世界のカスタマーサクセスマネジメント市場は、2023年に18億1,739万米ドルと評価されました。2032年には132億7,964万米ドルに達し、予測期間（2024～32年）にわたって年平均成長率24.73%で成長すると予想されています。特にSaaS（Software-as-a-Service）やクラウドベースの業界では、サブスクリプションベースのビジネスモデルが広く採用されているため、カスタマーサクセスへの注目が高まっています。カスタマーサクセスマネジメントは、顧客生涯価値（CLV）を最大化し、サブスクリプションベースのビジネスにおける解約を減らす上で重要な役割を果たします。
カスタマー サクセス プラットフォームとは、Web サイト、ソーシャル メディア、電子メール、顧客関係管理 (CRM) システム、および複数のサードパーティ Web サイトなど、さまざまなソースからのデータを統合することにより、これまでにない成功率でいくつかの重大なビジネス上の問題を管理するのに役立つ新しい高度なテクノロジを指します。 顧客のオンボーディング、解約分析、ワークフロー管理、販売およびマーケティング管理などの複数の要件に基づいて、主要な市場サプライヤーと機能は、これらのソリューションを広範な独立したシステムまたはソフトウェアとして提供します。 カスタマー サクセス プラットフォームによって提供されるさまざまなツールは、顧客が必要とする結果を取得するために使用されます。 これは、クライアントがベンダーの任意の形式のサービスまたは製品を使用する場合に行われます。 カスタマー サクセス プラットフォームにより、すべての顧客データを顧客の検索可能な 360 度の視点に一元化できます。 企業は、カスタマー サクセス プラットフォームを利用して分析情報を収集し、顧客サービス業務を改善および最大化できるようになりました。
| レポート指標 | 詳細 |
|---|---|
| 基準年 | 2023 |
| 研究期間 | 2020-2032 |
| 予想期間 | 2024-2032 |
| 年平均成長率 | 24.73% |
| 市場規模 | |
| 急成長市場 | ヨーロッパ |
| 最大市場 | 北米 |
| レポート範囲 | 収益予測、競合環境、成長要因、環境＆ランプ、規制情勢と動向 |
| 対象地域 |
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信頼性、拡張性、柔軟性、および効率性に優れた IT 管理を実現するクラウド ベースのソリューションの能力により、その需要が高まっています。中小企業は、リアルタイムのセルフサービス分析とクラウド ベースのソリューションを組み合わせた最先端のソリューションを実装して、最小限の設備投資で最短の時間で市場拡大を加速したいと考えています。クラウド ベースのカスタマー サクセス ソリューションは、シンプルなデータ ストレージとアクセスを備えた、拡張性の高いツールを提供します。クラウド ベースのソリューションを開発し、自動化を高速化することで、カスタマー サクセスの予測精度が向上します。その結果、データの収集とレポート、意思決定、データの最適化など、いくつかの重要な問題が解決され、企業とカスタマー サクセス マネージャー (CSM) はより多くの洞察を得ることができます。
クラウドの利用は増加しており、2020 年までにクラウド固有の投資は一般的な IT 支出の 6 倍以上の速度で増加すると予想されています。一部の企業は専門的なSaaS (Software as a Service) ソリューションを採用したり、新しい設計にクラウド ファースト戦略を選択したりしていますが、多くの大企業では、ビジネス システムのほとんどをクラウドに移行するメリットを十分に享受する必要があります。Netflix は、クラウド対応の次世代インフラストラクチャへのこのような献身と投資の最も顕著な例の 1 つです。同社は 7 年かけて変換し、すべてのテクノロジーを再構築し、クラウド ネイティブ アプローチに合わせてビジネス プロセスを再編成しました。アプリケーション ソフトウェア インターフェイス (API) を使用して、従来のモノリシック アプリケーションをより管理しやすく柔軟なコンポーネントに分解し、それらのコンポーネントを AWS に移行しました。
異なる部門によって管理されるチャネル間でのデータ集約は、分散した企業にとって障壁となる可能性があります。企業は、顧客フィードバック プロセスを改善するために、消費者の行動と期待に関する大量のデータを収集します。データは、企業と顧客が接続するときに生成されます。そのデータが他のテクノロジと同期されていない場合、組織は大量のデータを構造化された方法で同期することが困難になります。組織は、クライアントの要望と期待ごとにデータを分類する必要があります。データは、企業の Web サイト、Web、モバイル デバイス、ソーシャル メディア、電子メールなど、さまざまなソースから取得されます。収集したデータはさまざまな方法で構造化する必要があるため、企業にとって情報を組み合わせることは困難です。顧客の成功は、企業データが調整されて初めて可能になります。膨大な量の整理されたデータと構造化されていないデータを分析するには、多くの時間、費用、専門知識が必要です。すべてのタッチ ポイントからの消費者データを統一された形式で同期することは困難な場合があります。
顧客体験は、顧客の関心を企業に引き付け、彼らをブランドの伝道者に変える上で不可欠です。顧客満足度は、ウェブサイトや店舗への定期的な訪問だけでなく、好意的なブランド言及によっても特徴付けられます。これにより、顧客と企業との接触、顧客維持、顧客獲得が促進されます。ホワイトハウス消費者問題局によると、消費者獲得費用は顧客維持費用の 6 ～ 7 倍です。ハーバード ビジネス レビューによると、顧客維持率が 5% 増加すると、収益が 25 ～ 95% 増加する可能性があります。顧客の要求を判断し、その意図を予測するための最も重要なツールの 1 つは、CSM システムです。マーケティング担当者は、サービスの分析機能を使用して、どの顧客が製品を放棄または切り替えようとしているかを予測できます。マーケティング担当者は、顧客維持戦略と、割引クーポンや製品の改善などの特典を作成できます。
グローバルなカスタマー サクセス管理市場は、展開、組織の規模、エンド ユーザーの業種、アプリケーションによってセグメント化されています。
展開に基づいて、世界のカスタマー サクセス管理市場はクラウドとオンプレミスに分かれています。
クラウド セグメントは、市場への最大の貢献者であり、予測期間中に 26.46% の CAGR で成長すると予測されています。ビジネス用のアプリケーションは、仮想テクノロジーを使用してクラウドベースのサーバー上でリモートでホストされます。データは定期的にバックアップでき、前払い料金は発生せず、企業は使用したサービスに対してのみ支払います。クラウドは、ユーザーとクライアント、パートナー、その他の組織との間の通信をどこからでも簡単に行うことができるため、世界規模での迅速な拡大を目指す企業にとって特に魅力的です。クラウド コンピューティングでは、すべてがすでにセットアップされているため、迅速なプロビジョニングが可能です。企業がサブスクライブすると、ユーザー環境に加えられた更新はすぐに使用できるようになります。インスタント プロビジョニングにより、顧客はソリューションを直接使用でき、セットアップとインストールの時間が不要になります。ビジネス ルール管理システムを使用して意思決定を自動化することで、組織はアプリケーションと手順 (BRMS) から独立したビジネス ロジックを作成および維持できます。さらに、企業は AI と機械学習を活用して、クラウド サーバーを使用してより正確な意思決定を行い、各クライアント エンゲージメントをインテリジェントにターゲティングできます。
オンプレミスは、さまざまなビジネス業界で広く採用されています。これは、規制の厳しい企業がオンプレミスの管理意思決定ソフトウェアを頻繁に使用し、機密データをパブリック クラウド環境でホストできないためです。クラウドベースのソフトウェアのほとんどはパブリック クラウド環境で実行されるため、これらの制限がある企業はオンプレミスの管理意思決定ソフトウェアを採用する必要があります。企業は、オンプレミス ソリューションを採用するために、まずライセンスまたはプログラムのコピーを取得する必要があります。取得すると、ソフトウェアはライセンスされ、インスタンス全体が企業の所有物に保存されます。つまり、プログラムに問題がある場合、企業はスタッフを使用して問題を解決できます。オンプレミス構成の欠点は、クラウド コンピューティング環境よりも、ソリューション全体の管理と保守にはるかに高いコストがかかる可能性があることです。オンプレミス ソリューションには、潜在的な問題に対応して対処するためのローカル サーバー ハードウェア、ソフトウェア ライセンス、統合機能、および IT スタッフが必要です。
組織の規模に基づいて、世界のカスタマーサクセス管理市場は中小企業と大企業に分かれています。
大規模エンタープライズセグメントは最大の市場を占めており、予測期間中に22.19％のCAGRで成長すると予測されています。市場の大規模組織は、障壁の中で消費者と関わる部門や機能のために、カスタマーサクセス管理ソリューションの使用に努めています。さらに、これらのカスタマーエクスペリエンス管理ソリューションには、部門横断的な関与、ブランドの調整、およびカスタマーケアの提供を専任するスタッフメンバーの特定の能力セットが必要です。消費者エクスペリエンスを提供するために、銀行、小売、政府を含むさまざまなセクターのベンダーは、接続のためのAPI主導の戦略を採用しています。アプリケーションプログラミングインターフェイス（API）は、企業データから価値を迅速に抽出するための一般的な方法であり、企業にとっての重要性が高まり、新しい収益源が生まれ、企業がより適切な意思決定を行うための重要なデータを提供する能力が与えられています。
さらに、DBS の調査によると、アジア太平洋地域の主要企業の 65% が、予測期間中に銀行にサービスを提供する API アクセスを期待しています。さらに、API 分析システムを導入することで、いくつかの大規模組織のカスタマー サクセス マネジメント (CSM) チームは、顧客の目標達成を積極的に支援し、サブスクリプションの更新や契約のアップグレードを促しています。これらの方法により、CSM スタッフは景気低迷時に顧客の離職率を認識し、それを下げることができます。
中小企業は計画的な販売アプローチを必要とするため、カスタマー サクセスはこれらの組織の販売目標にとって非常に重要な領域の 1 つです。SaaS セクターが顧客中心のビジネス モデルに移行するにつれて、カスタマー サクセス管理ソリューションを求める企業が増えています。カスタマー サクセス管理方法は、中小企業が顧客の離職率を減らし、成長を促進するためにますます重要になっています。これらのソリューションは、顧客からのフィードバックの収集、そのフィードバックの評価、全体的な成功の保証、新しい販売機会の提示に重点を置く必要があります。多くの中小企業は、カスタマー サクセス ソリューションにおいて短期から長期への焦点の移行を熱望しています。これらの長期ソリューションは、クライアントが可能な限りスムーズに稼働できるように支援とサポートを継続的に提供するために作成されています。これらのソリューションはクライアントの持続的な成長をサポートし、クライアントが留まる可能性を高めることができるため、中小企業は長期的な CS 戦略を採用しています。
エンドユーザーの垂直分野に基づいて、世界のカスタマー サクセス管理市場は、ヘルスケア、小売、BFSI、IT および通信、政府、およびその他のエンドユーザーの垂直分野に分かれています。
IT および通信セグメントは、市場への最大の貢献者であり、予測期間中に 26.70% の CAGR で成長すると予測されています。クラウドベースのカスタマー サクセス ソリューションは、シンプルなデータ ストレージとアクセスを備えた高度にスケーラブルなツールを提供します。クラウドベースのソリューションの導入により、自動化が加速し、クライアントの成功予測の精度が向上します。その結果、データの収集とレポート、意思決定、データの最適化など、数多くの重要な懸念事項が解決され、企業とカスタマー サクセス マネージャーに、より重要な洞察 (CSM) が提供されます。クラウドベースのカスタマー サクセス プラットフォームにより、中小企業におけるカスタマー サクセス プラットフォームの採用が加速しており、サプライヤーが研究開発に投資するにつれて、この傾向は続くと予測されています。
さらに、組織は適切なクラウドベースのソリューションをインストールすることで、リアルタイムの最適化に関する懸念に積極的に対処し、より迅速な意思決定を下すことができ、全体的な運用効率を高めることができます。エンタープライズ ビジネス アプリケーションは、従来、特注の IT システムで実行することを目的としており、各アプリケーションには、独自の高度に専門化されたコンピューター ストレージとネットワーク リソースの設定が必要でした。その結果、IT 部門では、システムを最新の状態に保ち、稼働させ、需要が急増したときに手動で容量を追加し、パフォーマンスが低い問題に迅速に解決策を適用するためだけに、大勢の管理者が必要でした。
アプリケーションに基づいて、世界の顧客成功管理市場は、販売およびマーケティング管理、顧客体験管理、リスクおよびコンプライアンス管理、およびその他のアプリケーションに分かれています。
販売およびマーケティング管理セグメントは最大の市場を所有しており、予測期間中に 24.30% の CAGR で成長すると予測されています。ユーザーがチャネル間で高度に統合され、カスタマイズされた関連性の高いコミュニケーションを提供できるその他の取引およびマーケティング ソリューションは、調査対象の市場で高い需要があります。マーケティング戦略、テクニック、および 1 対 1 のやり取りで高度な顧客知識を使用することで、パーソナライゼーションが向上します。したがって、販売支援プログラムは、これらの機能によって平均的な販売者の販売の洗練度と成功度が向上するため、人気が高まっています。販売支援は、よりシームレスで顧客中心の販売プロセスを促進するのにも役立ちます。
カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM または CMX) は、企業がこの期間中に顧客と企業とのやり取りを監視、管理、および計画するために使用する一連の手順です。CEM プログラムは通常、顧客の声の取り組みを使用して、顧客が企業とのやり取りについてどのように感じているかを測定します。カスタマー エクスペリエンス管理プログラムは、顧客エクスペリエンスの問題のある要素を徐々に変更して、誤った印象を修正します。クラウドベースの顧客関係管理プラットフォームである Oracle CX の実装を支援するために、Federal は Infosys を採用しました。これにより、Federal は、とりわけマーケティング、販売、および顧客エクスペリエンスを改善できます。目標は、顧客ポートフォリオの 360 度のリアルタイム ビューを提供する統合ダッシュボードを作成することです。この「唯一の真実のソース」により、顧客データへの迅速なアクセス、生産性の向上、および顧客の満足度の向上が可能になります。これらのパートナーシップにより、予想される期間中に CEM の需要が高まります。
世界のカスタマーサクセス管理市場は、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、LAMEA の 4 つの地域に分かれています。
北米は最も大きな収益貢献者であり、予測期間中に23.83％のCAGRで成長すると予想されています。米国の大規模および中規模企業は、すべてのタッチポイントチャネルでクライアントにシームレスなエクスペリエンスを提供するために、マルチチャネルサービスをますます重視しています。2020年、全国の顧客満足度を追跡する米国顧客満足度指数（ACSI）は1年以上76.7％で推移し、消費者の支出に変化がなかったことを示しています。テキスト、音声、感情分析などのビジネス分析ツールが組織に導入されています。このような取り組みにより、企業は消費者とのやり取りから得られた非構造化データから洞察を理解し、デジタルサービスを改善できるようになると期待されています。
Cisco などの企業は、最適な使用を保証するために、自社の製品範囲の運用基準を設定しています。Cisco Advanced Customer Experience (CX) Specialization は、Cisco ソリューションのライフサイクル全体にわたってクライアントを支援する組織の能力を称えるもので、クライアントの成功とクライアント エクスペリエンスに好影響を与えます。北米の市場は、主に新旧ベンダーの成長によって支えられています。たとえば、Carousel Industries は米国でサブスクリプション ライフサイクル管理サービスを提供しています。これらのサービスには、サブスクリプション管理、ライフサイクル リクエスト、ニーズ、質問に関してユーザーを支援するカスタマー サクセス マネージャー (CSM) が含まれます。
ヨーロッパは予測期間中に年平均成長率 24.06% で成長すると予想されています。ドイツ、フランス、スペイン、イギリスを含むヨーロッパの中小企業は、雇用機会の大部分を担い、投資とイノベーションを推進しています。ほとんどのイギリス企業は、GDPR によってデータ管理方法が変わったと考えています。多くの企業が、データ収集、データのエージングと削除、セキュリティ対策、その他のプロトコルとガイドラインを導入しています。オプトイン戦略を実装したり、顧客やパートナーと関わるための安全なポータルを作成したりしている企業もあります。企業は、顧客体験を向上させるために消費者のニーズと要望にのみ依存しており、それが企業のイノベーション能力を損なう可能性があります。顧客体験を優先する企業は、新しい製品コンセプトを開発したり、既存の製品を強化したりすることが困難になる可能性があり、イノベーションの欠如につながります。顧客は自分が何を望んでいるかを認識しているかもしれませんが、企業は研究開発を利用して、顧客が考えつかなかったアイデアを開発する必要があります。カスタマー サクセス マネジメントは、ヨーロッパの企業がこの問題を解決し、市場拡大を促進しています。
アジア太平洋地域では、カスタマー エクスペリエンスと顧客関係管理ソリューションを実装することで、カスタマー サクセスの増加が見られてきました。マルチチャネル タッチポイントを単一のプラットフォームに急速に統合すること、収益を高めるためのビジネス インサイトを導き出す顧客データ分析の需要が高まること、デジタル化の採用が増えることなどが、カスタマー サクセス管理市場を推進する主な要因です。コンタクト センターには、デジタル変革のおかげで多くの新しい機会が生まれており、多くの企業がアジア太平洋地域でカスタマー エクスペリエンス プラットフォームを使用しています。たとえば、世界有数の航空会社であるシンガポール航空は、今年、顧客満足度の取り組みを進めるために Insider と提携しました。最新の人工知能技術に基づく Insider の成長管理プラットフォームにより、シンガポール航空は、履歴、リアルタイム、予測データに基づいて、各個人に高度にパーソナライズされた関連性の高いエクスペリエンスを提供できます。より優れた、より有能なカスタマー ケアを提供するためにテクノロジーを必要とする中小企業 (SME) は、アジアで最も多く見られます。中小企業は SAP の顧客の約 80% を占めており、学んだ教訓やデータから利益を得て大企業に進出することができます。
アフリカと中東は世界のその他の地域に含まれます。この地域のカスタマー サクセス マネジメント業界は、推定期間中に急増すると予測されています。人口の高い裁量支出と急速なデジタル化が主な原因です。組織は主にERP ソフトウェアを使用しており、これは調達から生産、財務報告まで、企業が長年にわたって業務のあらゆる側面を管理し、顧客の成功と満足度を高めるのに役立っています。自動化、展開、AI ベースの分析などの分野で企業に大きな利点をもたらす新世代のクラウドベースの ERP ソリューションは、従来の ERP システムに徐々に取って代わりつつあります。中東とアフリカでは、中小企業が急速に拡大しています。手頃な価格で実用的なソリューションを提供するために、大企業は規模化して中小企業に業務をアウトソーシングしています。同時に、マーケティング、販売、サポートのアプリケーションが中小企業向けに劇的に増加しています。中小企業は CRM とソーシャル CRM ソリューションを使用してこれらのタスクを管理しています。中小企業による CRM の使用は、業界の成長を促進すると予想されます。
