Informe de análisis del tamaño, participación y tendencias del mercado de IA para centros de llamadas por componente (soluciones, servicios), por modo de canal (teléfono, redes sociales, chat, correo electrónico o SMS, sitio web), por aplicación (optimización de la fuerza laboral, enrutamiento predictivo de llamadas, orquestación de la experiencia del cliente, gestión del rendimiento del agente, análisis de sentimientos, programación de citas, otros), por modo de implementación (nube, local), por tamaño de organización (pymes, grandes empresas), por sectores verticales (servicios financieros y seguros, medios de comunicación y entretenimiento, comercio minorista y comercio electrónico, salud y ciencias de la vida, viajes y hostelería, TI y telecomunicaciones, transporte y logística, otros) y por región (América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, Oriente Medio y África, Latinoamérica). Previsiones para el período 2025-2033.

Factores de crecimiento del mercado de IA para centros de llamadas

Tendencia creciente a soluciones de centros de llamadas en la nube.

Mediante tecnologías basadas en la nube, los agentes pueden acceder a la información del cliente en tiempo real desde cualquier lugar. Además, los agentes pueden operar de forma remota gracias a las soluciones de IA para centros de llamadas basadas en la nube, eliminando la necesidad de que los empleados a tiempo completo acudan a la oficina. El procesamiento de la infraestructura del usuario final se divide entre dos ubicaciones en una arquitectura funcional creada por el centro de llamadas.inteligencia artificial (IA)proveedores.

El papel trascendental de la IA en sectores industriales, tanto pequeños como grandes.

Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) se ven obligadas a realizar tareas monótonas, lo que las impulsa a considerar la implementación de soluciones de atención al cliente basadas en inteligencia artificial (IA). Se espera que el creciente reconocimiento de las características innovadoras de la tecnología de IA y su capacidad para aumentar la productividad impulse el crecimiento del mercado. Los grandes centros de llamadas manejan una enorme cantidad de datos de clientes que requieren una gestión eficaz tanto en oficinas locales como internacionales. Por lo tanto, la implementación de software para centros de llamadas permite a los empleados de diferentes áreas comunicarse y compartir información precisa. Además, permite a las autoridades acceder a los puntos de intercambio alojados en los servidores del proveedor a través de un navegador web.

Se prevé que el aumento de la demanda en los sectores de TI y telecomunicaciones, banca, gobierno, bienes de consumo, comercio minorista, viajes y hostelería, y salud acelere el crecimiento del mercado. El software de IA para centros de llamadas en estos sectores mejora la eficiencia y la productividad, aumentando la satisfacción del cliente y el posicionamiento de la marca.

Restricciones del mercado

Cuestiones relacionadas con la privacidad

Se prevé que los problemas de seguridad y privacidad de los datos, la preferencia por el chat en línea frente a los chatbots y otras razones fundamentales obstaculicen el crecimiento del sector central de la inteligencia artificial (IA). Durante el periodo de proyección de 2023 a 2030, se espera que la falta de aprendizaje no supervisado y de mano de obra cualificada suponga un desafío para el mercado de la inteligencia artificial.

Oportunidad de mercado

Automatización robótica de procesos

El auge de las aplicaciones de redes sociales impulsó la demanda de chatbots por parte de usuarios con afinidad por la tecnología. Estos usuarios están migrando de las llamadas telefónicas tradicionales a la mensajería. Esto incrementa la cantidad de problemas técnicos y de aplicación que requieren un servicio al cliente rápido. Un centro de llamadas siempre está sobrecargado de trabajo, lo que impulsa la demanda de IA y nuevas adaptaciones tecnológicas. Más del 80 % de las organizaciones ya han integrado chatbots para abordar las inquietudes de los clientes, y se espera que esta cifra aumente significativamente para 2020. Un agente de atención al cliente responde la misma pregunta al menos 20-25 veces al día. Esto brinda una oportunidad para que un bot o una IA lo programen previamente para predecir consultas repetitivas basándose en análisis previos. Se prevé que la Automatización Robótica de Procesos (RPA) genere una amplia gama de oportunidades para el mercado de la IA en los centros de llamadas, ya que la RPA reduce eficientemente los errores y mejora la calidad del trabajo.

Perspectivas regionales

Actualmente, Norteamérica domina el mercado de la IA para centros de llamadas gracias a la presencia de proveedores destacados. Los rápidos avances tecnológicos y el aumento en la adopción de soluciones basadas en IA en la región impulsan el crecimiento del mercado. MetLife, una de las mayores aseguradoras de Estados Unidos, implementó un sistema de IA para mejorar la atención al cliente. Este sistema permite al personal rastrear y monitorear las emociones de los clientes durante las conversaciones, optimizando así la interacción con el cliente. Una encuesta global realizada por el MIT indica que casi el 90 % de las empresas en Norteamérica han incorporado la IA a sus sistemas para mejorar la experiencia del cliente, lo que respalda el dominio de Norteamérica en el mercado durante el período previsto.

Tendencias del mercado en Asia-Pacífico

Se prevé que la rápida adopción de actualizaciones tecnológicas en Asia-Pacífico, como las que ofrece la IA, por parte de más del 50 % de la población, genere un cambio drástico en la región. Empresas líderes como IBM, Microsoft, Google y AWS controlan una parte significativa del mercado regional de IA para centros de llamadas. Watson Assistant de IBM ayuda a responder rápidamente las preguntas de los clientes y fomenta la eficiencia de los empleados. Los registros de chat o llamadas se cargan en Watson Assistant a partir de datos históricos y se utilizan para gestionar preguntas y consultas reales de los usuarios. Watson cuenta con una función de búsqueda que permite buscar en el sitio web de la empresa o en herramientas de terceros. Las pymes y las grandes empresas de Asia-Pacífico son cada vez más conscientes de las regulaciones gubernamentales y se esfuerzan por cumplirlas.

Tendencias del mercado europeo

El mercado europeo de IA para centros de llamadas está dominado por Alemania, seguida del Reino Unido. En julio de 2019, la aseguradora británica British United Provident Association Limited (Bupa) instaló IA en su centro de llamadas. La empresa ha introducido un servicio automatizado de identificación de llamadas que utilizareconocimiento de vozy el aprendizaje automático para identificar a quienes llaman, responder a las consultas de los clientes y aprender de interacciones anteriores. Desde el lanzamiento del programa, el 85 % de las personas que llaman han optado por comunicarse con los agentes a través de la alternativa automatizada.

Tendencias del mercado de Lamea

Brasil domina el mercado regional. Se prevé que este mercado crezca significativamente debido al aumento de la interacción de los clientes en las redes sociales, la mayor recopilación de datos a través de estas plataformas, el Internet de las Cosas (IoT) y las mejoras en la tecnología de imagen.

Información sobre la solución

Debido al creciente uso de chatbots, software de análisis de voz y asistentes virtuales inteligentes en numerosos procesos, el segmento de soluciones representó la mayor parte del mercado. Las transcripciones de las interacciones en el centro de contacto se generan mediante software de análisis de voz.Análisis de vozAnaliza las transcripciones, que registran palabras clave y hacen un seguimiento del desempeño del agente, para identificar temas recurrentes en la llamada. Las organizaciones financieras pueden comunicarse con los clientes y mejorar su experiencia con tecnologías de IA para centros de llamadas, lo que debería agilizar los tiempos de respuesta y aumentar la eficacia general.

Información sobre el tipo de implementación

El segmento de soluciones locales dominó el mercado. Las empresas pueden adaptar y utilizar modelos de IA mediante la implementación de soluciones y servicios de IA en sus propias instalaciones. La implementación local también permite a las empresas utilizar procedimientos de seguridad adecuados para los datos de los clientes, mejorando la seguridad del sistema y proporcionando un ecosistema más seguro para el manejo de dichos datos.

Se prevé que el segmento de la nube represente la mayor cuota de mercado durante el período de proyección. Este segmento se está expandiendo gracias a la creciente popularidad de los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) para responder preguntas rápidamente por teléfono. Los clientes ya no necesitan llamar al servicio de atención al cliente para resolver problemas relacionados con los productos; pueden usar el software.

La aplicación se divide en dos categorías: BFSI (Servicios Financieros y de Seguros) y Atención Sanitaria.

El sector de servicios financieros y bancarios (BFSI) concentra la mayor parte de los ingresos. La implementación de tecnologías de IA mejora la eficacia y la calidad de las interacciones en los centros de atención telefónica, lo que permite a los bancos brindar una mejor atención al cliente. Las entidades bancarias están fomentando el uso de asistentes de voz y chatbots con IA, ya que las aplicaciones de banca móvil pueden conectar a los usuarios con los agentes del centro de atención telefónica según sus necesidades. Como resultado, los agentes del centro de atención telefónica tienen una carga de trabajo menor y pueden concentrarse mejor en las consultas más importantes de los clientes.