Informe de análisis del tamaño, la cuota de mercado y las tendencias del software de marcación predictiva por tipo de componente (software, servicios), por método de implementación (local, en la nube), por tamaño de empresa (gran empresa, pequeña y mediana empresa), por uso final (servicios financieros, gobierno, sanidad, TI y telecomunicaciones, otros) y por región (América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, Oriente Medio y África, Latinoamérica). Previsiones para el periodo 2026-2034.

Tamaño del mercado de software de marcación predictiva

El mercado global de software de marcación predictiva alcanzó un valor de 3370 millones de dólares en 2025 y se prevé que crezca de 3750 millones de dólares en 2026 a 8730 millones de dólares en 2034, registrando una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 11,15 % durante el período de previsión de 2026 a 2034. América del Norte dominó el mercado de software de marcación predictiva con una cuota de mercado del 36,5 % en 2025.

El software de marcación predictiva es una herramienta de automatización de llamadas que se utiliza en centros de contacto para aumentar la eficiencia de las llamadas salientes, prediciendo la disponibilidad de los agentes y marcando automáticamente varios números simultáneamente. Minimiza el tiempo de inactividad de los agentes al garantizar que las llamadas estén listas cuando estén disponibles. Utiliza algoritmos para ajustar las tasas de marcación en función de la duración promedio de las llamadas y el tiempo de respuesta del agente. Este software se usa comúnmente para telemarketing, seguimiento de servicio al cliente y cobro de deudas, ayudando a las organizaciones a mejorar la productividad y llegar a más clientes en menos tiempo.

Análisis de segmentación

Por tipo de componente

El segmento de software ostenta la mayor cuota de mercado y se prevé que crezca significativamente debido a la creciente demanda de soluciones de llamadas automatizadas en los centros de contacto. El software de marcación predictiva ofrece mayor eficiencia operativa, una mejor interacción con el cliente y mayores tasas de conexión de llamadas, al tiempo que minimiza las llamadas perdidas y las llamadas erróneas. El Contact Center Network Group (CCNG) informa que más del 70 % de los centros de contacto a nivel mundial han adoptado software de marcación predictiva para aumentar la productividad y reducir los costos operativos.

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Por tipo de despliegue

El segmento basado en la nube lidera el mercado gracias a su fácil implementación, escalabilidad y rentabilidad. Las soluciones en la nube permiten a las organizaciones, especialmente a las pymes, reducir los costos de infraestructura de TI y posibilitan que los agentes trabajen de forma remota con acceso completo al sistema. Por ejemplo, Genesys Cloud CX ha experimentado una creciente demanda entre pymes y grandes empresas por sus capacidades de marcación predictiva, lo que permite a los equipos escalar sin esfuerzo y mejorar las operaciones remotas.

Por uso final

El sector de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones ostenta la mayor cuota de mercado debido a su alta demanda de soluciones eficientes de comunicación y atención al cliente. Los sistemas de marcación predictiva ayudan a las empresas de TI y telecomunicaciones a gestionar grandes volúmenes de llamadas, ofrecer soporte técnico y promocionar nuevos servicios sin problemas.

• Por ejemplo, Vodafone utiliza un software de marcación predictiva para gestionar los servicios de atención al cliente, lo que garantiza que los agentes puedan gestionar un gran volumen de consultas sin comprometer la calidad del servicio.

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Perspectivas regionales

América del Norte: Región dominante con una importante cuota de mercado.

América del Norte domina el mercado global de software de marcación predictiva y se espera que siga haciéndolo. Esto se debe principalmente a la alta concentración de centros de contacto y a la presencia de importantes actores regionales del sector. Esta creciente demanda de sistemas de marcación predictiva ha generado la necesidad en todo el mundo de mejorar la interacción con el cliente y optimizar los flujos de trabajo en los sectores de TI y telecomunicaciones, servicios financieros y seguros, y otros sectores clave. La capacidad de aumentar la productividad de los agentes mediante la aplicación de funciones avanzadas como la IA o el aprendizaje automático para mejorar las interacciones con los clientes a través de estrategias de marcación óptimas ha impulsado a diversas empresas a adoptarlos.

• Por ejemplo, en Estados Unidos, la FCC implementó regulaciones estrictas bajo la Ley de Protección del Consumidor Telefónico (TCPA), prohibiendo el uso de sistemas de marcación predictiva para contactar teléfonos celulares sin el consentimiento del consumidor. La normativa prohibió la tecnología de marcación automática y la reemplazó por la marcación manual, donde los operadores debían seleccionar un número para iniciar la llamada.

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Asia-Pacífico: una región de rápido crecimiento.

La región Asia-Pacífico representará el mayor crecimiento en el mercado global de software de marcación predictiva, impulsado por la creciente adopción de sistemas de marcación predictiva por parte de grandes empresas y pequeñas y medianas empresas. Además, este crecimiento se ve potenciado por soluciones rentables basadas en la nube, que permiten a las organizaciones optimizar tanto la interacción con sus clientes como sus flujos de trabajo. Los sistemas de marcación predictiva se han vuelto esenciales para gestionar eficazmente las comunicaciones salientes, ya que las empresas buscan mejorar su eficiencia y la experiencia del cliente.

Cuota de mercado de la empresa

Los principales actores del mercado están invirtiendo en tecnologías de nombres avanzadas y aplicando estrategias como colaboraciones, adquisiciones y alianzas para mejorar sus productos y expandir su presencia en el mercado.

Empresa: Five9 es un actor emergente en el mercado de software de marcación predictiva.

Five9 Inc. es un proveedor líder de soluciones de centro de contacto en la nube, especializado en marcadores predictivos con inteligencia artificial que mejoran la interacción con el cliente y la eficiencia operativa. Five9 ofrece soluciones innovadoras y escalables adaptadas a empresas de diversos sectores, consolidando su posición como un actor destacado en el mercado del software de marcadores predictivos.

Novedades recientes:

• En 2024Five9 Inc. lanzó una solución de marcación predictiva basada en inteligencia artificial para mejorar la eficiencia del centro de llamadas y la interacción con el cliente.

Lista de actores clave y emergentes en Mercado de software de marcación predictiva