전 세계 클라우드 기반 컨택센터 시장 규모는 2025년 342억 4천만 달러였으며, 2026년 415억 4천만 달러에서 2034년 1,946억 8천만 달러로 성장할 것으로 예상되며, 예측 기간인 2026년부터 2034년까지 연평균 성장률(CAGR)은 21.3%입니다.
기업들은 원활한 옴니채널 고객 경험 제공의 중요성을 점점 더 인식하고 있습니다. 클라우드 기반 컨택센터는 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어, SMS 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 단일 플랫폼으로 통합합니다. 이러한 통합을 통해 기업은 모든 접점에서 일관되고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
클라우드 기반 컨택센터에는 고급 통화 라우팅, 다양한 통신 채널, 다중 상담원, 분석 기능 등을 포함한 앱, 도구 모음, 클라우드 호스팅 서비스가 있습니다. 이 솔루션을 통해 기업은 클라우드를 통해 데이터에 접근하고 활용할 수 있습니다. 체계적인 접근 방식의 효율성을 높이고 기업 성과 향상의 핵심 요소를 제공합니다. 또한, 클라우드 기반 컨택센터 솔루션을 통해 기업은 파트너사의 다양한 서비스를 활용할 수 있습니다.
이러한 솔루션은 고객에게 현대화되고 최신화된 서비스를 제공하는 프로세스를 간소화하고, 고객의 선호도와 요구 사항에 맞춰 서비스를 맞춤화하여 최소한의 자본 투자, 연중무휴 24시간 기술 지원, 높은 수준의 신뢰성, 보안 및 확장성을 제공합니다. 또한 산업 공정에 점점 더 많이 통합됨에 따라 수요가 증가할 것으로 예상됩니다. 통신 API를 사용하여 최신 통신 방식을 통합할 수 있으며, 인사이트 기반 분석을 통해 필요한 맥락 정보를 제공하여 개인화된 경험을 구현할 수 있습니다. 또한 연중무휴 24시간 고객 서비스를 제공하며, 중앙 집중식 상담원이 원격으로 서비스를 제공할 수 있습니다.
클라우드 기반 솔루션이 모바일 기반 콜센터를 서서히 대체하고 있습니다. 2018년 고객 경험 현황 보고서에 따르면 영국 컨택센터의 39%가 클라우드로 이전했으며, 그중 57%는 향후 3년 내에 클라우드 기반 콜센터로 전환할 계획을 수립하고 있어 시장의 잠재력을 보여줍니다. 현재 클라우드 기반 솔루션에 대한 요구는 광범위하게 확산되고 있으며 다양한 산업 분야에서 널리 수용되고 있습니다. 클라우드 구축의 간편함과 적은 초기 투자 비용은 시장 성장에 기여하고 있으며, 모든 규모의 기업에서 이러한 장점을 인정받고 있습니다.
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컨택센터는 단일 채널 모델에서 직접적인 고객 서비스 이상의 기능을 제공하는 멀티채널 시스템으로 진화하고 있습니다. 현대적인 컨택센터는 이메일, 웹 문의, 채팅 세션 등 인바운드 및 아웃바운드 서비스를 모두 제공합니다. 더 나은 성과를 내기 위해 기업들은 소셜 미디어, 모바일, 분석 및 클라우드(SMAC) 기술을 컨택센터에 적극적으로 활용하고 있습니다.
이러한 기술들은 기업들이 변화하는 고객 선호도와 진화하는 사용 패턴에 대응하여 사업 범위와 규모를 확장할 수 있도록 지원합니다. 최신 컨택센터는 서비스형 커뮤니케이션, 소셜 미디어 기능, 스마트폰 접속, 영상 통화, 비용 및 복잡성을 줄이기 위한 가상 컨택센터, 그리고 대량의 비정형 데이터를 분석하고 고객 행동에 대한 핵심적인 통찰력을 제공하는 고급 분석 기능 등을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다.
더욱이, 이 시장의 혁신 속도는 클라우드 기반 컨택센터 인프라 도입 속도를 가속화하고 있습니다. 클라우드 기반 컨택센터 인프라 공급업체들은 경쟁 우위를 확보하기 위해 연구 개발 투자를 늘리고 있습니다. 클라우드 모델은 컨택센터 시장에서 큰 성공을 거두며 광범위한 성장을 이끌었습니다. 앞으로 더욱 다양해지는 애플리케이션과 기능들이 클라우드로 이전됨에 따라 시장은 상당한 성장을 경험할 것으로 예상됩니다.
디지털 시대의 도래로 다양한 출처에서 중요한 정보를 얻을 수 있게 되었습니다. 하지만 기업들이 사이버 범죄자들에게 취약하다는 사실은 오늘날 데이터 보안에 있어 가장 큰 과제 중 하나입니다. 콜센터는 다른 데이터베이스와 마찬가지로 귀중한 고객 정보를 보관하는 경우가 많습니다. 콜센터는 정기적으로 방대한 양의 민감한 고객 정보를 축적하며, 이러한 정보는 사이버 범죄자들의 악용 대상이 될 수 있습니다.
게다가 스마트폰과 모바일 앱의 인기가 높아짐에 따라 온라인 고객 지원에 대한 고객 수요가 증가하고 있습니다. 기업은 이러한 성장하는 중요한 매체를 지원하여 고객이 언제 어디서든 원하는 방식으로 연락할 수 있도록 해야 합니다. 이러한 요인들은 해당 시장의 성장에 어려움을 가중시킬 수 있습니다.
미래 비즈니스 환경의 핵심 요소는 고객 경험입니다. 기업들은 고객 참여를 강화하고, 이탈률을 줄이며, 매출을 증대하는 데 집중하고 있습니다. 고객 경험을 통해 기업은 다양한 제품과 서비스에 대한 고객의 실제 경험을 파악할 수 있습니다.
고객 경험 개선은 고객 유지뿐 아니라 우수한 제품 및 서비스 개발의 핵심입니다. 기업은 인공지능, 머신러닝, 분석과 같은 최첨단 기술을 활용하여 고객과 소통하고 더욱 효율적이고 통찰력 있는 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 신규 고객을 확보하고 기존 고객을 유지하기 위해 모든 기업은 강력한 고객 경험 구축에 집중해야 합니다.
구성 요소 기반 솔루션 부문이 가장 높은 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 기업들은 클라우드 기반 솔루션 및 서비스를 활용하여 모든 컨택센터 운영을 클라우드 기반 컨택센터 공급업체에 아웃소싱함으로써 전반적인 소유 비용을 대폭 절감하고 비즈니스 민첩성과 생산성을 향상시키고 있습니다. 클라우드 기반 컨택센터 시장의 성장은 공공 및 민간 조직의 수요 증가와 인식 제고에 힘입어 이루어졌으며, 이는 운영의 확장성과 민첩성을 높였습니다. 또한, 새롭고 다양한 기능을 갖춘 클라우드 기반 컨택센터 솔루션의 저렴한 가격 또한 시장의 관심을 끄는 중요한 요인입니다.
조직 규모를 기준으로 볼 때, 대기업이 시장을 주도했습니다. 1,000명 이상의 직원을 보유한 조직을 대기업으로 분류합니다. 대기업은 방대한 고객 기반과 다양한 유통 채널을 보유하고 있으며, 고객 만족도 향상을 최우선 과제로 삼고 있습니다. 클라우드 기반 컨택센터 솔루션의 비즈니스 모델과 이점은 대기업 사이에서 상당한 수요를 창출할 것으로 예상됩니다. 중소기업은 컨택센터 운영에 있어 클라우드를 자연스럽게 활용하는 반면, 대기업은 특정 기능이나 부서에만 클라우드를 사용할 가능성이 높습니다.
산업별로 볼 때 BFSI(은행, 금융 서비스 및 보험) 부문이 가장 큰 시장 점유율을 차지하고 있는 것으로 추정됩니다. BFSI 부문은 향후 몇 년 동안 상당한 성장을 경험할 것으로 예상됩니다. 많은 금융 기관들이 편의성을 위해 클라우드 기반 시스템을 도입하기 시작했습니다. 은행 부문은 물리적 장치가 디지털 플랫폼으로 대체됨에 따라 빠르게 변화하고 있습니다. 또한, Ameyo는 은행 기관에 클라우드 기반 컨택 센터 서비스를 제공합니다. Ameyo 보고서에 따르면 BFSI 기업의 시장 점유율이 급속히 증가함에 따라 고품질 고객 서비스에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 은행 및 금융 기관 간의 거래는 매우 사적인 성격을 띠므로 고객 정보를 효율적이고 비용 효율적으로 수집, 처리 및 분석할 수 있는 정교한 고객 상호 작용 소프트웨어가 필요합니다.
또한 은행의 IT 지출 중 80%가 기존 기술 유지 보수에 사용되는 것으로 보고되었습니다. 더 나아가, 매년 수억 달러에 달하는 금액이 서로 다른 시스템의 IT 관리 및 유지 보수에 투입되고 있었습니다. 사물 인터넷(IoT)의 등장으로 은행들은 온프레미스, 프라이빗 클라우드, 퍼블릭 클라우드 서비스 등 다양한 클라우드 솔루션을 도입하여 시스템을 원활하게 연결할 수 있게 되었습니다.
배포 모델에 따라,하이브리드 클라우드2019년에는 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 이러한 시장 성장의 주된 원인은 하이브리드 클라우드의 유연성과 서비스 때문입니다. 규모가 큰 기업은 하이브리드 클라우드 환경에서 프리미엄 회원을 위한 고성능 프라이빗 클라우드와 일반 또는 무료 사용자를 위한 퍼블릭 클라우드를 구축하여 모든 고객의 요구를 충족할 수 있습니다. 따라서 하이브리드 클라우드는 다른 클라우드 구축 모델 중 가장 선호되는 모델이 되었습니다.
북미 지역에서 클라우드 기반 컨택센터에 대한 수요가 급증하고 있습니다. 2018년 중반에도 북미에서는 데스크톱 기반 콜센터로의 전환이 여전히 주를 이루고 있지만, 클라우드 컴퓨팅의 이점이 커짐에 따라 사용량이 증가할 것으로 예상됩니다. 기업들은 효율성과 확장성을 향상시키기 위해 클라우드 기반 솔루션에 주목하고 있습니다. 미국 최대 주택 담보 대출 서비스 제공업체 중 하나인 PHH Mortgage는 Serenova와의 파트너십을 통해 컨택센터를 클라우드로 이전했습니다.
옴니채널 판매의 인기 상승과 전자상거래의 증가가 맞물려 컨택센터에 대한 수요를 견인하고 있습니다. 막대한 경제적 기회를 바탕으로 기업들은 이 지역에서 사업 영역을 확장하고 있습니다. ZaiLab은 클라우드 기반의 옴니채널 컨택센터입니다.컨택센터 소프트웨어해당 공급업체는 북미 시장 확장 계획도 발표했습니다. 유럽은 여러 주요 기술 허브로 구성되어 있으며 현대 기술의 보급과 도입에 중요한 역할을 합니다. 비용 문제로 인해 많은 조직이 클라우드로 전환하고 있으며, 클라우드 기반 직원 이동성의 이점을 누리고 있습니다.
유럽에서는 디지털 인프라에 대한 투자가 활발히 이루어지고 있는 가운데, 민간 및 공공 부문 모두 기술 격차를 해소하고 클라우드 도입 속도를 높이기 위한 다양한 사업을 추진하고 있습니다. 불가리아, 폴란드, 루마니아 정부는 경제 전반의 디지털화를 적극적으로 추진하고 있으며, 우크라이나 정부는 2020년까지 ICT 연구개발(R&D) 지출을 두 배로 늘리겠다는 목표를 훨씬 앞서 달성하고 있습니다.
아시아 태평양 지역에서 클라우드 기반 컨택 센터 도입이 빠르게 성장하는 주된 이유는 분석 서비스에 대한 수요 증가, 스타트업 기업의 증가, 그리고 고객의 신기술 수용 의지 때문이며, 이러한 요인들이 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 성장을 견인하고 있습니다.
코로나19 팬데믹이 지속됨에 따라 기업들은 코로나19가 사업 전반에 미치는 영향에 대처해야 합니다. 환자들은 의료 솔루션 정보를 필요로 하고, 직원들은 기술 지원을 필요로 하며, 투자자들은 포트폴리오 성과에 관심을 기울입니다. 클라우드 솔루션은 기존 솔루션에 비해 유연하고 확장 가능하며 비용 효율적인 대안을 제공하기 때문에 성장이 더욱 가속화될 것으로 예상됩니다.
직원 보호 및 효율성 향상을 위해 업계 전반의 여러 기업들이 재택근무를 도입했습니다. 특히 코로나19 바이러스가 급속도로 확산되면서 콜센터 업계의 통화량이 증가하고 있습니다.
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저자 세부 정보
Research Analyst
Pavan Warade is a Research Analyst with over 4 years of expertise in Technology and Aerospace & Defense markets. He delivers detailed market assessments, technology adoption studies, and strategic forecasts. Pavan’s work enables stakeholders to capitalize on innovation and stay competitive in high-tech and defense-related industries.
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