Informe de análisis del tamaño, la cuota de mercado y las tendencias del mercado de gestión de la experiencia del cliente por herramientas analíticas (software de gestión de comentarios empresariales (EFM), análisis de voz, análisis de texto, análisis web y gestión de contenido, otros análisis), por punto de contacto (servicios web, centros de llamadas, móvil, plataforma de redes sociales, correo electrónico, otros), por usuario final (comercio minorista, servicios financieros y seguros, atención médica, TI y telecomunicaciones, manufactura, gobierno, energía y servicios públicos, otros) y por región (América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, Oriente Medio y África, Latinoamérica). Previsiones para el período 2025-2033.

Impulsor del mercado de la gestión de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente desempeña un papel fundamental en la fidelización y el fomento de la lealtad a la marca. Los clientes satisfechos no solo visitan el sitio web o la tienda varias veces, sino que también comparten opiniones positivas sobre la marca. Esto anima a otros clientes a interactuar con la marca y, a su vez, a fidelizar y captar nuevos clientes. Según la Harvard Business Review, un aumento del cinco por ciento en la retención de clientes puede incrementar las ganancias entre un 25 % y un 95 %.

La preferencia de los clientes por los canales digitales ha aumentado, con la evolución del comercio electrónico ybanca digitalEl cambio de los minoristas de las tiendas físicas a los canales digitales. En 2020, según Statista, más de 2 mil millones de personas compraron bienes y servicios en línea, y las ventas globales de comercio electrónico superaron los 4,5 billones de dólares. Los minoristas han adoptado probadores virtuales con inteligencia artificial, chatbots y sistemas de vigilancia para capturar y analizar el comportamiento del cliente. Las marcas aumentan su visibilidad a través de múltiples canales, incluyendo redes sociales, aplicaciones móviles y sitios web.

El auge de las redes sociales, como Instagram, YouTube, Facebook, Twitter y Pinterest, ha impulsado el reconocimiento de marca, el marketing y las ventas directas. Numerosas marcas están adoptando tiendas en redes sociales para simplificar el proceso de compra para sus clientes. Por ejemplo, las tiendas de Facebook e Instagram facilitan la captación de nuevos clientes y las compras directas desde estas plataformas. Las soluciones de experiencia del cliente ayudan a los minoristas a reducir la pérdida de clientes, maximizar el valor de vida del cliente y fidelizarlos. Estos cambios en los patrones de compra de los consumidores impulsan la expansión del mercado de la gestión de la experiencia del cliente.

La digitalización ha acelerado la adopción de aplicaciones de salud electrónica,telemedicinaLos equipos de salud inteligentes y los dispositivos portátiles se han generalizado en todo el sector sanitario. Como resultado de la digitalización de la atención médica, las expectativas de los clientes, como el servicio las 24 horas y las respuestas inmediatas, están evolucionando. Por ello, las empresas están implementando diversas estrategias para mejorar la experiencia del cliente.

Restricción del mercado

El uso cada vez mayor de plataformas digitales ha generado preocupación por la seguridad y la privacidad de los datos. El impacto del aumento de los ciberdelitos y el robo de datos en la experiencia del cliente es considerable. El gobierno promulgó nuevas normas en respuesta al incremento de las filtraciones de datos y para mejorar la protección de datos. Estas regulaciones gubernamentales garantizan la seguridad y la protección de los datos. Por ejemplo, el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), introducido por la Unión Europea en mayo de 2018, establece normas de protección de datos y supervisa el comportamiento de las personas dentro de la Unión Europea. Asimismo, en enero de 2020, el gobierno federal implementará la Ley de Privacidad del Consumidor de California para que los clientes tengan acceso a sus datos personales y puedan controlarlos.

Otras normativas gubernamentales, como la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA), la Ley Sarbanes-Oxley (SOX), la Ley Gramm-Leach-Bliley (GBLA) y la Ley de Derechos Educativos y Privacidad Familiar de 1974 (FERPA), también establecen regulaciones de protección de datos para salvaguardar la información confidencial de los clientes. Al utilizar los datos de los clientes, los proveedores de soluciones de experiencia del cliente deben cumplir con los requisitos normativos. Es probable que estas regulaciones gubernamentales limiten la expansión del mercado.

Oportunidad de mercado

Las organizaciones consideran las soluciones CEM como una de las herramientas más importantes para identificar las necesidades de los clientes y anticipar sus intenciones. El componente analítico de la solución permite a los profesionales del marketing identificar a los clientes con riesgo de abandonar un producto o de dejar de usarlo. De esta forma, pueden diseñar estrategias de retención y ofrecer incentivos como cupones de descuento o actualizaciones de producto.

La rápida propagación de la pandemia ha impactado significativamente la economía global y frenado la expansión de diversas industrias y mercados. Sin embargo, la rápida digitalización experimentada durante la pandemia ha incrementado la demanda de aplicaciones de pago digital como Amazon Pay y Google Pay. La menor interacción física con el consumidor, posibilitada por estas aplicaciones, ha impulsado el desarrollo de soluciones eficaces para la experiencia del cliente. La pandemia ha generado patrones de compra dinámicos por parte de los consumidores. Como resultado, los principales actores del mercado están desarrollando soluciones innovadoras para satisfacer la demanda fluctuante de los consumidores. En la era pospandémica, se prevé que el mercado experimente enormes oportunidades de crecimiento gracias a estas tendencias.

Herramientas analíticas y perspectivas

El mercado de herramientas analíticas se segmenta en software de gestión de comentarios empresariales (EFM), análisis de voz, análisis de texto, análisis web y gestión de contenido, y otras herramientas analíticas. Se prevé que la demanda de análisis de texto se mantenga alta durante todo el período de pronóstico. La creciente generación de datos textuales en forma de comentarios, opiniones y reseñas en diversas plataformas digitales y sistemas de encuestas tradicionales es uno de los principales factores que impulsan la expansión del segmento. Las herramientas de análisis de texto ayudan a las organizaciones a comprender datos textuales no estructurados y a obtener información valiosa a partir de comentarios en redes sociales y reseñas de productos.

Además, permiten a las empresas ofrecer respuestas en tiempo real y reducir el trabajo manual. Numerosas organizaciones utilizan herramientas de análisis de texto para la clasificación y el análisis exhaustivo de datos de clientes no estructurados gracias a estas ventajas. En el sector de los centros de contacto, el software de análisis de voz está ganando popularidad, ya que proporciona análisis conversacionales para organizar e identificar palabras y frases clave pronunciadas durante las llamadas, clasificándolas por temas. Asimismo, estas herramientas son útiles para mejorar el rendimiento de los agentes, supervisar el cumplimiento normativo y optimizar la resolución de incidencias en la primera llamada en los centros de contacto.

Información sobre puntos de contacto

El mercado se segmenta por puntos de contacto en tiendas/sucursales, servicios web, centros de llamadas, dispositivos móviles, plataformas de redes sociales, correo electrónico y otros. Se prevé que los puntos de contacto móviles registren la mayor tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) durante el período de pronóstico. El crecimiento de este segmento se atribuye al uso cada vez mayor de teléfonos inteligentes, lo que impulsa a las empresas a desarrollar estrategias de marketing y comunicación móvil. Además, la gestión de la experiencia del cliente móvil permite a las operadoras móviles desarrollar relaciones a largo plazo con los consumidores a través de solicitudes iniciadas por estos.

El marketing masivo, por correo electrónico y personalizado permite a las empresas captar clientes existentes y aumentar el reconocimiento de marca. Recientemente, se ha observado un fuerte aumento en la demanda de los consumidores por una respuesta rápida y una atención personalizada a sus problemas. Para satisfacer esta demanda, el centro de contacto se enfrenta a una intensa presión para ofrecer servicios de la más alta calidad. Las empresas están aprovechando cada vez más el poder del análisis de datos del centro de contacto para brindar una gestión de la experiencia del cliente excepcional y destacada.

Información sobre el usuario final

El mercado se divide en comercio minorista, servicios financieros y seguros (BFSI), salud, TI y telecomunicaciones, manufactura, gobierno, energía y servicios públicos, y otros, según el usuario final de los productos. Durante el período de pronóstico, se prevé que el segmento BFSI tenga la mayor tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR). Cada vez más personas utilizan teléfonos inteligentes para realizar transacciones bancarias. Esto ha dado lugar a interacciones más personalizadas, lo que facilita la banca móvil para los consumidores. Esta nueva tendencia ha hecho que sea más posible y a la vez más difícil para la administración crear una buena experiencia del cliente. En 2021, el mercado estuvo liderado por el sector minorista.

El factor clave en el crecimiento del segmento es la creciente adopción de un modelo omnicanal para brindar el servicio y soporte al cliente adecuados en cada punto de contacto. Asimismo, la creciente competencia en precios y la falta de diferencias entre los productos en el sector minorista han impulsado a los minoristas a desarrollar estrategias de gestión eficaces para obtener una ventaja competitiva. Los minoristas también pueden utilizar soluciones de gestión de la experiencia del cliente, ya que están invirtiendo más en marketing para ofrecer a sus clientes contenido y servicios personalizados.

Análisis regional

América del Norte: Región dominante

En 2021, Norteamérica tuvo la mayor participación en los ingresos, con más del 40%. Diversas industrias, incluidas las de telecomunicaciones, comercio minorista y banca, están adoptando cada vez más soluciones y servicios de CEM para fortalecer las relaciones con los clientes. Las empresas estadounidenses y canadienses están invirtiendo más en canales digitales y marketing, lo que contribuye al crecimiento. La creciente preferencia de los consumidores por publicar reseñas y compartir experiencias a través de medios digitales está obligando a las empresas y marcas a someterse a untransformación digitaly adoptar soluciones de gestión de la experiencia del cliente. Esto provoca que las empresas inviertan agresivamente en canales digitales.

Asia-Pacífico: una región en crecimiento.

Debido a la creciente adopción de tecnologías modernas, se prevé que la región de Asia-Pacífico experimente un rápido crecimiento durante el período de pronóstico. El auge del comercio electrónico ha generado oportunidades de mercado sin precedentes para consumidores y empresas. Es probable que China impulse la expansión del mercado en la región. Para llegar a los consumidores, las empresas de comercio electrónico han adoptado una plataforma de datos unificada gracias a la conectividad a Internet sin interrupciones, la proliferación de dispositivos móviles y la creciente demanda de pagos digitales.

Además, se observa una creciente adopción de sensores y dispositivos basados ​​en IoT y herramientas de análisis avanzado impulsadas por IA por parte de consumidores B2C y B2B. La proliferación de centros de llamadas, el auge de las redes sociales y el énfasis en la gestión de la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente contribuyen a esta expansión. Como parte de sus esfuerzos por impulsar sus negocios regionales y globales, las pymes en países como India están haciendo especial hincapié en la implementación de soluciones de gestión de la experiencia del cliente (CEM).

La expansión de la digitalización y la adopción de macrodatos y análisis de datos en Europa impulsarán las inversiones en plataformas digitales. Los anunciantes y profesionales del marketing han adoptado plataformas digitales debido al creciente énfasis del gobierno en la privacidad de los datos de los clientes. Para aprovechar estas tendencias, los líderes del mercado están desarrollando soluciones innovadoras de gestión de la experiencia del cliente (CEM). Por ejemplo, en abril de 2021, Dentsu y Merkle Company lanzaron una plataforma sofisticada en el norte de Europa.

Durante el período de pronóstico, se espera que el mercado de este producto en Oriente Medio y África experimente un crecimiento anual compuesto (CAGR). Según el informe de 2019 sobre conectividad a internet móvil de GSMA Intelligence, la penetración de las redes sociales móviles en Oriente Medio y África alcanzó el 44 % en 2018. Esta tasa de penetración indica que la adopción de internet móvil y el número de usuarios de redes sociales en la región siguen creciendo. Se prevé que este factor genere lucrativas oportunidades de mercado para los principales actores.