Informe de análisis del tamaño, la cuota de mercado y las tendencias del mercado de gestión del éxito del cliente por tipo de implementación (nube, local), por tamaño de organización (pequeñas y medianas empresas, grandes empresas), por sector de usuario final (salud, comercio minorista, servicios financieros y seguros, TI y telecomunicaciones, gobierno, otros sectores de usuario final), por aplicaciones (gestión de ventas y marketing, gestión de la experiencia del cliente, gestión de riesgos y cumplimiento, otras aplicaciones) y por región (América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, Oriente Medio y África, Latinoamérica). Previsiones para el periodo 2025-2033.

Factores de crecimiento del mercado de gestión del éxito del cliente

Adopción rápida de tecnología basada en la nube

La capacidad de las soluciones en la nube para ofrecer una administración de TI confiable, escalable, flexible y eficaz está impulsando su demanda. Las pequeñas empresas buscan implementar soluciones de vanguardia que combinen análisis de autoservicio en tiempo real con soluciones en la nube para acelerar la expansión del mercado en el menor tiempo posible y con la menor inversión de capital. Las soluciones de éxito del cliente en la nube proporcionan herramientas altamente escalables con almacenamiento y acceso de datos sencillos. La predicción precisa del éxito del cliente mejora gracias al desarrollo de soluciones en la nube y la aceleración de la automatización. Como resultado, se resuelven varios problemas cruciales, como la recopilación y el reporte de datos, la toma de decisiones y la optimización de datos, lo que brinda a las empresas y a los gerentes de éxito del cliente (CSM) información más valiosa.

El uso de la nube está en aumento y, para 2020, se espera que la inversión específica en la nube crezca a un ritmo seis veces superior al del gasto general en TI. Muchas grandes empresas aún necesitan aprovechar plenamente los beneficios de trasladar la mayor parte de sus sistemas empresariales a la nube, a pesar de que algunas ya han adoptado soluciones especializadas.soluciones de software como servicio (SaaS)o bien, optó por una estrategia centrada en la nube para sus nuevos diseños. Netflix es uno de los ejemplos más destacados de esta dedicación e inversión en infraestructura de última generación habilitada para la nube. La empresa tardó siete años en transformarse, reconstruyendo toda su tecnología y reorganizando sus procesos de negocio en línea con un enfoque nativo de la nube. Descompuso las aplicaciones monolíticas convencionales en componentes más manejables y flexibles mediante interfaces de software de aplicación (API) y, posteriormente, migró esos componentes a AWS.

Restricción del mercado

Problemas en la sincronización e implementación de datos

La agregación de datos a través de canales gestionados por diferentes departamentos puede ser un obstáculo para las empresas dispersas. Las empresas recopilan gran cantidad de datos sobre el comportamiento y las expectativas de los consumidores para mejorar el proceso de retroalimentación. Los datos se generan cuando las empresas y los clientes se conectan. Cuando estos datos no se sincronizan con otras tecnologías, a las organizaciones les resulta difícil sincronizar grandes cantidades de datos de forma estructurada. Las organizaciones deben clasificar los datos según las necesidades y expectativas de los clientes. Los datos se obtienen de diversas fuentes, incluidos los sitios web de la empresa, la web, los dispositivos móviles, las redes sociales y los correos electrónicos. A las empresas les resulta difícil combinar la información porque los datos que recopilan deben estar estructurados de diversas maneras. El éxito del cliente solo es posible si los datos de la empresa están coordinados. Analizar una gran cantidad de datos, tanto organizados como no estructurados, requiere mucho tiempo, dinero y experiencia. Sincronizar los datos de los consumidores de todos los puntos de contacto en un formato uniforme puede ser un desafío.

Oportunidad de mercado

Creciente demanda de una experiencia de cliente personalizada

La experiencia del cliente es esencial para mantener el interés de los clientes en el negocio y convertirlos en embajadores de la marca. Más allá de las visitas regulares al sitio web o la tienda, la satisfacción del cliente también se caracteriza por menciones favorables de la marca. Esto fomentaría el contacto del cliente con la empresa, la retención de clientes y la captación de nuevos clientes. Los gastos de adquisición de clientes son entre seis y siete veces superiores a los costes de retención de clientes, según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca. Según Harvard Business Review, un aumento del 5 % en la retención de clientes puede incrementar los ingresos entre un 25 % y un 95 %. Una de las herramientas más cruciales para determinar las solicitudes de los clientes y prever sus intenciones son los sistemas de gestión de la experiencia del cliente (CSM). Los profesionales del marketing pueden predecir qué clientes están a punto de abandonar un producto o cambiar de opinión utilizando la función de análisis del servicio. El profesional del marketing podría crear estrategias de retención de clientes y ofrecer recompensas como cupones de descuento o mejoras en el producto.

Perspectivas regionales

América del Norte es la región que más contribuye a los ingresos y se espera que crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 23,83 % durante el período de pronóstico. Las grandes y medianas empresas en Estados Unidos hacen cada vez más hincapié en los servicios multicanal para crear una experiencia fluida para los clientes en todos los puntos de contacto. En 2020, el Índice Estadounidense de Satisfacción del Cliente (ACSI), que mide la satisfacción del cliente en todo el país, se mantuvo en el 76,7 % durante más de un año, lo que indica que el gasto del consumidor no había variado. Las organizaciones están adoptando herramientas de análisis empresarial, incluyendo análisis de texto, voz y sentimiento. Se prevé que estas iniciativas ayuden a las empresas a comprender la información obtenida de los datos no estructurados generados por las interacciones con los consumidores para ofrecer mejores servicios digitales.

Empresas como Cisco establecen estándares operativos para su gama de productos con el fin de garantizar un uso óptimo. La especialización en Experiencia Avanzada del Cliente (CX) de Cisco reconoce la capacidad de una organización para brindar asistencia a los clientes durante todo el ciclo de vida de las soluciones de Cisco, influyendo positivamente en el éxito y la experiencia del cliente. El crecimiento de proveedores nuevos y consolidados en Norteamérica es el principal responsable del mercado en esa región. Por ejemplo, Carousel Industries ofrece servicios de gestión del ciclo de vida de las suscripciones en EE. UU. Estos servicios incluyen un gestor de éxito del cliente (CSM) que ayuda a los usuarios con la gestión de suscripciones, solicitudes relacionadas con el ciclo de vida, necesidades y preguntas.

Tendencias del mercado europeo

Se prevé que Europa crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 24,06 % durante el período de pronóstico. Las pequeñas y medianas empresas europeas, incluidas las de Alemania, Francia, España y el Reino Unido, son responsables de la mayor parte de las oportunidades de empleo, impulsando la inversión y la innovación. La mayoría de las empresas del Reino Unido consideran que el RGPD ha cambiado la forma en que gestionan los datos. Muchas empresas han implementado medidas de recopilación, caducidad y eliminación de datos, medidas de seguridad y otros protocolos y directrices. Otras han implementado estrategias de consentimiento explícito o han creado portales seguros para interactuar con clientes y socios. Las empresas dependen exclusivamente de las necesidades y deseos de los consumidores para mejorar la experiencia del cliente, lo que puede perjudicar su capacidad de innovación. Las empresas que priorizan la experiencia del cliente pueden tener dificultades para desarrollar nuevos conceptos de productos o mejorar los existentes, lo que conlleva una falta de innovación. Si bien los clientes pueden ser conscientes de lo que quieren, las empresas deberían utilizar la investigación y el desarrollo para generar ideas que los clientes quizás no hayan considerado. La gestión del éxito del cliente está ayudando a las empresas europeas a resolver este problema, fomentando la expansión del mercado en la región.

Tendencias del mercado en Asia-Pacífico

En la región de Asia-Pacífico, la implementación de soluciones de gestión de la experiencia del cliente y de las relaciones con el cliente ha impulsado un aumento en el éxito del cliente. La rápida integración de puntos de contacto multicanal en una única plataforma, la creciente demanda de análisis de datos de clientes para obtener información empresarial que impulse los ingresos y la creciente adopción de la digitalización son algunos de los principales factores que impulsan el mercado de la gestión del éxito del cliente. Los centros de contacto ahora cuentan con muchas nuevas oportunidades gracias a la transformación digital, y muchas empresas están utilizando plataformas de experiencia del cliente en la región de Asia-Pacífico. Por ejemplo, una de las mejores aerolíneas del mundo, Singapore Airlines, se ha asociado con Insider para impulsar sus iniciativas de satisfacción del cliente este año. Gracias a la plataforma de gestión del crecimiento de Insider, basada en la tecnología de inteligencia artificial más reciente, Singapore Airlines puede brindar experiencias altamente personalizadas y relevantes a cada individuo, basadas en datos históricos, en tiempo real y predictivos. Las pequeñas y medianas empresas (PYME) que requieren tecnología para brindar una atención al cliente mejor y más competente son las más frecuentes en Asia. Las PYME representan alrededor del 80 % de la clientela de SAP y pueden beneficiarse de las lecciones aprendidas y los datos para expandirse a empresas más grandes.

Tendencias de mercado en África y Oriente Medio

África y Oriente Medio están incluidos en el resto del mundo. Se prevé que la industria de gestión del éxito del cliente en la zona prolifere durante el período estimado. El alto gasto discrecional de la población y la rápida digitalización son las principales causas de esto. Las organizaciones utilizan principalmenteSoftware ERPque ha ayudado a las empresas a gestionar todos los aspectos de sus operaciones durante muchos años, desde la adquisición hasta la producción y la presentación de informes financieros, para aumentar el éxito y la satisfacción del cliente. Una nueva generación de soluciones ERP basadas en la nube que ofrecen ventajas considerables a las empresas en áreas como la automatización, la implementación y el análisis basado en IA están reemplazando gradualmente a los sistemas ERP tradicionales. En Oriente Medio y África, las pymes están creciendo rápidamente. Para ofrecer soluciones asequibles y prácticas, las grandes empresas reducen su tamaño y subcontratan operaciones a las pymes. Al mismo tiempo, las aplicaciones de marketing, ventas y soporte han aumentado drásticamente para las pymes. Las pymes utilizan soluciones CRM y CRM social para gestionar estas tareas. Se prevé que el uso de CRM por parte de las pymes impulse el crecimiento del sector.

Información sobre la implementación

En función de su implementación, el mercado global de gestión del éxito del cliente se divide en dos categorías: la nube y las instalaciones locales.

El segmento de la nube es el que más contribuye al mercado y se estima que crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 26,46 % durante el período de pronóstico. Las aplicaciones de una empresa se alojan de forma remota en un servidor basado en la nube mediante tecnología virtual. Los datos se pueden respaldar periódicamente, no hay cargos iniciales y las empresas solo pagan por los servicios que utilizan. Dado que la nube facilita la comunicación sencilla entre usuarios, clientes, socios y otras organizaciones desde cualquier lugar, resulta especialmente atractiva para las empresas que buscan una rápida expansión mundial. La computación en la nube permite un aprovisionamiento rápido, ya que todo está configurado de antemano. Cualquier actualización realizada en el entorno del usuario una vez que una empresa se ha suscrito está disponible de inmediato. Los clientes pueden utilizar la solución directamente, gracias al aprovisionamiento instantáneo, que elimina la necesidad de tiempo de configuración e instalación. Al automatizar las decisiones mediante un sistema de gestión de reglas de negocio (BRMS), las organizaciones pueden crear y mantener la lógica de negocio independientemente de las aplicaciones y los procedimientos (BRMS). Además, las empresas pueden tomar decisiones más precisas y dirigir de forma inteligente cada interacción con el cliente utilizando servidores en la nube mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático.

El uso de software local (on-premise) es común en diversos sectores empresariales. Esto se debe a que las empresas altamente reguladas suelen utilizar software de gestión de decisiones instalado localmente, y los datos confidenciales no pueden alojarse en la nube pública. Las empresas con estas restricciones deben emplear software de gestión de decisiones instalado localmente, ya que la mayoría del software basado en la nube se ejecuta en un entorno de nube pública. Para utilizar soluciones locales, la empresa debe adquirir una licencia o copia del programa. Una vez adquirida, el software se licencia y la instancia completa se almacena en las instalaciones de la empresa. En otras palabras, si surge algún problema con el programa, la empresa puede solucionarlo con su propio personal. La desventaja de las configuraciones locales es que pueden generar costos de gestión y mantenimiento mucho mayores que en un entorno de computación en la nube. Una solución local requiere hardware de servidor local, licencias de software, capacidades de integración y personal de TI para brindar asistencia y gestionar posibles problemas.

Según el tamaño de la organizaciónEl mercado global de gestión del éxito del cliente se divide en pequeñas y medianas empresas y grandes empresas.

El segmento de grandes empresas posee la mayor cuota de mercado y se estima que crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 22,19 % durante el período de pronóstico. Para los departamentos y funciones que interactúan con los consumidores y operan en entornos con barreras, las grandes organizaciones del mercado se esfuerzan por utilizar soluciones de gestión del éxito del cliente. Además, estas soluciones de gestión de la experiencia del cliente requieren la participación de diferentes departamentos, la alineación con la marca y un conjunto específico de habilidades por parte del personal responsable de la atención al cliente. Para ofrecer experiencias al consumidor, los proveedores de diversos sectores, incluidos la banca, el comercio minorista y el gobierno, han adoptado una estrategia de conectividad basada en API. Las interfaces de programación de aplicaciones (API) se han convertido en una forma popular de extraer valor rápidamente de los datos de la empresa, lo que ha aumentado su importancia para las empresas, ha creado nuevas fuentes de ingresos y les ha brindado la capacidad de proporcionar datos cruciales que permiten a las empresas tomar mejores decisiones.

Además, según una encuesta de DBS, el 65 % de las empresas más importantes de Asia-Pacífico prevén el acceso a API que beneficiará a los bancos durante el período previsto. Asimismo, mediante el uso de sistemas de análisis de API, los equipos de Gestión del Éxito del Cliente (CSM) de varias organizaciones de gran tamaño ayudan activamente a sus clientes a alcanzar sus objetivos, animándolos a renovar sus suscripciones y actualizar sus contratos. Estos métodos pueden ayudar al personal de CSM a identificar y reducir la rotación de clientes durante las recesiones económicas.

El éxito del cliente es un área crucial para los objetivos de ventas de estas organizaciones, ya que las pequeñas y medianas empresas necesitan un enfoque de ventas bien definido. Cada vez más empresas buscan soluciones de gestión del éxito del cliente a medida que el sector SaaS se orienta hacia un modelo de negocio centrado en el cliente. Los métodos de gestión del éxito del cliente son cada vez más importantes para que las pequeñas y medianas empresas reduzcan la rotación de clientes y promuevan el crecimiento. Estas soluciones deben centrarse en recopilar y evaluar las opiniones de los clientes, garantizar el éxito general y presentar nuevas oportunidades de venta. Muchas pymes desean pasar de un enfoque a corto plazo a uno a largo plazo en sus soluciones de éxito del cliente. Estas soluciones a largo plazo están diseñadas para ofrecer asistencia y soporte continuos que permitan a los clientes empezar a operar de la forma más fluida posible. Las pymes están adoptando estrategias de éxito del cliente a largo plazo, ya que estas soluciones pueden contribuir al crecimiento sostenido de los clientes, aumentando así la probabilidad de que permanezcan con ellos.

Basado en el sector vertical del usuario finalEl mercado global de gestión del éxito del cliente se divide en dos sectores: atención médica, comercio minorista, servicios financieros y seguros (BFSI), TI y telecomunicaciones, gobierno y otros sectores verticales de usuarios finales.

El segmento de TI y telecomunicaciones es el que más contribuye al mercado y se estima que crecerá a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 26,70 % durante el período de pronóstico. Las soluciones de éxito del cliente basadas en la nube proporcionan herramientas altamente escalables con almacenamiento y acceso de datos sencillos. La introducción de soluciones basadas en la nube acelera la automatización y mejora la precisión de la predicción del éxito del cliente. Como resultado, se abordan numerosas cuestiones esenciales como la recopilación y el informe de datos, la toma de decisiones y la optimización de datos, lo que proporciona a las empresas y a los gestores de éxito del cliente (CSM) información más relevante. Las plataformas de éxito del cliente basadas en la nube han acelerado la adopción de plataformas de éxito del cliente entre las pequeñas empresas, y se prevé que esta tendencia continúe a medida que los proveedores inviertan en I+D.

Además, las organizaciones pueden abordar de forma proactiva las preocupaciones sobre la optimización en tiempo real y tomar decisiones más rápidas mediante la instalación de soluciones en la nube adecuadas, lo que aumenta la eficiencia operativa general. Tradicionalmente, las aplicaciones empresariales se han diseñado para ejecutarse en sistemas de TI personalizados, y cada aplicación requiere una configuración altamente especializada de almacenamiento informático y recursos de red. Como resultado, el departamento de TI necesitaba un gran número de administradores solo para mantener los sistemas actualizados y en funcionamiento, aumentar la capacidad manualmente cuando aumentaba la demanda y aplicar soluciones rápidas a los problemas de bajo rendimiento.

Información sobre la aplicación

En función de su aplicación, el mercado global de gestión del éxito del cliente se divide en gestión de ventas y gestión de marketing,gestión de la experiencia del cliente, gestión de riesgos y cumplimiento, y otras aplicaciones.

El segmento de gestión de ventas y marketing posee la mayor cuota de mercado y se estima que crecerá a una tasa compuesta anual del 24,30 % durante el período de pronóstico. Otras soluciones de marketing y negociación que permiten a los usuarios ofrecer comunicaciones altamente integradas, personalizadas y relevantes a través de diversos canales han tenido una gran demanda en el mercado analizado. La personalización se optimiza mediante el uso de un conocimiento profundo del cliente en estrategias, técnicas y encuentros individuales de marketing. Por lo tanto, los programas de habilitación de ventas han ganado popularidad debido a cómo estas características aumentan la sofisticación y el éxito de los vendedores. La habilitación de ventas también contribuye a facilitar un proceso de venta más fluido y centrado en el cliente.

La gestión de la experiencia del cliente (CEM o CMX) es un conjunto de procedimientos que una empresa utiliza para supervisar, gestionar y planificar cada interacción del cliente con la empresa. Los programas de CEM suelen utilizar la opinión del cliente, que evalúa cómo se sienten los clientes respecto a sus interacciones con la empresa. Un programa de gestión de la experiencia del cliente modificará gradualmente los elementos problemáticos de la experiencia del cliente para corregir impresiones erróneas. Para la implementación de Oracle CX, una plataforma de gestión de relaciones con el cliente basada en la nube, Federal ha contratado a Infosys. Esto ayudará a Federal, entre otras cosas, a mejorar su marketing, ventas y la experiencia del cliente. El objetivo es crear un panel de control unificado que proporcione una visión integral y en tiempo real de las carteras de clientes. Esta "fuente única de información" permitirá un acceso rápido a los datos del cliente, una mayor productividad y clientes más satisfechos. Estas alianzas impulsarán la demanda de CEM durante el período previsto.