Informe de análisis del tamaño, la cuota de mercado y las tendencias del mercado de entidades conversacionales artificiales por tipo (software, servicio), por industria (minorista, servicios financieros y seguros, atención médica, medios de comunicación y entretenimiento, otros), por aplicaciones (sitios web, plataformas móviles, redes sociales, otros), por tamaño de empresa (pequeñas y medianas empresas, grandes empresas) y por región (América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, Oriente Medio y África, Latinoamérica). Previsiones para el período 2024-2032.

Factores que impulsan el mercado global de entidades conversacionales artificiales

Creciente demanda de una mejor experiencia del cliente.

Un factor clave que impulsa el mercado de las entidades conversacionales artificiales (ACE, por sus siglas en inglés) es la creciente necesidad de mejorar la experiencia del cliente. Las ACE proporcionan interacciones personalizadas en tiempo real que satisfacen las cambiantes expectativas de los clientes, a medida que las empresas se esfuerzan por ofrecer un servicio superior. Estas entidades optimizan la experiencia del cliente al ofrecer recomendaciones personalizadas, respuestas rápidas y una asistencia impecable. Por ejemplo, en 2018, Wimbledon presentó a Fred, un bot de IA impulsado por IBM Watson que ayudó a los aficionados al tenis a orientarse en el famoso recinto de tenis de Inglaterra.

Fred, un servicio que lleva el nombre del tenista británico Fred Perry, ofrece una interfaz de lenguaje natural, un mapa interactivo del lugar e información sobre opciones gastronómicas. Las empresas pueden interactuar con los consumidores de forma más eficaz, fortalecer sus relaciones y aumentar la fidelización de sus clientes mediante las ACE (Experiencias de Clientes Activos). Por ello, las empresas que buscan mejorar la satisfacción del cliente y diferenciarse en un mercado competitivo están adoptando cada vez más las tecnologías ACE.

Restricción del mercado global de entidades conversacionales artificiales

Riesgo de violaciones de la privacidad y la seguridad

Las brechas de seguridad y privacidad representan una limitación para el mercado global de entidades conversacionales artificiales (ACE). La recopilación y el procesamiento a gran escala de datos de usuario por parte de las ACE para mejorar su funcionalidad y personalizar las respuestas las expone a riesgos relacionados con filtraciones de datos, acceso no autorizado y uso indebido de información personal. Es posible que los usuarios sean menos propensos a interactuar con las ACE debido a preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos, lo que podría someter a las empresas al escrutinio regulatorio y generar dificultades legales. Además, se requieren medidas de seguridad sólidas, como la anonimización de datos, el cifrado y el cumplimiento de leyes de privacidad como la CCPA y el RGPD, para superar esta limitación y fomentar la protección de la privacidad del usuario y la confianza en las interacciones con las ACE.

Oportunidades de mercado

Mayor integración con tecnologías emergentes

La creciente integración de tecnologías emergentes con el mercado de entidades conversacionales artificiales (ACE) crea nuevas oportunidades para la innovación y la expansión del mercado. Las ACE pueden crear experiencias inmersivas e interactivas a través de la integración con AR, VR y laInternet de las cosas (IoT)Las aplicaciones que combinan realidad aumentada (RA) y realidad virtual (RV) con la tecnología ACE mejoran la interacción del usuario y brindan asistencia virtual en diversos entornos, como simulaciones de capacitación, asistencia remota y recorridos virtuales. Por ejemplo, CFE Media y Plant Engineering organizaron un seminario web sobre "Internet de las cosas conversacional e inteligencia artificial (IA) para entornos industriales" en enero de 2022.

Ken Herron, director de crecimiento de UIB, realizó la presentación. Mediante un motor de IA para el procesamiento del lenguaje natural, el IoT conversacional permite interacciones de voz y texto similares a las humanas a través de cualquier canal de comunicación con cualquier sistema, software o dispositivo conectado que tenga una interfaz de programación de aplicaciones (API) disponible. Además, las interacciones activadas por voz y la automatización encasas inteligentesLos entornos sanitarios, automotrices e industriales se ven facilitados por los ACE integrados con dispositivos IoT. Esta integración impulsa el desarrollo de ecosistemas digitales inteligentes y conectados, mejorando la experiencia del usuario y abriendo nuevas vías para la adopción de ACE en diversos sectores.

Análisis regional

América del Norte: Región dominante

América del Norte es el principal actor en el mercado mundial de entidades conversacionales artificiales y se espera que experimente una expansión sustancial durante el período previsto. Esto se atribuye a la adopción masiva de la tecnología de entidades conversacionales artificiales en diversas aplicaciones como el comercio electrónico,juego de azar, servicio al cliente y otros. La inteligencia artificial conversacional (IA) experimentó el aumento más drástico de usuarios en comparación con las otras tecnologías importantes que surgieron recientemente en EE. UU. La IA conversacional tuvo casi diez veces más usuarios en su primer año, en comparación con el triple de usuarios de tabletas y apenas el doble de usuarios de teléfonos inteligentes. Sin embargo, el aumento ha sido inconsistente y, en el cuarto año después de su lanzamiento, las tabletas superaron a la IA generativa en términos de participación del usuario.

Además, algunos de los factores que se espera impulsen el crecimiento del mercado incluyen la creciente demanda de servicio al cliente, la rentabilidad y la rápida evolución de la dinámica empresarial. El mercado canadiense de entidades conversacionales artificiales se está expandiendo gracias al aumento de su uso en los sectores de salud y transporte. Por ejemplo, WestJet introdujo una entidad conversacional artificial en agosto de 2018 para ayudar a los clientes con la reserva de vuelos, la consulta del estado de los billetes y otras consultas. De manera similar, para mejorar la satisfacción del cliente, optimizar las operaciones y evitar transacciones de mayor riesgo, los bancos mexicanos están implementando entidades conversacionales artificiales. Estos factores impulsan el crecimiento del mercado regional.

Asia-Pacífico: una región en crecimiento.

El mercado de entidades conversacionales artificiales (ACE, por sus siglas en inglés) de Asia-Pacífico se está expandiendo rápidamente gracias a las iniciativas de transformación digital, los avances tecnológicos y la creciente demanda de los consumidores por mejores experiencias. Países como China, Japón, Corea del Sur e India están saturando el mercado con importantes inversiones en infraestructura y tecnología de IA. La gran mayoría de los directores ejecutivos de la región de Asia-Pacífico ya están realizando inversiones sustanciales en IA de generación (GenAI) o tienen planes ambiciosos para hacerlo. Para financiar estas inversiones, el 74 % está reasignando fondos de otras iniciativas de inversión o presupuestos tecnológicos, mientras que el 15 % está obteniendo nueva financiación.

Además, se prevé que el mercado regional crezca gracias a la adopción de bots en el sector del comercio electrónico. Según la encuesta SAP Hybris de 2017, los usuarios generalmente están dispuestos a interactuar con la entidad conversacional artificial (ACE), aunque con ciertas reservas. Asimismo, la encuesta reveló que el 53 % de los singapurenses que realizan compras están satisfechos con la entidad conversacional artificial. Por otra parte, muchos sectores, como el comercio electrónico, las finanzas, la sanidad y las telecomunicaciones, han adoptado las ACE. La región de Asia-Pacífico ofrece perspectivas rentables para los proveedores de ACE y de soluciones, ya que las empresas buscan utilizarlas para obtener una ventaja competitiva.

Análisis de tipos

El mercado global de entidades conversacionales artificiales se segmenta en software y servicios. El segmento de software posee la mayor cuota de mercado. El software ACE facilita la creación, implementación y administración de sistemas de IA para una amplia gama de sectores y aplicaciones. Las empresas pueden utilizar las herramientas de procesamiento del lenguaje natural (PLN), el aprendizaje automático y la gestión de diálogos de estas plataformas de software para construirchatbotsaplicaciones con control por voz y asistentes virtuales inteligentes. Además, las soluciones de software de ACE permiten mejorar la experiencia del usuario, optimizar el rendimiento y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes gracias a sus análisis y perspectivas.

Análisis de la industria

El mercado global de entidades conversacionales artificiales se segmenta en comercio minorista, servicios financieros y seguros (BFSI), salud, medios de comunicación y entretenimiento, y otros. El segmento BFSI domina el mercado global. Esto se debe a la continua experimentación con nuevas aplicaciones y soluciones que utilizan esta tecnología para mejorar la experiencia general del cliente. Las ACE brindan soporte en tiempo real para transacciones, consultas y administración de cuentas, además de optimizar las operaciones bancarias y ofrecer un servicio al cliente personalizado. Un ejemplo es la entidad conversacional artificial Axis Bank, lanzada en noviembre de 2016 en colaboración con Active.ai. Estos sistemas reducen los gastos de las empresas BFSI al tiempo que aumentan la interacción con el cliente y la eficacia operativa.

Análisis de la aplicación

El mercado global de entidades conversacionales artificiales (ACE, por sus siglas en inglés) se divide en sitios web, plataformas móviles, redes sociales y otros. El segmento de plataformas móviles ostenta la mayor cuota de mercado. La proliferación mundial de smartphones es el principal motor de esta tendencia, ya que permite monitorizar el comportamiento y las tendencias de los clientes en tiempo real, lo que aumenta la productividad empresarial. Gracias al creciente uso de smartphones y aplicaciones móviles, las empresas están utilizando la tecnología ACE para mejorar la experiencia y la interacción de los usuarios en plataformas móviles. Además, los usuarios pueden interactuar con las empresas en cualquier momento y desde cualquier lugar, gracias a la facilidad y accesibilidad que ofrecen las soluciones ACE móviles. Aplicaciones como los asistentes virtuales, el servicio de atención al cliente y las recomendaciones personalizadas pueden beneficiarse de la capacidad de estas soluciones para impulsar la fidelización y la retención de usuarios.

Análisis del tamaño de la empresa

El mercado global de entidades conversacionales artificiales se divide en pequeñas y medianas empresas y grandes empresas. El segmento de pequeñas y medianas empresas domina el mercado global. Debido a la creciente demanda de entidades conversacionales artificiales para optimizar las operaciones comerciales, se prevé que las pequeñas y medianas empresas (PYME) experimenten el mayor crecimiento. Una entidad conversacional artificial puede gestionar un gran volumen de consultas y reducir el coste de adquisición de clientes. Además, ayuda a predecir las tendencias del mercado y a comprender el comportamiento del consumidor. Estas entidades ofrecen a las PYME soluciones asequibles para mejorar la experiencia del cliente, automatizar las interacciones y agilizar las operaciones. Gracias al desarrollo de plataformas de IA y servicios en la nube, las PYME pueden incorporar la tecnología de entidades conversacionales artificiales a sus sistemas actuales de forma rápida y económica.