顧客成功管理市場の規模、シェア、トレンド分析レポート：導入形態別（クラウド、オンプレミス）、組織規模別（中小企業、大企業）、エンドユーザー業種別（ヘルスケア、小売、金融サービス、IT・通信、政府、その他のエンドユーザー業種別）、アプリケーション別（営業・マーケティング管理、顧客体験管理、リスク・コンプライアンス管理、その他のアプリケーション）、地域別（北米、欧州、アジア太平洋、中東・アフリカ、ラテンアメリカ）の予測、2025年～2033年

顧客成功管理市場の成長要因

クラウドベース技術の急速な普及

クラウドベースのソリューションは、信頼性が高く、拡張性があり、柔軟で、効果的なIT管理を実現できるため、需要が高まっています。中小企業は、リアルタイムのセルフサービス分析とクラウドベースのソリューションを組み合わせた最先端のソリューションを導入することで、最小限の設備投資で最短時間で市場拡大を加速させたいと考えています。クラウドベースのカスタマーサクセスソリューションは、シンプルなデータストレージとアクセスを備えた、拡張性の高いツールを提供します。クラウドベースのソリューションを開発し、自動化を加速することで、カスタマーサクセスの予測精度が向上します。その結果、データ収集とレポート作成、意思決定、データ最適化など、いくつかの重要な課題が解決され、企業とカスタマーサクセスマネージャー（CSM）はより多くの洞察を得ることができます。

クラウドの利用は増加しており、2020年までにクラウド関連投資は一般的なIT支出の6倍以上のペースで成長すると予想されている。多くの大企業は、専門的なクラウドソリューションを導入している企業もあるものの、業務システムの大部分をクラウドに移行することで得られるメリットを十分に享受するには至っていない。サービスとしてのソフトウェア（SaaS）ソリューションあるいは、新しい設計にクラウドファースト戦略を採用した企業もあります。Netflixは、クラウド対応の次世代インフラストラクチャへの献身と投資を示す最も注目すべき例の一つです。同社は7年かけて、すべてのテクノロジーを再構築し、クラウドネイティブのアプローチに沿ってビジネスプロセスを再構築しました。従来のモノリシックなアプリケーションを、アプリケーションソフトウェアインターフェース（API）を使用して、より管理しやすく柔軟なコンポーネントに分解し、それらのコンポーネントをAWSに移行しました。

市場抑制

データ同期と実装における課題

異なる部門が管理するチャネル間でのデータ集約は、分散型企業にとって障壁となる可能性があります。企業は、顧客フィードバックプロセスを改善するために、消費者の行動や期待に関する多くのデータを収集します。データは、企業と顧客が接触したときに生成されます。そのデータが他のテクノロジーと同期されていない場合、組織は大量のデータを構造化された方法で同期することが困難になります。組織は、顧客の要望や期待に基づいてデータを分類する必要があります。データは、企業のウェブサイト、ウェブ、モバイルデバイス、ソーシャルメディア、電子メールなど、さまざまなソースから取得されます。企業は、収集するデータがさまざまな方法で構造化されている必要があるため、情報を組み合わせることが困難です。企業のデータが調整されて初めて、顧客の成功が可能になります。膨大な量の整理されたデータと非構造化データを分析するには、多くの時間、費用、専門知識が必要です。すべてのタッチポイントからの消費者データを統一された形式で同期することは困難です。

市場機会

パーソナライズされた顧客体験への需要の高まり

顧客体験は、顧客がビジネスに関心を持ち続け、ブランドの伝道者となるために不可欠です。顧客満足度は、ウェブサイトや店舗への定期的な訪問だけでなく、ブランドに対する好意的な言及によっても特徴づけられます。これは、顧客と企業との接触、顧客維持、および新規顧客獲得を促進します。ホワイトハウス消費者問題局によると、顧客獲得コストは顧客維持コストの6～7倍です。ハーバード・ビジネス・レビューによると、顧客維持率が5%向上すると、収益が25%から95%増加する可能性があります。顧客の要望を特定し、その意図を予測するための最も重要なツールの1つは、CSMシステムです。マーケティング担当者は、サービスの分析機能を使用して、どの顧客が製品を放棄しようとしているか、または別の製品に乗り換えようとしているかを予測できます。マーケティング担当者は、割引クーポンや製品の改善などの顧客維持戦略と報酬を作成できます。

地域別分析

北米は最も収益に貢献している地域であり、予測期間中に年平均成長率（CAGR）23.83%で成長すると予想されています。米国の大企業および中堅企業は、あらゆるタッチポイントチャネルで顧客にシームレスな体験を提供するために、マルチチャネルサービスをますます重視しています。2020年には、全米の顧客満足度を追跡する米国顧客満足度指数（ACSI）が1年以上76.7%にとどまり、消費者の支出に変化がないことを示しています。テキスト、音声、感情分析などのビジネス分析ツールが組織に採用されています。このような取り組みは、企業が顧客とのやり取りから得られる非構造化データから洞察を理解し、より優れたデジタルサービスを提供するのに役立つと期待されています。

Ciscoのような企業は、最適な使用を保証するために、製品群の運用基準を設定しています。Cisco Advanced Customer Experience (CX) Specializationは、Ciscoソリューションのライフサイクル全体を通して顧客をサポートする組織の能力を評価し、顧客の成功と顧客体験に好影響を与えます。北米の市場は、主に新規および既存のベンダーの成長によって支えられています。たとえば、Carousel Industriesは米国でサブスクリプションライフサイクル管理サービスを提供しています。これらのサービスには、サブスクリプション管理、ライフサイクルリクエスト、ニーズ、質問に関してユーザーをサポートするカスタマーサクセスマネージャー（CSM）が含まれます。

欧州の市場動向

予測期間中、ヨーロッパは年平均成長率（CAGR）24.06%で成長すると予想されています。ドイツ、フランス、スペイン、イギリスなどのヨーロッパの中小企業は、雇用機会の大部分を担い、投資とイノベーションを推進しています。イギリスの企業の多くは、GDPRによってデータ管理の方法が変わったと考えています。多くの企業は、データ収集、データの経過時間と削除、セキュリティ対策、その他のプロトコルとガイドラインを導入しています。また、オプトイン戦略を導入したり、顧客やパートナーとのやり取りのための安全なポータルを作成したりしている企業もあります。企業が顧客体験の向上を消費者のニーズと欲求だけに頼っていると、イノベーション能力が損なわれる可能性があります。顧客体験を優先する企業は、新しい製品コンセプトの開発や既存製品の強化が困難になり、イノベーションの欠如につながる可能性があります。顧客は自分が何を求めているかを認識しているかもしれませんが、企業は研究開発を活用して、顧客が思いつかなかったアイデアを開発する必要があります。カスタマーサクセスマネジメントは、ヨーロッパ企業がこの問題を解決し、市場拡大を促進するのに役立っています。

アジア太平洋地域の市場動向

アジア太平洋地域では、顧客体験と顧客関係管理ソリューションを導入することで、顧客成功率の向上が見られています。マルチチャネルのタッチポイントを単一プラットフォームに迅速に統合すること、収益向上につながるビジネスインサイトを得るための顧客データ分析の需要の高まり、デジタル化の普及拡大などが、顧客成功管理市場を牽引する主な要因となっています。コンタクトセンターはデジタル変革のおかげで多くの新たな機会を得ており、アジア太平洋地域では多くの企業が顧客体験プラットフォームを利用しています。例えば、世界有数の航空会社であるシンガポール航空は、今年、顧客満足度向上の取り組みを推進するためにInsiderと提携しました。Insiderの成長管理プラットフォームは最新の人工知能技術に基づいており、シンガポール航空は過去、リアルタイム、予測データに基づいて、一人ひとりに合わせた高度にパーソナライズされた関連性の高い体験を提供できます。より優れた、より有能な顧客ケアを提供するためにテクノロジーを必要とする中小企業（SME）は、アジアで最も多く存在します。 SAPの顧客の約80%は中小企業であり、中小企業はSAPがこれまでに得た教訓やデータを活用して、より規模の大きな企業へと事業を拡大することができる。

アフリカと中東の市場動向

アフリカと中東は世界のその他の地域に含まれます。この地域のカスタマーサクセスマネジメント業界は、予測期間中に急速に拡大すると予測されています。その主な原因は、人口の高い可処分所得と急速なデジタル化です。組織は主にERPソフトウェア長年にわたり、調達から生産、財務報告まで、あらゆる業務面を企業が管理し、顧客の成功と満足度を高めるのに役立ってきた。自動化、展開、AI ベースの分析などの分野で企業に大きなメリットを提供する新世代のクラウドベースの ERP ソリューションが、従来の ERP システムに徐々に取って代わっている。中東とアフリカでは、中小企業が急速に拡大している。手頃で実用的なソリューションを提供するために、大企業は規模を縮小し、業務を中小企業にアウトソーシングしている。同時に、中小企業向けのマーケティング、販売、サポートのアプリケーションが劇的に増加している。中小企業は、これらのタスクを管理するために CRM およびソーシャル CRM ソリューションを使用している。中小企業による CRM の使用は、業界の成長を促進すると予想されている。

デプロイメントに関する洞察

導入形態に基づくと、世界の顧客成功管理市場はクラウド型とオンプレミス型の2つに分けられる。

クラウド分野は市場への貢献度が最も高く、予測期間中に年平均成長率（CAGR）26.46%で成長すると予測されています。企業のアプリケーションは、仮想化技術を使用してクラウドベースのサーバー上でリモートでホストされます。データは定期的にバックアップされ、初期費用はかからず、企業は使用したサービスに対してのみ料金を支払います。クラウドは、ユーザーと顧客、パートナー、その他の組織との間で場所を問わず簡単にコミュニケーションできるため、世界規模での迅速な事業拡大を目指す企業にとって特に魅力的です。クラウドコンピューティングでは、すべてが既にセットアップされているため、迅速なプロビジョニングが可能です。企業が契約すると、ユーザー環境に加えられた更新はすぐに利用可能になります。顧客は、セットアップやインストールに時間をかけずに済む即時プロビジョニングのおかげで、ソリューションを直接使用できます。ビジネスルール管理システム（BRMS）を使用して意思決定を自動化することで、組織はアプリケーションや手順とは独立したビジネスロジックを作成および維持できます。さらに、企業はAIと機械学習を活用してクラウドサーバーを使用し、より正確な意思決定を行い、各顧客エンゲージメントをインテリジェントにターゲットにすることができます。

オンプレミスは、さまざまな業種で広く採用されています。これは、規制の厳しい企業がオンプレミス型の経営管理ソフトウェアを頻繁に利用し、機密データをパブリッククラウド環境でホストできないためです。このような制約のある企業は、ほとんどのクラウドベースのソフトウェアがパブリッククラウド環境で動作するため、オンプレミス型の経営管理ソフトウェアを採用する必要があります。オンプレミスソリューションを採用するには、まずプログラムのライセンスまたはコピーを取得する必要があります。取得すると、ソフトウェアにライセンスが付与され、インスタンス全体が企業の所有物に保存されます。つまり、プログラムに問題が発生した場合、企業は自社のスタッフで解決できます。オンプレミス構成の欠点は、クラウドコンピューティング環境よりもソリューション全体の管理と保守に遥かに高いコストがかかる可能性があることです。オンプレミスソリューションには、ローカルサーバーハードウェア、ソフトウェアライセンス、統合機能、および潜在的な問題に対応するためのITスタッフが必要です。

組織の規模に基づいてグローバルな顧客成功管理市場は、中小企業と大企業に二分される。

大企業セグメントは最大の市場シェアを占めており、予測期間中に年平均成長率 (CAGR) 22.19% で成長すると予測されています。顧客と接する部門や機能で障壁のある環境で業務を行うために、市場の大企業は顧客成功管理ソリューションの利用に努めています。さらに、これらの顧客体験管理ソリューションには、部門横断的な関与、ブランドの整合性、および顧客ケアを提供する専任スタッフの特定の能力セットが必要です。顧客体験を提供するために、銀行、小売、政府などさまざまなセクターのベンダーは、接続性に関して API 主導の戦略を採用しています。アプリケーション プログラミング インターフェイス (API) は、企業データから価値を迅速に抽出する一般的な方法であり、企業にとっての重要性が高まり、新たな収益源が生まれ、企業がより良い意思決定を行うための重要なデータを提供する能力が与えられています。

さらに、DBSの調査によると、アジア太平洋地域の主要企業の65%が、今後銀行向けに提供されるAPIアクセスを期待しています。加えて、API分析システムを活用することで、多くの大手企業のカスタマーサクセスマネジメント（CSM）チームは、顧客の目標達成を積極的に支援し、サブスクリプションの更新や契約のアップグレードを促しています。これらの手法は、CSMスタッフが景気後退期における顧客離れを認識し、抑制するのに役立ちます。

顧客成功は、中小企業が意図的な販売アプローチを必要とするため、これらの組織の販売目標にとって重要な分野の一つです。SaaSセクターが顧客中心のビジネスモデルに移行するにつれて、ますます多くの企業が顧客成功管理ソリューションを求めるようになっています。顧客成功管理手法は、中小企業が顧客離れを減らし、成長を促進するためにますます重要になっています。これらのソリューションは、顧客からのフィードバックの収集、そのフィードバックの評価、全体的な成功の保証、および新しい販売機会の提示に独立して取り組む必要があります。多くの中小企業は、顧客成功ソリューションにおいて、短期的な焦点から長期的な焦点への移行を熱望しています。これらの長期的なソリューションは、顧客が可能な限りスムーズに事業を開始できるよう、支援とサポートを提供し続けるように設計されています。中小企業は、これらのソリューションが顧客の持続的な成長をサポートし、顧客の継続利用の可能性を高めることができるため、長期的なCS戦略を採用しています。

エンドユーザーの業種に基づいてグローバルな顧客成功管理市場は、ヘルスケア、小売、金融サービス、ITおよび通信、政府、その他のエンドユーザー分野に二分される。

ITおよび通信セグメントは市場への最大の貢献者であり、予測期間中に年平均成長率（CAGR）26.70%で成長すると予測されています。クラウドベースのカスタマーサクセスソリューションは、シンプルなデータストレージとアクセスを備えた拡張性の高いツールを提供します。クラウドベースのソリューションの導入により、自動化が加速し、顧客の成功予測精度が向上します。その結果、データ収集とレポート作成、意思決定、データ最適化など、多くの重要な課題が解決され、企業とカスタマーサクセスマネージャー（CSM）に、より重要な洞察がもたらされます。クラウドベースのカスタマーサクセスプラットフォームは、中小企業におけるカスタマーサクセスプラットフォームの導入を加速させており、サプライヤーが研究開発に投資するにつれて、この傾向は継続すると予測されています。

さらに、適切なクラウドベースのソリューションを導入することで、組織はリアルタイム最適化に関する懸念に積極的に対処し、より迅速な意思決定を行うことができ、それによって全体的な運用効率を向上させることができます。従来、エンタープライズビジネスアプリケーションは専用のITシステム上で動作するように設計されており、各アプリケーションには独自の高度に専門化されたコンピュータストレージとネットワークリソースの設定が必要でした。その結果、IT部門は、システムを最新の状態に維持し、正常に動作させ、需要の急増に応じて手動で容量を追加し、パフォーマンス低下の問題に迅速な解決策を適用するために、多数の管理者を必要としていました。

アプリケーションインサイト

アプリケーションに基づいて、世界のカスタマーサクセスマネジメント市場は、セールスとマーケティングマネジメントに二分されます。顧客体験管理リスクおよびコンプライアンス管理、その他のアプリケーション。

営業・マーケティング管理分野は最大の市場シェアを占めており、予測期間中に年平均成長率（CAGR）24.30%で成長すると予測されています。調査対象市場では、ユーザーがチャネルを横断して高度に統合され、カスタマイズされた関連性の高いコミュニケーションを提供できるその他の取引およびマーケティングソリューションに対する需要が高まっています。マーケティング戦略、手法、および1対1のやり取りにおいて、高度な顧客知識を活用することで、パーソナライゼーションが向上します。そのため、これらの機能が平均的な営業担当者の営業スキルと成功を高めることから、営業支援プログラムの人気が高まっています。営業支援は、よりシームレスで顧客中心の販売プロセスを促進するのにも役立ちます。

顧客体験管理（CEMまたはCMX）とは、企業が顧客とのやり取りを監視、管理、計画するために使用する一連の手順です。CEMプログラムは通常、顧客の声の取り組みを活用し、顧客が企業とのやり取りについてどのように感じているかを測定します。顧客体験管理プログラムは、顧客体験の問題のある要素を徐々に変更し、誤った印象を修正します。クラウドベースの顧客関係管理プラットフォームであるOracle CXの実装を支援するため、連邦政府はInfosysを雇用しました。これにより、連邦政府は、とりわけマーケティング、販売、顧客体験を向上させることができます。目標は、顧客ポートフォリオの360度リアルタイムビューを提供する統合ダッシュボードを作成することです。この「唯一の情報源」により、顧客データへの迅速なアクセス、生産性の向上、顧客満足度の向上が可能になります。これらのパートナーシップは、予想される期間中にCEMの需要を高めるでしょう。