Informe de análisis del tamaño, la cuota de mercado y las tendencias del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube por componente (soluciones, servicios), por modelo de implementación (nube pública, nube privada, nube híbrida), por tamaño de organización (pequeñas y medianas empresas (PYME), grandes empresas), por sectores (servicios financieros y seguros, telecomunicaciones, TI y servicios de TI, gobierno y sector público, salud y ciencias de la vida, otros) y por región (América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, Oriente Medio y África, Latinoamérica). Previsiones para el período 2025-2033.

Factores que impulsan el mercado de centros de contacto basados ​​en la nube

Mayor adopción de tecnologías Smac

Los centros de contacto están evolucionando de modelos de un solo canal a unidades multicanal que gestionan mucho más que la atención directa al cliente. Los centros de contacto modernos ofrecen servicios tanto entrantes como salientes, incluyendo correo electrónico, consultas web y sesiones de chat. Para obtener mejores resultados, las organizaciones están utilizando tecnologías avanzadas de redes sociales, movilidad, análisis y nube (SMAC) para optimizar sus centros de contacto.

Estas tecnologías permiten a las empresas ampliar el alcance y la escala de sus operaciones, adaptándose a las cambiantes preferencias de los clientes y a la evolución de sus patrones de uso. Los centros de contacto modernos se centran en ofrecer funcionalidades como la comunicación como servicio, capacidades de redes sociales, acceso a teléfonos inteligentes, videoconferencias, centros de contacto virtuales para reducir costes y complejidades, y análisis avanzados para analizar grandes volúmenes de datos no estructurados y obtener información clave sobre el comportamiento del cliente.

Además, el ritmo de innovación en este mercado está acelerando la adopción de infraestructuras de centros de contacto basadas en la nube. Los proveedores de estas infraestructuras están incrementando su inversión en I+D para obtener una ventaja competitiva. El modelo de nube ha tenido un gran éxito en el mercado de centros de contacto y ha propiciado un crecimiento generalizado. Se prevé que el mercado experimente un crecimiento significativo debido a la creciente diversidad de aplicaciones y funciones que se migrarán a la nube en el futuro.

Obstáculos a la actividad empresarial debido a ciberataques

La era digital ha propiciado la disponibilidad de información crítica procedente de diversas fuentes. La vulnerabilidad de las empresas ante los ciberdelincuentes constituye uno de los mayores desafíos para la seguridad de los datos en la actualidad. Los centros de contacto, al igual que otras bases de datos, almacenan información valiosa de los clientes. Estos centros acumulan regularmente una gran cantidad de información confidencial de los clientes, que posteriormente se convierte en blanco de ciberataques.

Además, la creciente popularidad de los smartphones y las aplicaciones móviles ha impulsado una mayor demanda de atención al cliente en línea. Las empresas deben estar preparadas para este medio cada vez más importante, garantizando que sus clientes puedan contactarlas en cualquier momento, lugar y a través del medio que prefieran. Estos factores podrían agravar los desafíos que enfrenta el crecimiento de este mercado.

Una mejor experiencia del cliente impulsará la adopción de centros de datos basados ​​en la nube.

El componente principal del panorama empresarial del futuro es la experiencia del cliente, ya que las empresas se centran en la fidelización, la reducción de la tasa de abandono y el aumento de los ingresos. La experiencia del cliente permite a las empresas conocer las vivencias reales de sus clientes en relación con los diferentes productos y servicios.

Una mejor experiencia del cliente es clave para la fidelización y el desarrollo de productos y servicios superiores. Las organizaciones pueden conectar con sus clientes para ofrecer experiencias más eficaces, valiosas y enriquecedoras mediante tecnologías de vanguardia como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el análisis de datos. Para captar nuevos clientes fieles y retener a los existentes, es fundamental centrarse en crear experiencias de cliente sólidas.

Información sobre componentes

Se prevé que el segmento de soluciones basado en componentes tenga la mayor cuota de mercado. Las empresas utilizan soluciones y servicios en la nube, externalizando todas las operaciones de sus centros de contacto a proveedores especializados, para reducir drásticamente los costes totales de propiedad e incrementar la agilidad y la productividad. El crecimiento del mercado de centros de contacto en la nube se debe a la creciente demanda y concienciación entre las organizaciones públicas y privadas, lo que ha mejorado la escalabilidad y la agilidad de las operaciones. Además, la disponibilidad de soluciones de centros de contacto en la nube a precios asequibles y con funcionalidades novedosas y diversas es otro motivo de interés.

Información sobre el tamaño de la organización

En función del tamaño de la organización, las grandes empresas dominaron el mercado. Con más de 1000 empleados, la categoría organizacional se identifica como el segmento de grandes empresas. Las grandes empresas cuentan con una amplia base de clientes y numerosos canales de distribución. Una prioridad fundamental para la empresa es mejorar la satisfacción del cliente. El modelo de negocio y las ventajas de una solución de centro de contacto en la nube generarán una demanda considerable entre las grandes empresas. Para los centros de contacto, las pequeñas y medianas empresas utilizarán la nube de forma habitual, mientras que las grandes empresas solo la utilizarán para funciones o departamentos específicos.

Perspectivas de la industria

Se estima que el segmento BFSI, según la industria, poseerá la mayor parte del mercado. Se prevé que el sector BFSI experimente un crecimiento significativo en los próximos años. Para mayor comodidad, muchas instituciones financieras han comenzado a adoptar sistemas basados ​​en la nube. El sector bancario está migrando a medida que los dispositivos físicos son reemplazados por plataformas digitales. Además, Ameyo ofrece servicios de centro de contacto basados ​​en la nube para instituciones bancarias. Según el informe de Ameyo, la cuota de mercado de las empresas BFSI está creciendo rápidamente, lo que aumenta la necesidad de un servicio al cliente de alto nivel. Las transacciones que involucran a instituciones bancarias y financieras son muy privadas. Requieren un software sofisticado de interacción con el cliente que pueda recopilar, procesar y analizar la información del cliente de manera eficiente y rentable.

También se informó que el 80 % del gasto en TI del banco se destinaba al mantenimiento de tecnología obsoleta. Además, se gastaban cientos de millones de dólares anuales en la gestión y el mantenimiento de sistemas dispares. El Internet de las Cosas (IoT) obliga a los bancos a invertir en una solución en la nube para conectar sin problemas sus sistemas, ya sean locales, privados o en la nube pública.

Según el modelo de despliegue,nube híbridaEn 2019, ostentaba la mayor cuota de mercado. Este auge se atribuye principalmente a la elasticidad y los servicios de la nube híbrida. En la nube híbrida, si una organización es grande, puede implementar una nube privada altamente sofisticada para sus miembros premium y una nube pública para los usuarios normales o gratuitos, de esta manera, podrá satisfacer las necesidades de todos sus clientes. Por lo tanto, se ha convertido en el modelo de implementación preferido.

Análisis regional

América del Norte: Región dominante

Creciente demanda de centros de contacto en la nube en Norteamérica. En Norteamérica, la transición a centros de llamadas basados ​​en computadoras de escritorio continúa predominando a mediados de 2018. Sin embargo, se prevé que los crecientes beneficios de la computación en la nube aumenten su uso. Las organizaciones ahora se centran en soluciones en la nube para mejorar la eficiencia y la escalabilidad. En colaboración con Serenova, PHH Mortgage, uno de los mayores proveedores de servicios hipotecarios residenciales en Estados Unidos, ha migrado su centro de contacto a la nube.

La creciente popularidad de las ventas omnicanal, combinada con el aumento del comercio electrónico, está impulsando la demanda de centros de contacto. Debido a sus vastas oportunidades económicas, las empresas están expandiendo su presencia comercial en la región. ZaiLab, una plataforma omnicanal basada en la nube,software para centros de contactoEl proveedor también ha anunciado planes para expandir su mercado norteamericano. Europa está compuesta por varios centros tecnológicos importantes y desempeña un papel fundamental en la promoción y adopción de tecnología moderna. Los problemas de costes han llevado a muchas organizaciones a migrar a la nube y aprovechar los beneficios de la movilidad de los empleados basada en la nube.

Europa: una región en crecimiento.

En Europa, se está invirtiendo fuertemente en infraestructura digital, pero al mismo tiempo, se han puesto en marcha iniciativas públicas y privadas para subsanar la falta de personal cualificado y acelerar la adopción de la nube. En sus respectivas economías, los gobiernos de Bulgaria, Polonia y Rumanía están comprometidos con la digitalización, y el Gobierno de Ucrania está muy por delante de su objetivo de duplicar el gasto en I+D de TIC para 2020.

El rápido crecimiento de la adopción de centros de contacto basados ​​en la nube en la región de Asia-Pacífico se debe principalmente al aumento de la demanda de servicios analíticos, al creciente número de empresas emergentes y a la disposición de los clientes a adoptar nuevas tecnologías, lo que impulsa el crecimiento del mercado de centros de contacto basados ​​en la nube.