カスタマーサクセスマネジメント市場 サイズと展望 2025-2033

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カスタマーサクセスマネジメント市場の成長要因

クラウドベース技術の急速な導入

信頼性、拡張性、柔軟性、そして効果的なIT管理を実現するクラウドベースソリューションの能力は、その需要を押し上げています。中小企業は、最小限の設備投資で最短期間に市場拡大を加速するために、リアルタイムのセルフサービス分析とクラウドベースソリューションを組み合わせた最先端のソリューションの導入を熱望しています。クラウドベースのカスタマーサクセスソリューションは、シンプルなデータストレージとアクセスを備えた、拡張性の高いツールを提供します。クラウドベースソリューションの開発と自動化の高速化により、カスタマーサクセスの予測精度が向上します。その結果、データ収集とレポート作成、意思決定、データ最適化といった重要な課題が解決され、企業とカスタマーサクセスマネージャー（CSM）はより多くのインサイトを得ることができます。

クラウドの利用は増加しており、2020年までにクラウドに特化した投資は、一般的なIT支出の6倍以上のペースで増加すると予想されています。大企業の中には、専門的なSaaS（Software-as-a-Service）ソリューションを導入したり、新しい設計にクラウドファースト戦略を選択したりしている企業もありますが、多くの企業は業務システムの大部分をクラウドに移行したメリットをまだ十分に享受できていません。Netflixは、クラウド対応の次世代インフラへのこうした献身と投資の最も顕著な例の一つです。同社は7年をかけてクラウドへの移行を進め、すべてのテクノロジーを再構築し、ビジネスプロセスをクラウドネイティブなアプローチに合わせて再構築しました。従来のモノリシックアプリケーションを、アプリケーションソフトウェアインターフェース（API）を使用して、より管理しやすく柔軟なコンポーネントに分解し、それらのコンポーネントをAWSに移行しました。

市場の制約

データ同期と実装における問題

複数の部門が管理するチャネル間でのデータ集約は、分散型企業にとって障壁となる可能性があります。企業は顧客フィードバックプロセスを改善するため、消費者の行動や期待に関する膨大なデータを収集しています。データは企業と顧客が繋がる際に生成されます。そのデータが他のテクノロジーと同期されていない場合、組織は膨大な量のデータを構造化された形で同期することが困難になります。組織は顧客の要望や期待に応じてデータを分類する必要があります。データは、企業のウェブサイト、ウェブ、モバイルデバイス、ソーシャルメディア、メールなど、様々なソースから取得されます。収集したデータは様々な方法で構造化する必要があるため、企業は情報を統合することが困難です。顧客の成功は、企業データが連携されて初めて実現します。膨大な量の整理されたデータと非構造化データを分析するには、多大な時間、費用、そして専門知識が必要です。あらゆるタッチポイントから収集された消費者データを統一された形式で同期することは、困難な場合があります。

市場機会

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスへの需要の高まり

カスタマーエクスペリエンスは、顧客の企業への関心を維持し、ブランドの熱烈な支持者へと転換するために不可欠です。顧客満足度は、ウェブサイトや店舗への定期的な訪問だけでなく、好意的なブランド言及によっても特徴付けられます。これは、顧客と企業との接触、顧客維持、そして顧客獲得を促進するでしょう。ホワイトハウス消費者問題局によると、顧客獲得費用は顧客維持費用の6～7倍に上ります。ハーバード・ビジネス・レビューによると、顧客維持率が5%向上すると、収益は25～95%増加する可能性があります。顧客の要望を把握し、その意図を予測するための最も重要なツールの一つがCSMシステムです。マーケターは、サービスの分析機能を使用して、どの顧客が製品を放棄または乗り換えようとしているかを予測できます。マーケターは、顧客維持戦略や、割引クーポンや製品の改善などの特典を策定することができます。

導入に関する洞察

導入状況に基づいて、世界のカスタマーサクセスマネジメント市場はクラウドとオンプレミスに二分されます。 

クラウドセグメントは市場への最大の貢献者であり、予測期間中に26.46%のCAGRで成長すると予測されています。企業向けアプリケーションは、仮想技術を使用してクラウドベースのサーバー上にリモートでホストされます。データは定期的にバックアップされ、初期費用は発生せず、企業は使用したサービスに対してのみ支払います。クラウドは、ユーザーと顧客、パートナー、その他の組織間のコミュニケーションをどこからでも容易にするため、迅速なグローバル展開を目指す企業にとって特に魅力的です。クラウドコンピューティングでは、すべてが既にセットアップ済みであるため、迅速なプロビジョニングが可能です。企業がサブスクリプション契約を締結した後、ユーザー環境に加えられた更新はすぐに利用可能になります。インスタントプロビジョニングにより、顧客はセットアップやインストールの時間を省き、ソリューションを直接使用できます。ビジネスルール管理システム（BRMS）を用いて意思決定を自動化することで、組織はアプリケーションや手順に依存しないビジネスロジックを作成・維持できます。さらに、AIや機械学習を活用することで、クラウドサーバーを用いてより正確な意思決定を行い、各顧客エンゲージメントをインテリジェントにターゲティングすることが可能になります。

オンプレミスは、様々な業界で広く採用されています。これは、規制の厳しい企業がオンプレミスの管理意思決定ソフトウェアを頻繁に利用し、機密データをパブリッククラウド環境でホストできないためです。クラウドベースのソフトウェアのほとんどはパブリッククラウド環境で実行されるため、こうした制約のある企業はオンプレミスの管理意思決定ソフトウェアを採用せざるを得ません。オンプレミスソリューションを利用するには、まずプログラムのライセンスまたはコピーを取得する必要があります。取得すると、ソフトウェアはライセンス供与され、インスタンス全体が企業の所有物に保存されます。つまり、プログラムに問題が発生した場合、企業は自社のスタッフを用いて対応できます。オンプレミス構成の欠点は、クラウドコンピューティング環境と比較して、ソリューション全体の管理と保守にかかるコストがはるかに高くなる可能性があることです。オンプレミスソリューションには、ローカルサーバーのハードウェア、ソフトウェアライセンス、統合機能、そして潜在的な問題への対応を支援するITスタッフが必要です。

組織規模に基づいて、世界のカスタマーサクセスマネジメント市場は、中小企業と大企業に分かれています。

大企業セグメントは最大の市場規模を占めており、予測期間中は22.19%のCAGRで成長すると予測されています。市場における大企業は、顧客と関わる部門や機能が障壁を乗り越えて業務を遂行できるよう、カスタマーサクセスマネジメントソリューションの活用に取り組んでいます。さらに、これらのカスタマーエクスペリエンスマネジメントソリューションには、部門横断的な関与、ブランドの整合性、そしてカスタマーケアの提供を専任するスタッフによる特定の能力が必要です。銀行、小売、政府など、さまざまな分野のベンダーは、消費者体験を提供するために、API主導の接続戦略を採用しています。アプリケーション・プログラミング・インターフェース（API）は、企業データから迅速に価値を引き出すための一般的な手段であり、企業にとってAPIの重要性が高まり、新たな収益源が創出され、より適切な意思決定を可能にする重要なデータを提供する能力が企業に与えられています。

さらに、DBSの調査によると、アジア太平洋地域の主要企業の65%が、想定される期間中に銀行にサービスを提供するAPIアクセスを期待しています。さらに、多くの大規模組織のカスタマーサクセスマネジメント（CSM）チームは、API分析システムを導入することで、顧客の目標達成を積極的に支援し、サブスクリプションの更新や契約のアップグレードを促しています。これらの手法は、CSMスタッフが景気後退時の顧客離れを認識し、低下させるのに役立ちます。

中小企業は慎重な販売アプローチを必要とするため、カスタマーサクセスはこれらの組織の販売目標達成にとって非常に重要な分野です。SaaSセクターが顧客中心のビジネスモデルへと移行するにつれ、ますます多くの企業がカスタマーサクセスマネジメントソリューションの導入を検討しています。中小企業にとって、顧客離れを抑制し、成長を促進するためには、カスタマーサクセスマネジメント手法がますます重要になっています。これらのソリューションは、顧客からのフィードバックの収集、その評価、全体的な成功の保証、そして新たな販売機会の提示という点において、独立して機能する必要があります。多くの中小企業は、カスタマーサクセスソリューションにおいて、短期的な視点から長期的な視点への移行を熱望しています。これらの長期的なソリューションは、顧客のスムーズな立ち上げと事業継続を支援するために継続的に支援を提供することを目的としています。中小企業が長期的なカスタマーサクセス戦略を採用しているのは、これらのソリューションが顧客の持続的な成長を支援し、顧客維持の可能性を高めることができるためです。

エンドユーザー分野別に見ると、世界のカスタマーサクセスマネジメント市場は、ヘルスケア、小売、BFSI、IT・通信、政府機関、その他のエンドユーザー分野に分かれています。 

IT・通信分野は市場への貢献度が最も高く、予測期間中に年平均成長率（CAGR）26.70%で成長すると予測されています。クラウドベースのカスタマーサクセスソリューションは、シンプルなデータストレージとアクセスを備えた、拡張性の高いツールを提供します。クラウドベースのソリューションの導入は、自動化を加速し、顧客成功の予測精度を向上させます。その結果、データ収集とレポート作成、意思決定、データ最適化といった多くの重要な課題に対処できるようになり、企業とカスタマーサクセスマネージャー（CSM）はより重要なインサイト（CSM）を得ることができます。クラウドベースのカスタマーサクセスプラットフォームは、中小企業におけるカスタマーサクセスプラットフォームの導入を加速させており、サプライヤーが研究開発費を投じるにつれて、この傾向は継続すると予測されています。

さらに、組織は適切なクラウドベースのソリューションを導入することで、リアルタイム最適化に関する懸念に積極的に対処し、より迅速な意思決定を行うことができ、全体的な運用効率を向上させることができます。エンタープライズビジネスアプリケーションは従来、特注のITシステム上で実行されることを想定し、各アプリケーションごとに高度に特化したコンピュータストレージとネットワークリソースの設定が必要でした。その結果、IT部門は、システムを最新の状態に維持し、稼働させ、需要の急増に応じて手動で容量を追加し、パフォーマンスの低い問題に迅速に解決策を適用することだけに、大勢の管理者を必要としていました。

アプリケーションインサイト

アプリケーション別に見ると、世界のカスタマーサクセス管理市場は、営業・マーケティング管理、カスタマーエクスペリエンス管理、リスク・コンプライアンス管理、その他のアプリケーションに分かれています。

営業・マーケティング管理セグメントは最大の市場規模を占めており、予測期間中は24.30%のCAGRで成長すると予測されています。調査対象市場では、ユーザーがチャネルを横断して高度に統合され、カスタマイズされた関連性の高いコミュニケーションを提供できる、その他の取引およびマーケティングソリューションの需要が高まっています。パーソナライゼーションは、マーケティング戦略、手法、そして1対1のやり取りにおいて、高度な顧客知識を活用することで向上します。そのため、セールス・イネーブルメント・プログラムは、これらの機能が平均的な営業担当者の営業スキルと成功率を向上させることから、人気が高まっています。セールス・イネーブルメントは、よりシームレスで顧客中心の販売プロセスを促進することにも役立ちます。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CEMまたはCMX）とは、企業が顧客と企業とのやり取りを監視、管理、計画するために使用する一連の手順です。CEMプログラムでは通常、顧客の声（Voice of Customer）を活用し、顧客が企業とのやり取りについてどのように感じているかを測定します。カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プログラムは、顧客体験における問題要素を徐々に修正し、誤った印象を是正していきます。連邦政府は、クラウドベースの顧客関係管理プラットフォームであるOracle CXの導入支援として、Infosysと提携しました。これにより、連邦政府はマーケティング、営業、顧客体験などを改善できます。目標は、顧客ポートフォリオを360度リアルタイムで表示する統合ダッシュボードを作成することです。この「唯一の真実の源」により、顧客データへの迅速なアクセス、生産性の向上、そして顧客満足度の向上が期待されます。これらのパートナーシップにより、予想期間中に CEM の需要が増加することになります。

地域別インサイト

北米は収益に最も大きく貢献しており、予測期間中に23.83%の年平均成長率（CAGR）で成長すると予想されています。米国の大企業および中規模企業は、あらゆるタッチポイントチャネルを通じて顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供するために、マルチチャネルサービスをますます重視しています。2020年には、全米の顧客満足度を追跡する米国顧客満足度指数（ACSI）が1年以上76.7%で推移し、消費者支出に変化がなかったことを示しています。テキスト、音声、感情分析などのビジネス分析ツールが組織に導入されています。こうした取り組みは、企業が消費者とのインタラクションから得られる非構造化データから洞察を理解し、より優れたデジタルサービスを提供するのに役立つと期待されています。

シスコのような企業は、製品ラインの最適な利用を保証するために、運用基準を設定しています。シスコ アドバンスト カスタマー エクスペリエンス（CX）スペシャライゼーションは、シスコ ソリューションのライフサイクル全体を通じて顧客を支援する組織の能力を認定し、顧客の成功と顧客エクスペリエンスに好影響を与えます。北米市場の成長は、主に新旧ベンダーの成長によるものです。例えば、Carousel Industriesは米国でサブスクリプションライフサイクル管理サービスを提供しています。これらのサービスには、サブスクリプション管理、ライフサイクルに関するリクエスト、ニーズ、質問に対応するカスタマーサクセスマネージャー（CSM）が含まれます。

ヨーロッパの市場動向

ヨーロッパは予測期間中、年平均成長率（CAGR）24.06%で成長すると予想されています。ドイツ、フランス、スペイン、英国を含むヨーロッパの中小企業は、雇用機会の大部分を創出し、投資とイノベーションを推進しています。多くの英国企業は、GDPRによってデータ管理方法が変わったと考えています。多くの企業が、データ収集、データのエージングと削除、セキュリティ対策、その他のプロトコルやガイドラインを導入しています。また、オプトイン戦略を導入したり、顧客やパートナーとのやり取りのための安全なポータルを構築したりしている企業もあります。企業は顧客体験の向上を消費者のニーズと要望にのみ依存しており、それが企業のイノベーション能力を損なっている可能性があります。カスタマーエクスペリエンスを重視する企業は、新しい製品コンセプトの開発や既存製品の強化に課題を抱え、イノベーションの欠如につながる可能性があります。顧客は自分が何を求めているかを認識しているかもしれませんが、企業は研究開発を通じて、顧客が思いつかないようなアイデアを開発する必要があります。カスタマーサクセスマネジメントは、欧州企業がこの課題を解決し、市場拡大を促進する上で貢献しています。

アジア太平洋地域の市場動向

アジア太平洋地域では、カスタマーエクスペリエンスおよび顧客関係管理ソリューションの導入により、カスタマーサクセスの向上が見られてきました。マルチチャネルのタッチポイントを単一プラットフォームに急速に統合すること、収益向上につながるビジネスインサイトを導き出すための顧客データ分析への需要の高まり、そしてデジタル化の導入拡大は、カスタマーサクセスマネジメント市場を牽引する主要な要因です。デジタルトランスフォーメーションによって、コンタクトセンターには多くの新たな機会が生まれており、アジア太平洋地域では多くの企業がカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを活用しています。例えば、世界有数の航空会社であるシンガポール航空は、今年、顧客満足度向上の取り組みを強化するため、Insiderと提携しました。最新の人工知能技術を基盤とするInsiderの成長管理プラットフォームにより、シンガポール航空は、履歴データ、リアルタイムデータ、予測データに基づき、一人ひとりの顧客に対して高度にパーソナライズされた適切なエクスペリエンスを提供できます。より質の高い、より有能なカスタマーケアを提供するためにテクノロジーを必要とする中小企業（SME）は、アジアに最も多く存在しています。SAPの顧客の約80%はSMEであり、そこから得られた教訓とデータを活用して、大企業への事業拡大を図ることができます。

アフリカと中東の市場動向

アフリカと中東は、世界のその他の地域に含まれます。この地域のカスタマーサクセスマネジメント業界は、推定期間中に急成長することが予測されています。その主な要因は、人々の自由裁量支出の高さと急速なデジタル化です。企業は主にERPソフトウェアを使用しており、これは長年にわたり、調達から生産、財務報告に至るまで、企業の業務のあらゆる側面を管理し、顧客の成功と満足度の向上に役立ってきました。自動化、導入、AIベースの分析などの分野で企業に大きなメリットをもたらす新世代のクラウドベースのERPソリューションは、従来のERPシステムに徐々に取って代わりつつあります。中東およびアフリカでは、中小企業が急速に拡大しています。手頃な価格で実用的なソリューションを提供するために、大企業は規模化を図り、中小企業に業務をアウトソーシングしています。同時に、中小企業向けのマーケティング、販売、サポート用のアプリケーションも大幅に増加しています。中小企業はこれらのタスクを管理するためにCRMおよびソーシャルCRMソリューションを使用しています。中小企業によるCRMの使用は、業界の成長を促進すると予想されています。

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カスタマーサクセスマネジメント市場のトップ競合他社

1. Gainsight Inc.
2. Open Text Corporation
3. UserIQ Inc.
4. SAP SE
5. Verint Systems Inc.
6. Medallia Inc.
7. IBM Corporation
8. Oracle Corporation
9. Avaya Holding Corp.
10. Tech Mahindra Limited
11. UserIQ Inc
12. Totango
13. Sitecore
14. Totango
15. Client Success Inc

最近の開発状況

• 2024年6月 - Unit4のクライアント向け成果ベースのカスタマーサクセスモデルであるSuccess4Uが正式に開始されました。このサービスは8月に初めて導入され、現在は2つの部分で構成されています。Unit4のSaaSソリューション（Unit4 ERPx、Unit4 FP&A、Unit4 Financialsなど）のいずれかをご購入いただいたお客様は、Success4U Essentialsにアクセスできます。
• 2024年4月 - Spring Spotlightプラットフォームのリリースにおいて、HubSpotは「カスタマーエクスペリエンスが破綻している」と述べました。CRMのパイオニアであるHubSpotは、問題が発生するまでブランドが顧客とコミュニケーションを取らない、このリアクティブ型のCXアプローチは「機能していない」と述べました。 HubSpot は、現状を覆す「まったく新しい」Service Hub を導入しました。