得るのに役立ちます。

さらに、企業はリアルタイムで応答し、手作業を軽減することができます。これらの利点により、多くの組織がテキスト分析ツールを使用して、テキストの分類や非構造化顧客データの詳細な分析を行っています。コンタクト センター業界では、通話中に話された単語やキー フレーズをテーマごとに整理して識別するための会話分析を提供する音声分析ソフトウェアの人気が高まっています。さらに、このツールは、エージェントのパフォーマンスの向上、コンプライアンスの監視、コンタクト センターでの最初の通話の解決の強化にも役立ちます。

市場はタッチポイントに基づいて、店舗/支店、Web サービス、コールセンター、モバイル、ソーシャル メディア プラットフォーム、電子メールなどに分類されます。モバイル タッチポイントは、予測期間中に最も高い CAGR を持つと予測されます。この部門の成長はスマートフォンの使用の増加によるものであり、企業はモバイル マーケティングおよびコミュニケーション戦略の開発を促しています。さらに、モバイル顧客エクスペリエンス管理により、携帯通信会社は顧客からのリクエストを通じて長期的な消費者関係を築くことができます。

マス、電子メール、パーソナライズされたマーケティングにより、企業は既存顧客を獲得し、ブランド認知度を高めることができます。最近、問題に対する迅速な対応と個別の対応に対する消費者の需要が急激に高まっています。この需要に応えるために、コンタクト センターは最高品質のサービスを提供するという強いプレッシャーにさらされています。企業は、コンタクト センター分析の力をますます活用して、優れた注目に値する顧客エクスペリエンス管理を提供しています。

市場は、製品のエンドユーザーに基づいて、小売、BFSI、ヘルスケア、IT および通信、製造、政府、エネルギーおよび公益事業などに分かれています。予測期間中、BFSI セグメントが最も高い CAGR を持つことが予想されます。スマートフォンを使って銀行取引を行う人が増えています。これにより、よりパーソナライズされたインタラクションが実現され、消費者にとってモバイル バンキングが容易になりました。この新しいトレンドにより、経営陣が優れた顧客エクスペリエンスを生み出すことがより可能になったり、困難になったりしています。 2021 年の市場は小売部門が主導しました。

このセグメントの成長の主な要因は、あらゆる接点で適切な顧客サービスとサポートを提供するためのオムニチャネル モデルへの移行が進んでいることです。また、小売部門における価格競争の激化と製品間の差異のなさにより、小売業者は市場で優位に立つための効果的な管理戦略を策定する必要に迫られています。小売業者は、顧客にパーソナライズされたコンテンツやサービスを提供するためにマーケティングに多くの費用を費やしているため、顧客体験管理ソリューションを使用することもできます。

地域分析

世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場は、地理に基づいて北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、LAMEAに分割されています。

2021 年には、北米が 40% 以上の最大の収益シェアを獲得しました。通信、小売、銀行などのさまざまな業界では、顧客との関係を強化するために CEM ソリューションやサービスの導入が進んでいます。米国とカナダの企業はデジタルチャネルとマーケティングへの投資を増やしており、成長に貢献している。デジタル メディアを介してレビューを投稿し、エクスペリエンスを共有するという消費者の嗜好が高まっているため、企業やブランドはデジタル変革を遂げ、カスタマー エクスペリエンス管理ソリューションを導入する必要に迫られています。これにより、企業はデジタル チャネルに積極的に投資するようになります。

最新テクノロジーの導入の増加により、アジア太平洋地域は予測期間中に急速な成長を遂げると予想されます。 E コマースの導入の増加により、消費者と企業にとって前例のない市場機会が生まれています。中国がこの地域の市場拡大を牽引する可能性が高い。シームレスなインターネット接続、モバイル デバイスの普及、デジタル決済の需要の高まりにより、電子商取引企業は消費者をターゲットにしてリーチするために、統合データ プラットフォームを採用しています。

さらに、B2C および B2B の消費者による IoT ベースのセンサーやデバイス、AI 主導の高度な分析ツールの採用が増加しています。コールセンターの普及、ソーシャルメディアの台頭、カスタマーエクスペリエンス管理と顧客満足度の重視が拡大に貢献しています。インドなどの国の中小企業は、地域および世界規模のビジネスを推進する取り組みの一環として、CEM ソリューションの導入に重点を置いています。

欧州におけるデジタル化の拡大とビッグデータとデータ分析の導入により、デジタルプラットフォームへの投資が増加すると予想されます。政府が顧客データのプライバシーをますます重視しているため、広告主やマーケティング担当者はデジタル プラットフォームを採用しています。これらのトレンドを活用するために、市場リーダーは革新的な CEM ソリューションを開発しています。たとえば、2021 年 4 月、電通とマークル社は北欧で洗練されたプラットフォームを立ち上げました。

予測期間中、この製品の中東およびアフリカ市場はCAGRで拡大すると予想されます。 GSMA Intelligence によるモバイル インターネット接続に関する 2019 年のレポートによると、2018 年の中東とアフリカにおけるモバイル ソーシャル メディアの普及率は 44% でした。この普及率は、この地域のモバイル インターネットの導入とソーシャル メディア ユーザーが成長し続けていることを示しています。この要因により、有力企業にとって有利な市場機会が生まれると予想されます。

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顧客体験管理市場のトップ競合他社

1. Adobe
2. Qualtrics
3. SAP SE
4. SAS Institute Inc.
5. Service Management Group (SMG)
6. Tech Mahindra Limited
7. Verint
8. Avaya Inc.
9. Clarabridge
10. Freshworks Inc.
11. Genesys
12. International Business Machines Corporation
13. Medallia Inc.
14. Open Text Corporation
15. Oracle
16. Zendesk
17. Miraway

最近の動向

• 2021年9月 - Tech Mahindraは、在宅勤務の人気の高まりに対応し、Activus Connectカスタマーエクスペリエンス管理サービスおよびソリューション会社を買収しました。この買収により、テックマヒンドラはリモート企業に高度なCEMサービスを提供できるようになります。
• 2021年9月 - IBMのWatsonは、企業の顧客サービスの変革を支援する自動化機能を備えたAIベースのIntelligent Watson Assistanceを発表しました。IBMのWatson Assistantは、企業がIntelePeerの音声エージェントを統合し、シームレスな顧客体験を提供できるように設計されています。最先端の分析ツールを活用し、増加する通話量に関連する顧客の問題に対処しています。
• 2021年7月- Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank（SeABank）は、Oracle Financial Services PerformanceおよびBalance Sheet Management Suite製品を使用して業務を変革しました。
• 2021年3月- Adobeは、米国全50州の政府機関と提携し、Adobe Experience CloudとAdobe Document Cloudを使用してデジタルモダナイゼーションを促進しました。
• 2020年11月- SAPはEmarsysを買収し、統合とEmarsys製品をSAPカスタマーエクスペリエンス・ポートフォリオに追加します。
• 2020年10月 - SAP SEは顧客データプラットフォームを発表しました。この新しいプラットフォームにより、企業はカスタマイズされた顧客プロファイルを作成できるようになります。さらに、このプラットフォームはカスタマーエクスペリエンス（CX）ソフトウェアを強化し、インテリジェントビジネスの開発におけるその役割を強化します。