Marktbericht für Customer Success Management: Größe, Marktanteil und Trendanalyse nach Bereitstellung (Cloud, On-Premise), Unternehmensgröße (KMU, Großunternehmen), Endnutzerbranche (Gesundheitswesen, Einzelhandel, Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen, IT und Telekommunikation, Regierung, Sonstige Endnutzerbranchen), Anwendungen (Vertriebs- und Marketingmanagement, Kundenerlebnismanagement, Risiko- und Compliance-Management, Sonstige Anwendungen) und Region (Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik, Naher Osten und Afrika, Lateinamerika) – Prognosen für 2025–2033

Wachstumsfaktoren des Marktes für Kundenerfolgsmanagement

Schnelle Einführung cloudbasierter Technologien

Die Fähigkeit cloudbasierter Lösungen, zuverlässige, skalierbare, flexible und effektive IT-Administration zu gewährleisten, treibt die Nachfrage nach ihnen an. Kleine Unternehmen sind bestrebt, innovative Lösungen zu implementieren, die Echtzeit-Self-Service-Analysen mit cloudbasierten Lösungen kombinieren, um die Marktexpansion in kürzester Zeit und mit minimalem Kapitalaufwand zu beschleunigen. Cloudbasierte Customer-Success-Lösungen bieten hochskalierbare Tools mit einfacher Datenspeicherung und -zugriff. Die Entwicklung cloudbasierter Lösungen und die Beschleunigung der Automatisierung verbessern die Genauigkeit der Kundenerfolgsprognose. Dadurch werden mehrere entscheidende Probleme gelöst, darunter Datenerfassung und -berichterstattung, Entscheidungsfindung und Datenoptimierung, was Unternehmen und Customer-Success-Managern (CSMs) tiefere Einblicke ermöglicht.

Die Nutzung der Cloud nimmt zu, und bis 2020 werden die Investitionen in Cloud-Lösungen voraussichtlich mehr als sechsmal so schnell wachsen wie die allgemeinen IT-Ausgaben. Viele große Unternehmen können die Vorteile der Migration ihrer Geschäftssysteme in die Cloud trotz der teilweisen Einführung spezialisierter Lösungen noch nicht voll ausschöpfen.Software-as-a-Service (SaaS)-LösungenOder sie wählten für neue Designs eine Cloud-First-Strategie. Netflix ist eines der bekanntesten Beispiele für dieses Engagement und die Investitionen in Cloud-basierte Infrastruktur der nächsten Generation. Das Unternehmen benötigte sieben Jahre für die Umstellung, baute seine gesamte Technologie neu auf und passte seine Geschäftsprozesse an einen Cloud-nativen Ansatz an. Konventionelle monolithische Anwendungen wurden mithilfe von Anwendungssoftware-Schnittstellen (APIs) in besser handhabbare, flexible Komponenten zerlegt und anschließend zu AWS migriert.

Marktbeschränkung

Probleme bei der Datensynchronisation und Implementierung

Die Datenaggregation über verschiedene Kanäle und Abteilungen hinweg kann für dezentral organisierte Unternehmen eine Herausforderung darstellen. Unternehmen sammeln umfangreiche Daten zum Kundenverhalten und zu Kundenerwartungen, um das Kundenfeedback zu optimieren. Daten entstehen bei der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden. Werden diese Daten nicht mit anderen Technologien synchronisiert, fällt es Unternehmen schwer, große Datenmengen strukturiert zusammenzuführen. Unternehmen müssen Daten nach Kundenwünschen und -erwartungen klassifizieren. Daten stammen aus verschiedenen Quellen, darunter Unternehmenswebsites, das Web, mobile Geräte, soziale Medien und E-Mails. Die Zusammenführung von Informationen gestaltet sich schwierig, da die gesammelten Daten unterschiedlich strukturiert sein müssen. Kundenerfolg ist nur möglich, wenn Unternehmensdaten koordiniert sind. Die Analyse großer Mengen organisierter und unstrukturierter Daten erfordert viel Zeit, Geld und Expertise. Die Synchronisierung von Kundendaten aus allen Kontaktpunkten in einem einheitlichen Format kann sich als schwierig erweisen.

Marktchance

Wachsende Nachfrage nach personalisierten Kundenerlebnissen

Kundenerlebnisse sind entscheidend, um das Interesse der Kunden am Unternehmen zu erhalten und sie zu Markenbotschaftern zu machen. Neben regelmäßigen Besuchen auf der Website oder im Geschäft zeichnet sich Kundenzufriedenheit auch durch positive Markenempfehlungen aus. Dies fördert den Kundenkontakt, die Kundenbindung und die Neukundengewinnung. Laut dem US-amerikanischen Büro für Verbraucherangelegenheiten (White House Office of Consumer Affairs) sind die Kosten für die Kundengewinnung sechs- bis siebenmal höher als die Kosten für die Kundenbindung. Die Harvard Business Review berichtet, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % den Umsatz um 25 % bis 95 % erhöhen kann. Eines der wichtigsten Instrumente zur Ermittlung von Kundenwünschen und zur Vorhersage ihrer Absichten sind Customer-Selling-Systeme (CSM). Mithilfe der Analysefunktionen des Systems können Marketingfachleute prognostizieren, welche Kunden ein Produkt voraussichtlich aufgeben oder zu einem anderen Produkt wechseln werden. Darauf aufbauend können sie Strategien zur Kundenbindung und Anreize wie Rabattcoupons oder Produktverbesserungen entwickeln.

Regionale Einblicke

Nordamerika ist der wichtigste Umsatzträger und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 23,83 % wachsen. Große und mittelständische Unternehmen in den USA setzen zunehmend auf Multichannel-Services, um ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu bieten. Der American Customer Happiness Index (ACSI), der die Kundenzufriedenheit landesweit misst, lag 2020 über ein Jahr lang bei 76,7 %, was darauf hindeutet, dass sich die Konsumausgaben nicht verändert haben. Unternehmen setzen vermehrt auf Business-Analytics-Tools, darunter Text-, Sprach- und Stimmungsanalysen. Diese Initiativen sollen Unternehmen dabei helfen, Erkenntnisse aus unstrukturierten Daten der Kundeninteraktionen zu gewinnen und so ihre digitalen Services zu verbessern.

Unternehmen wie Cisco legen Betriebsstandards für ihre Produktpalette fest, um eine optimale Nutzung zu gewährleisten. Die Cisco Advanced Customer Experience (CX) Spezialisierung zeichnet die Fähigkeit eines Unternehmens aus, Kunden über den gesamten Lebenszyklus von Cisco-Lösungen hinweg zu unterstützen und so deren Erfolg und Kundenzufriedenheit positiv zu beeinflussen. Das Wachstum etablierter und neuer Anbieter in Nordamerika prägt den dortigen Markt maßgeblich. Carousel Industries bietet beispielsweise in den USA Dienstleistungen für das Abonnement-Lifecycle-Management an. Diese umfassen einen Customer Success Manager (CSM), der Anwender bei der Abonnementverwaltung, Anfragen zum Lifecycle-Management sowie bei der Beantwortung ihrer Fragen unterstützt.

Markttrends in Europa

Für Europa wird im Prognosezeitraum ein jährliches Wachstum von 24,06 % erwartet. Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) in Europa, insbesondere in Deutschland, Frankreich, Spanien und Großbritannien, schaffen den Großteil der Arbeitsplätze und treiben Investitionen und Innovationen voran. Die meisten britischen Unternehmen sind der Ansicht, dass die DSGVO ihre Datenverwaltung verändert hat. Viele Firmen haben Datenerfassung, Datenalterung und -löschung, Sicherheitsmaßnahmen sowie weitere Protokolle und Richtlinien eingeführt. Andere haben Opt-in-Strategien implementiert oder sichere Portale für die Interaktion mit Kunden und Partnern geschaffen. Unternehmen, die sich ausschließlich auf die Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher konzentrieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern, können ihre Innovationsfähigkeit beeinträchtigen. Unternehmen, die dem Kundenerlebnis Priorität einräumen, haben es oft schwer, neue Produktkonzepte zu entwickeln oder bestehende zu verbessern, was zu einem Innovationsmangel führen kann. Kunden wissen zwar, was sie wollen, doch Unternehmen sollten Forschung und Entwicklung nutzen, um Ideen zu entwickeln, an die Kunden vielleicht noch nicht gedacht haben. Customer Success Management unterstützt europäische Unternehmen bei der Lösung dieses Problems und fördert so die Marktexpansion.

Markttrends im asiatisch-pazifischen Raum

Im asiatisch-pazifischen Raum hat die Implementierung von Lösungen für Kundenerlebnis und Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zu einem Anstieg des Kundenerfolgs geführt. Die rasche Integration von Multichannel-Touchpoints in eine zentrale Plattform, die steigende Nachfrage nach Kundendatenanalysen zur Gewinnung von Geschäftseinblicken und Umsatzsteigerung sowie die zunehmende Digitalisierung zählen zu den wichtigsten Treibern des Marktes für Customer Success Management. Contact Center eröffnen sich dank der digitalen Transformation zahlreiche neue Möglichkeiten, und viele Unternehmen im asiatisch-pazifischen Raum nutzen Plattformen für Kundenerlebnisse. So hat beispielsweise Singapore Airlines, eine der weltweit führenden Fluggesellschaften, in diesem Jahr eine Partnerschaft mit Insider geschlossen, um ihre Initiativen zur Kundenzufriedenheit weiter voranzutreiben. Dank der Wachstumsmanagement-Plattform von Insider, die auf modernster KI-Technologie basiert, kann Singapore Airlines jedem einzelnen Kunden hochgradig personalisierte und relevante Erlebnisse auf Grundlage historischer, Echtzeit- und Prognosedaten bieten. Kleine und mittlere Unternehmen (KMU), die Technologien für einen besseren und kompetenteren Kundenservice benötigen, sind in Asien besonders verbreitet. KMU machen rund 80 % der SAP-Kunden aus und können von den gewonnenen Erkenntnissen und Daten profitieren, um in größere Unternehmen zu expandieren.

Markttrends in Afrika und dem Nahen Osten

Afrika und der Nahe Osten zählen zum Rest der Welt. Die Customer-Success-Management-Branche in dieser Region wird sich Prognosen zufolge im Laufe des Zeitraums stark entwickeln. Die hohe Kaufkraft der Bevölkerung und die rasante Digitalisierung sind die Hauptgründe dafür. Die Unternehmen nutzen hauptsächlichERP-SoftwareERP-Systeme unterstützen Unternehmen seit vielen Jahren bei der Verwaltung aller Aspekte ihrer Geschäftstätigkeit – von der Beschaffung über die Produktion bis hin zum Finanzreporting – und tragen so zu mehr Kundenzufriedenheit und -erfolg bei. Eine neue Generation cloudbasierter ERP-Lösungen, die Unternehmen erhebliche Vorteile in Bereichen wie Automatisierung, Implementierung und KI-basierter Analytik bietet, ersetzt nach und nach traditionelle ERP-Systeme. Im Nahen Osten und in Afrika expandieren KMU rasant. Um kostengünstige und praxisnahe Lösungen anbieten zu können, verkleinern sich größere Unternehmen und lagern Geschäftsbereiche an KMU aus. Gleichzeitig hat der Einsatz von CRM-Lösungen für Marketing, Vertrieb und Support bei KMU stark zugenommen. KMU nutzen CRM- und Social-CRM-Lösungen, um diese Aufgaben zu bewältigen. Es wird erwartet, dass der Einsatz von CRM durch KMU das Wachstum der Branche weiter vorantreiben wird.

Einblicke in die Bereitstellung

Basierend auf der Bereitstellungsart lässt sich der globale Markt für Customer Success Management in Cloud- und On-Premise-Lösungen unterteilen.

Das Cloud-Segment ist der größte Wachstumstreiber im Markt und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 26,46 % wachsen. Geschäftsanwendungen werden mithilfe von Virtualisierungstechnologie remote auf einem Cloud-basierten Server gehostet. Daten können regelmäßig gesichert werden, es fallen keine Vorabgebühren an, und Unternehmen zahlen nur für die tatsächlich genutzten Dienste. Da die Cloud die einfache Kommunikation zwischen Nutzern, Kunden, Partnern und anderen Organisationen von jedem beliebigen Ort aus ermöglicht, ist sie besonders attraktiv für Unternehmen, die eine schnelle weltweite Expansion anstreben. Cloud Computing ermöglicht eine schnelle Bereitstellung – alles ist bereits eingerichtet. Alle Aktualisierungen der Benutzerumgebung sind nach der Anmeldung sofort verfügbar. Dank der sofortigen Bereitstellung können Kunden die Lösung direkt nutzen, da Einrichtungs- und Installationszeiten entfallen. Durch die Automatisierung von Entscheidungen mithilfe eines Business-Rules-Management-Systems (BRMS) können Unternehmen Geschäftslogik unabhängig von Anwendungen und Prozessen erstellen und pflegen. Darüber hinaus können Unternehmen mithilfe von KI und maschinellem Lernen durch den Einsatz von Cloud-Servern präzisere Entscheidungen treffen und die Kundeninteraktion gezielter gestalten.

On-Premise-Lösungen sind in verschiedenen Branchen weit verbreitet. Dies liegt daran, dass stark regulierte Unternehmen häufig lokale Management-Software einsetzen und sensible Daten nicht in einer öffentlichen Cloud-Umgebung gehostet werden dürfen. Unternehmen mit diesen Einschränkungen müssen lokale Management-Software nutzen, da die meisten Cloud-basierten Programme in einer öffentlichen Cloud laufen. Um On-Premise-Lösungen zu nutzen, muss ein Unternehmen zunächst eine Lizenz oder Kopie des Programms erwerben. Nach dem Erwerb wird die Software lizenziert und die gesamte Installation auf dem Firmengelände gespeichert. Das bedeutet, dass das Unternehmen bei Problemen mit dem Programm diese mit seinen eigenen Mitarbeitern beheben kann. Der Nachteil von On-Premise-Konfigurationen besteht darin, dass die Kosten für die Verwaltung und Wartung der gesamten Lösung deutlich höher sein können als in einer Cloud-Computing-Umgebung. Eine On-Premise-Lösung benötigt lokale Serverhardware, Softwarelizenzen, Integrationsmöglichkeiten und IT-Personal zur Unterstützung und Behebung potenzieller Probleme.

Basierend auf der Größe der OrganisationDer globale Markt für Kundenerfolgsmanagement ist in kleine und mittlere Unternehmen sowie große Unternehmen unterteilt.

Das Segment der Großunternehmen hält den größten Marktanteil und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 22,19 % wachsen. Um die Herausforderungen im Kundenkontakt zu meistern, setzen große Unternehmen verstärkt auf Customer-Success-Management-Lösungen. Diese Lösungen für das Kundenerlebnismanagement erfordern zudem funktionsübergreifende Zusammenarbeit, Markenausrichtung und spezielle Kompetenzen der Mitarbeiter, die ausschließlich für die Kundenbetreuung zuständig sind. Um optimale Kundenerlebnisse zu bieten, verfolgen Anbieter aus verschiedenen Branchen, darunter Banken, Einzelhandel und der öffentliche Sektor, eine API-basierte Strategie für die Konnektivität. Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) haben sich als beliebte Methode etabliert, um schnell Mehrwert aus Unternehmensdaten zu generieren. Dies hat ihre Bedeutung für Unternehmen erhöht, neue Einnahmequellen erschlossen und ihnen die Möglichkeit gegeben, wichtige Daten für fundiertere Geschäftsentscheidungen bereitzustellen.

Laut einer DBS-Umfrage erwarten 65 % der großen Unternehmen im asiatisch-pazifischen Raum, dass Banken im Prognosezeitraum über APIs verfügen werden. Darüber hinaus unterstützen die Customer-Success-Management-Teams (CSM) mehrerer großer Organisationen ihre Kunden aktiv beim Erreichen ihrer Ziele, indem sie API-Analysesysteme einsetzen und sie zur Verlängerung ihrer Abonnements und zum Upgrade ihrer Verträge animieren. Diese Methoden können CSM-Mitarbeitern helfen, die Kundenabwanderung in wirtschaftlichen Abschwungphasen zu erkennen und zu reduzieren.

Kundenerfolg ist ein entscheidender Faktor für die Vertriebsziele kleiner und mittelständischer Unternehmen (KMU), da diese einen zielgerichteten Vertriebsansatz benötigen. Immer mehr Unternehmen suchen nach Lösungen für das Kundenerfolgsmanagement, da sich der SaaS-Sektor hin zu einem kundenorientierten Geschäftsmodell entwickelt. Methoden des Kundenerfolgsmanagements gewinnen für KMU zunehmend an Bedeutung, um die Kundenabwanderung zu reduzieren und das Wachstum zu fördern. Diese Lösungen sollten eigenständig Kundenfeedback erfassen, auswerten, den Gesamterfolg sicherstellen und neue Vertriebschancen generieren. Viele KMU streben einen Wechsel von kurzfristigen zu langfristigen Kundenerfolgslösungen an. Diese langfristigen Lösungen bieten kontinuierliche Unterstützung, um Kunden einen möglichst reibungslosen Start zu ermöglichen. KMU setzen verstärkt auf langfristige Kundenerfolgsstrategien, da diese Lösungen nachhaltiges Wachstum fördern und die Kundenbindung erhöhen.

Basierend auf der Endnutzer-VertikaleDer globale Markt für Customer Success Management ist in die Bereiche Gesundheitswesen, Einzelhandel, Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI), IT und Telekommunikation, Regierung und andere Endnutzerbranchen unterteilt.

Der IT- und Telekommunikationssektor ist der größte Wachstumstreiber und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 26,70 % wachsen. Cloudbasierte Customer-Success-Lösungen bieten hochskalierbare Tools mit einfacher Datenspeicherung und -zugriffsmöglichkeit. Die Einführung cloudbasierter Lösungen beschleunigt die Automatisierung und verbessert die Genauigkeit von Kundenerfolgsprognosen. Dadurch werden zahlreiche zentrale Herausforderungen wie Datenerfassung und -berichterstattung, Entscheidungsfindung und Datenoptimierung adressiert und Unternehmen sowie Customer-Success-Managern (CSMs) wertvollere Erkenntnisse geliefert. Cloudbasierte Customer-Success-Plattformen haben die Verbreitung von Customer-Success-Plattformen in kleinen Unternehmen beschleunigt, und dieser Trend dürfte sich mit den Investitionen der Anbieter in Forschung und Entwicklung fortsetzen.

Darüber hinaus können Unternehmen durch die Implementierung geeigneter Cloud-Lösungen proaktiv auf Echtzeitoptimierungsprobleme reagieren und schnellere Entscheidungen treffen, wodurch die betriebliche Effizienz insgesamt gesteigert wird. Traditionell liefen Unternehmensanwendungen auf maßgeschneiderten IT-Systemen, wobei jede Anwendung eine eigene, hochspezialisierte Konfiguration von Speicherplatz und Netzwerkressourcen benötigte. Daher waren im IT-Bereich Heerscharen von Administratoren erforderlich, um die Systeme aktuell und funktionsfähig zu halten, bei Bedarf manuell zusätzliche Kapazitäten bereitzustellen und Leistungsprobleme schnell zu beheben.

Anwendungseinblicke

Basierend auf der Anwendung ist der globale Markt für Kundenerfolgsmanagement in Vertriebs- und Marketingmanagement unterteilt.Kundenerlebnismanagement, Risiko- und Compliance-Management sowie andere Anwendungen.

Das Segment Vertriebs- und Marketingmanagement hält den größten Marktanteil und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 24,30 % wachsen. Andere Angebote und Marketinglösungen, die es Nutzern ermöglichen, hochintegrierte, personalisierte und relevante Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg bereitzustellen, erfreuen sich im untersuchten Markt großer Beliebtheit. Die Personalisierung wird durch den Einsatz fundierter Kundenkenntnisse in Marketingstrategien, -techniken und persönlichen Kundengesprächen verbessert. Daher gewinnen Vertriebsunterstützungsprogramme zunehmend an Popularität, da diese Funktionen die Vertriebskompetenz und den Erfolg durchschnittlicher Vertriebsmitarbeiter steigern. Vertriebsunterstützung trägt außerdem zu einem reibungsloseren, kundenorientierten Verkaufsprozess bei.

Customer Experience Management (CEM oder CMX) umfasst die Verfahren, mit denen Unternehmen die Interaktion ihrer Kunden mit dem Unternehmen überwachen, steuern und planen. CEM-Programme nutzen in der Regel Kundenfeedback, um zu erfassen, wie Kunden ihre Interaktionen mit dem Unternehmen empfinden. Ein Customer Experience Management-Programm optimiert schrittweise problematische Aspekte der Kundenerfahrung, um falsche Eindrücke zu korrigieren. Für die Implementierung von Oracle CX, einer cloudbasierten CRM-Plattform, hat Federal Infosys beauftragt. Dies wird Federal unter anderem dabei helfen, Marketing, Vertrieb und Kundenerlebnis zu verbessern. Ziel ist die Schaffung eines einheitlichen Dashboards, das eine 360-Grad-Sicht auf Kundenportfolios in Echtzeit bietet. Diese zentrale Datenquelle ermöglicht den schnellen Zugriff auf Kundendaten, steigert die Produktivität und sorgt für zufriedenere Kunden. Diese Partnerschaften werden die Nachfrage nach CEM im Prognosezeitraum ankurbeln.