Marktbericht zu Customer Experience Management: Größe, Marktanteil und Trendanalyse nach Analysetools (Enterprise Feedback Management (EFM)-Software, Sprachanalyse, Textanalyse, Webanalyse & Content-Management, Sonstige Analysen), nach Touchpoint (Webdienste, Callcenter, Mobilgeräte, Social-Media-Plattformen, E-Mail, Sonstige), nach Endnutzer (Einzelhandel, Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI), Gesundheitswesen, IT & Telekommunikation, Fertigung, Regierung, Energie & Versorgung, Sonstige) und nach Region (Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik, Naher Osten und Afrika, Lateinamerika) – Prognosen für 2025–2033

Markttreiber im Bereich Kundenerlebnismanagement

Das Kundenerlebnis spielt eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung und die Stärkung der Markentreue. Zufriedene Kunden besuchen die Website oder das Geschäft nicht nur wiederholt, sondern geben auch positives Feedback zur Marke. Dies animiert weitere Kunden zur Interaktion mit der Marke und trägt so zur Kundenbindung und Neukundengewinnung bei. Laut Harvard Business Review kann eine Steigerung der Kundenbindung um fünf Prozent den Gewinn um 25 bis 95 Prozent erhöhen.

Die Vorliebe der Kunden für digitale Kanäle hat zugenommen, mit der Entwicklung des E-Commerce unddigitales BankingDer Wandel im Einzelhandel von stationären Geschäften hin zu digitalen Kanälen ist ungebrochen. Laut Statista kauften 2020 mehr als zwei Milliarden Menschen Waren und Dienstleistungen online, und der weltweite Umsatz im Onlinehandel überstieg 4,5 Billionen US-Dollar. Einzelhändler nutzen KI-gestützte virtuelle Umkleidekabinen, Chatbots und Überwachungssysteme, um das Kundenverhalten zu erfassen und zu analysieren. Marken erhöhen ihre Sichtbarkeit über verschiedene Kanäle wie soziale Medien, mobile Apps und Websites.

Die zunehmende Nutzung sozialer Medien wie Instagram, YouTube, Facebook, Twitter und Pinterest hat die Markenbekanntheit, das Marketing und den Direktvertrieb gesteigert. Zahlreiche Marken setzen auf Social-Media-Shops, um den Kaufprozess für Kunden zu vereinfachen. So erleichtern beispielsweise Facebook- und Instagram-Shops die Neukundengewinnung und den Direktkauf über diese Plattformen. Lösungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses unterstützen Einzelhändler dabei, die Kundenabwanderung zu reduzieren, den Kundenwert zu maximieren und Kunden langfristig zu binden. Diese Veränderungen im Kaufverhalten der Konsumenten treiben das Wachstum des Marktes für Customer-Experience-Management voran.

Die Digitalisierung hat die Einführung von E-Health-Anwendungen beschleunigt.TelemedizinIntelligente Medizintechnik und Wearables halten Einzug in die Gesundheitsbranche. Durch die Digitalisierung des Gesundheitswesens verändern sich die Kundenerwartungen, beispielsweise hinsichtlich 24-Stunden-Service und sofortiger Reaktionszeiten. Unternehmen setzen daher verschiedene Strategien ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Marktbeschränkung

Die zunehmende Nutzung digitaler Plattformen hat Bedenken hinsichtlich Datensicherheit und Datenschutz geweckt. Die Auswirkungen steigender Cyberkriminalität und Datendiebstähle auf das Kundenerlebnis sind erheblich. Als Reaktion auf die Zunahme von Datenschutzverletzungen und die damit verbundenen Herausforderungen hat die Regierung neue Regelungen erlassen. Diese staatlichen Vorschriften gewährleisten Datensicherheit und Datenschutz. So regelt beispielsweise die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die die Europäische Union im Mai 2018 eingeführt hat, den Datenschutz und überwacht das Verhalten von Personen innerhalb der Europäischen Union. Ebenso wird die US-Bundesregierung im Januar 2020 den California Consumer Privacy Act (CCPA) umsetzen, um Verbrauchern Zugang zu ihren personenbezogenen Daten und deren Kontrolle zu ermöglichen.

Weitere staatliche Regulierungen, wie beispielsweise der Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), der Sarbanes-Oxley Act (SOX), der Gramm-Leach-Bliley Act (GBLA) und der Family Educational Rights and Privacy Act von 1974 (FERPA), enthalten ebenfalls Datenschutzbestimmungen zum Schutz sensibler Kundendaten. Anbieter von Lösungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses müssen bei der Nutzung von Kundendaten die Anforderungen dieser Regulierungen erfüllen. Diese staatlichen Vorschriften werden die Marktexpansion voraussichtlich hemmen.

Marktchance

Unternehmen betrachten CEM-Lösungen als eines der wichtigsten Werkzeuge, um Kundenbedürfnisse zu ermitteln und deren Absichten vorherzusehen. Die Analysekomponente der Lösung ermöglicht es Marketingfachleuten, Kunden zu identifizieren, die Gefahr laufen, das Produkt zu verlassen oder zu einem anderen Produkt zu wechseln. Daraufhin können sie Kundenbindungsstrategien entwickeln und Anreize wie Rabattcoupons oder Produkt-Upgrades anbieten.

Die rasante Ausbreitung der Pandemie hat die Weltwirtschaft erheblich beeinträchtigt und das Wachstum zahlreicher Branchen und Märkte gebremst. Gleichzeitig hat die während der Pandemie beobachtete rasante Digitalisierung die Nachfrage nach digitalen Zahlungsanwendungen wie Amazon Pay und Google Pay erhöht. Die durch diese Anwendungen ermöglichte Reduzierung des physischen Kundenkontakts hat die Entwicklung effektiver Lösungen für ein besseres Kundenerlebnis vorangetrieben. Die Pandemie hat dynamische Kaufmuster hervorgebracht. Infolgedessen entwickeln führende Unternehmen innovative Lösungen, um der schwankenden Kundennachfrage gerecht zu werden. In der Zeit nach der Pandemie wird dem Markt aufgrund dieser Trends ein enormes Wachstumspotenzial prognostiziert.

Analytische Werkzeuge – Erkenntnisse

Der Markt für Analysetools unterteilt sich in Enterprise Feedback Management (EFM)-Software, Sprachanalyse, Textanalyse, Webanalyse & Content-Management sowie weitere Analysetools. Es wird erwartet, dass die Nachfrage nach Textanalysen im gesamten Prognosezeitraum hoch bleibt. Die zunehmende Menge textbasierter Daten in Form von Feedback, Kommentaren und Rezensionen auf verschiedenen digitalen Plattformen und in Offline-Umfragesystemen trägt maßgeblich zum Wachstum dieses Segments bei. Textanalysetools unterstützen Unternehmen dabei, unstrukturierte textbasierte Daten zu verstehen und wertvolle Erkenntnisse aus Social-Media-Kommentaren und Produktrezensionen zu gewinnen.

Darüber hinaus ermöglichen sie Unternehmen, in Echtzeit zu reagieren und den manuellen Aufwand zu reduzieren. Zahlreiche Organisationen nutzen Textanalysetools zur Textklassifizierung und detaillierten Analyse unstrukturierter Kundendaten aufgrund dieser Vorteile. In der Contact-Center-Branche gewinnt Sprachanalysesoftware zunehmend an Bedeutung, da sie Gesprächsanalysen ermöglicht, um gesprochene Wörter und Schlüsselphrasen während Anrufen zu strukturieren und thematisch zu kategorisieren. Zudem tragen diese Tools dazu bei, die Leistung der Agenten zu steigern, die Einhaltung von Richtlinien zu überwachen und die Lösungsquote beim ersten Anruf in Contact Centern zu verbessern.

Einblicke in Berührungspunkte

Der Markt ist nach Kontaktpunkten in Filialen/Niederlassungen, Webdienste, Callcenter, Mobilgeräte, Social-Media-Plattformen, E-Mail und Sonstige unterteilt. Für mobile Kontaktpunkte wird im Prognosezeitraum das höchste durchschnittliche jährliche Wachstum (CAGR) erwartet. Dieses Wachstum ist auf die zunehmende Nutzung von Smartphones zurückzuführen, die Unternehmen dazu veranlasst, mobile Marketing- und Kommunikationsstrategien zu entwickeln. Darüber hinaus ermöglicht das Management der mobilen Kundenerfahrung Mobilfunkanbietern, durch kundeninitiierte Anfragen langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Massen-, E-Mail- und personalisiertes Marketing ermöglichen es Unternehmen, bestehende Kunden zu binden und ihre Markenbekanntheit zu steigern. In letzter Zeit ist die Nachfrage der Verbraucher nach schnellen Antworten und individueller Bearbeitung ihrer Anliegen stark gestiegen. Um dieser Nachfrage gerecht zu werden, stehen Contact Center unter enormem Druck, Dienstleistungen höchster Qualität zu erbringen. Unternehmen nutzen daher zunehmend die Möglichkeiten der Contact-Center-Analyse, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen.

Endnutzer-Einblicke

Der Markt ist nach Endnutzern der Produkte in Einzelhandel, Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI), Gesundheitswesen, IT & Telekommunikation, Fertigung, öffentliche Hand, Energie & Versorgung sowie Sonstige unterteilt. Im Prognosezeitraum wird für das BFSI-Segment das höchste durchschnittliche jährliche Wachstum (CAGR) erwartet. Immer mehr Menschen nutzen Smartphones für Bankgeschäfte. Dies führt zu personalisierteren Interaktionen und vereinfacht das Mobile Banking für Verbraucher. Dieser neue Trend macht es dem Management gleichzeitig leichter, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Im Jahr 2021 war der Einzelhandelssektor Marktführer.

Der Schlüsselfaktor für das Wachstum dieses Segments ist die zunehmende Umstellung auf ein Omnichannel-Modell, um an jedem Kontaktpunkt den passenden Kundenservice und Support zu bieten. Der wachsende Preiswettbewerb und die mangelnde Produktdifferenzierung im Einzelhandel haben Unternehmen zudem dazu veranlasst, effektive Managementstrategien zu entwickeln, um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern. Da Einzelhändler verstärkt in Marketing investieren, um ihren Kunden personalisierte Inhalte und Services anzubieten, können sie auch Lösungen für das Kundenerlebnismanagement nutzen.

Regionalanalyse

Nordamerika: Dominante Region

Nordamerika erzielte 2021 mit über 40 % den größten Umsatzanteil. Verschiedene Branchen, darunter Telekommunikation, Einzelhandel und Bankwesen, setzen zunehmend auf CEM-Lösungen und -Services, um die Kundenbeziehungen zu stärken. US-amerikanische und kanadische Unternehmen investieren verstärkt in digitale Kanäle und Marketing und tragen so zum Wachstum bei. Die steigende Vorliebe der Verbraucher, Bewertungen zu veröffentlichen und Erfahrungen über digitale Medien zu teilen, zwingt Unternehmen und Marken zu einem umfassenden Umdenken.digitale Transformationund Lösungen für das Kundenerlebnismanagement einführen. Dies veranlasst Unternehmen, verstärkt in digitale Kanäle zu investieren.

Asien-Pazifik: Wachstumsregion

Aufgrund der zunehmenden Verbreitung moderner Technologien wird für den asiatisch-pazifischen Raum im Prognosezeitraum ein rasantes Wachstum erwartet. Die steigende Akzeptanz des E-Commerce hat beispiellose Marktchancen für Verbraucher und Unternehmen geschaffen. China wird die Marktexpansion in der Region voraussichtlich maßgeblich vorantreiben. Um Verbraucher gezielt anzusprechen und zu erreichen, setzen E-Commerce-Unternehmen aufgrund der nahtlosen Internetanbindung, der Verbreitung mobiler Geräte und der steigenden Nachfrage nach digitalen Zahlungen auf eine einheitliche Datenplattform.

Zudem steigt die Nutzung von IoT-basierten Sensoren und Geräten sowie KI-gestützten Analysetools durch B2C- und B2B-Kunden. Weitere Faktoren für diese Entwicklung sind die Verbreitung von Callcentern, der Aufstieg sozialer Medien und der Fokus auf Kundenerlebnismanagement und Kundenzufriedenheit. Um ihr regionales und globales Geschäft voranzutreiben, setzen KMU in Ländern wie Indien verstärkt auf die Implementierung von CEM-Lösungen.

Die fortschreitende Digitalisierung und die Nutzung von Big Data und Datenanalysen in Europa werden die Investitionen in digitale Plattformen erhöhen. Werbetreibende und Marketingfachleute setzen verstärkt auf digitale Plattformen, da die Regierungen den Datenschutz ihrer Kunden stärker in den Fokus rücken. Um diese Trends zu nutzen, entwickeln Marktführer innovative Customer-Exchange-Marketing-Lösungen (CEM). So haben beispielsweise Dentsu und Merkle Company im April 2021 eine hochentwickelte Plattform in Nordeuropa eingeführt.

Im Prognosezeitraum wird für den Markt im Nahen Osten und in Afrika ein Wachstum mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) erwartet. Laut dem GSMA Intelligence-Bericht von 2019 zur mobilen Internetanbindung lag die Nutzung mobiler sozialer Medien im Nahen Osten und in Afrika 2018 bei 44 %. Diese hohe Nutzungsrate deutet auf ein kontinuierliches Wachstum der mobilen Internetnutzung und der Nutzer sozialer Medien in der Region hin. Dies dürfte den führenden Anbietern lukrative Marktchancen eröffnen.