클라우드 기반 컨택센터 시장크기 및 전망, 2025-2033

클라우드 기반 컨택 센터 시장 규모

전 세계 클라우드 기반 컨택 센터 시장 규모는 2024년 282억 3천만 달러였으며, 2025년 342억 4천만 달러에서 2033년 1,604억 7천만 달러로 성장할 것으로 예상됩니다. 예측 기간(2025~2033년) 동안 연평균 성장률(CAGR)은 21.3%입니다.

기업들은 원활한 옴니채널 고객 경험 제공의 중요성을 점점 더 인식하고 있습니다. 클라우드 기반 컨택 센터는 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어, SMS 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 단일 플랫폼으로 통합합니다.

이러한 통합을 통해 기업은 모든 접점에서 일관되고 개인화된 고객 상호 작용을 제공할 수 있습니다.

클라우드 기반 컨택 센터에는 앱, 도구 모음, 클라우드 호스팅 서비스(고급 통화 라우팅, 다양한 통신 채널, 여러 상담원, 분석 기능 포함)가 있습니다. 이 솔루션을 통해 기업은 클라우드를 통해 데이터에 액세스하고 활용할 수 있습니다. 체계적인 접근 방식의 효율성을 높이고 기업 성과에 중요한 요소를 제공합니다. 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 통해 기업은 파트너 회사의 서비스를 활용할 수 있습니다.

이러한 솔루션은 고객에게 현대화되고 최신 서비스를 제공하는 프로세스를 간소화하고 고객의 선호도와 요구 사항에 맞춰 서비스를 맞춤화하여 최소한의 자본 투자, 연중무휴 24시간 기술 지원, 높은 수준의 신뢰성, 보안 및 확장성이라는 이점을 제공합니다. 마지막으로, 산업 공정에 점점 더 많이 통합됨에 따라 이러한 솔루션에 대한 수요가 증가할 것으로 예상됩니다. 통신 API를 사용하여 최신 통신 방식을 통합할 수 있습니다. 개인화된 경험을 만들기 위해 통찰력 기반 분석은 필요한 컨텍스트를 제공할 수 있습니다. 또한 연중무휴 24시간 고객 서비스를 제공하며, 중앙 집중식 상담원이 원격으로 이 서비스를 제공할 수 있습니다.

클라우드 기반 솔루션이 모바일 기반 콜센터를 서서히 대체하고 있습니다. 2018년 고객 경험 현황 보고서에 따르면 영국 컨택센터의 39%가 클라우드로 마이그레이션했으며, 그중 57%는 향후 3년 내에 클라우드 기반 콜센터로 전환하기 위한 실행 계획을 수립하고 있어 전체 시장의 잠재력을 보여줍니다. 현재 클라우드 기반 솔루션에 대한 요구는 광범위하며 다양한 산업 분야에서 널리 받아들여지고 있습니다. 클라우드 배포의 간편성과 적은 초기 투자 비용은 시장 발전에 기여하며 모든 규모의 기업에서 더 잘 인식되고 있습니다.

시장 요약

시장 지표	상세 정보 및 데이터 (2024-2033)
2024 시장 가치	USD 28.23 Billion
추정 2025 가치	USD 34.24 Billion
2033 예상 가치	USD 160.47 Billion
연평균 성장률(CAGR) (2025-2033)	21.3%
주요 지역	북아메리카
가장 빠르게 성장하는 지역	유럽
주요 시장 참여자	Aspect Software INC., BT GROUP PLC, Cisco Systems INC., Connect First INC., Evolve IP LLC

클라우드 기반 컨택센터 시장 동인

SMAC 기술 도입 증가

컨택센터는 단일 채널 모델에서 직접적인 고객 서비스 이상의 기능을 제공하는 다중 채널 시스템으로 진화하고 있습니다. 현대적인 컨택센터는 이메일, 웹 문의, 채팅 세션 등 인바운드 및 아웃바운드 서비스를 모두 제공합니다. 더 나은 성과를 내기 위해 기업들은 강력한 소셜 미디어, 모바일, 분석 및 클라우드(SMAC) 기술을 컨택센터에 접목하고 있습니다.

이러한 기술을 통해 기업은 변화하는 고객 선호도와 진화하는 사용 패턴에 대응하여 운영 범위와 규모를 확장할 수 있습니다.

최신 컨택센터는 서비스형 커뮤니케이션, 소셜 미디어 기능, 스마트폰 접속, 비디오 지원, 비용 및 복잡성을 줄이기 위한 가상 컨택센터, 대량의 비정형 데이터를 분석하고 고객 행동에 대한 핵심 통찰력을 제공하는 고급 분석 기능 등 다양한 기능을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다.

더욱이, 이 시장의 혁신 속도는 클라우드 기반 컨택센터 인프라 도입 속도를 가속화하고 있습니다. 클라우드 기반 컨택센터 인프라 공급업체들은 경쟁 우위를 확보하기 위해 연구 개발 투자를 늘리고 있습니다. 클라우드 모델은 컨택센터 시장에서 큰 성공을 거두었으며 광범위한 성장을 이끌었습니다. 앞으로 더욱 다양해지는 애플리케이션과 기능들이 클라우드로 이전됨에 따라 시장은 상당한 성장을 경험할 것으로 예상됩니다.

사이버 공격으로 인한 비즈니스 운영 차질

디지털 시대는 다양한 출처에서 중요한 정보를 얻을 수 있게 했습니다. 현재 기업들이 사이버 범죄에 취약하다는 사실은 오늘날 데이터 보안에 있어 가장 큰 과제 중 하나입니다.

컨택센터는 다른 데이터베이스와 마찬가지로 고객의 중요한 정보를 보관하는 경우가 있습니다. 컨택센터는 정기적으로 엄청난 양의 민감한 고객 정보를 축적하며, 이는 사이버 범죄자들의 악용 대상이 됩니다.

게다가 스마트폰과 모바일 앱의 인기가 높아짐에 따라 온라인 고객 지원에 대한 고객 수요가 증가하고 있습니다. 기업은 이러한 성장하는 중요한 매체를 지원하여 고객이 언제 어디서든 원하는 방식으로 연락할 수 있도록 해야 합니다. 이러한 요인들은 해당 시장 성장에 어려움을 가중시킬 수 있습니다.

클라우드 기반 데이터 센터 도입을 촉진하는 향상된 고객 경험

미래 비즈니스 환경의 핵심 요소는 고객 경험입니다. 기업은 고객 참여를 강화하고, 이탈률을 줄이며, 매출을 증대하는 데 집중하고 있습니다. 고객 경험을 통해 기업은 다양한 제품 및 서비스와 관련된 고객의 실제 경험을 파악할 수 있습니다.

향상된 고객 경험은 고객 유지뿐 아니라 우수한 제품 및 서비스 개발의 핵심입니다.

기업들은 인공지능, 머신러닝, 분석과 같은 최첨단 기술을 활용하여 고객과 소통하고, 더욱 효율적이고 통찰력 있는 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 신규 고객을 확보하고 기존 고객을 유지하기 위해 모두가 탄탄한 고객 경험 구축에 집중하고 있습니다.

지역 분석

북미: 주도 지역

북미에서 클라우드 기반 컨택센터에 대한 수요가 급증하고 있습니다. 북미에서는 2018년 중반에도 데스크톱 기반 콜센터로의 전환이 여전히 지배적이었습니다. 그러나 클라우드 컴퓨팅의 이점이 커짐에 따라 사용이 증가할 것으로 예상됩니다. 기업들은 효율성과 확장성을 향상시키기 위해 클라우드 기반 솔루션에 집중하고 있습니다. 미국 최대 주택 담보 대출 서비스 제공업체 중 하나인 PHH Mortgage는 Serenova와 협력하여 컨택센터를 클라우드로 이전했습니다.

옴니채널 판매의 인기 증가와 전자상거래의 성장이 컨택센터 수요를 견인하고 있습니다. 막대한 경제적 기회 덕분에 기업들은 이 지역에서 사업을 확장하고 있습니다.

클라우드 기반 옴니채널 컨택센터 소프트웨어 제공업체인 ZaiLab은 북미 시장 확장을 계획하고 있다고 발표했습니다. 유럽은 여러 주요 기술 허브로 구성되어 있으며 현대 기술의 보급 및 도입에 중요한 역할을 합니다. 비용 문제로 인해 많은 조직이 클라우드로 전환하고 있으며, 클라우드 기반 직원 이동성의 이점을 누리고 있습니다.

유럽: 성장하는 지역

유럽에서는 디지털 인프라에 대한 투자가 활발히 이루어지고 있으며, 동시에 민간 및 공공 부문에서 기술 격차를 해소하고 클라우드 도입 속도를 가속화하기 위한 다양한 사업을 추진하고 있습니다.

불가리아, 폴란드, 루마니아 정부는 경제의 디지털화에 전념하고 있으며, 우크라이나 정부는 2020년까지 ICT 연구 개발 지출을 두 배로 늘리겠다는 목표를 훨씬 앞서 달성하고 있습니다.

아시아 태평양 지역에서 클라우드 기반 컨택 센터 도입이 빠르게 성장하는 주된 이유는 분석 서비스에 대한 수요 증가, 스타트업 기업의 증가, 그리고 고객의 신기술 수용 의지 때문이며, 이는 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 성장을 견인하고 있습니다.

구성 요소별 시장 분석

구성 요소 기반 솔루션 부문이 가장 높은 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 기업들은 클라우드 기반 솔루션 및 서비스를 활용하여 모든 컨택 센터 운영을 클라우드 기반 컨택 센터 공급업체에 아웃소싱함으로써 전반적인 소유 비용을 대폭 절감하고 비즈니스 민첩성과 생산성을 향상시키고 있습니다. 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 성장은 공공 및 민간 조직의 수요 증가와 인식 제고에 힘입어 운영의 확장성과 민첩성이 향상되었기 때문입니다. 또한, 저렴한 가격에 새롭고 다양한 기능을 제공하는 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션의 등장도 시장의 관심을 끄는 주요 요인입니다.

조직 규모별 시장 분석

조직 규모를 기준으로 볼 때, 대기업이 시장을 주도하고 있습니다. 1,000명 이상의 직원을 보유한 조직은 대기업으로 분류됩니다. 대기업은 대규모 고객 기반과 다양한 유통 채널을 보유하고 있으며, 고객 만족도 향상을 최우선 과제로 삼고 있습니다.

클라우드 기반 컨택센터 솔루션의 비즈니스 모델과 이점은 대기업들 사이에서 클라우드 기반 컨택센터 솔루션에 대한 상당한 수요를 창출할 것입니다. 컨택센터 목적으로 중소기업은 자연스럽게 클라우드를 활용할 것이지만, 대기업은 특정 기능이나 부서에만 클라우드를 사용할 것입니다.

산업별 인사이트

산업별로는 BFSI(은행, 금융 서비스 및 보험) 부문이 가장 큰 비중을 차지할 것으로 예상됩니다. BFSI 부문은 향후 몇 년 동안 상당한 성장을 경험할 것으로 전망됩니다. 많은 금융 기관들이 편의성을 위해 클라우드 기반 시스템을 도입하기 시작했습니다. 은행 부문은 물리적 장치가 디지털 플랫폼으로 대체됨에 따라 빠르게 변화하고 있습니다. 또한, Ameyo는 은행 기관에 클라우드 기반 컨택센터 서비스를 제공합니다. Ameyo 보고서에 따르면 BFSI 기업의 시장 점유율이 빠르게 증가함에 따라 고품질 고객 서비스에 대한 필요성이 증가하고 있습니다. 은행 및 금융 기관 간의 거래는 매우 사적인 성격을 띠고 있습니다. 고객 정보를 효율적이고 비용 효율적으로 수집, 처리 및 분석할 수 있는 정교한 고객 상호 작용 소프트웨어가 필요합니다.

은행의 IT 지출 중 80%가 레거시 기술 유지 관리에 사용되는 것으로 보고되었습니다. 또한, 매년 수억 달러가 서로 다른 시스템의 IT 관리 및 유지 보수에 지출되었습니다. 사물 인터넷(IoT)은 은행이 온프레미스, 프라이빗 클라우드, 퍼블릭 클라우드 서비스 등 시스템을 원활하게 연결하는 클라우드 솔루션에 투자하도록 강요하고 있습니다.

배포 모델에 따라 하이브리드 클라우드가 2019년에 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 이 시장의 급성장은 주로 하이브리드 클라우드의 유연성과 서비스에 기인합니다. 하이브리드 클라우드에서 대규모 조직은 프리미엄 회원을 위한 고도로 정교한 프라이빗 클라우드와 일반 또는 무료 사용자를 위한 퍼블릭 클라우드를 배포하여 모든 고객의 요구를 충족할 수 있습니다. 따라서 다른 배포 모델 중에서 가장 선호되는 모델입니다.

코로나19의 영향

코로나19가 지속적으로 확산됨에 따라 기업들은 사업 전반에 미치는 코로나19의 영향에 대처해야 합니다. 환자들은 의료 솔루션 정보가 필요하고, 직원들은 기술 지원을 필요로 하며, 투자자들은 포트폴리오 성과에 관심을 기울입니다. 클라우드 솔루션은 기존 솔루션에 비해 유연하고 확장 가능하며 비용 효율적인 대안을 제공하기 때문에 성장이 가속화될 것으로 예상됩니다.

직원 보호 및 효율성 향상을 위해 업계 전반의 많은 기업들이 재택근무를 도입했습니다. 특히 코로나19가 급속도로 확산되면서 컨택센터 업계의 통화량이 증가하고 있습니다.

최근 개발 사항

• 2024년 5월 - Vonage는 Salesforce Einstein Conversation Insights 통합 기능이 Service Cloud Voice용 Premier 제품에 포함되었다고 발표했습니다. Vonage는 자사 도구의 향상된 기능 덕분에 AI 기반 Einstein Conversation Analytics, 트렌드 및 데이터와 완벽하게 통합된 컨택 센터를 제공하는 몇 안 되는 업체 중 하나가 될 것입니다. 2024년 5월 - 대한항공은 아마존 웹 서비스(AWS)의 기술 인프라를 활용하여 AI 기반 컨택 센터(AICC)를 구축할 계획을 발표했습니다. 대한항공은 서울에서 열린 착수 행사에서 이 계획을 발표하며, 고객 서비스 효율성 향상과 맞춤화가 이루어질 것이라고 밝혔습니다. 2024년 5월 - 대한항공은 아마존 웹 서비스(AWS)의 기술 인프라를 활용하여 AI 기반 컨택 센터를 구축할 계획을 공개했습니다.