고객 관계 관리(CRM) 시장 규모, 점유율 및 트렌드 분석 보고서: 솔루션별(고객 서비스, 고객 경험 관리, CRM 분석, 마케팅 자동화, Salesforce 자동화, 소셜 미디어 모니터링), 구축 방식별(온프레미스, 클라우드), 기업 규모별(중소기업(SME), 대기업), 최종 사용자별(금융, 소매, 의료, IT 및 통신, 제조, 정부 및 교육) 및 지역별(북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카, 라틴 아메리카) 예측, 2026-2034년

고객 관계 관리 시장 성장 요인

소셜 CRM의 인기 상승

변화하는 고객 행동 양식으로 인해 소셜 CRM은 SaaS를 제치고 시장에서 차세대 인기 기능으로 자리 잡을 것으로 예상됩니다. 모든 규모의 기업은 고객 행동을 이해해야 합니다. 많은 사람들이 트위터, 페이스북, 핀터레스트, 링크드인, 스냅챗 등의 소셜 네트워킹 사이트에서 많은 시간을 보내는 만큼, 기업들은 이러한 사이트가 고객 행동 변화와 제품 및 서비스 정보 해석 방식을 파악하는 데 매우 유용한 도구라는 것을 깨달았습니다. 브랜드명, 회사명 등의 다양한 키워드를 활용하면 기업은 시장에서의 평판을 추적하고 평가할 수 있습니다.

또한, 기업들은 고객에게 많은 관심을 기울이고 있습니다. 고객 참여는 CRM 활동의 중요한 구성 요소로서 그 중요성이 점점 커지고 있습니다. 특히, 소셜 리스닝, 소셜 관리, 소셜 측정, 소셜 모니터링 등을 위한 전문 솔루션의 제공이 공급업체들에 의해 적극적으로 장려되고 있습니다.

• 예를 들어, 젠데스크는 2020년 11월에 왓츠앱과 파트너십을 발표하여 기업들이 고객과 실시간으로 소통하고, 정보를 공유하고, 메시징 서비스(메신저 및 인스타그램) 관련 문의에 답변할 수 있도록 했습니다.

의료 및 호텔업계에서 CRM 활용 증가

의료 및 호텔 산업 분야 모두 CRM 소프트웨어의 활용도가 높습니다. 의료 기관은 환자 진료 및 건강 관리 서비스 제공 시 중요한 환자 데이터가 포함된 대규모 데이터베이스를 관리해야 하는 경우가 많습니다. 많은 기관들이 CRM 시스템 사용자의 효율성을 높이기 위해 고객에 대한 360도 관점을 확보하고자 노력합니다. 따라서 환자 정보 및 이동 경로를 추적하고 청구 및 예약 관리와 같은 다양한 목적으로 활용할 수 있는 안전한 플랫폼을 갖추는 것이 매우 중요합니다.

CRM 소프트웨어는 처방전 발행 및 환자 의뢰와 같은 절차를 자동화하는 동시에 고객 유지율을 높여줍니다. 병원들은 맞춤형 대시보드를 활용하여 핵심 데이터에 접근하고 개별 맞춤형 진료를 제공하고 있습니다. 민감한 데이터를 암호화하고 면허를 소지한 의료 전문가 및 직원에게만 접근 권한을 부여함으로써 데이터 유출 위험을 크게 줄일 수 있습니다. 의료 IT 도입을 장려하는 정부 정책 및 규제, 그리고 AI 및 분석 기반의 고급 CRM 솔루션 개발 및 상용화에 대한 CRM 공급업체들의 관심 증가는 이 지역 시장 성장을 견인하는 주요 요인입니다.

시장 제한

CRM 저장 데이터에 대한 보안 위험 증가

CRM 소프트웨어는 기업과 소비자 모두의 개인 정보 및 기밀 정보를 대량으로 저장합니다. 시스템에 저장되는 핵심 정보에는 신용 카드 정보, 환자 건강 데이터, 판매 데이터, 재무 정보, 기업 인텔리전스, 은행 거래 지침 등이 포함됩니다. 기업들은 이러한 중요 데이터의 안전과 보안에 대해 심각한 우려를 가지고 있습니다. 전 세계 정부는 고객 정보를 더욱 보호하기 위해 일반 데이터 보호 규정(GDPR)과 같은 엄격한 데이터 규제를 시행하고 있습니다. 소프트웨어 제공업체에게 있어 근본적인 문제는 CRM을 통한 데이터 유출 사고의 증가입니다.

• 예를 들어, 마이크로소프트는 2020년 11월 C3.ai 및 어도비 시스템즈와 협력하여 AI 기반의 정교한 CRM 솔루션을 개발했습니다. 이 업그레이드된 솔루션을 통해 예측 기능이 향상될 것으로 기대됩니다. 이러한 제품 출시는 기업이 보안 위협을 예측하고 데이터 손실을 방지하는 데 도움이 될 것입니다. 또한, 이러한 AI 기반 CRM 솔루션은 보안을 강화하고 조직 네트워크에 추가적인 보호 계층을 제공합니다.

시장 기회

새로운 비즈니스 모델의 도입

CRM 소프트웨어는 기업들이 고객 행동을 이해하기 위해 점점 더 많이 활용되고 있습니다. 이를 통해 기업은 고객 상호작용 데이터를 분석하여 고객 가치를 향상시키고, 고객 유지율을 높이며, 수익을 증대할 수 있습니다. 기업들은 고객 기반을 확대하고 사용자 경험을 개선하기 위해 새로운 비즈니스 모델을 도입하고 있습니다. 변화하는 시장 환경과 고객 기대에 적응하는 능력 또한 중요한 관심사입니다. 전자상거래 모델(전자 소매, D2C, 마켓플레이스, 소셜 커머스 등)을 활용하여 여러 산업 및 산업 분야의 기업들이 고객 기반을 확장하고 있습니다.

세그먼트 분석

솔루션 제공

고객 서비스 부문은 시장에서 가장 큰 비중을 차지하며 예측 기간 동안 연평균 11.8%의 성장률을 보일 것으로 예상됩니다. 고객 행동 및 선호도에 대한 이해의 중요성이 커짐에 따라 다양한 브랜드와 조직은 실시간으로 최상의 서비스 성과를 제공하기 위한 고객 서비스 전략을 채택할 수 있습니다. 경쟁에서 앞서나가고 고객의 요구를 충족하기 위해 점점 더 많은 기업들이 고객 서비스 전략에 주목하고 있습니다.고객 경험 관리또한 디지털화의 확산, 클라우드 및 인공지능 솔루션의 기술 발전, 다양한 접점을 단일 플랫폼으로 신속하게 통합하는 추세, 그리고 매출 증대를 위한 비즈니스 통찰력 도출을 위한 고객 데이터 분석 수요 증가 등이 해당 지역 고객 서비스 시장 성장을 이끄는 주요 요인입니다.

실시간으로 최상의 서비스 성능을 제공하고 경쟁에서 앞서나가기 위해 많은 브랜드와 산업 분야에서는 고객의 요구와 선호도를 파악하는 것이 점점 더 중요해짐에 따라 고객 경험 전략을 도입하고 있습니다. 머신 러닝과 인공지능 같은 최첨단 기술을 활용하는 것 외에도, 다양한 분야에서 고객 데이터 분석 및 실시간 보고와 같은 최신 도구를 도입하고 있습니다. 특히, 솔루션의 분석 기능은 마케터에게 어떤 고객이 자사 제품 사용을 중단하고 경쟁사 제품으로 갈아탈 가능성이 가장 높은지 예측할 수 있는 기회를 제공합니다.

배포를 통해

클라우드 부문은 가장 높은 시장 점유율을 차지하고 있으며 예측 기간 동안 연평균 15.6%의 성장률을 보일 것으로 예상됩니다. 기업들은 다양한 CRM 솔루션을 클라우드 기반으로 구축하는 것을 점점 더 선호하고 있는데, 이는 클라우드 솔루션이 공급업체의 서버에 호스팅되어 어느 위치에서든 원격으로 접속할 수 있기 때문입니다. 접근성과 손쉬운 통합 덕분에 클라우드 CRM 솔루션은 인공지능(AI), 빅데이터, 사물인터넷(IoT), 커넥티드 디바이스의 등장과 함께 더욱 인기를 얻고 있습니다. 이러한 솔루션은 직원 생산성 향상, 고객 참여 및 유지율 개선 등 여러 가지 비즈니스 이점을 제공합니다.

다양한 운영 방식에서 많은 기업들이 수동 시스템에서 자동화 시스템으로 전환하고 있습니다. SelectHub의 고객 관계 관리(CRM) 구매자 설문 조사에 따르면, 일부 대기업들은 클라우드 기반 구현보다 온프레미스 배포를 선호하는 것으로 나타났습니다. 데이터 개인정보 보호에 대한 요구가 증가함에 따라 온프레미스 CRM 솔루션에 대한 수요가 늘어났습니다. 이러한 이유로 온프레미스 솔루션에 대한 수요가 더욱 증가하고 있습니다. 또한, 향후 예측 기간 동안 대기업들의 CRM 시스템 투자 증가가 이 시장을 견인할 것으로 예상됩니다.

기업 규모별

대기업 부문은 시장에서 가장 큰 비중을 차지하며 예측 기간 동안 연평균 12.4%의 성장률을 보일 것으로 예상됩니다. 대기업은 수많은 운영 부서를 보유하고 있기 때문에 고객 데이터를 통합하기 위해 CRM 솔루션을 자주 사용합니다.비즈니스 프로세스 관리사용자가 영업, 마케팅 및 고객 지원 프로세스를 효율적으로 조정할 수 있도록 지원하는 도구들이 제공될 것입니다. 또한, 대규모 조직의 요구 사항을 충족하는 확장 가능한 CRM 기능을 제공하는 업체들이 이 시장의 CRM 솔루션 수요를 촉진할 것으로 예상됩니다. 전략적 의사 결정과 같은 업무를 위해 대규모 다국적 기업은 신뢰할 수 있는 모니터링 솔루션과 자동화 기능을 필요로 합니다. 나아가, 빅데이터, 인공지능 및 이러한 기술의 대기업 적용 확대로 인해 고객 관계 관리 솔루션 도입이 더욱 가속화될 것으로 전망됩니다.

정부의 디지털 중소기업(SME) 지원 캠페인(비디오 마케팅, 소셜 미디어, 검색 엔진 마케팅 등)이 증가함에 따라 향후 예측 기간 동안 해당 부문의 성장이 촉진될 것으로 예상됩니다. 예측 기반 리드 스코어링 및 영업, 마케팅, 고객 서비스와 같은 핵심 기능 전반에 걸쳐 고객 니즈를 예측할 수 있는 능력과 같은 이점 덕분에 해당 부문은 성장할 것으로 전망됩니다. 더불어 중소기업의 호스팅 서비스 수요 증가 또한 예측 기간 동안 고객 관계 관리(CRM) 시장 규모 확대를 견인할 것입니다.

최종 사용자 기준

금융·보험·보험(BFSI) 부문은 가장 높은 시장 점유율을 차지하고 있으며, 예측 기간 동안 연평균 14.1%의 성장률을 보일 것으로 예상됩니다. 은행 및 금융 기관은 고객 경험 개선을 위해 CRM(고객 관계 관리) 시스템을 적극적으로 활용하고 있습니다. CRM은 고객 세분화, 원활한 고객 소통, 고객 데이터베이스에 대한 지속적인 접근 등 다양한 이점을 제공합니다. 은행들이 고객에게 일관된 경험을 제공하기 위해 디지털화를 가속화함에 따라 CRM 도입은 더욱 확대될 것으로 전망됩니다.

소매업계의 경쟁이 치열해짐에 따라 기업들은 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 정교한 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 온라인 시스템이 필요합니다. 오랜 기간 시장을 장악해 온 기존 업체들 사이사이에 신규 업체들이 진입하여 시장 성장을 도모하고 있습니다. 그래픽 사용자 인터페이스 지원, 최적의 자원 활용, 간접비 및 높은 재고 비용 절감과 같은 경쟁 우위를 확보하기 위해 소매업계는 디지털 마케팅 활동과 맞춤형 고급 IT 비즈니스 솔루션을 광범위하게 도입하고 있습니다. 더욱이, 소매 부문의 치열한 경쟁은 CRM 소프트웨어에 대한 수요를 촉진하고 있으며, 이는 향후 예측 기간 동안 크게 성장할 것으로 예상됩니다. 또한, 기업들이 고객에게 효과적인 고객 중심 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 온라인 시스템에 대한 수요도 함께 증가할 것으로 전망됩니다.

지역 분석

북미: 지배적인 지역

북미는 전 세계 고객 관계 관리(CRM) 시장에서 가장 큰 비중을 차지하며, 예측 기간 동안 연평균 12.3%의 성장률을 보일 것으로 예상됩니다. 소매 부문의 디지털 기술 의존도 증가와 개인 맞춤형 서비스에 대한 소비자 수요 증가가 지역 시장 성장을 견인하고 있습니다. 고객 중심 비즈니스 모델을 추구하기 위해 기업들은 클라우드, 사물 인터넷(IoT), 빅데이터와 같은 기술을 도입하여 디지털 전환을 추진하고 있습니다. 또한 브랜드 인지도 향상과 고객 참여 증대를 위해 CRM 프로그램을 도입하고 있습니다. 미국 기업의 74%가 고객 상호작용을 효과적으로 관리하기 위해 CRM 시스템을 사용하고 있습니다. 캐나다에서도 데이터 활용을 통해 경쟁 우위를 확보하려는 기업들이 늘어나면서 CRM 솔루션 도입이 증가하고 있습니다. 북미 지역의 모바일 기기 사용 증가 또한 CRM 수요 상승을 촉진하는 요인입니다.

유럽: 성장하는 지역

유럽은 예측 기간 동안 연평균 13.9%의 성장률을 보일 것으로 예상됩니다. 여러 유럽 기업들은 다양한 지역에 걸쳐 사용자 기반을 보유하고 있으며, 이는 다중 통화 거래를 촉진합니다. 결과적으로 기업들은 거래 프로세스를 간소화하고 고객에게 선제적인 지원을 제공하기 위해 CRM 솔루션을 도입하고 있습니다. 독일에서는 HubSpot이 82.72%의 웹사이트(35,618개)에서 CRM 기술을 사용하며 시장을 선도하고 있습니다. Salesforce는 7.28%의 시장 점유율(3,135개 웹사이트)로 독일에서 두 번째로 인기 있는 CRM입니다. 나머지 CRM 솔루션은 전체 시장의 10%를 차지합니다. 맞춤형 솔루션을 통해 운영 효율성을 개선하는 데 필요한 데이터 및 인사이트의 가용성을 포함한 기술 발전은 영국 고객 관계 관리(CRM) 시장 성장을 견인할 것으로 예상됩니다. 예를 들어, 영국 정부는 2021년에 공유 서비스 전략을 발표했습니다. 이 전략은 사용자 경험을 개선하는 동시에 기업의 효율성을 높이고 비용을 절감하는 데 도움을 줍니다. 이러한 정책들은 영국 CRM 시장의 성장을 촉진할 것으로 전망됩니다.

아시아 태평양 지역은 예측 기간 동안 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 아시아 태평양 지역의 고객 관계 관리(CRM) 시장은 미국과 유럽 같은 선진국에 본사를 둔 기업들이 인도와 중국 같은 개발도상국으로 사업 영역을 확장하려는 움직임에 힘입어 성장하고 있습니다. 아시아 태평양 지역에는 CRM 도구를 통해 고객 서비스를 개선하고 경쟁 우위를 확보할 수 있는 중소기업이 많이 있습니다. CRM 도구는 비용 절감, 고객 유지율 향상, 리드 관리 등 다양한 이점을 제공합니다. 또한 인도, 중국, 일본과 같은 국가의 금융 및 소매 부문은 시장 점유율 확대를 위해 IT 인프라에 대규모 투자를 진행하고 있습니다. 이는 이 지역에서 CRM 도구가 널리 사용되는 중요한 요인입니다. 예를 들어, 중국 시장은 다양한 문화와 고객 성숙도 수준으로 인해 규모가 크고 다소 복잡합니다. 따라서 중국 기업들은 고객 요구를 충족하기 위해 CRM 솔루션을 도입하고 있습니다. 호주는 최근 몇 년 동안 CRM 도입을 적극적으로 추진해 왔으며, 기업들이 CRM에 매년 투자하는 금액에서 이러한 추세가 뚜렷하게 나타납니다. 실제로 2018년 한 해에만 호주 기업들은 CRM 소프트웨어에 약 20억 달러를 투자했으며, 이는 CRM 공급업체의 매출을 19.4% 증가시키는 결과를 가져왔습니다.

라틴 아메리카와 중동 및 아프리카 지역은 예측 기간 동안 꾸준한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 이 지역은 고객 연결성 향상을 위해 지역 전역에 광섬유 네트워크를 구축하는 등 디지털 전환을 적극적으로 추진하고 있습니다. 브라질, 멕시코 등 여러 국가에서 소비재 수요가 증가하면서 온디맨드 CRM 서비스에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 중동 지역은 IT 성장을 촉진하는 강력한 자본 인프라를 갖추고 있으며, 주요 소매 및 전자 브랜드들이 이 지역에 진출하고 있습니다. 따라서 CRM 프로그램을 통해 고객 경험을 개선하는 서비스 제공이 필수적입니다. 또한 터키, 이집트, 사우디아라비아와 같은 경제권에서는 중소기업들이 빠르게 성장하고 있으며, 많은 기업들이 보다 정확한 수요 예측을 위한 인사이트를 얻기 위해 CRM 솔루션을 도입하고 있습니다.