Marktbericht zu KI-Lösungen für Callcenter: Größe, Marktanteil und Trendanalyse nach Komponenten (Lösungen, Services), Kanal (Telefon, soziale Medien, Chat, E-Mail/SMS, Website), Anwendung (Workforce-Optimierung, Predictive Call Routing, Journey Orchestration, Agent Performance Management, Sentiment-Analyse, Terminplanung, Sonstige), Bereitstellungsmodell (Cloud, On-Premises), Unternehmensgröße (KMU, Großunternehmen), Branchen (Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen, Medien & Unterhaltung, Einzelhandel & E-Commerce, Gesundheitswesen & Biowissenschaften, Reise & Gastgewerbe, IT & Telekommunikation, Transport & Logistik, Sonstige) und Region (Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik, Naher Osten & Afrika, Lateinamerika). Prognosen für 2025–2033.

Wachstumsfaktoren des Marktes für KI in Callcentern

Zunehmender Trend zu Call-Center-Lösungen in der Cloud

Mithilfe cloudbasierter Technologien können Agenten von überall in Echtzeit auf Kundendaten zugreifen. Darüber hinaus können sie dank cloudbasierter KI-Lösungen für Callcenter remote arbeiten, wodurch die Anwesenheit von Vollzeitkräften im Büro entfällt. Die Verarbeitung der Endbenutzerinfrastruktur ist in einer vom Callcenter erstellten funktionalen Architektur auf zwei Standorte verteilt.künstliche Intelligenz (KI)Lieferanten.

Die bahnbrechende Rolle der KI in kleinen und großen Industriezweigen

Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sind mit monotonen Aufgaben konfrontiert, was sie dazu veranlasst, den Einsatz KI-gestützter Kundenservice-Lösungen in Betracht zu ziehen. Die zunehmende Anerkennung der innovativen Funktionen der KI-Technologie und ihrer produktivitätssteigernden Wirkung dürfte das Marktwachstum ankurbeln. Große Callcenter verfügen über riesige Mengen an Kundendaten, die in lokalen und internationalen Niederlassungen effektiv verwaltet werden müssen. Die Implementierung von Callcenter-Software ermöglicht es Mitarbeitern verschiedener Fachrichtungen, zu kommunizieren und präzise Informationen auszutauschen. Zudem können Verantwortliche über einen Webbrowser auf SharePoint-Datenpunkte zugreifen, die auf den Servern des Anbieters gehostet werden.

Die steigende Nachfrage in den Bereichen IT und Telekommunikation, Bankwesen, öffentliche Verwaltung, Konsumgüter, Einzelhandel, Reise und Gastgewerbe sowie Gesundheitswesen dürfte das Marktwachstum beschleunigen. KI-Software für Callcenter in diesen Branchen steigert Effizienz und Produktivität, verbessert die Kundenzufriedenheit und stärkt die Markenpositionierung.

Marktbeschränkungen

Fragen zum Datenschutz

Bedenken hinsichtlich Datensicherheit und Datenschutz, die Präferenz für Online-Chats gegenüber Chatbots und weitere wichtige Gründe dürften das Wachstum der KI-Branche bremsen. Im Prognosezeitraum 2023–2030 wird der Markt für künstliche Intelligenz (KI) voraussichtlich durch fehlendes unüberwachtes Lernen und einen Mangel an Fachkräften beeinträchtigt.

Marktchance

Robotergesteuerte Prozessautomatisierung

Der rasante Aufstieg von Social-Media-Apps hat die Nachfrage nach Chatbots bei technikaffinen Nutzern angekurbelt. Diese verlagern ihre Kommunikation zunehmend von traditionellen Telefonaten hin zu Messenger-Diensten. Dadurch steigt die Anzahl technischer und anwendungsbezogener Probleme, die einen schnellen Kundenservice erfordern. Callcenter sind ständig mit dieser Arbeitslast überlastet, was die Nachfrage nach KI und neuen technologischen Anpassungen weiter steigert. Mehr als 80 % der Unternehmen haben bereits Chatbots zur Bearbeitung von Kundenanliegen integriert, und bis 2020 wird ein deutlicher Anstieg erwartet. Ein Kundendienstmitarbeiter beantwortet dieselbe Frage mindestens 20-25 Mal täglich. Dies bietet einem Bot oder einer KI die Möglichkeit, wiederkehrende Anfragen anhand vorheriger Analysen vorherzusagen. Die robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) wird voraussichtlich eine Vielzahl von Möglichkeiten für den KI-Markt in Callcentern eröffnen, da RPA Fehler effizient reduziert und die Arbeitsqualität verbessert.

Regionale Einblicke

Nordamerika dominiert derzeit den Markt für KI-Systeme in Callcentern aufgrund der Präsenz führender Anbieter. Rasante technologische Entwicklungen und die zunehmende Verbreitung KI-basierter Lösungen in der Region treiben das Marktwachstum an. MetLife, eines der größten Versicherungsunternehmen der USA, hat ein KI-System eingeführt, um die Reaktionszeiten zu verbessern. Das System unterstützt die Mitarbeiter dabei, die Emotionen der Kunden während der Gespräche zu erfassen und zu analysieren und so den Kundenservice zu optimieren. Eine globale Studie des MIT zeigt, dass fast 90 % der Unternehmen in Nordamerika KI in ihre Systeme integriert haben, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies untermauert die Marktführerschaft Nordamerikas im Prognosezeitraum.

Markttrends im asiatisch-pazifischen Raum

Die rasante Verbreitung technologischer Neuerungen im asiatisch-pazifischen Raum, insbesondere solcher, die von KI unterstützt werden – mehr als die Hälfte der Bevölkerung nutzt sie bereits –, wird voraussichtlich einen tiefgreifenden Wandel in der Region bewirken. Führende Anbieter wie IBM, Microsoft, Google und AWS halten einen bedeutenden Anteil am regionalen Markt für KI-Lösungen in Callcentern. IBMs Watson Assistant hilft dabei, Kundenfragen schnell zu beantworten und unterstützt Mitarbeiter bei der effizienten Arbeitsweise. Chat- und Anrufprotokolle werden anhand historischer Daten in Watsons Assistant geladen und zur Bearbeitung von Kundenanfragen genutzt. Watson verfügt über eine Suchfunktion, mit der die Unternehmenswebsite oder Tools von Drittanbietern durchsucht werden können. KMU und Großunternehmen im asiatisch-pazifischen Raum achten zunehmend auf staatliche Vorschriften und halten diese ein.

Markttrends in Europa

Der europäische Markt für KI in Callcentern wird von Deutschland dominiert, gefolgt von Großbritannien. Im Juli 2019 installierte der britische Versicherer British United Provident Association Limited (Bupa) KI in seinem Callcenter. Das Unternehmen hat einen automatisierten Anruferidentifizierungsdienst eingeführt, der KI nutzt.Spracherkennungund maschinelles Lernen, um Anrufer zu identifizieren, Kundenanfragen zu beantworten und aus früheren Interaktionen zu lernen. Seit dem Start des Programms haben 85 % der Anrufer die automatisierte Verbindung zu den Mitarbeitern gewählt.

Markttrends in Lamea

Brasilien dominiert den Markt in der Region. Aufgrund des zunehmenden Kundenengagements in sozialen Medien, der verstärkten Datenerfassung über soziale Medien, des Internets der Dinge (IoT) und der Fortschritte in der Bildtechnologie wird ein deutliches Marktwachstum erwartet.

Lösungseinblicke

Aufgrund des zunehmenden Einsatzes von Chatbots, Sprachanalysesoftware und IVAs in zahlreichen Prozessen hatte das Lösungssegment den größten Marktanteil. Transkripte der Contact-Center-Interaktionen werden mithilfe von Sprachanalysesoftware erstellt.SprachanalyseDie Technologie analysiert Gesprächsprotokolle, in denen Schlüsselwörter erfasst und die Leistung der Agenten verfolgt werden, um wiederkehrende Gesprächsthemen zu identifizieren. Finanzinstitute können mithilfe von KI-gestützten Callcenter-Technologien mit ihren Kunden kommunizieren und deren Kundenerlebnis verbessern. Dies soll Reaktionszeiten verkürzen und die Gesamteffektivität steigern.

Einblicke in die Bereitstellungsarten

Das Segment der On-Premises-Lösungen dominierte den Markt. Unternehmen können KI-Modelle anpassen und nutzen, indem sie KI-Lösungen und -Dienste lokal implementieren. Die On-Premises-Implementierung ermöglicht es Unternehmen außerdem, angemessene Sicherheitsvorkehrungen für Kundendaten zu treffen, die Systemsicherheit zu erhöhen und ein sichereres Ökosystem für den Umgang mit Kundendaten zu schaffen.

Es wird erwartet, dass das Cloud-Segment im Prognosezeitraum den größten Marktanteil ausmachen wird. Dieses Segment wächst, da interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) zur schnellen Beantwortung von Fragen am Telefon immer beliebter werden. Kunden müssen den Kundendienst nicht mehr anrufen, um produktbezogene Probleme zu lösen; sie können die Software nutzen.

Die Anwendung ist in zwei Kategorien unterteilt: BFSI und Gesundheitswesen.

Der Banken-, Finanzdienstleistungs- und Versicherungssektor (BFSI) erzielt den größten Umsatzanteil. Der Einsatz von KI-Technologien verbessert die Effektivität und Qualität der Callcenter-Interaktionen und ermöglicht Banken so einen besseren Kundenservice. Banken fördern den Einsatz von KI-Sprachassistenten und KI-Chatbots, da mobile Banking-Apps Nutzer bedarfsgerecht mit Callcenter-Mitarbeitern verbinden können. Dadurch wird die Arbeitsbelastung der Callcenter-Mitarbeiter reduziert, sodass sie sich besser auf dringendere Kundenanfragen konzentrieren können.