Informe de análisis del tamaño, la cuota de mercado y las tendencias del mercado de gestión de relaciones con el cliente (CRM) por soluciones (servicio al cliente, gestión de la experiencia del cliente, análisis de CRM, automatización de marketing, automatización de la fuerza de ventas, monitorización de redes sociales), por implementación (local, en la nube), por tamaño de empresa (pequeñas y medianas empresas (PYME), grandes empresas), por usuario final (servicios financieros, comercio minorista, sanidad, TI y telecomunicaciones, fabricación discreta, gobierno y educación) y por región (América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, Oriente Medio y África, Latinoamérica). Previsiones para el periodo 2025-2033.

Factores de crecimiento del mercado de gestión de relaciones con el cliente

Creciente popularidad del CRM social

Se prevé que el CRM social supere al SaaS como la próxima función más popular del mercado debido a la evolución de la dinámica del cliente. Organizaciones de todos los tamaños deben comprender el comportamiento del cliente. Dado que muchas personas pasan mucho tiempo en redes sociales como Twitter, Facebook, Pinterest, LinkedIn y Snapchat, entre otras, las empresas se han dado cuenta de que estas plataformas pueden ser una excelente manera de monitorear cómo cambia el comportamiento de los clientes y cómo interpretan la información sobre productos y servicios. El uso de diversas palabras clave, como el nombre de la marca y el nombre de la empresa, ayuda a las empresas a rastrear y evaluar su reputación en el mercado.

Además, las empresas están prestando mucha atención a sus clientes. La interacción con el cliente cobra cada vez más importancia como componente de las actividades de CRM. Los proveedores fomentan especialmente la disponibilidad de soluciones especializadas para la escucha social, la gestión social, la medición social y el monitoreo social, entre otras.

• Por ejemplo, Zendesk anunció una alianza con WhatsApp en noviembre de 2020 para permitir a las empresas interactuar con los clientes en tiempo real, compartir información y responder a consultas sobre servicios de mensajería (Messenger e Instagram).

Mayor uso de CRM en el sector sanitario y hotelero.

Los sectores de la salud y la hostelería ofrecen múltiples aplicaciones para el software CRM. Las organizaciones sanitarias suelen gestionar bases de datos extensas con información vital de los pacientes para administrar su atención y ofrecer servicios de gestión de la salud. Muchas organizaciones buscan una visión integral del cliente para aumentar la eficiencia de los usuarios del sistema CRM. Por lo tanto, es fundamental contar con una plataforma segura para realizar un seguimiento de la información y la movilidad de los pacientes, así como para otras funciones como la facturación y la programación de citas.

El software CRM permite automatizar procesos como recetas y derivaciones de pacientes, a la vez que mejora la fidelización de clientes. Los hospitales utilizan paneles de control personalizados para acceder a datos vitales y brindar atención individualizada. Las filtraciones de datos pueden reducirse significativamente mediante el cifrado de datos confidenciales y la limitación del acceso únicamente a profesionales y personal médico autorizados. Las iniciativas y regulaciones gubernamentales para promover la adopción de TI en el sector sanitario, junto con el creciente interés de los proveedores de CRM en el desarrollo y la comercialización de soluciones CRM avanzadas basadas en IA y análisis de datos, son algunos de los principales factores que impulsan el crecimiento de este mercado regional.

Restricción del mercado

Crecientes riesgos de seguridad para los datos almacenados en CRM

El software CRM almacena una cantidad significativa de información privada y confidencial tanto de empresas como de consumidores. La información crucial del sistema incluye datos de tarjetas de crédito, datos de salud de pacientes, datos de ventas, información financiera, inteligencia corporativa e instrucciones bancarias. Las organizaciones están muy preocupadas por la seguridad de estos datos esenciales. Gobiernos de todo el mundo están implementando estrictas regulaciones de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y otras, para proteger aún más la información de los clientes. La raíz del problema para los proveedores de software reside en el aumento de los incidentes de filtración de datos a través de CRM.

• Por ejemplo, en noviembre de 2020, Microsoft Corporation colaboró ​​con C3.ai y Adobe Systems, Inc. para crear una sofisticada solución CRM basada en inteligencia artificial. Se espera que esta solución mejorada optimice las capacidades de predicción. El lanzamiento de este tipo de productos ayudaría a las empresas a anticipar amenazas de seguridad y prevenir la pérdida de datos. Además, estas soluciones CRM con IA refuerzan la seguridad y añaden una capa de protección a la red de la organización.

Oportunidad de mercado

Incorporación de nuevos modelos de negocio

Las empresas utilizan cada vez más software CRM para comprender el comportamiento de sus clientes. Este software les permite analizar datos sobre las interacciones con los clientes para aumentar el valor del cliente, fomentar la fidelización y maximizar las ganancias. Las organizaciones han incorporado nuevos modelos de negocio para ampliar su base de clientes y mejorar la experiencia del usuario. La capacidad de las organizaciones para adaptarse a las cambiantes condiciones del mercado y las expectativas de los clientes es otro aspecto clave. Gracias a diversos modelos de comercio electrónico, como el comercio electrónico minorista, la venta directa al consumidor (D2C), los marketplaces y el comercio social, las empresas líderes en varios sectores y verticales están expandiendo su base de clientes.

Análisis regional

América del Norte: Región dominante

América del Norte es el principal actor en el mercado global de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y se espera que crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 12,3 % durante el período de pronóstico. La creciente dependencia del sector minorista de la tecnología digital y la demanda de los consumidores de un servicio personalizado impulsan la expansión del mercado regional. Para adoptar un modelo de negocio centrado en el cliente, las empresas están incorporando tecnologías como la nube, el Internet de las Cosas (IoT) y el big data para respaldar su transformación digital. Las empresas también están implementando programas de CRM para mejorar el reconocimiento de marca y aumentar la interacción con el cliente. El 74 % de las empresas en Estados Unidos han implementado un sistema CRM para gestionar eficazmente sus interacciones con los clientes. Además, se observa un aumento en las soluciones de gestión de relaciones con el cliente en todo el país, ya que los proveedores canadienses utilizan datos para obtener una ventaja competitiva. La creciente necesidad de movilidad en la región también está impulsando la demanda de CRM.

Europa: una región en crecimiento.

Se prevé que Europa crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 13,9 % durante el período de pronóstico. Varias empresas europeas cuentan con una base de usuarios multirregional, lo que fomenta las transacciones en múltiples divisas. Como resultado, las empresas están implementando soluciones CRM para optimizar el proceso de transacciones y brindar a los clientes una atención proactiva. Hubspot lidera el mercado en Alemania con un 82,72 % de los sitios web que utilizan tecnologías CRM, lo que equivale a 35.618 sitios web. Salesforce es el segundo CRM más popular en Alemania, con una cuota de mercado del 7,28 %, que representa 3.135 sitios web. El resto de los CRM representan en conjunto el 10 % del mercado. Se prevé que los avances tecnológicos, incluida la disponibilidad de datos e información necesarios para mejorar la eficiencia operativa mediante soluciones personalizadas, impulsen el mercado de gestión de relaciones con el cliente (CRM) del Reino Unido. Por ejemplo, el gobierno presentó su Estrategia de Servicios Compartidos en 2021. Esta iniciativa mejora la experiencia del usuario al tiempo que ayuda a las empresas a ser más eficientes y a reducir costes. Se prevé que estas iniciativas impulsen la expansión del mercado CRM de la región.

Se prevé que la región de Asia-Pacífico experimente un crecimiento significativo durante el período de pronóstico. El mercado de gestión de relaciones con el cliente (CRM) en esta región se está expandiendo debido a que empresas con sede en economías desarrolladas como Estados Unidos y Europa buscan ampliar su presencia geográfica, especialmente en economías en desarrollo como India y China. La región de Asia-Pacífico cuenta con una alta concentración de pequeñas y medianas empresas que pueden beneficiarse de las herramientas CRM para mejorar el servicio al cliente y obtener una ventaja competitiva. Estas herramientas permiten reducir costos, mejorar la retención de clientes y gestionar de forma controlada la comunicación con los clientes potenciales. Además, los sectores de servicios financieros, bancarios y de seguros (BFSI) y minorista en países como India, China y Japón están invirtiendo fuertemente en infraestructura de TI para captar una cuota de mercado significativa. Este es un elemento crucial para la adopción generalizada de las herramientas CRM en la región. Por ejemplo, el mercado chino es enorme y moderadamente complejo debido a la diversidad cultural y los distintos niveles de madurez de los clientes. En consecuencia, los proveedores chinos están implementando soluciones CRM para satisfacer las demandas de los clientes. Australia ha sido un importante país que ha adoptado CRM en los últimos años, y esta tendencia se evidencia en la cantidad de dinero que las empresas invierten anualmente en CRM. De hecho, solo en 2018, las empresas australianas invirtieron aproximadamente 2.000 millones de dólares en software CRM, lo que se tradujo en un aumento del 19,4% en los ingresos de los proveedores de CRM.

Se prevé que Latinoamérica, Oriente Medio y África experimenten un crecimiento sostenido durante el período de pronóstico. Se ha observado que la región está realizando importantes esfuerzos para impulsar la transformación digital, incluyendo el despliegue de fibra óptica en toda la región para mejorar la conectividad de los clientes. Brasil, México y otros países están experimentando un aumento en la demanda de bienes de consumo, lo que impulsa la demanda de servicios CRM bajo demanda. La región de Oriente Medio cuenta con una sólida infraestructura de capital que fomenta el crecimiento de las TI. Las principales marcas minoristas y de electrónica se sienten atraídas por la zona. Esto hace necesario ofrecer servicios que mejoren la experiencia del cliente mediante programas CRM. Además, las pequeñas y medianas empresas se están expandiendo rápidamente en economías como Turquía, Egipto y Arabia Saudita. Muchas están implementando soluciones CRM para obtener información que permita una previsión de la demanda más precisa.

Análisis segmentario

Por solución

El segmento de servicio al cliente es el que más contribuye al mercado y se espera que crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 11,8% durante el período de pronóstico. Varias marcas y organizaciones pueden adoptar estrategias de servicio al cliente para brindar el mejor desempeño de servicio en tiempo real como resultado de la creciente importancia de comprender el comportamiento y las preferencias del cliente. Para mantenerse por delante de la competencia y satisfacer las demandas de sus clientes, un número creciente de empresas está recurriendo agestión de la experiencia del clienteAdemás, la creciente adopción de la digitalización, los avances tecnológicos en soluciones de nube e inteligencia artificial, la rápida integración de puntos de contacto multicanal en una única plataforma y la creciente demanda de análisis de datos de clientes para obtener información empresarial que impulse los ingresos son algunos de los factores clave que impulsan el mercado de servicios al cliente en la zona.

Para ofrecer el mejor rendimiento en tiempo real y mantenerse a la vanguardia de la competencia, muchas marcas e industrias han adoptado estrategias de experiencia del cliente debido a la creciente importancia de comprender las demandas y preferencias de los clientes. Además de incorporar tecnologías de punta como el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, diversas regiones han adoptado las herramientas más novedosas, como el análisis de datos de clientes y los informes en tiempo real. Asimismo, el componente analítico de la solución ofrece a los profesionales del marketing la oportunidad de predecir qué clientes tienen más probabilidades de dejar de usar el producto y cambiarse al de la competencia.

Mediante despliegue

El segmento de la nube ostenta la mayor cuota de mercado y se prevé que crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 15,6 % durante el periodo de previsión. Las organizaciones optan cada vez más por la implementación en la nube de diversas soluciones CRM, ya que se alojan en el servidor del proveedor y se puede acceder a ellas de forma remota desde cualquier lugar. Gracias a su accesibilidad y facilidad de integración, las soluciones CRM en la nube son cada vez más populares a medida que crecen la IA, el big data, el IoT y los dispositivos conectados. Estas soluciones ofrecen diversas ventajas empresariales, como el aumento de la productividad de los empleados y la mejora de la interacción y la fidelización de los clientes.

Para diversas operaciones, muchas empresas están migrando de sistemas manuales a automatizados. La encuesta de SelectHub sobre gestión de relaciones con el cliente (CRM) reveló que algunos grupos empresariales de mayor tamaño prefieren la implementación local a la implementación en la nube. La demanda de soluciones CRM locales ha aumentado debido a la creciente exigencia de privacidad de datos. Como resultado, las soluciones locales tienen ahora mayor demanda. Además, es probable que este segmento se vea impulsado por las crecientes inversiones de estas grandes organizaciones en sistemas CRM durante el período previsto.

Por tamaño de empresa

El segmento de grandes empresas es el que más contribuye al mercado y se espera que crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 12,4% durante el período de pronóstico. Debido a la gran cantidad de departamentos operativos que se encuentran en las grandes organizaciones, estas organizaciones utilizan con frecuencia soluciones CRM para combinar los datos de los clientes congestión de procesos empresarialesherramientas que permiten a los usuarios coordinarse con sus procesos de ventas, marketing y atención al cliente. Además, se prevé que los proveedores que ofrecen funcionalidades de CRM escalables para satisfacer las necesidades de las grandes organizaciones impulsarán la demanda de soluciones de CRM en este mercado. Para tareas como la toma de decisiones estratégicas, las grandes corporaciones multinacionales requieren soluciones de monitorización fiables y capacidades de automatización. Asimismo, se prevé que la adopción de soluciones de gestión de relaciones con el cliente se vea impulsada por la creciente aplicación de macrodatos, inteligencia artificial y sus aplicaciones en las grandes empresas.

Se prevé que el creciente número de iniciativas gubernamentales a través de campañas digitales para pequeñas y medianas empresas (PYME), como el marketing de vídeo, las redes sociales y el marketing en buscadores, impulse el crecimiento del segmento durante el período de pronóstico. Se espera que el segmento crezca gracias a ventajas como la calificación predictiva de clientes potenciales y la capacidad de anticipar las necesidades de los clientes en funciones clave como ventas, marketing y atención al cliente. Además, la creciente demanda de servicios alojados por parte de las pequeñas empresas impulsará el tamaño del mercado de gestión de relaciones con el cliente durante el período de pronóstico.

Por el usuario final

El segmento BFSI (Banca, Servicios Financieros y Seguros) posee la mayor cuota de mercado y se prevé que crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 14,1 % durante el período de pronóstico. Las instituciones bancarias y financieras utilizan con frecuencia el CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) porque mejora la experiencia del cliente. Ofrece numerosos beneficios, como la segmentación de clientes, una comunicación fluida y el acceso continuo a la base de datos de clientes. Se prevé que la adopción del CRM se acelere gracias a la creciente digitalización de los bancos para brindar una experiencia consistente a sus clientes.

La competencia en el sector minorista es feroz, por lo que las empresas necesitan software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y sistemas en línea sofisticados para brindar a sus clientes el mejor servicio posible. La entrada de nuevos actores en el mercado minorista, junto con los actores ya establecidos, impulsa el crecimiento del mercado. Para obtener ventajas competitivas como soporte de interfaz gráfica de usuario, utilización óptima de recursos y reducción de gastos generales y altos costos de inventario, el sector minorista está implementando ampliamente actividades de marketing digital y soluciones de TI empresariales avanzadas y personalizadas. Además, la creciente competencia en el sector minorista está impulsando la demanda de software CRM, que se prevé que crezca significativamente durante el período de pronóstico, junto con los sistemas en línea que ayudan a las empresas a ofrecer a sus clientes servicios eficaces y centrados en el cliente.